6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.1.1. Đặc điểm chung về quá trình hình thành
Tên giao dịch: Chi nhánh NH No & PTNT Quận Ngũ Hành Sơn Địa chỉ: 470A Lê Văn Hiến, Quận Ngũ Hành Sơn, TP.Đà Nẵng Điện thoại: 05113 836 339
Fax: 0511.3 836 309
Từ 01/01/1997 thực hiện chủ trương phân chia địa giới hành chính tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng. Đà Nẵng trở thành thành phố trực thuộc Trung Ương và thành lập đơn vị hành chính Quận Ngũ Hành Sơn. Ngày 16/12/1996 quyết định chia tách và hình thành hai đơn vị trực thuộc: Sở giao dịch III-NHNo & PTNT VN tại Đà Nẵng và NHNo & PTNT tỉnh Quảng Nam. Cùng thời điểm đó chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam Quận Ngũ Hành Sơn thành lập theo quyết định số 543 QĐ-NHNo ngày 16/12/1996 của Tổng Giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/04/1997. Trên cơ sở chi nhánh ngân hàng liên xã Hòa Hải, Hòa Quý trực thuộc chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Hòa Vang (cũ) với tổng nguồn vốn huy động: 636 triệu đồng, dư nợ cho vay: 2,6 tỷđồng và các dịch vụ khác chưa được phát triển.
Chi nhánh NHNNo & PTNT Quận Ngũ Hành Sơn là chi nhánh loại 3 trực thuộc chi nhánh NHNNo & PTNT TP Đà Nẵng.
Đến cuối năm 2012, tổng nguồn vốn huy động là 800 tỷ đồng, dư nợ đạt 276 tỷđồng.
Chi nhánh đã đạt được những thành tích như sau:
nhánh có nhiều thành tích góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngân hàng năm 2005.
• Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Đà Nẵng tặng bằng khen: Chi nhánh có thành tích xuất sắc trong việc thực hiện xóa đói giảm nghèo từ 1999-2002, chi nhánh có nhiều thành tích trong công tác thương binh, liệt sĩ - người có công với cách mạng từ năm 1997-2002.
• Ủy Ban Nhân Dân Quận Ngũ Hành Sơn tặng giấy khen: chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đầu tư vốn phục hồi phát triển kinh tế - xã hội năm 1997 - 2003.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh
a. Chức năng
Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn về nội & ngoại tệ, dịch vụ theo phân cấp của NHNo VN thực hiện kinh doanh tiền tệ tín dụng (huy động vốn và cấp tín dụng) và dịch vụ thanh toán ngân hàng đối với mọi thành phần kinh tế, hoạt động của NHNNo & PTNT Quận Ngũ Hành Sơn gắn liền với phát triển kinh tế của Quận.
Cân đối điều hoà vốn kinh doanh, phân phối thu nhập theo quy định của NHNo Việt Nam.
Thực hiện đầu tư dưới hình thức liên doanh, mua cổ phần dưới các hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khi được ngân hàng nông nghiệp cho phép.
Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, thi đua khen thưởng theo phân cấp uỷ quyền của ngân hàng nông nghiệp.
b. Nhiệm vụ
Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn có các nhiệm vụ cơ bản là: Huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh dịch vụ, dịch vụ uỷ thác đầu tư trong và ngoài nước, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế...
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của phòng ban
Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn có trụ sở chính đặt tại 470A Lê văn Hiến, Quận Ngũ Hành Sơn, TP.Đà Nẵng. Chi nhánh bao gồm 3 phòng ban: Phòng kế toán - ngân quỹ, phòng kế hoạch kinh doanh, phòng hành chính. Ngoài ra chi nhánh còn có 2 phòng giao dịch Bắc Mỹ An và Phòng giao dịch Non Nước.
