Trong quy trình salephone, trị chuyện với khách hàng qua điện thoại, sau khi chào hỏi và giới thiệu bản thân, nơi làm việc của nhân viên kinh doanh, nhân viên sẽ
Chào hỏi Giới thiệu bản thân
Giới thiệu sản phẩm Khai thác thông tin khách hàng Đặt lịch hẹn hoặc tạo cơ hội
trao đổi gián tiếp
21
giới thiệu với khách hàng sản phẩm mà mình đang bán. Vì khách hàng khá bận bịu sẽ chiếm đa số, chính vì thế nhân viên phải làm đẹp sơ bộ sản phẩm của mình, tạo cho khách hàng hứng thú và quan tâm đến sản phẩm. Khi khách hàng đã quan tâm và dành thời gian để lắng nghe, nhân viên sẽ hỏi khách hàng một vài thông tin như tên, nơi sống để biết được vị trí của họ so với vị trí sản phẩm (vị trí dự án), dự đoán khoảng cách và thời gian di chuyển đến. Một điều quan trọng hơn là hỏi khách hàng về nhu cầu của họ, nhu cầu ở hay nhu cầu đầu tư, nếu khách hàng đầu tư thì nhân viên tập trung và dành nhiều cơng sức hơn để chăm sóc khách hàng đó, vì đây là khách hàng tiềm năng cần tìm. Đối với khách hàng mua ở, nhân viên có thể khai thác rằng họ đã có nhà tại khu vực họ đang sinh sống chưa, và khơi gợi nhu cầu đầu tư sinh lời trong họ. Cuối cùng trong quá trình salephone, khách hàng có thể chưa nắm rõ về sản phẩm và chưa thật sự muốn tham quan dự án, nhân viên kinh doanh chủ động đề nghị kết bạn với họ qua mạng xã hội như Zalo, Facebook để gửi những hình ảnh, trao đổi thơng tin kỹ hơn với khách hàng.
Trong q trình chăm sóc khách hàng sau khi salephone giới thiệu sản phẩm, nhân viên kinh doanh sẽ gửi cụ thể chi tiết sản phẩm của mình, càng chi tiết về vị trí, tình trạng pháp lý, hình ảnh bắt mắt thu hút, lời chia sẻ về tiềm năng của dự án thì càng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng, càng thúc họ đi tham quan dự án và có được cơ hội đầu tư sinh lời tốt nhất. Nhân viên có thể dành thời gian buổi tối sau giờ làm việc để trò chuyện, trao đổi với khách hàng về gia đình của họ, về sở thích. Đây là giai đoạn để nhân viên kết nối gần hơn với khách hàng, để họ mở lịng và chia sẻ với nhân viên về những gì họ muốn. Nhiệt tình cũng là một yếu tố quan trọng trong một mua bán, bất kể các loại hàng hóa nhỏ lẻ hay các sản phẩm bất động sản. Khách hàng thích được sự chăm sóc, sự nhiệt tình của các nhân viên kinh doanh. Từ đó, nhân viên có thể khai thác được nhiều thông tin như trước giờ khách hàng đã đầu tư ở đâu chưa, hiện tại có đang quan tâm sản phẩm ở khu vực khác hay phân khúc khác hay không,… Hoặc nhân viên có thể biết khách hàng thích đầu tư ở khu vực có những điểm mạnh nào, khách hàng thích hướng nào, thí lơ góc hay lơ ở mặt tiền đường, thích những thứ đã hiện hữu chưa hay thích đón đầu, khách hàng mong muốn đầu tư lướt sóng hay đầu tư lâu dài như xây dựng nơi kinh doanh ăn uống, phịng trọ,… Có rất nhiều điều mà nhân viên có thể nghe khách hàng chia sẻ hoặc khai thác được từ khách hàng, từ đó nhân viên kinh doanh nhận ra được dự án của mình có điểm nào phù hợp với ý muốn của khách hàng, đánh mạnh vào điểm đó để có được kết quả tốt nhất. Khi khách hàng đã có một mức độ tin tưởng và thân thiết với nhân viên, họ có thể dành thời gian để tham quan dự án. Lúc này nhân viên có cơ hội được trao đổi trực tiếp với khách hàng, gần gũi hơn với khách hàng.
22
Đây là cơ hội của nhân viên kinh doanh khi có cơ hội gặp mặt trực tiếp khách hàng. Đa số khách hàng bận rộn và khả năng họ trả lời tin nhắn, trao đổi liên tục với nhân viên là không cao. Khi khách hàng đã dành thời gian quý báu để tham quan dự án, khách hàng đã quan tâm và thích sản phẩm của mình một phần. Nhân viên kinh doanh phân tích kỹ hơn và sâu hơn lí do tại khách hàng nên đầu tư tại dự án của mình.
Tư vấn bán hàng trên đường xuống dự án
Công ty hỗ trợ nhân viên – khách hàng di chuyển xuống dự án bằng xe ô tô để tạo điều kiện thoải mái nhất cho đôi bên. Trong thời gian di chuyển, nhân viên sẽ tư vấn dọc theo tuyến đường và dùng những hiểu biết của mình để chia sẻ với khách hàng về thị trường bất động sản khu vực mà họ đi ngang qua. Khi đến khu vực nơi mà công ty đang triển khai dự án, nhân viên sẽ giới thiệu và phân tích chi tiết về các điểm nóng của vị trí dự án mà họ đi đến. Nhân viên sẽ cho khách hàng thấy và cảm nhận về hạ tầng giao thơng phát triển, mật độ dân số, các tiện ích có sẵn như chợ, trung tâm thương mại, trung tâm hình chính,…tại khu vực, đặc biệt là về giá bất động sản tại khu vực. Nhân viên làm đẹp vị trí tiềm năng của dự án, phân tích những điểm nóng và liên kết vùng. Chốt lại khả năng sinh lời khi khách hàng đầu tư tại dự án, các điểm nóng đó sẽ ảnh hưởng như thế nào đến việc tăng giá đất của khách hàng trong tương lai.
Tư vấn bán hàng tại dự án
Khi xuống tới dự án, nhân viên chốt lại các điểm mạnh của vị trí dự án, tư vấn về quy mô dự án, sơ đồ phân lô cho khách hàng. Trong q trình chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh có thể biết ý thích của khách hàng và đưa ra gợi ý. Đối với những khách hàng đầu tư, họ có thể mua với số lượng lớn hoặc mua những lơ có vị trí đẹp nhất: lơ góc hai mặt tiền, lơ ngay mặt tiền đường,… Nhân viên hỗ trợ khách hàng xem giấy tờ pháp lý của dự án để khách hàng yên tâm, nếu khách hàng quyết định mua thì khách hàng sẽ xuống tiền cọc ngay tại dự án. Chủ đầu tư đưa ra chương trình chiết khấu, quà tặng cho khách hàng. Và ngay tại dự án, khách hàng sẽ được tham gia bóc thăm trúng thưởng do chủ đầu tư tổ chức.
Bƣớc 5: Chốt giao dịch
Sau khi nhận đủ cọc từ khách hàng, nhân viên kinh doanh cùng khách hàng sẽ trở về trụ sở chính của cơng ty để thực hiện ký hợp đồng mua bán và hoàn tất giao dịch.
23