một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ,chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết..),
...Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác khơng có.
- Hoạt động thu thập thơng tin phản hồi về mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lịng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
*Chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thơng d động
Dịch vụ viễn thông di động được cấu tạo từ nhiều yếu tố bao gồm chất lượng cơ bản và các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo. hi nói đến chất lượng chăm sóc
khách hàng của dịch vụ viễn thơng di động thì sẽ nói đến các chính sách chăm sóc tồn diện của tồn bộ gói dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.
Chất lượng chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động thường được phản ánh qua các tiêu chí:
- Thời gian xử lý và trả lời các khiếu nại của khách hàng.
- Thời gian thu cước đúng h n để tránh việc chặn thuê bao của khách hàng. - Sự đơn giản của các thủ tục đấu nối, thay đổi thơng tin, hợp đồng hịa mạng khi khách hàng có nhu cầu.
- Các tư vấn, khuyến cáo của doanh nghiệp đến khách hàng để tránh cước phát sinh đồng thời tối đa giá trị cho khách hàng thơng qua các gói cước phù hợp với chi phí hợp lý.
- Các chính sách duy trì, chăm sóc khách hàng khác như: tặng quà sinh nhật, kết nối dài lâu…để tạo niềm tin và gắn bó khách hàng lâu dài với doanh nghiệp.
1.2 Tình hình ch vụ vi n th ng i động và ch vụ ch c h ch
hàng t i iệt N
1.2.1 Tình hình ch vụ vi n th ng t i iệt N
Hiện nay ở Việt Nam có 6 mạng viễn thơng di động đang cạnh tranh trên thị trường hơn 86 triệu dân. Để tạo dựng được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng, ngoài các chiến lược kinh doanh, các nhà mạng cịn phải chú trọng đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể và khôn ngoan.
Theo các chuyên gia, thị trường viễn thông di động “màu mỡ ở Việt Nam được chiếm lĩnh chủ yếu bởi các nhà mạng lớn như MobiFone, Viettel, Vinaphone. Một phần còn lại là của các mạng nhỏ như Gtel, Vietnamobile, … Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, các nhà mạng cạnh tranh khốc liệt thì tình hình tăng trưởng thuê bao của “đại gia MobiFone, Viettel, VinaPhone vẫn có những bước tiến đáng kể. Nhìn lại gần một năm qua, có thể dễ dàng nhận thấy 0 là năm bùng nổ của những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt. Thay vì chỉ chăm hướng tới việc mở rộng số lượng thuê bao bằng các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, các nhà
mạng đã tăng cường thực hiện những hoạt động giữ chân khách hàng. Hiện nay, chăm sóc khách hàng được xem như một “công nghệ mềm trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Để thực hiện hoạt động này, doanh nghiệp cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu để có thể đưa ra những chương trình mới nhằm thu hút và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. hi thị phần trên thị trường di động xem như đã có vẻ bão hịa, thì việc thu hút và giữ chân người dùng bằng chất lượng và những chiến dịch chăm sóc khách hàng đang được nhà mạng quan tâm hàng đầu. Theo ước tính, mặc dù chỉ chiếm khoảng 0% trong số người dùng di động đăng ký thuê bao trả sau, nhưng lợi nhuận họ mang lại cho các nhà mạng lại chiếm đến 80% doanh số. Thời gian qua, khi các nhà mạng ồ ạt có những khuyến mại đối với thuê bao trả trước, đã khơng ít khách hàng sử dụng th bao trả sau phải chuyển sang trả trước để dùng cho rẻ hơn. Còn những khách hàng vẫn trung thành với thuê bao trả sau họ đã tỏ ra không hài lịng vì khơng được sự quan tâm của các nhà mạng. Từ khi cơ quan quản lý xiết chặt hơn, các chương trình khuyến mãi giảm giá cước di động mà doanh nghiệp tung ra trong năm nay khơng cịn được hút khách như trước. Theo đúng cam kết với ộ Thông tin - Truyền thông, các mạng di động đang lựa chọn cuộc đua mới, triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, nhất là dành cho các thuê bao trả sau nhằm thu hút người dùng.
Năm 0 8, dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số là dịch vụ của nhà mạng cho phép thuê bao đang ở mạng này nếu thấy mạng khác có nhiều dịch vụ hấp dẫn hơn, hoặc chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng tốt hơn có thể chuyển sang làm thuê bao mạng mới mà vẫn giữ ngun số điện thoại của mình.
Chính sách chuyển mạng giữ số (MNP) được cho là sẽ tạo ra một thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ giữa các DN, chất lượng dịch vụ sẽ tăng, các sản ph m giá trị gia tăng sẽ phong phú và sáng tạo nhằm thu hút người dùng, trong khi đó giá cước dịch vụ sẽ giảm. Tuy nhiên, chính sách này đặt ra nhiều thách thức do tính phức tạp trong hạ tầng kỹ thuật và công tác quản lý.
