3.2.1. Khái quát chung về Nhà hàng và Bộ phận Bàn trong khách sạn
Nhà hàng là đơn vị kinh doanh, chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận [15, tr.11]. Theo đó, với bản chất của nhà hàng là kinh doanh, mục tiêu hàng đầu là thu lợi nhuận. Nhưng cách thu và quá trình thu như thế nào, thu theo chiến lược chộp giật hay tạo thương hiệu để thu lợi nhuận thì sẽ kéo theo phương thức kinh doanh tương ứng.
Có nhiều cách phân loại nhà hàng, song chủ yếu phân theo vị trí, gồm 2 loại: nhà hàng độc lập và nhà hàng phụ thuộc. Nhà hàng độc lập là loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nằm độc lập, là bộ phận duy nhất của một cá nhân hay tập thể nào đó, không phụ thuộc vào bất kỳ bộ phận nào khác. Nhà hàng phụ thuộc là nhà hàng trong hệ thống dịch vụ nào đó, là một bộ phận của hệ thống đó, chịu sự điều hành và chi phối của toàn hệ thống. Nhà hàng trong khách sạn là một dạng như thế. Với kiểu nhà hàng này thì nhà hàng chỉ là một bộ phận nằm trong khách sạn, chịu sự quản lý, điều động và giám sát của các bộ phận khác, có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn. Một lỗi sai trong chuỗi các bộ phận sẽ liên đới về kết
quả hoạt động của toàn hệ thống. Mục tiêu của Nhà hàng trong khách sạn là tối đa hóa dịch vụ cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú. Sau đó, theo xu thế xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã vượt ra khỏi đối tượng khách lưu trú, tiến sang đối tượng ngoài lưu trú khách sạn. Những đối tượng này không lưu trú tại khách sạn nhưng vẫn có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Vị trí của nhà hàng nằm trong khách sạn, có thể là một khu vực riêng trong khuôn viên khách sạn, có thể là một tầng, một hội trường hay các phòng ăn nhỏ không tập trung trong khách sạn.
Ở đây, cần phân biệt các thuật ngữ, tên gọi sau đây: Nhà hàng, Bộ phận Nhà hàng, Bộ phận Bàn, Bộ phận phục vụ nhà hàng, Bộ phận phục vụ ăn uống.
Nhà hàng là chỉ tên gọi của một nhà hàng độc lập hoặc nhà hàng nằm trong hệ thống các dịch vụ khác. Nó bao gồm đầy đủ các bộ phận như Bộ phận quản lý (hay còn gọi chung là Bộ phận hành chính), Bộ phận phục vụ, Bộ phận Bar (đồ uống), Bộ phận Bếp, Bộ phận rửa dọn và các bộ phận khác.
Bộ phận Nhà hàng là dùng để chỉ một Nhà hàng nằm trong hệ thống dịch vụ, là một bộ phận liên quan mật thiết và trực tiếp đến các bộ phận khác của hệ thống. Là một bộ phận trong hệ thống các bộ phận. Bộ phận Nhà hàng tùy theo quy mô để phân ra các bộ phận nhỏ khác. Nhà hàng trong khách sạn là một loại hình đặc trưng nhất của thuật ngữ này. Trong khách sạn, Nhà hàng chỉ là một Bộ phận hoạt động song hành cùng các hoạt động khác của khách sạn, như Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Buồng, chúng có mối liên kết, quan hệ chặt chẽ với nhau, mang cùng thương hiệu, đẳng cấp và phương châm, xu hướng phát triển. Trong Mô hình 2.1 dưới đây, ở các khách sạn lớn sẽ phân ra 2 bộ phận là Bộ phận phục vụ Bàn và Bộ phận Bếp, nhưng ở các khách sạn vừa và nhỏ thì 2 bộ phận này sẽ gộp thành 1 gọi là Bộ phận Nhà hàng.
Bộ phận Bàn, là một bộ phận nhỏ trong Bộ phận Nhà hàng. Tùy vào quy mô của Nhà hàng, có thể phân chia Bộ phận Nhà hàng thành các bộ phận: Bàn, Bar, Bếp, rửa dọn… Cũng có những khi người ta gọi Bộ phận Bàn là Bộ phận phục vụ ăn uống, hoặc Bộ phận phục vụ nhà hàng. Tuy nhiên, cách gọi này sẽ khó phân biệt
với nhân viên phục vụ đồ uống (nhân viên Bar). Để phân biệt rõ bộ phận phục vụ này người ta sẽ gọi với tên gọi Bộ phận phục vụ Bàn hay Bộ phận Bàn. Tuy nhiên với quy mô Bộ phận nhà hàng nhỏ thường khách sạn 3 sao trở xuống thì có khi các bộ phận này tuy tên gọi khác nhau nhưng đều chỉ là một, nhân viên có thể cùng một lúc đứng ở nhiều vị trí khác nhau nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng trong điều kiện làm việc thiếu nhân lực phục vụ.
