sản ph m và dịch vụ" và "Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của quý vị" cũng được đông đảo sự nhất trí của quý khách hàng chiếm trên 60% khách hàng đồng ý với hai quan điểm trên. Công ty đã có những bước đi đúng hướng đào tạo nhân viên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về năng lực phục vụ. Cần nhắc nhở nhân viên về thái độ thân thiện hơn nhằm làm cho khách hàng thoải mái hơn khi được phục vụ và được sự tín nhiệm của quý khách hàng.
Đ nh gi c h ch hàng v nh ức độ đ ng cả Bảng 2.11. Đ nh gi c h ch hàng v nh ức độ đ ng cảm Đ t: % STT ức độ đ ng cả R t h ng đ ng (1) h ng đ ng (2) Trung ập (3) Đ ng (4) R t đ ng (5) Điể ình qu n
1 Công ty quan tâm đến nhu cầu
cá nhân của quý vị 0 30 15 49 6 3,31
2 Nhân viên công ty hiểu được
nhu cầu đặc biệt của quý vị 0 55 23 5 1 2,04
3 Nhân viên biết khách hàng
thuờng xuyên và trung thành 0 8 19 59 14 3,79
4
Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết,
sinh nhật là phù hợp 0 2 17 56 25 4,04
5
Nhìn chung mức độ đồng cảm
của công ty với quý vị cao 2 33 21 39 5 3,12
kiến "Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý vị" của khách hàng cũng chưa thật thỏa mãn lắm, cụ thể có tới 0% khách hàng không đồng ý nhưng số lượng khách hàng hài lòng chiếm đến 9% khách hàng, 6% khách hàng rất đồng ý, % khách hàng trung lập với ý kiến trên. Qua đó cho thấy công tác quan tâm nhu cầu khách hàng của công ty chưa thực sự hiệu quả cần xem xét lại và hoàn thiện hơn.
ự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của dịch vụ, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của công ty. ự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí phục vụ khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của công ty. Theo thu thập ý kiến của khách hàng thì nhận định "Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên và trung thành" thì khách hàng rất hài lòng cụ thể là có 9% khách hàng đồng ý , % khách hàng rất đồng ý với nhận định trên. Và số khách hàng không đưa ra ý kiến cũng khá đông, một số ít khách hàng cũng chưa thật sự hài lòng như 8% khách hàng không đồng ý, 9% khách hàng trung lập với quan điểm này.
kiến "Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị" chưa được sự đồng tình từ quý khách hàng. ằng chứng là có tới % khách hàng không đồng ý và % khách hàng trung lập với ý kiến trên và chiếm tỷ lệ rất nhỏ % khách hàng đồng ý, % khách hàng rất đồng ý. Nhân viên vẫn hiểu về khách hàng nhưng những biểu hiện cụ thể chưa làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm đặc biệt chứ không phải đó là nhiệm vụ của nhân viên. ởi thế trong thực tế không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết nhu cầu của mình, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình mỗi nhân viên phải nắm bắt được những mong muốn cho dù là nhỏ nhất của khách hàng, bằng cách đó công ty sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm riêng lẻ.
Đa phần khách hàng thường có tâm lý chung là thích được nhận chương trình chăm sóc, nhiều chính sách khuyến mãi. VNPT Tiền Giang đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp d n nhằm thu hút khách hàng. Vì vậy, đã nhận lại được phản
hồi tích cực từ phía khách hàng đánh giá ý kiến "Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù hợp" có 6% khách hàng đồng ý và % khách hàng rất đồng ý. % khách hàng không có ý kiến gì với các chương trình này của công ty. Và chiếm tỷ lệ rất nhỏ chỉ % khách hàng không đồng ý với các chương trình quảng cáo của công ty.
Tóm lại tuy mức độ đồng cảm của khách hàng với công ty vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất 9% khách hàng đồng ý, % khách hàng rất đồng ý nhưng tỷ lệ khách hàng không đồng ý với "mức độ đồng cảm" cũng rất lớn chiếm % khách hàng và % khách hàng không đưa ra ý kiến gì.
2.3 Đ nh gi chung v ch t ượng d ch vụ ch c h ch hàng c N T Ti n Gi ng
2.3.3.1 Những m t tích cực v ch t ượng d ch vụ h ch hàng c a VNPT Ti n Giang
- Trong giai đoạn 0 6- 0 8 cùng với sự tăng lên của doanh thu và giảm được chi phí cho thấy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao và phát triển. Tình hình kinh doanh của công ty ngày càng có những chuyển biến tốt và có những bước đi vững bước hơn. Để có những thành quả như vậy nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn của công ty. Thông qua quá trình nghiên cứu và phân tích các thông tin đã điều tra được về chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được các vấn đề như sau:
+ Có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang bao gồm: nhóm cơ sở vật chất hữu hình, nhóm mức độ tin cậy, nhóm mức độ đáp ứng, nhóm năng lực phục vụ, nhóm mức độ đồng cảm.
