Điể ình qu n 1
VNPT Tiền Giang có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng
0 2 12 53 33 4,17
2
Các sản ph m và dịch vụ của VNPT Tiền Giang cung cấp rất đa dạng
0 5 5 46 44 4,29
3
VNPT Tiền Giang thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên
0 73 7 11 9 2,56
4
Mức phí sử dụng dịch vụ tương
xứng với những gì H nhận được 0 6 45 49 0 3,43
5
Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của công ty
0 1 23 54 22 3,97
(Nguồn: Số li u đ ều tra)
Quảng cáo là hình thức giúp hình ảnh doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng. VNPT Tiền Giang đã tạo ra nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng, vì vậy nhận được phản hồi rất tốt từ phía khách hàng. Cụ thể là có % khách hàng đồng ý, % khách hàng rất đồng ý với ý kiến " VNPT Tiền Giang có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng". Còn % khách hàng không có ý kiến gì, chiếm rất nhỏ % khách hàng không đồng ý với ý kiến trên. Đa số khách hàng hài lòng với các kênh quảng bá thông tin của công ty đây là dấu hiệu tốt đối với hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.
Theo thống kê có 6% khách hàng đồng ý, % khách hàng rất đồng ý với ý kiến "Các sản ph m và dịch vụ của VNPT Tiền Giang cung cấp rất đa dạng". Tuy nhiên có % khách hàng không đồng ý, % khách hàng trung lập với ý kiến này. Chứng tỏ một số khách hàng vẫn chưa biết tới nhiều dịch vụ cung cấp của công ty. Cần quảng bá rộng rãi đến từng khách hàng.
Theo thống kê thì ý kiến "VNPT Tiền Giang thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên" không được khách hàng đánh giá cao cụ thể có tới % khách hàng không đồng ý và số khách hàng đồng ý với ý kiến trên rất ít chỉ chiếm % khách hàng đồng ý và 9% khách hàng rất đồng ý. Qua đó ta thấy được công tác thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên của công ty còn sơ sài chưa đáp ứng được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng. Cần chú trọng khắc phục vấn đề này để nhằm lấy lại sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
Tương tự "Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với những gì H nhận được" cũng được đông đảo khách hàng ủng hộ, 9% khách hàng đồng ý tuy nhiên số khách hàng không đưa ra ý kiến của mình cũng rất lớn chiếm % khách hàng, 6% khách hàng không đồng ý. Điều này chứng tỏ mức phí v n chưa rõ ràng khiến khách hàng chưa đưa ra quyết định gì với mức phí của công ty.
Nhìn chung khách hàng hài lòng với mức độ đáp ứng của công ty. Có % khách hàng đồng ý, % khách hàng rất đồng ý, % khách hàng trung lập và chiếm tỉ lệ rất ít khách hàng không đồng ý. VNPT Tiền Giang đã làm tốt công tác phục vụ khách hàng một cách rất tốt cần cố gắng hơn nữa để ngày càng thành công hơn.
Đ nh gi c h ch hàng đối với nh n ng ực phục vụ Bảng 2.10. Đ nh gi c h ch hàng đối với nh n ng ực phục vụ Đơn : % STT Nh n ng ực phục vụ R t h ng đ ng (1) h ng đ ng (2) Trung ập (3) Đ ng (4) R t đ ng (5) Điể ình qu n 1
Nhân viên VNPT Tiền Giang có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
0 45 12 42 1 2,99
2
Nhân viên VNPT Tiền Giang có kỹ
năng giao tiếp tốt 0 8 36 47 9 3,57
3
Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản ph m và dịch vụ
0 14 9 60 17 3,8
4
Nhân viên đủ kiến thức và chuyên
môn để trả lời các câu hỏi của quý vị 0 11 8 63 18 3,88 5
Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về
năng lực phục vụ của công ty 0 37 15 45 3 3,14
(Nguồn: Số li u đ ều tra)
Từ trước đến nay yếu tố con người luôn đóng vai trò hết sức quan trọng trong bất kì doanh nghiệp nào. ởi vì, một tập thể chỉ vững mạnh khi hợp được những cá nhân giỏi, nhiệt huyết và đoàn kết. Qua bảng kết quả điều tra mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công ty ta thấy đa số khách hàng hài lòng về năng lực phục vụ của công ty có % khách hàng đồng ý, tuy nhiên có tới % khách hàng không đồng ý với năng lực phục vụ của công ty, % khách hàng trung lập và % khách hàng rất đồng ý. Công ty nên xem xét lại những yếu tố tác động làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng để từ đó tạo niềm tin của khách hàng với công ty. au đây là các ý kiến tác động đến năng lực phục vụ của công ty:
Đối với ngành dịch vụ thì “nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản ph m dịch vụ. Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào. Gần gũi, lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp. Theo điều tra, nhận định "Nhân viên VNPT Tiền Giang có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng" thì có % khách hàng không đồng ý về ý kiến trên. Nhưng cũng không ít khách hàng lại đánh giá cao tiêu chí này của công ty có % khách hàng đồng ý, % khách hàng rất đồng ý và % khách hàng trung lập. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với nhân viên về tiêu chí này. Với phương châm "khách hàng là thượng đế". Nhân viên phải xác thực và trong khả năng hiểu biết của mình về sản ph m dịch vụ tránh tình trạng khách hàng hiểu công ty không thực hiện đúng lời hứa của mình. Tóm lại thái độ phục vụ của nhân viên rất quan trọng đối với hình ảnh và tiếng nói của công ty vì vậy công ty phải hoàn thiện hơn nữa công tác hướng dẫn nhân viên phục vụ tốt hơn.
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống. ã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc. Nhận định Nhân viên VNPT Tiền Giang có kỹ năng giao tiếp tốt" rất được khách hàng hài lòng biểu hiện là có % khách hàng đồng ý, 8% khách hàng không đồng ý và có 6% khách hàng không có ý kiến rõ ràng cho nhận định trên. Đây là một dấu hiệu tốt cho công ty đã có một đội ngủ nhân viên có năng lực đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của công việc khác nhau mà yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể cung cấp, tiếp nhận và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tối