Tên Khách sạn (KS)
Tổng
nhân sự BP Lễ tân BP Bàn BP Buồng Bếp
KS Ngân Hà 70 5 25 12 12 KS Sailing Tower 93 5 21 8 12 KS Thiên Ý 26 4 241 202 12 KS White Palace 64 5 19 14 6 KS NewStas 40 3 8 7 3 KS Trường Thọ 15 3 0 4 0 KS Happy 12 3 0 4 KS Hà Huy 40 6 0 7 3
1 Bao gồm nhân viên hợp đồng thời hạn
Tại các khách sạn 3 sao ở Hà Tĩnh, trước đây có đến 100% khách sạn có nhà hàng nằm trong khách sạn, đó là một bộ phận của khách sạn. Hiện tại, có 02 nhà hàng tạm thời đóng cửa, 01 nhà hàng không thuộc diện quản lý của khách sạn nhưng vẫn nằm trong khuôn viên tòa nhà khách sạn. Đối tượng khách chính của những nhà hàng này là khách lưu trú tại khách sạn và các vùng lân cận, khách đặt tiệc, khách công vụ và một số ít khách lẻ. Doanh thu của phần lớn nhà hàng này gần như tương đương thậm chí chiếm tới 70% tổng doanh thu của khách sạn. Nguyên nhân thì có nhiều, song có thể khái quát một vài nguyên nhân như sau:
Thứ nhất, đối tượng khách lưu trú của các khách sạn chủ yếu là khách công vụ: khách tham gia hội thảo, hội nghị tổ chức tại khách sạn hoặc khách tham gia các sự kiện của tỉnh, thành phố và các sự kiện của địa phương. Thời gian lưu trú của đối tượng này rất ngắn. Trung bình chỉ 1,2 ngày. Đối tượng khách này về số lượng lại không nhiều. Bởi các cuộc hội thảo, hội nghị và khách tham gia các sự kiện lại chủ yếu là người địa phương và các vùng lân cận. Điều kiện giao thông tại địa bàn đi lại rất thuận lợi nên ít khi lưu trú qua đêm. Nên hoạt động của khách sạn chủ yếu là phục vụ khách ăn uống tại thời điểm có sự kiện mà ít phục vụ lưu trú. Điều này dẫn đến có sự chênh lệch giữa hai dịch vụ chính của khách sạn đó là lưu trú và ăn uống. Làm cho doanh thu dịch vụ ăn uống cao hơn doanh thu từ lưu trú.
Thứ hai, xu hướng ăn tiệc tại khách sạn hạng sang đang nổi lên mạnh mẽ. Trước đây, tổ chức sinh nhật, liên hoan, cưới hỏi đều diễn ra tại gia, giờ đây hầu hết được tổ chức đặt tiệc tại khách sạn. Nếu tổ chức tại gia thì mâm cỗ cũng được đặt từ nhà hàng của khách sạn, nhân viên phục vụ hay dụng cụ ăn uống đều do nhà hàng cung cấp, chỉ khác ở không gian, địa điểm phục vụ. Sự linh hoạt trong phục vụ này gần đây cũng mang lại nguồn thu rất lớn cho khách sạn. Nhằm đáp ứng nhu cầu này của khách, các nhà hàng trong khách sạn luôn có được quan tâm của nhà quản lý và chủ đầu tư. Các phòng ăn và phòng tiệc ngày càng được đầu tư bài bản hơn. Ngày càng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hơn.
Thứ ba, ngày càng nhiều khách sạn tiêu chuẩn với giá cả hợp lý được xây dựng, khách hàng có nhiều lựa chọn. Không nhất thiết phải ăn và ngủ tại một nơi.
Khách có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhưng có thể không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Những món ăn đặc sản của Hà Tĩnh không quy tụ một nơi (Mực nhảy Kỳ Anh, Gà đồi Hương Sơn, bún, hến Đức Thọ, cua Hộ Độ, các loại cá, gỏi, ...). Khách muốn được thưởng thức hết các đặc sản thì phải thay đổi các địa điểm liên tục. Hiểu được nhu cầu của khách, các nhà hàng trong khách sạn bằng việc áp dụng công nghệ mới, quy tụ các sản phẩm đó về tại nhà hàng. Các đặc sản tươi sống được bảo quản trong các bể được trưng diện tại nhà hàng, khách có thể chiêm ngưỡng và tự lựa chọn món ăn ưa thích. Nhà hàng nào đáp ứng được nhu cầu của khách, nhà hàng đó có doanh thu chiếm lĩnh thị trường. Bia Tiệp và các loại Bia tươi, các loại rượu, cả những thức uống pha chế, chỉ có tại các nhà hàng trong các khách sạn 3 sao mới có. Điều này thu hút không ít du khách và dân địa phương.