Mô hình cơ cấu tương đương với các thuật ngữ:
Mô hình 3.1. Cơ cấu nhà hàng độc lập
Mô hình 3.2. Cơ cấu Bộ phận nhà hàng trong Khách sạn
Ở các Khách sạn vừa và nhỏ, Bộ phận (PB) Bàn và Bộ phận (PB) Bar có thể gộp chung làm một. Nhân viên Bàn và nhân viên Bar có khi là cùng một người. Sự kiêm nhiệm diễn ra rất phổ biến tại các khách sạn vừa, nhỏ đặc biệt là các khách sạn hoạt động theo thời vụ. Nên sự phân chia các bộ phận tùy thuộc nhiều vào quy mô và cách thức hoạt động. Do đó, các tên gọi không thống nhất chủ yếu là về phạm vi, dẫn đến không thống nhất về vị trí, chứng năng của các bộ phận khi cần đánh giá khái quát về nguồn lực con người.
Giám đốc Nhà hàng BP Bàn BP Bar BP Bếp BP Thu ngân BP Rửa dọn BGĐ (Hội đồng quản trị) BP Hành chính BP Lễ tân BP Phục vụ Bàn BP Bếp BP Bar BP Rửa dọn
Như vậy, Bộ phận Bàn, tên gọi của đối tượng nghiên cứu trong bài luận này chính là Bộ phận phục vụ Nhà hàng. Nhân viên có thể luân phiên nhau đứng ở nhiều vị trí khác nhau, thậm chí phần dọn rửa và thu ngân, pha chế đều được thực hiện trên một người.
3.2.2. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn 3 sao tại Hà Tĩnh
Trong tiêu chuẩn xếp hạng của các khách sạn 3 sao ngày 31/12/2015, 01 nhà hàng có quầy bar là một tiêu chuẩn bắt buộc. Vì vậy, đối với khách sạn 3 sao trở lên thì sự xuất hiện Nhà hàng trong khách sạn là điều đương nhiên và bắt buộc. Quy mô của nhà hàng cũng là một tiêu chí tất yếu.
Đối với các khách sạn 3 sao tại Hà Tĩnh, do môi trường sống, nhu cầu về sử dụng dịch vụ trong khách sạn hạn chế, lượng khách đến tham quan, du lịch chủ yếu là khách nội tỉnh, ngoại tỉnh mấy năm gần đây ít, nên lượng nhân viên mà các khách sạn phân bố cho Lễ tân và Lưu trú không nhiều, hầu hết là tập trung ở Bộ phận Nhà hàng.
Hiện nay, trên địa bàn toàn tỉnh có 8 khách sạn 3 Sao, với cơ cấu lao động theo điều tra khảo sát như sau:
Bảng 3.2. Cơ cấu nhân sự tại các khách sạn 3 sao qua khảo sát thực tế
Tên Khách sạn (KS)
Tổng
nhân sự BP Lễ tân BP Bàn BP Buồng Bếp
KS Ngân Hà 70 5 25 12 12 KS Sailing Tower 93 5 21 8 12 KS Thiên Ý 26 4 241 202 12 KS White Palace 64 5 19 14 6 KS NewStas 40 3 8 7 3 KS Trường Thọ 15 3 0 4 0 KS Happy 12 3 0 4 KS Hà Huy 40 6 0 7 3
1 Bao gồm nhân viên hợp đồng thời hạn
Tại các khách sạn 3 sao ở Hà Tĩnh, trước đây có đến 100% khách sạn có nhà hàng nằm trong khách sạn, đó là một bộ phận của khách sạn. Hiện tại, có 02 nhà hàng tạm thời đóng cửa, 01 nhà hàng không thuộc diện quản lý của khách sạn nhưng vẫn nằm trong khuôn viên tòa nhà khách sạn. Đối tượng khách chính của những nhà hàng này là khách lưu trú tại khách sạn và các vùng lân cận, khách đặt tiệc, khách công vụ và một số ít khách lẻ. Doanh thu của phần lớn nhà hàng này gần như tương đương thậm chí chiếm tới 70% tổng doanh thu của khách sạn. Nguyên nhân thì có nhiều, song có thể khái quát một vài nguyên nhân như sau:
Thứ nhất, đối tượng khách lưu trú của các khách sạn chủ yếu là khách công vụ: khách tham gia hội thảo, hội nghị tổ chức tại khách sạn hoặc khách tham gia các sự kiện của tỉnh, thành phố và các sự kiện của địa phương. Thời gian lưu trú của đối tượng này rất ngắn. Trung bình chỉ 1,2 ngày. Đối tượng khách này về số lượng lại không nhiều. Bởi các cuộc hội thảo, hội nghị và khách tham gia các sự kiện lại chủ yếu là người địa phương và các vùng lân cận. Điều kiện giao thông tại địa bàn đi lại rất thuận lợi nên ít khi lưu trú qua đêm. Nên hoạt động của khách sạn chủ yếu là phục vụ khách ăn uống tại thời điểm có sự kiện mà ít phục vụ lưu trú. Điều này dẫn đến có sự chênh lệch giữa hai dịch vụ chính của khách sạn đó là lưu trú và ăn uống. Làm cho doanh thu dịch vụ ăn uống cao hơn doanh thu từ lưu trú.
Thứ hai, xu hướng ăn tiệc tại khách sạn hạng sang đang nổi lên mạnh mẽ. Trước đây, tổ chức sinh nhật, liên hoan, cưới hỏi đều diễn ra tại gia, giờ đây hầu hết được tổ chức đặt tiệc tại khách sạn. Nếu tổ chức tại gia thì mâm cỗ cũng được đặt từ nhà hàng của khách sạn, nhân viên phục vụ hay dụng cụ ăn uống đều do nhà hàng cung cấp, chỉ khác ở không gian, địa điểm phục vụ. Sự linh hoạt trong phục vụ này gần đây cũng mang lại nguồn thu rất lớn cho khách sạn. Nhằm đáp ứng nhu cầu này của khách, các nhà hàng trong khách sạn luôn có được quan tâm của nhà quản lý và chủ đầu tư. Các phòng ăn và phòng tiệc ngày càng được đầu tư bài bản hơn. Ngày càng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hơn.
Thứ ba, ngày càng nhiều khách sạn tiêu chuẩn với giá cả hợp lý được xây dựng, khách hàng có nhiều lựa chọn. Không nhất thiết phải ăn và ngủ tại một nơi.
Khách có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhưng có thể không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Những món ăn đặc sản của Hà Tĩnh không quy tụ một nơi (Mực nhảy Kỳ Anh, Gà đồi Hương Sơn, bún, hến Đức Thọ, cua Hộ Độ, các loại cá, gỏi, ...). Khách muốn được thưởng thức hết các đặc sản thì phải thay đổi các địa điểm liên tục. Hiểu được nhu cầu của khách, các nhà hàng trong khách sạn bằng việc áp dụng công nghệ mới, quy tụ các sản phẩm đó về tại nhà hàng. Các đặc sản tươi sống được bảo quản trong các bể được trưng diện tại nhà hàng, khách có thể chiêm ngưỡng và tự lựa chọn món ăn ưa thích. Nhà hàng nào đáp ứng được nhu cầu của khách, nhà hàng đó có doanh thu chiếm lĩnh thị trường. Bia Tiệp và các loại Bia tươi, các loại rượu, cả những thức uống pha chế, chỉ có tại các nhà hàng trong các khách sạn 3 sao mới có. Điều này thu hút không ít du khách và dân địa phương.
Thứ tư, dịch vụ nhà hàng trong khách sạn luôn ở mức cao cấp hơn các nhà hàng độc lập. Đối tượng khách vào khách sạn 3 sao cũng là hạng khách 3 sao, không chỉ là ở sức chi trả mà là phong cách, đẳng cấp sử dụng dịch vụ. Đối với các nhà hàng độc lập, đối tượng khách phức hợp hơn, đa dạng hơn. Nên đối với các khách hạng sang, nhu cầu có một không gian lịch thiệp để tiếp khách thì lựa chọn nhà hàng trong khách sạn 3 sao là ưu tiên hàng đầu. Sức chi trả cho một bàn tiệc tại đây cũng cao hơn nhiều so với bên ngoài, song niềm hy vọng về một tiệc chiêu đãi thành công của chủ tiệc được đảm bảo hơn. Vì vậy các chủ tiệc lựa chọn nhà hàng trong khách sạn ngày càng nhiều hơn. Doanh thu do đó ngày càng cao.v.v.
Tuy nhiên, tại một số cơ sở trên địa bàn thành phố, do mặt bằng hẹp, thiếu không gian cây xanh, chỗ để xe, nên ít đón được các đoàn khách lớn. Hơn nữa, thói quen và nhu cầu ăn uống của khách tại mỗi địa phương có sự khác biệt, đồng thời tùy vào thời điểm kinh doanh, tính thời vụ và các sự kiện đi kèm xảy ra có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến những hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng.
3.2.3. Mối quan hệ của Bộ phận Bàn với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận Bàn trong khách sạn là một bộ phận cấu thành Bộ phận nhà hàng trong khách sạn. Đối với các khách sạn lớn, Bộ phận Bàn có thể được đặt song hành với Bộ
phận Lễ tân, Bộ phận Buồng, Bộ phận Bếp với tên gọi là Bộ phận Nhà hàng. Đối với khách sạn vừa và nhỏ (hạng 3 sao trở xuống), Bộ phận Bàn được đặt song hành với Bộ phận Bếp và nằm trong Bộ phận nhà hàng. Dù phạm vi hay tên gọi không giống nhau thì Bộ phận Bàn cũng nằm trong một mối quan hệ nhất định và liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn, từ bộ phận bảo vệ đến các bộ phận chuyên môn và quản lý.
Theo tiêu chuẩn quy định đối với khách sạn 3 sao, nhà hàng phải đảm bảo có số lượng ghế ngồi tối thiểu là 60% số lượng phòng lưu trú. Vì vậy nhân viên Bộ phận Bàn phải đảm bảo số lượng tương ứng. Thứ hai, là một bộ phận của khách sạn 3 sao, nên ngoài cơ sở vật chất phải đảm bảo chất lượng 3 sao thì nhân viên cũng phải đạt tiêu chuẩn về nhân lực của khách sạn 3 sao. Thứ ba, là một trong chuỗi hệ thống khách sạn, nên quy chế và phương thức hoạt động phải tuân thủ theo nguyên tắc chung của toàn hệ thống. Có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, là sợi dây liên kết giữa các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Thứ tư, nguồn nhân lực trong Bộ phận Bàn cũng là nguồn nhân lực chung của toàn hệ thống khách sạn, có thể được học tập nâng cao trình độ hiểu biết về các bộ phận khác đồng thời cũng phải hoạt động kiêm nhiệm khi các bộ phận khác cần, nhất là vào mùa cao điểm. Chỉ một sai sót nhỏ của một bộ phận trong chuỗi hệ thống các dịch vụ cung cấp sẽ ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của các bộ phận khác.
3.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng nhân viên bộ phận Bàn
Cũng như các tiêu chí đánh giá được nêu tại mục 1.2.2 trên đây, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân viên Bộ phận Bàn cũng dựa trên những tiêu chí đó.
Trong tiêu chuẩn đánh giá học phần Nhà hàng đối với học viên chuyên ngành du lịch, Kiến thức (chuyên môn, xã hội), Kỹ năng (chuyên ngành, giao tiếp ứng xử), Thái độ (ý thức nghề nghiệp và giao tiếp xã hội) là những yếu tố không thể thiếu. Tùy vào từng chuyên ngành học của học viên sẽ có các mức độ đánh giá khác nhau về lĩnh vực chuyên môn, song các vấn đề thuộc về “kỹ năng mềm” thì các tiêu chuẩn đánh giá có thể không khác nhau. Nếu học viên học chuyên ngành Nhà hàng thì mức độ đánh giá về Kiến thức, Kỹ năng và Thái độ sẽ được đánh giá chi tiết hơn và khắt khe hơn so với các học viên học học phần Nhà hàng là chuyên môn chéo.
Trong tiêu chuẩn tuyển dụng vị trí nhân viên phục vụ Bàn, tiêu chuẩn đầu tiên bao giờ cũng là: có sức khỏe tốt, ngoại hình ưa nhìn, tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàng, ưu tiên những ứng viên có kinh nghiệm.
Trong đánh giá xếp hạng về năng lực nhân viên, mỗi doanh nghiệp du lịch sẽ có những tiêu chuẩn và cách thức đánh giá riêng. Song chung quy lại vẫn là hiệu quả công việc. Hiệu quả công việc là gì? Đó là sự thể hiện năng lực làm việc của mỗi cá nhân. Là sự thể hiện về Kiến thức (độ hiểu biết, nhận thức), về Kỹ năng (chuyên ngành và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống), về Thái độ (ý thức trong công việc, nghề nghiệp và với các quan hệ khác). Là sự quy tụ và tổng hòa phẩm cách và năng lực làm việc của cá nhân mỗi nhân viên.