Toàn Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn có 30 CBCNV (21 biên chế và 09 hợp đồng ngắn hạn) với trình độ của CBCNV thuộc biên chế như sau: Thạc sỹ: 03 chiếm tỷ lệ 14,28%, đại học: 17 chiếm 80,95%, Cao đẳng: 01 chiếm tỷ lệ 4,76%.
a. Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNNo & PTNT Quận Ngũ Hành Sơn
Trong đó: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
(Nguồn phòng hành chính NHNNo & PTNT chi nhánh Ngũ Hành Sơn)
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank Quận Ngũ Hành Sơn Giám đốc Phó Giám đốc kế toán-tài chính Phó Giám đốc kế hoạch-kinh doanh Kế toán – ngân quý - hành chính Kế hoạch-kinh doanh Kế toán Điện toán Hành chính hoKạếch Tín dụng Dịch vụ Marketting Phòng giao dịch Bắc Mỹ An Phòng giao d ịch Non Nước
b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
* Giám đốc
Đứng đầu chi nhánh là giám đốc, là người có quyền quyết định cao nhất và cũng là người chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc về mọi hoạt động và quản lý kinh doanh của chi nhánh.
Giám đốc là người trực tiếp truyền đạt những chủ trương, những văn bản về hành sách huy động về cho vay, về lãi suất, về pháp lệnh Ngân Hàng, về những quy định của ngành và Nhà Nước cho các phong ban chức năng,để qua đó các phòng thực hiện đúng chế độ, chỉ đạo, kiểm tra, đôn đốc các phòng ban hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Giám đốc giám sát toàn bộ các hoạt động kinh doanh của chi nhánh, là người trực tiếp giải quyết vấn đề cấp bách nhất trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Giám đốc cũng là người trực tiếp chỉ đạo, điều hành hoạt động của các phòng giao dịch.
* Phó Giám đốc
Dưới quyền Giám đốc là 2 Phó giám đốc, 1 Phó giám đốc phụ trách kinh doanh thay mặt Giám đốc điều hành về mặt kinh doanh và 1 Phó giám đốc phụ trách công tác kế toán ngân quỹ, 2 Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những quyết định của mình, thay mặt Giám đốc điều hành về các hoạt động tiền tệ, tín dụng của chi nhánh.
* Phòng kế hoạch
Phòng kế hoạch có chức năng nghiên cứu và xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch Marketing dịch vụ, sản phẩm, thực hiện các phương án kinh doanh của chi nhánh.
* Phòng tín dụng
Phòng tín dụng chịu trách nhiệm giao dịch với khách hàng vay vốn, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay, có trách nhiệm kiểm tra quá trình sử
dụng vốn vay của khách hàng trong nước, trong và sau khi cho vay để có cách giải quyết kịp thời tránh gây ra thiệt hại và rủi ro cho Ngân hàng. Đồng thời giúp phát huy hiệu quả vốn vay,tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương. Cán bộ tín dụng có quyền từ chối cho vay đối với những dự án không có tính khả thi, có quyền đình chỉ cho vay thu hồi trước thời hạn nếu vốn vay không được sử dụng đúng mục đích… Thực hiện nghĩa vụ mở tài khoản, thẻ cho khách hàng cá nhân cũng như tổ chức có nhu cầu.
* Phòng kế toán ngân quỹ
Phòng kế toán ngân quỹ gồm 1 Trưởng phòng, 1 Phó phòng, 1 kế toán chỉ tiêu, 3 kế toán tiền gửi, giao dịch và 1 quỹ chính. Phòng có nhiệm vụ hạch toán kế toán và thanh toán toàn bộ hoạt động kinh doanh và tài sản của chi nhánh.
Quản lý nội tệ, ngoại tệ, vàng, bạc, kim loại quý, bảo quản hồ sơ pháp lý của khách hàng, bảo quản giấy tờ có giá trị và giấy tờ có giá khác có liên quan đến tài sản thế chấp, cầm cố, thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh như: tổ chức mạng, ứng dụng các phần mềm quản lí, lưu trữ co sở dữ liệu, xử lí các sự cố về công nghệ thông tin.
Kiểm tra quỹ tiền hằng ngày và đối chiếu sao cho khớp với số liệu trong sổ sách kế toán.
* Phòng giao dịch
Thực hiện việc nhận tiền gửi của khách hàng, thanh toán tiền vay, trả lãi và tiền gửi khi đến hạn, chuyến tiền thanh toán cho khách hàng, thực hiện dịch vụ chuyển tiền trong nước và ngoài nước, mua ngoại tệ và các nghiệp vụ cấp tín dụng theo quy định và phân cấp.
* Phòng hành chính
Quản lí công tác cán bộ,tham mưu cho lãnh đạo về công tác đào tạo, điều động bố trí cán bộ thực hiện công tác lao động tiền lương,bảo hiểm xã hội.
Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan Ngân Hàng và Văn Bản định chế của NHNNo & PTNT. Ngoài ra, còn tham gia vào các việc khác như: công tác kiểm kê ở phòng kế toán, tuyên truyền, mua sắm, sữa chữa các tài sản, phòng cháy chữa cháy tại cơ quan…
2.1.4. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn trong thời gian qua Ngũ Hành Sơn trong thời gian qua
a. Sản phẩm/ dịch vụ
Agribank phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa, đánh dấu sự ra đời của các sản phẩm huy động vốn mới (Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, Đầu tư tự động, Tiền gửi linh hoạt), các dịch vụ thanh toán trong nước (Chuyển nhận tiền nhiều nơi – AgriPay) và mở rộng thị trường chi trả kiều hối…
Số lượng, chủng loại: Số lượng sản phẩm/dịch vụ chưa nhiều so với mặt bằng chung trên thị trường, các nhóm ngân hàng cổ phần có 200 - 300 sản phẩm/dịch vụ. Đối với Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng sản phẩm/dịch vụ chia thành nhiều nhóm:
- Nhóm sản phẩm tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm cả bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ và nhóm phát hành giấy tờ có giá bằng đồng Việt Nam ngoại tệ.
- Nhóm sản phẩm cấp tín dụng gồm cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước gồm cung cấp thông tin tài khoản, gửi nhiều nơi rút nhiều nơi, chuyển tiền trong nước, Séc, dịch vụ kết nối quản lý tài khoản và thanh toán cho các doanh nghiệp- đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế gồm dịch vụ chuyển tiền quốc tế, thanh toán nhờ thu, thư tín dụng, bảo lãnh quốc tế, thanh toán biên mậu, dịch vụ Séc nước ngoài, kinh doanh tiền tệ.
- Nhóm sản phẩm thẻ gồm thẻ ghi nợ nội địa - quốc tế, thẻ tín dụng nội địa quốc tế.
- Nhóm sản phẩm E-banking gồm Mobile banking có SMS banking, Vn topup, Atransfer và thanh toán hóa đơn apaybill.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ gồm dịch vụ ngân quỹ như thu đổi tiền, kiểm định tiền thật tiền giả, dịch vụ chi tiền mặt tại đơn vị, dịch vụ vận chuyển tiền mặt và dịch vụ quản lý tiền mặt như quản lý tài khoản tập trung, chi trả lương vào tài khoản cá nhân, ngân hàng phục vụ dự án ODA.
b. Một số dịch vụđối với khách hàng cá nhân của ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn
* Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Nhìn chung khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn đều là những khách hàng cá nhân. Đôi khi cũng có các khách hàng là các doanh nghiệp tiến hành gửi tiết kiệm vào những khoảng thời gian mà công nghỉ lễ, không có họat động thanh toán tiền, thì một số doanh nghiệp cũng tiến hành gửi tiết kiệm ngắn hạn (nhưng số lượng khách hàng này là rất ít và những khoản tiền tiết kiệm này thường không mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng).
Bảng 2.1. Số tiền khách hàng gửi tiết kiệm trong 3 năm 2011 - 2013
của khách hàng cá nhân ĐVT: Triệu đồng Năm Khách hàng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2012/2011 (%) Chênh lệch 2013/2012 (%) Khách hàng cá nhân 503.686 636.209 731.855 126 115 (Nguồn từ phòng kế toán_ngân quỹ)
Dựa vào bảng 2.1 ta có thể thấy tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng qua các năm luôn tăng về tổng số tiền tiết kiệm. Trong đó tổng số tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân năm 2012 tăng so với năm 2011 là 26% (132.523 triệu đồng), năm 2013 tăng so với năm 2012 là 15% (95.646 triệu đồng).