Thứ tư, dịch vụ nhà hàng trong khách sạn luôn ở mức cao cấp hơn các nhà hàng độc lập. Đối tượng khách vào khách sạn 3 sao cũng là hạng khách 3 sao, không chỉ là ở sức chi trả mà là phong cách, đẳng cấp sử dụng dịch vụ. Đối với các nhà hàng độc lập, đối tượng khách phức hợp hơn, đa dạng hơn. Nên đối với các khách hạng sang, nhu cầu có một không gian lịch thiệp để tiếp khách thì lựa chọn nhà hàng trong khách sạn 3 sao là ưu tiên hàng đầu. Sức chi trả cho một bàn tiệc tại đây cũng cao hơn nhiều so với bên ngoài, song niềm hy vọng về một tiệc chiêu đãi thành công của chủ tiệc được đảm bảo hơn. Vì vậy các chủ tiệc lựa chọn nhà hàng trong khách sạn ngày càng nhiều hơn. Doanh thu do đó ngày càng cao.v.v.
Tuy nhiên, tại một số cơ sở trên địa bàn thành phố, do mặt bằng hẹp, thiếu không gian cây xanh, chỗ để xe, nên ít đón được các đoàn khách lớn. Hơn nữa, thói quen và nhu cầu ăn uống của khách tại mỗi địa phương có sự khác biệt, đồng thời tùy vào thời điểm kinh doanh, tính thời vụ và các sự kiện đi kèm xảy ra có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến những hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng.
3.2.3. Mối quan hệ của Bộ phận Bàn với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận Bàn trong khách sạn là một bộ phận cấu thành Bộ phận nhà hàng trong khách sạn. Đối với các khách sạn lớn, Bộ phận Bàn có thể được đặt song hành với Bộ
phận Lễ tân, Bộ phận Buồng, Bộ phận Bếp với tên gọi là Bộ phận Nhà hàng. Đối với khách sạn vừa và nhỏ (hạng 3 sao trở xuống), Bộ phận Bàn được đặt song hành với Bộ phận Bếp và nằm trong Bộ phận nhà hàng. Dù phạm vi hay tên gọi không giống nhau thì Bộ phận Bàn cũng nằm trong một mối quan hệ nhất định và liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn, từ bộ phận bảo vệ đến các bộ phận chuyên môn và quản lý.
Theo tiêu chuẩn quy định đối với khách sạn 3 sao, nhà hàng phải đảm bảo có số lượng ghế ngồi tối thiểu là 60% số lượng phòng lưu trú. Vì vậy nhân viên Bộ phận Bàn phải đảm bảo số lượng tương ứng. Thứ hai, là một bộ phận của khách sạn 3 sao, nên ngoài cơ sở vật chất phải đảm bảo chất lượng 3 sao thì nhân viên cũng phải đạt tiêu chuẩn về nhân lực của khách sạn 3 sao. Thứ ba, là một trong chuỗi hệ thống khách sạn, nên quy chế và phương thức hoạt động phải tuân thủ theo nguyên tắc chung của toàn hệ thống. Có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, là sợi dây liên kết giữa các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Thứ tư, nguồn nhân lực trong Bộ phận Bàn cũng là nguồn nhân lực chung của toàn hệ thống khách sạn, có thể được học tập nâng cao trình độ hiểu biết về các bộ phận khác đồng thời cũng phải hoạt động kiêm nhiệm khi các bộ phận khác cần, nhất là vào mùa cao điểm. Chỉ một sai sót nhỏ của một bộ phận trong chuỗi hệ thống các dịch vụ cung cấp sẽ ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của các bộ phận khác.
3.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng nhân viên bộ phận Bàn
Cũng như các tiêu chí đánh giá được nêu tại mục 1.2.2 trên đây, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân viên Bộ phận Bàn cũng dựa trên những tiêu chí đó.
Trong tiêu chuẩn đánh giá học phần Nhà hàng đối với học viên chuyên ngành du lịch, Kiến thức (chuyên môn, xã hội), Kỹ năng (chuyên ngành, giao tiếp ứng xử), Thái độ (ý thức nghề nghiệp và giao tiếp xã hội) là những yếu tố không thể thiếu. Tùy vào từng chuyên ngành học của học viên sẽ có các mức độ đánh giá khác nhau về lĩnh vực chuyên môn, song các vấn đề thuộc về “kỹ năng mềm” thì các tiêu chuẩn đánh giá có thể không khác nhau. Nếu học viên học chuyên ngành Nhà hàng thì mức độ đánh giá về Kiến thức, Kỹ năng và Thái độ sẽ được đánh giá chi tiết hơn và khắt khe hơn so với các học viên học học phần Nhà hàng là chuyên môn chéo.