Theo đó, các hãng viễn thơng cần xem xét một kế hoạch kinh doanh chi phí- lợi ích tổng thể. Những chi phí liên quan đến việc thay đổi, nâng cấp hệ thống mạng
lưới kỹ thuật, cải tiến phần mềm và quản lý các thuê bao rời, chuyển mạng cần phải được tính tốn kỹ càng.
Ngồi ra, nếu kéo dài khoảng thời gian thực hiện dịch vụ sẽ nảy sinh một số chi phí và bất tiện cho người dùng, hoặc đơn giản sẽ khơng khuyến khích họ đến với dịch vụ MNP. Tuy nhiên, nếu q vội vàng, nhà mạng có thể khơng đủ thời gian đảm bảo ngăn ngừa mọi trục trặc có thể xảy ra, như chất lượng cuộc gọi, cước phí, hay thậm chí những gian lận tiềm n.
Theo quy định mới, dịch vụ chuyển mạng thông tin di động giữ nguyên số thuê bao sẽ được triển khai theo lộ trình mới với thời gian kết nối thử nghiệm dịch vụ kéo dài ít nhất 6 tháng (hồn thành trước ngày 0/6/ 0 8) và thời gian cung cấp dịch vụ chính thức trước ngày / / 0 8 nhằm để tạo điều kiện cho DN, Cục Viễn thông đầu tư nâng cấp mạng lưới đồng thời thống nhất quy trình, phương án kỹ thuật đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho người sử dụng.
Như vậy, các thách thức mà mỗi nhà mạng phải đối mặt nhằm giữ thị phần của mình ngồi những vấn đề nói trên sẽ là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp (hạ tầng mạng); Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng; ây dựng các gói cước hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng…
1.2.2. Sự hình thành và ph t triển hệ thống d ch vụ ch c h ch hàng
Cạnh tranh trong môi trường viễn thông di động ngày càng trở nên gay gắt. Do đó, địi hỏi các nhà mạng phải xây dựng cho mình hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng đảm bảo làm thỏa mãn nhu cầu cho cả những khách hàng khó tính nhất.
Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đa dạng. Hay nói một cách khác là khách hàng ngày càng “thơng minh và khó tính hơn. ên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh cũng không ngừng nỗ lực, bằng mọi giá để thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng. Cơng tác “chăm sóc khách hàng ngày nay không chỉ đơn thuần là những việc doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của “thượng đế mà đã trở thành nghệ thuật kinh doanh, địi hỏi sự sáng tạo khơng ngừng nhằm duy trì “cảm xúc của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ và gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp, giữa khách hàng với nhau bằng chính những
tình cảm, sự hài lịng, quý mến và thân thiết như những người bạn chân thành. Chính điều này địi hỏi mỗi doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và hệ thống chăm sóc khách hàng đã được hình thành và phát triển từ đó nhằm góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp và tạo ra sự khác biệt giữa chính doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh.
1.3 Kinh nghiệ n ng c ch t ượng d ch vụ ch c h ch hàng
tr ng nước và trên thế giới
1.3.1 Kinh nghiệ n ng c ch t ượng d ch vụ ch c h ch hàng trên thế giới
StarHub Limited là một cơng ty viễn thơng có trụ sở tại Singapore, là nhà điều hành điện thoại di động lớn thứ hai và nhà điều hành truyền hình cáp duy nhất tại Singapore. tarHub Limited cung cấp dịch vụ viễn thông cho các cá nhân và doanh nghiệp với các sản ph m chính: di động, truyền hình cáp, băng thơng rộng, internet, mạng cố định.
Năm 2000, hưởng lợi từ quyết định của Chính phủ đ y mạnh tốc độ tự do hóa lĩnh vực viễn thơng, 49% sở hữu nước ngồi của các cơng ty viễn thơng công cộng ở Singapore sẽ được dỡ bỏ, chấm dứt độc quyền của ingtel, tarHub chính thức bước chân vào thị trường dịch vụ thông tin truyền thông ingapore bằng việc cung cấp sản ph m đầu tiên của mình. Tháng 0 năm 2002, StarHub sáp nhập với Singapore CableVision (SCV) - nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền duy nhất của Singgapore và trở thành nhà truyền hình cáp duy nhất tại ingapore sản xuất độc quyền sản ph m truyền hình cáp – dịch vụ chưa có đối thủ cạnh tranh mạnh. Đây là cột mốc quan trọng đánh dấu việc tarHub ghi tên mình vào Viễn thơng ingapore, đi vào cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ tiềm năng của Thị trường này.
tarHub đặt chân vào thị trường ingapore là một thách thức không nhỏ, tuy nhiên với những chiến lược kinh doanh thông minh và linh hoạt, được xây dựng một cách bài bản tarHub đã có được chỗ đứng và vị thế ở trên thị trường Viễn
thông ingapore. Những bài học đáng ghi nhận trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đã đem lại khơng ít thành cơng cho doanh nghiệp này trong việc chiếm lĩnh thị trường và mang đến sự hài lòng cao cho khách hàng.