* Dịch vụ tín dụng cá nhân
Bên cạnh việc huy động tiết kiệm thì ngân hàng cũng không ngừng nổ lực trong hoạt động cho vay. Đáp ứng được lượng nhu cầu cần vốn trên thị trường cho khách hàng cán nhân. Tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu vẫn còn tồn tại nhiều song có xu hướng giảm dần qua các năm.
* Dịch vụ thẻ
Số lượng thẻ tại Chi Nhánh tăng trưởng mạnh, ngoài việc thu phí dịch vụ phát hành còn thể hịên hiệu quả của công tác thẻ thông qua chỉ tiêu về số dư trên tài khoản thẻ khá cao, có sự tăng trưởng nhanh và ổn định.
* Dịch vụ chuyển tiền – Kiều hối
Dịch vụ chuyển tiền: Là loại dịch vụ chủ yếu đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu dịch vụ của toàn chi nhánh năm 2013.
Dịch vụ ngoại hối: Kinh doanh các đồng ngoại tệ (EURO, USD), kiều hối,… Dịch vụ này tương đối phát triển.
* Dịch vụ thanh toán điện tử
Đến nay số lượng giao dịch khá nhiều nhưng doanh số thực hiện còn hạn chế, chủ yếu là các giao dịch nhỏ lẻ. Đây là sản phẩm rất có tiềm năng phát triển và mang lại các khoản thu cao cho ngân hàng, vì vậy ngân hàng cần thúc đẩy phát triển dịch vụ này.
* Các dịch vụ khác: Các dịch vụ khác tại ngân hàng cũng không ngừng phát triển, trong thời kỳ hiện nay thì các dịch vụ này có xu hướng tăng mạnh, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
b. Tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn trong 3 năm 2011 - 2013
* Tình hình huy động vốn của Chi nhánh
Từ năm 2011 đến nay nền kinh tế bước vào thời kỳ suy thoái phải liên tục đương đầu với nhiều bất ổn vĩ mô, lạm phát cao, thanh khoản căng thẳng đã làm bùng nổ cuộc đua lãi suất vào năm 2011 - 2012, nhiều NHTMCP liên tục đẩy lãi suất huy động từ 11% lên 18%/năm, bất chấp “lãi suất đồng thuận 12%/năm” theo thỏa thuận giữa NHNN và Hiệp Hội NH Việt Nam.
Đầu năm 2011, trước tình hình lãi suất liên tục bị phá rào, NHNN áp cơ chế trần lãi suất huy động 14%/năm, đến ngày 26/03/2013 giảm còn 7,5% năm cho kỳ hạn <12 tháng, từđó lạm phát từng bước hạ nhiệt.
Trong bối cảnh như trên, kết quả huy động vốn của ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn thể hiện qua 1 số chỉ tiêu cơ bản.
(Bảng 1 - Phụ lục 03)
* Tình hình cho vay
Ngân hàng Agrbank Ngũ Hành Sơn trong những năm qua đã không ngừng nổ lực nhằm sử dụng vốn đạt hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Tình hình cho vay của chi nhánh được thể hiện qua:
(Bảng 2 - Phụ lục 03)
* Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm 2011-2013
Các doanh nghiệp kinh doanh ngày càng hiệu quả, ngày càng có nhiều dự án được giải ngân, cùng với sự phát triển năng động của cán bộ và nhân viên ngân hàng làm cho lợi nhuận của ngân hàng không ngừng gia tăng trong những năm qua chi nhánh đã đạt được những thành quả đáng khích lệ. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm từ 2011-2013:
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, căn cứ kết quả quá trình nghiên cứu và tình hình cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng, nghiên cứu này sử dụng mô hình năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1988) với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, mô hình GAP, và Perceived Service Quality Model – PSQM
(Grönroos, 2000) các thang đo chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và yếu tố hình ảnh doanh nghiệp.
Theo bài viết: “Perceived Service Quality” của tác giả Dean E. headley tháng 9/1989 cho biết:
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự mong đợi (GAP 5)
Luận văn đã chọn lọc để đề xuất các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng, từđó mô hình nghiên cứu là:
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với khách hàng giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng
Phương tiện hữu hình Đồng cảm Năng lực phục vụ Đáp ứng Độ tin cậy H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) Kỳ vọng