Trong tiêu chuẩn tuyển dụng vị trí nhân viên phục vụ Bàn, tiêu chuẩn đầu tiên bao giờ cũng là: có sức khỏe tốt, ngoại hình ưa nhìn, tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàng, ưu tiên những ứng viên có kinh nghiệm.
Trong đánh giá xếp hạng về năng lực nhân viên, mỗi doanh nghiệp du lịch sẽ có những tiêu chuẩn và cách thức đánh giá riêng. Song chung quy lại vẫn là hiệu quả công việc. Hiệu quả công việc là gì? Đó là sự thể hiện năng lực làm việc của mỗi cá nhân. Là sự thể hiện về Kiến thức (độ hiểu biết, nhận thức), về Kỹ năng (chuyên ngành và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống), về Thái độ (ý thức trong công việc, nghề nghiệp và với các quan hệ khác). Là sự quy tụ và tổng hòa phẩm cách và năng lực làm việc của cá nhân mỗi nhân viên.
Khi đánh giá về chất lượng đối với một nhân viên bộ phận Bàn, ngoài sức khỏe và hình thức, Kiến thức là một trong những yếu tố giúp nhân viên tự tin khi giao tiếp với khách, sẵn sàng đối diện với khách trước những câu hỏi và nhu cầu của khách. Kiến thức chuyên sâu giúp nhân viên nắm vững quy trình để tiến hành trình diễn trước khách qua kỹ năng phục vụ. Khi có Kiến thức, người phục vụ có nền tảng để thực hiện thành thục các thao tác của quy trình phục vụ khách. Đó chính là Kỹ năng. Kỹ năng là quá trình hội tụ của kiến thức, sự tập luyện và khả năng cá nhân. Không phải ai có kiến thức cũng trình diễn được. Kỹ năng về chuyên môn giúp người phục vụ hoàn thành công việc đúng chuẩn của quá trình, Kỹ năng giao tiếp là chất bôi trơn để chu trình đó được vận hành một cách trôi chảy, đưa lại hiệu quả công việc cao. Khách hàng có thể thán phục với kỹ năng phục vụ của anh nhưng nếu Thái độ của người phục vụ mới thực sự đưa lại cảm giác thỏa mãn cho quý khách hàng. Thái độ ở đây không chỉ dừng lại ở Thái độ đối với khách hàng trong quá trình phục vụ, mà còn là Thái độ đối với nghề nghiệp, ý thức nghề nghiệp, sự trau nghề, đam mê và trách nhiệm với nghề đang thực hiện. Ngoài ra, khi tuyển dụng, một tiêu chí bao giờ cũng được đặt ra như một yêu cầu mở, đó là kinh nghiệm. Không phải ngẫu nhiên nhà tuyển dụng ưu tiên những người đã từng làm nghề. Bởi nghề làm dâu trăm họ này muốn hành nghề tốt cần phải thấu hiểu tâm lý khách hàng, cần trải qua những tình huống, trải nghiệm các rủi ro để cải biến, hoàn thiện thành những kỹ năng: kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.
Do yêu cầu cao của nghề phục vụ Bàn, nên tiêu chí đánh giá của người hành nghề phục vụ bàn càng khắt khe. Học viên được đánh giá từ cách ăn mặc, đi đứng, từ cái móng tay cắt gọn và không có màu, từ mái tóc đến độ đậm của son môi.v.v.
Ở đây, đối với nhân viên Bàn, tiêu chí đánh giá không phải thông qua hiệu suất công việc, không phải được tính bằng lượng khách phục vụ trong một kỳ hạn nào đó, cũng không phải là doanh thu mang lại cho khách sạn bao nhiêu. Chất lượng được nói đến ở đây là những chi tiết, những yếu tố làm nền tảng tạo dựng nên một cá nhân nhân viên bộ phận Bàn nhìn từ góc độ chuyên môn sâu – chuyên môn nghiệp vụ. Tiêu chuẩn về Kiến thức ở đây được đi từ sự kiểm tra rà soát những cái cá nhân nhân viên được cung cấp và nhận thức thực tế nhân viên thể hiện. Bởi kiến thức sách vở đồng hành với kiến thức thực hành nghề nghiệp chứ không phải là tất yếu của nhau. Có người có thể tốt nghiệp với văn bằng nghề loại giỏi nhưng kiến thức được ứng dụng và thể hiện trong thực hành nghề nghiệp thực tế không phải lúc nào cũng giống nhau. Tương tự, một cá nhân nhân viên có thể có lòng đam mê nghề nghiệp sâu sắc, có kỹ năng trình diễn trước khách về một kỹ năng nghiệp vụ nào đó, được thực khách vô cùng ngưỡng mộ nhưng cách giao tiếp và thái độ thiếu tôn trọng khách thì mọi thứ anh cống hiến không thể đưa lại một bữa ăn mãn nguyện cho khách, thậm chí anh đã vô tình đuổi khách hàng vĩnh viễn.
