CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (GAP 5)
Tập hợp tất cả 22 biến quan sát đã qua kiểm định về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố lần đầu.
3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất cho thấy, trị số KMO bằng 0.825 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett’s nhỏ hơn 5% (Sig = 0.000), chứng tỏ kết quả phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal components và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 57.051% (lớn hơn 50%) cho biết 5 nhân tố trên giải thích được 57.051% biến thiên của dữ liệu.đạt yêu cầu.
Bảng 3.11. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .825
Approx. Chi-Square 1.758E3
Df 231
Bartlett's Test of Sphericity
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DC5 .762 DC4 .759 DC1 .691 DC2 .620 DC3 .591 .336 DA2 .840 DA1 .759 DA3 .710 DA4 .688 NL3 .852 NL4 .807 NL2 .324 .557 NL1 .353 .504 HH3 .791 HH1 .781 HH4 .628 HH2 .616 TC2 .701 TC3 .676 TC5 .606 TC1 .558 TC4 .521
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Ơ
Các biến DC3, NL1, NL2 có hệ số nhân tố tải lớn 0.5 nhưng khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến này nên bị loại khỏi phân tích. Sau khi loại 3 biến không đạt yêu cầu phân tích nhân tố khám phá tiếp tục được thực hiện đối với các biến quan sát còn lại.
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai với 19 biến còn lại cho thấy, trị số KMO bằng 0.804 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett’s nhỏ hơn 5% (Sig = 0.000), chứng tỏ kết quả phân tích nhân tố khám phá là phù hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal components và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 60.273% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Bảng 3.12. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .804
Approx. Chi-Square 1.459E3
Df 171
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DA2 .858 DA1 .768 DA4 .719 DA3 .714 DC5 .802 DC4 .800 DC1 .657 DC2 .609 HH3 .785 HH1 .785 HH4 .641 HH2 .611 .310 TC2 .703 TC3 .684 TC5 .621 TC4 .544 TC1 .308 .533 NL3 .896 NL4 .844
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Bảng 3.12 cho thấy biến TC1 có hệ số nhân tố tải lớn 0.5 nhưng khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến này nên bị loại khỏi phân tích. Sau khi loại 6 biến không đạt yêu cầu phân tích nhân tố khám phá tiếp tục được thực hiện đối với các biến quan sát còn lại.
3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ ba (lần cuối)
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai với 18 biến còn lại cho thấy, trị số KMO bằng 0.796 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett’s nhỏ hơn 5% (Sig = 0.000), chứng tỏ kết quả phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal components và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 61.357% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Bảng 3.13. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ ba
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .796
Approx. Chi-Square 1.375E3
Df 153
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DA2 .858 DA1 .769 DA4 .718 DA3 .715 DC5 .808 DC4 .803 DC1 DC2 .611 HH1 .787 HH3 .785 HH4 .646 HH2 .622 TC2 .752 TC3 .686 TC5 .615 TC4 .516 NL3 .893 NL4 .861
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Phân tích lần 3 cho thấy 18 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. (1) THÀNH PHẦN HỮU HÌNH gồm 3 biến: HH1: Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc dịch vụ hiện đại; HH3: Đội ngũ nhân viên của ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng và trông rất chuyên nghiệp; HH4: Cơ sở vật chất của ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
(2) THÀNH PHẦN TIN CẬY gồm 5 biến: TC1: Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; TC2: Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó; TC3: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; TC4: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; TC5: Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
(3) THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG gồm 4 biến: DA1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; DA2: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; DA3: Ngân hàng luôn trả lời câu hỏi của khách hàng; DA4: Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
(4) THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ gồm 2 biến: NL3: Khách hàng tin tưởng vào năng lực phục của nhân viên ngân hàng; NL4: Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng.
(5) THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM gồm 4 biến: DC1: Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng; DC2: Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn; DC4: Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng; DC5: Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 3.4.1. Mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hiệu chỉnh vẫn là 5 nhân tố, tuy nhiên ta tiến
hành loại bỏ 4 biến quan sát còn 18 biến quan sát.
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 3.4.2. Các giả thuyết
Giả thuyết H1 (+): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.
Giả thuyết H2 (+): Độ tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.
Giả thuyết H3 (+): Thành phần đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.
Giả thuyêt H4 (+): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.
Giả thuyết H5 (+): Thành phần đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, chúng ta cần xem
Phương tiện hữu hình Đồng cảm Năng lực phục vụ Đáp ứng Độ tin cậy H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) Kỳ vọng (E) Cảm nhận (P) Chất lượng dịch vụ GAP 5
xét mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến. Phân tích tương quan (Person) được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy.
3.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
Giá trị hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính, ngược lại nếu giá trị càng gần đến 1 thì hai biến có quan hệ tuyến tính chặt chẽ. Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cao (giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1) thì chúng ta phải xem xét lại thật kỹ vai trò của các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội ta xây dựng được.
Bảng 3.14. Ma trận tương quan giữa các biến
Correlations CLDV HH TC DA NL DC CLDV 1.000 .355 .457 .753 .453 .511 HH .355 1.000 .372 .306 .113 .116 TC .457 .372 1.000 .357 .253 .383 DA .753 .306 .357 1.000 .377 .381 NL .453 .113 .253 .377 1.000 .366 Pearson Correlation DC .511 .116 .383 .381 .366 1.000 CLDV . .000 .000 .000 .000 .000 HH .000 . .000 .000 .046 .041 TC .000 .000 . .000 .000 .000 DA .000 .000 .000 . .000 .000 NL .000 .046 .000 .000 . .000 Sig. (1-tailed) DC .000 .041 .000 .000 .000 .
Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm có 5 nhân tố (Sự hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm) để đo lường biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ. Xem xét phân tích Pearson, biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với các biến độc lập thể hiện qua hệ số tương quan giữa biến chất lượng
dịch vụ và các biến còn lại đều lớn hơn 0.35. Biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” có tương quan mạnh nhất với biến độc lập “Sự đáp ứng” (Hệ số Pearson = 0.753), tiếp theo lần lượt là các biến “Sự đồng cảm” (Hệ số Pearson = 0.511), “Sự tin cậy” (Hệ số Pearson = 0.457), “Năng lực phục vụ” (Hệ số Pearson = 0.453), "Sự hữu hình" (Hệ số Pearson = 0.355). Sự tương quan chặt này rất được kỳ vọng trong nghiên cứu, do đó ta có thể kết luận rằng các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho sự biến thiên của biến chất lượng dịch vụ.
3.5.2. Phân tích hồi quy
a. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ) và các biến độc lập (Sự hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Bảng 3.15. Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin- Watson 1 .836a .699 .692 .38262 .699 101.778 5 219 .000 1.871 a. Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b. Dependent Variable: CLDV ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 74.499 5 14.900 101.778 .000a Residual 32.061 219 .146 1 Total 106.560 224 a. Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b. Dependent Variable: CLDV
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients 95% Confidence Interval for B
Model B Std. Error Beta t Sig. Lower Bound Upper Bound
(Constant) -.072 .042 -1.724 .086 -.154 .010 HH .126 .039 .133 3.192 .002 .048 .203 TC .094 .042 .095 2.217 .028 .010 .178 DA .597 .045 .586 13.316 .000 .509 .686 NL .082 .026 .131 3.137 .002 .031 .134 1 DC .153 .038 .174 4.084 .000 .079 .227 a. Dependent Variable: CLDV
So sánh giá trị R2 và R2điều chỉnh (Adjusted R Square), thông thường giá trị R2điều chỉnh bao giờ cũng nhỏ hơn R2. Trong tình huống này, giá trị R2 điều chỉnh (0.692) nhỏ hơn R2 (0.699) nghĩa là 69.2 % khác biệt trong chất lượng dịch vụđược giải thích bởi các yếu tố “Hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm”. Như vậy, R2điều chỉnh sẽ được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào mô hình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2.
Bảng 3.15 cho thấy, trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0.000) cho biết mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Giá trị kiểm định d của Durbin-Watson bằng 1.871 (gần bằng 2) nên các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, nghĩa là giả thiết về tính độc lập của sai số của mô hình hồi quy được xây dựng không bị vi phạm. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ) và các biến độc lập
(Sự hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm) được thể hiện trong phương trình sau:
CLDV = 0.133HH + 0.095TC + 0.586DA + 0.131NL + 0.174DC Trong đó: CLDV : CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HH : THÀNH PHẦN HỮU HÌNH TC : THÀNH PHẦN TIN CẬY DA : THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG NL : THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ DC : THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
Theo phương trình hồi quy, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố HỮU HÌNH (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.133), SỰ TIN CẬY (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.095), SỰ ĐÁP ỨNG (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.586), NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.131), SỰ ĐỒNG CẢM (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.174).
Tất cả hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động dương tới CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Kết quả này khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1 – H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp.
Như vậy, Agribank Ngũ Hành Sơn phải nỗ lực cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
b. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Kết hợp thang đo của các mô hình chất lượng dịch vụ: 22 thang đo theo 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, mô hình nghiên cứu ban đầu đã đề xuất 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với 22 biến, thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô hình được điều chỉnh còn 4 yếu tố với 18 biến. Sau đó, mô hình được kiểm định và phân tích hồi quy, kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ được thể
hiện theo thứ tự Beta chuẩn hóa như sau:
Hình 3.2. Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện sự đáp ứng là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Thành phần đáp ứng có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.586) nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng có rất nhiều chọn lựa trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao. Thành phần đáp ứng bao gồm 4 biến: DA1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; DA2: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; DA3: Ngân hàng luôn trả lời câu hỏi của khách hàng; DA4: Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người giao dịch trực tiếp với khách hàng trên các khía cạnh trình chuyên môn, kh n ng x lý nghi p v và m c hi u qu trong
Phương tiện hữu hình Đồng cảm Năng lực phục vụ Đáp ứng Độ tin cậy 0.133 0.095 0.586 0.131 0.174 Kỳ vọng (E) Cảm nhận (P) Chất lượng dịch vụ GAP 5
công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tiếp theo là các yếu tố: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm. Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của 4 yếu tố này chênh lệch không nhiều vì hệ số Beta chuẩn hóa chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít (từ 0.095 đến 0.174).
Như vậy, tổng hợp các thang đo của 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu được mô tả như sau:
Bảng 3.16. Tổng hợp các thang đo của 5 nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ
STT Mã hóa Diễn giải Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles)
1 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc dịch vụ hiện đại. 2 HH2 Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt.
3
HH3 Đội ngũ nhân viên của ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng và trông rất
chuyên nghiệp.
4 HH4 Cơ sở vật chất của ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Thành phần tin cậy (Reliability)
5
TC2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
7 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
8 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụđúng như thời gian họđã hứa.