Về nhóm cơ sở vật chất phần lớn khách hàng hài lòng về nhóm này, tuy nhiên còn một số khách hàng không hài lòng với cơ sở vật chất hửu hình của công ty nguyên nhân là do yếu tố "cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch, đại lý của VNPT Tiền Giang khang trang, tiện nghi" khiến đa số khách hàng không hài lòng.
Về nhóm nhân tố sự tin cậy thì đa số khách hàng đồng ý và rất đồng ý với công ty. Cho thấy được công ty đã tạo được lòng tin rất lớn trong lòng khách hàng đây là dấu hiệu đáng mừng cho công ty.
Về nhóm mức độ đáp ứng thì khách hàng khá hài lòng với công ty. Tuy nhiên chiếm rất lớn khách hàng cũng đang phân vân quyết định của mình, vì nguyên nhân chủ yếu là yếu tố "VNPT Tiền Giang thực hiện dịch vụ đúng yếu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên" không được sự đồng tình của phần lớn khách hàng.
Về nhóm năng lực phục vụ cũng chiếm rất lớn khách hàng hài lòng mặt khác tỷ lệ khách hàng không đồng tình cũng không nhỏ. Nguyên nhân chủ yếu là do yếu tố "Nhân viên VNPT Tiền Giang có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng" dẫn đến khách hàng không đồng ý với công ty.
Về nhóm mức độ đồng cảm: tuy mức độ đồng cảm của khách hàng với công ty vẫn chiếm tỷ lệ cao nhưng tỷ lệ khách hàng khách hàng không đồng ý cũng rất lớn. Nguyên nhân chủ yếu là do yếu tố "Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị" không được công ty chú trọng khiến cho khách hàng cảm thấy mình không được chăm sóc đặc biệt.
+ Để có những nhận xét chính xác và khách quan khi đưa ra nhận định về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các nhóm chất lượng dịch vụ của công ty, nghiên cứu đã thông qua kiểm định thống kê mô tả để có được những kết luận khá chính xác về đánh giá của khách hàng. hi đã hiểu rõ được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi, giúp cho công ty có thể đưa ra những giải pháp nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu còn tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang.
. . . Các tồn tại và hạn chế về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang
Hiện nay, các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang phần lớn tập trung ưu tiên đối với các khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt , trong khi các khách hàng nhỏ, khách hàng cá nhân có thu nhập thấp chưa được chú
trọng hướng đến. Điều này đã làm hạn chế năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác.
Ngoài những vấn đề đã được giải quyết, vẫn còn tòn tại một số khiếm khuyết của đề tài do thời gian hạn h p và nguồn lực hạn chế, nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra với mẫu chỉ gồm 00 đối tượng khách hàng nên tính đại diện của mẫu có thể chưa cao. Hơn nữa, kinh nghiệm nghiên cứu của tôi còn chưa thật sự nhiều và phong phú nên còn tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của khách hàng và sự đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang.
Ư NG : G Ả N NG T Ư NG NG TẠ N T T N G NG
Đ nh hướng ch t ượng ch vụ ch c h ch hàng c N T Ti n Gi ng
Đ nh hướng chung v ph t triển ch vụ vi n th ng đến n 0 0 Đ nh hướng ph t triển c ngành vi n th ng iệt N đến n 0 0:
Theo phê duyệt quy hoạch phát triển Viễn thông quốc gia đến năm 2020: ây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn, có dung lượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn, góp phần đảm bảo quốc phòng an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cả hợp lý trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng, tăng cường phát triển các ứng dụng viễn thông trên cơ sở hạ tầng viễn thông đã được xây dựng nhằm phát huy tối đa sự hội tụ của công nghệ dịch vụ….
Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 0 0 của Việt Nam như sau : Tỷ lệ đường dây thuê bao cố định - 0 đường/ 00 hộ dân; tỷ lệ thuê bao điện thoại di động 0 máy/ 00 dân; tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6-8 thuê bao/ 00 dân, tỷ lệ thuê bao băng rộng di động 0- thuê bao/ 00 dân. Tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định 0- %; Phủ sóng thông tin di động đến trên 90% dân số trên cả nước. Tổng doanh thu viễn thông đạt 0-12 tỷ D, chiếm -8% GDP. Và hướng đến năm 0 0, Việt Nam sẽ phủ sóng di động trên 9 % dân số cả nước, các tuyến đường giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, các điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng, an ninh. Tốc độ tăng trưởng viễn thông đạt gấp , – , lần tốc độ tăng trưởng GDP. Tổng doanh thu viễn thông đạt từ - tỷ D chiếm 6-7 %GDP.
Đ nh hướng ph t triển d ch vụ N T Ti n Gi ng:
Đối với ngành viễn thông của tỉnh Tiền Giang, định hướng phát triển lĩnh vực viễn thông đã được xác định và nêu rõ trong Đề án quy hoạch phát triển bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin tỉnh Tiền Giang đến năm 0 0, định
hướng đến năm 0 0 (Được Hội đồng Nhân dân tỉnh thông qua tại Nghị quyết số06/ 0 /NQ-HĐND ngày / / 0 ). Theo đó, đến năm 0 0 mật độ thuê bao điện thoại đạt 8, thuê bao/ 00 dân. Trong đó: Mật độ thuê bao điện thoại cố định đạt , thuê bao/ 00 dân, Mật độ thuê bao điện thoại di động đạt ,8 thuê bao/ 00 dân; mật độ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt thuê bao/ 00 dân; tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định đạt 0%, hộ gia đình có truy cập Internet đạt - 30%; tỷ lệ người sử dụng Internet 0 - 60%. Đến năm 0 0 mật độ thuê bao điện thoại đạt 0 thuê bao/ 00 dân; mật độ thuê bao cố định đạt ,8 thuê bao/ 00 dân; mật độ thuê bao điện thoại di động đạt 8, thuê bao/ 00 dân; mật độ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 0 thuê bao/ 00 dân; tốc độ phát triển thuê bao Internet đến năm 0 0 đạt trên 8%; tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định đạt 8%, hộ gia đình có truy cập Internet đạt 85%.
Đ nh hướng n ng c ch t ượng d ch vụ ch c h chhàng
Dựa trên các kết quả nghiên cứu ở trong chương , đồng thời căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Việt Nam và tỉnh Tiền Giang, VNPT Tiền Giang cần đưa ra định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới như sau:
- Hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng đảm bảo hiệu quả; tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng thống nhất từ tỉnh xuống huyện; tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo, nâng cao chất lượng sản ph m dịch vụ.
- Tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng mạng viễn thông có trọng tâm, trọng điểm, tối ưu hóa mạng lưới, nâng cao chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả đầu tư.
- Ứng dụng hiệu quả chương trình dùng chung cơ sở hạ tầng và phần mềm trong Tập Đoàn. Nghiên cứu một số phần mềm áp dụng chung trong Tập đoàn. Tiếp tục tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, tập trung vào các lĩnh vực công nghệ mới, đ y mạnh công tác sáng kiến cải tiến kỹ thuật.
- Tiếp tục hoàn thiện, bổ sung sửa đổi một số quy trình cung cấp dịch vụ… nhằm phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị trực thuộc tạo thuận lợi cho khách hàng, nâng cao uy tín của đơn vị.
- Nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên tại cơ sở: Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới và thích ứng nhanh với xu hướng và làm chủ công nghệ mới.
- Tiếp tục thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng: tặng quà sinh nhật cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, chính sách tri ân khách hàng, chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng đặc biệt…
3.2. Hệ thống giải ph p n ng c ch t ượng d ch vụ ch c h ch hàng c a VNPT Ti n Gi ng
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang, đồng thời căn cứ định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Tiền Giang trong thời gian tới, nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang. Tầm quan trọng và mức độ ưu tiên của giải pháp được sắp xếp theo thứ tự cụ thể như sau:
3.2.1. Đổi mới chính ch ch c h chhàng
Có thể cho rằng, trong những năm vừa qua VNPT Tiền Giang đã triển khai nhiều chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng nhằm không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ở trên thị trường tỉnh Tiền Giang. Điển hình là các chương trình khuyến mãi; chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng nhân dịp các ngày Lễ, Tết,...Tuy nhiên, để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới, VNPT Tiền Giang cần tiếp tục đổi mới các chính sách chăm sóc nhằm giữ chân các khách hàng truyền thống cũng như thu hút các khách hàng tiềm năng ở trên thị trường nội tỉnh, cụ thể:
- Chính sách tr ân khách hàng: Tổng hợp các tiêu chí về thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh