Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
3.4.1. Nhóm các chỉ tiêu về quy mơ
- Số lượng HTX - Cơ cấu bộ máy - Số lượng thành viên
- Số lượng các dịch vụ mà HTX thực hiện - Phạm vi địa bàn hoạt động của HTX
3.4.2. Nhóm các chỉ tiêu về kết quả và hiệu quả kinh tế - Nhóm chỉ tiêu kết quả - Nhóm chỉ tiêu kết quả
+ Tổng doanh thu các hoạt động dịch vụ chủ yếu (DT) + Tổng chi phí (TCP)
- Nhóm chỉ tiêu hiệu quả kinh tế
+ Lợi nhuận thu được của HTX (DT – TCP)
+ Giá trị doanh thu trên một đồng chi phí = (DT/TCP) 3.4.3. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
Để đánh giá được chất lượng hoạt động dịch vụ của các HTX, cần có sự đánh giá của khách hàng, sự cảm nhận của khách hàng đối với các chỉ tiêu như: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự bảo đảm, sự đồng cảm, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
- Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất qn mà ngay từ lần đầu cung ứng dịch vụ, đơn vị cung cấp phải thực hiện đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông
đợi cơ bản của khách hàng.
- Sự bảo đảm là việc thực hiện dịch vụ đảm bảo về số lượng, chủng loại và thời gian cung cấp dịch vụ, ngoài ra phải phục vụ cho khách hàng hài lịng, giao tiếp có kết quả với khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm, thái độ của người cung cấp dịch vụ: thể hiện việc chăm sóc phục vụ chu đáo, chú ý tới từng cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ mà đơn vị kinh doanh dịch vụ cung cấp.
- Sự hài lòng của khách hàng: khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn, cịn nếu khơng đáp ứng được thì khách hàng sẽ từ chối sử dụng dịch vụ.