Với chiến lược phân đoạn khách hàng theo phong cách sống, tarHub đã đáp ứng dịch vụ theo từng phân đoạn khách hàng, không ngừng đưa ra những dịch vụ sản ph m sáng tạo, tạo cơ hội mới nhưng cũng tạo thách thức mới cho tarHub mà không phải tất cả các công ty khác khơng có cơ sở hạ tầng tốt, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp dễ dàng thực hiện được. Các quy trình chăm sóc khách hàng được thiết kế một cách bài bản và tiêu chu n hóa tối đa cùng với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo nhiều ngơn ngữ đã giúp các dịch vụ chăm sóc khách hàng của tarHub ln tạo ra được khác biệt và làm hài lịng khách hàng.
inh nghiệm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn được thể hiện rõ nét thông qua việc sử dụng và điều hành tổng đài CallCenter để chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp harti Airtel, là doanh nghiệp viễn thông hàng đầu của n Độ và là top nhà mạng di động hàng đầu thế giới với hoạt động trên 0 quốc gia. Quản lý một thị trường đa quốc gia, khách hàng tại mỗi quốc gia có tập qn văn hóa và ngơn ngữ khác nhau nhưng harti Airtel vẫn có thể mang đến sự hài lịng cao cho khách hàng chính là nhờ việc sử dụng trung tâm Call Center hiệu quả để chăm sóc khách hàng.Các trung tâm CallCenter của BhartiAirtel được đặt tại nhiều quốc gia và kết nối với trụ sở chính tại n Độ, được trang bị hệ thống tin học hiện đại cho phép tổng hợp nhiều loại ngôn ngữ khác nhau để trả lời khách hàng. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng được tuyển dụng đều là những người rất am hiểu về văn hóa địa phương, tâm lý khách hàng nên có thể đưa ra những tư vấn hợp lý nhất. Lượng khách hàng lớn và rải trên nhiều quốc gia nhưng harti Airtel luôn cố gắng tiêu chu n các dịch vụ và chất lượng phục vụ để tất cả mọi khách hàng đều được đối xử cơng bằng. Đó chính là một trong những cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên thành công của harti Airtel khiến cả thế giới phải ngưỡng mộ.
1.3.2 Kinh nghiệ n ng c ch t ượng d ch vụ ch c h ch hàng tr ng nước
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đang dần trở thành vũ khí quyết định trong cạnh tranh giữa các mạng di động khi mà thị trường đã bão hòa như hiện nay. Các công ty thông tin di động trong nước đã học hỏi nhiều từ thế giới và đưa ra các chính sách linh hoạt để phù hợp với đặc điểm khách hàng trong nước. Cơng tác chăm sóc khách hàng của các cơng ty thơng tin di động trong nước chủ yếu được thể hiện qua các chương trình của nhà mạng lớn là Mobifone, Vietel và Vinaphone. Mỗi cơng ty, ngồi việc chú trọng phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cũng đã chú trọng xây dựng các tổng đài Callcenter, với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để hỗ trợ mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ / . Để biến các chương trình chăm sóc khách hàng thành lợi thế cạnh tranh, các nhà mạng thường xuyên đưa ra các chương trình khác biệt, độc đáo để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.
Dưới đây xin nêu ra một số kinh nghiệm và cách nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của một số cơng ty thơng tin di động:
Tại VinaPhone, chiêu chăm sóc khách hàng mới được đưa ra đã thu hút hàng nghìn khách hàng năm 0 8, VinaPhone sẽ tiếp tục triển khai nhiều chương trình mới mang tính bước ngoặt và tạo dấu ấn mới trong lịng khách hàng. Nổi bật trong số đó là chương trình thành viên tích điểm
VinaPhone Plus, đây là chương trình chăm sóc khách hàng duy nhất cho phép tích điểm từ mọi dịch vụ viễn thông của cùng nhà mạng bao gồm di động VinaPhone, Internet FiberVNN/MegaVNN, truyền hình MyTV, điện thoại cố định. Tất cả khách hàng cá nhân của các dịch vụ trên có thể đăng ký hội viên VinaPhone Plus tại website http://cskh.vinaphone.vn, cập nhật mã hóa đơn để bắt đầu tích điểm theo cơ chế chương trình. Được triển khai thử nghiệm tại một số tỉnh, thành phố trong năm 0 , đến năm nay chương trình này tiếp tục được nhân rộng tại 6 tỉnh, thành phố trên cả nước. Chương trình chọn sim cặp đơi 09 -08 thu hút nhiều loại khách hàng, nhất là các bạn trẻ có thể chọn số giống với mình chỉ khác số http://chonso.vinaphone.com.vn
Nhìn vào chặng đường năm phát triển của MobiFone sẽ thấy “chăm sóc