R t đ ng (5) Điể ình qu n 1
VNPT Tiền Giang luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện
0 2 23 59 16 3,89
2
VNPT Tiền Giangluôn thực hiện đúng
như những gì đã cam kết 0 0 19 54 27
4,08
3
Nhân viên VNPT Tiền Giangphục vụ chu
đáo với tất cả khách hàng của mình 0 2 10 45 43 4,29 4
VNPT Tiền Giangluôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
0 4 19 69 8 3,81
5
ạn hài lòng với mức độ tin cậy mà công
ty đem lại 0 1 15 75 9 3,92
(Nguồn: Số li u đ ều tra)
Qua bảng thống kê thì ý kiến "VNPT Tiền Giang luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện" được khách hàng đánh giá cao cụ thể là có 9% khách hàng đồng ý và 6% khách hàng rất đồng ý nhưng mặt khác lại có tới % khách hàng phân vân với yếu tố trên chứng tỏ công ty đang còn một số sai sót trong công tác thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện, tránh tình trạng quá đông khách hàng. Vì vậy công ty cần chú trọng vào vấn đề này hơn nữa. kiến "VNPT Tiền Giang luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết" cũng được khách hàng đánh giá cao có tới % khách hàng đồng ý, % khách hàng rất đồng ý và 9% khách hàng cũng chưa đưa ra ý kiến cụ thể.
Tương tự như yếu tố trên, ý kiến "Nhân viên VNPT Tiền Giang phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình" cũng mang đến sự hài lòng đến với khách hàng rất cao. Nhân viên được sự ủng hộ nhiệt tình từ phía khách hàng làm cho nhân viên càng có thêm động lực để làm việc và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, có % khách hàng đồng ý, % khách hàng rất đồng ý và 0% khách hàng trung lập với yếu tố trên.
Khiếu nại là cơ hội giúp cho một doanh nghiệp rút kinh nghiệm, cải thiện dịch vụ và tìm ra được những mong muốn, nhu cầu thực sụ của khách hàng. hách hàng khiếu nại thường mong muốn mang đến cho doanh nghiệp một cơ hội để sửa sai. Điều này có nghĩa là nếu xử lý có hiệu quả doanh nghiệp sẽ cải thiện được mối quan hệ và hình ảnh của mình với khách hàng từ đó giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản ph m dịch vụ. Nhận thấy điều này rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xem việc và giải quyết khiếu nại là một phần không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. hi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với phải xem xét lại một khâu nào đó trong quá trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng sản ph m, dịch vụ chất lượng chăm sóc hỗ trợ khách hàng... Chính vì vậy trong thời gian qua VNPT Tiền Giang luôn xem khiếu nại là một khâu quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, các nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của công ty luôn đứng trên quan điểm "khách hàng luôn luôn đúng" và có thái độ tích cực trong giải quyết khiếu nại. ên cạnh đó, VNPT Tiền Giang còn tăng cường nâng cao trình độ, kỹ thuật cho cán bộ giải quyết khiếu nại, giúp họ có kỹ năng xử lí khéo léo, bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe khiếu nại của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm. Với những nỗ lực trên, công tác khiếu nại của VNPT Tiền Giang đã được
khác hàng đánh giá cao, bằng chứng là có 69% khách hàng được điều tra cho rằng họ đồng ý và 8% khách hàng thấy rất đồng ý với ý kiến " VNPT Tiền Giang luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng". Điều này cho thấy công ty đã làm tốt công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhóm nhân tố tin cậy là một chỉ tiêu quan trọng, phải làm cho khách hàng có được sự tin cậy đối với công ty thì công ty mới tồn tại và phát triển được. Nhìn chung khách hàng có thái độ tin cậy với công ty rất cao bằng chứng là có % khách hàng đồng ý, 9% khách hàng rất đồng ý với nhân tố tin cậy. Điều này cho thấy công ty đã lấy đươc lòng tin của đa số khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, đây là một dấu hiệu đáng mừng và cần phải cố gắng hơn nữa để công ty ngày một đi lên.
Đ nh gi c h ch hàng đối với nh ức độ đ p ứng Bảng 2.9. Đ nh gi c h ch hàng đối với nh ức độ đ p ứng Đ t: % STT Nh ức độ đ p ứng R t h ng đ ng (1) h ng đ ng (2) Trung ập ( ) Đ ng (4) R t đ ng