Sự cân đối, sự tương trợ, phối kết hợp giữa các yếu tố trong KSAP, chính là thang đo cho chất lượng nhân viên mà luận văn tập trung nghiên cứu.
3.4. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng nhân viên Bộ phận Bàn trong khách sạn 3 sao tại Hà Tĩnh
Qua khảo sát trên mẫu, thông qua cái nhìn tổng thể từ các chủ doanh nghiệp, sự tự đánh giá của bản thân nhân viên đang làm việc trực tiếp tại nhà hàng trong các khách sạn hạng 3 sao tại Hà Tĩnh cho thấy một số kết quả như sau.
3.4.1. Tình hình chung
Tình trạng thiếu nhân viên tại bộ phận Bàn diễn ra thường xuyên. Nhiều nhân viên chỉ coi công việc này là một công việc tạm bợ trước khi tìm được công việc khác. Có một số nhân viên, họ chỉ nhận việc vào những thời gian rảnh rỗi của
nhà nông, họ chỉ coi đây là một việc làm thêm, khi không đảm bảo được yêu cầu của họ, họ sẵn sàng bỏ việc mà không báo trước, làm cho tình trạng thiếu nhân viên đột xuất thường xuyên xảy ra. Quan điểm về việc làm của họ không rõ ràng. Hầu như họ không chú tâm vào việc học hỏi, rèn luyện nâng cao tay nghề, họ hài lòng với khả năng hiện tại. Có những khi nhà đầu tư mở các lớp đào tạo nghề tại chỗ hoặc cử trực tiếp nhân viên tham gia các lớp ngắn hạn tại các cơ sở đào tạo, nhưng nhân sự không ổn định, “vào, ra” thường xuyên, khiến cho công việc đầu tư nâng cao tay nghề cho nhân viên chịu nhiều tốn kém, do phải đào tạo thường xuyên và liên tục. Một khó khăn nữa khiến các nhà kinh doanh không có giải pháp giữ chân nhân viên lâu dài, đó là do đặc thù nghề không phù hợp với phong cách sống của dân cư địa phương: lối sống chạy theo phong trào và lối chơi phóng khoáng, không chịu lệ thuộc và quỵ lụy ai. Họ không cam chịu thân phận phục vụ người khác. Họ không ý thức được phục vụ khách hàng là cách kiếm tiền chính đáng của bản thân người phục vụ. Họ không coi nghề phục vụ là một nghề thực thụ và luôn tìm cách đổi nghề. Họ có thể tự hào mình ngồi ở chợ đi buôn, nhưng ít ai tự hào mình làm nghề phục vụ Bàn cho một khách sạn sang trọng.
Với mức thu nhập không thấp so với tay nghề, bằng cấp của họ và so với các ngành nghề khác, nhưng nhân viên vẫn bỏ nghề vì cho rằng làm nghề này bị mất tự do và không đủ sống.
Với tình hình hiện tại, có 2 trong số 8 khách sạn 3 sao ở Hà Tĩnh phải đóng cửa bộ phận nhà hàng do thu không đủ bù chi hoặc chủ đầu tư muốn chuyển đổi mô hình kinh doanh, 1 khách sạn chuyển nhượng khu vực nhà hàng cho một cá nhân khác, tách khỏi hệ thống khách sạn. Các khách sạn còn lại vẫn duy trì ổn định về doanh thu nhưng cơ cấu về đối tượng phục vụ và người lao động có nhiều thay đổi theo xu thế cung cầu.
Trước nay, đối tượng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là khách lưu trú và hội họp (Khách sạn Ngân Hà, Sailing Tower, Newstar, White Place), khách du lịch Biển, hội họp kết hợp (Khách sạn Thiên Ý), khách đặt tiệc, hội họp, lưu trú (Khách sạn Trường Thọ, Happy). Từ sau sự cố Fosmusa, Khách sạn