7. Kết cấu nội dung luận văn
1.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng
1.3.2. Thị phần và số lượng khách hàng
Khách hàng sẽ chỉ sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nếu nó thực sự đem lại lợi ích vượt trội cho họ hơn các ngân hàng khác vì đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ này có tính trung thành kém, sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác nếu thấy không hài lòng. Do đó khi khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tăng lên chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn những ngân hàng khác. Chính vì vậy, sự gia tăng số lượng khách hàng là một trong những chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) hoặc Tô Khánh Toàn (2014) đã sử dụng các chỉ tiêu chính phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của NHTM như sau [17]; [18]:
- Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng trong năm:
Số lượng khách hàng tăng qua các năm =
Số lượng khách hàng năm (t)
- Số lượng khách hàng năm (t-1)
- Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trưởng qua các năm về số lượng các
khách hàng: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm = Số lượng khách hàng năm (t) - Số lượng khách hàng năm (t-1) Số lượng khách hàng cá nhân trong năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trưởng về giá trị tương đối về số lượng khách hàng qua các năm.
- Thị phần dịch vụ NHBL i của NHTM năm sau cao hơn năm trước chứng tỏ dịch vụ bán lẻ của NHTM đang có sự phát triển về quy mô.
Thị phần dịch vụ NHBL i =
Quy mô dịch vụ NHBL i của ngân hàng
x 100% Quy mô dịch vụ NHBL i của hệ thống
ngân hàng
Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện tại, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu của mình để ngày càng thu hút, phát triển nhiều khách hàng cá nhân hơn nữa nhằm phát triển quy mô và thị phần của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
1.3.3. Mức độ gia tăng doanh số dịch vụ bán lẻ
Doanh số là một trong những chỉ tiêu để đo lường kết quả hoạt động kinh doanh. Với hoạt động NHBL cũng vậy. Khi doanh số tăng lên qua các năm chứng tỏ giá trị của mỗi khoản giao dịch của cá nhân tăng lên hay là do số lượng các giao dịch tăng theo hoặc là do cả hai yếu tố.
Doanh số bán lẻ = NVHĐ từ DVBL + Dư nợ bán lẻ + Doanh số TT + Doanh số các dịch vụ khác.
Trong nghiên cứu của Tô Khánh Toàn (2014) đã chỉ ra rằng: Doanh số là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá sự phát triển của ngân hàng bản lẻ đối với một ngân hàng. Doanh số càng lớn thể hiện sự phát triển càng lớn của một ngân hàng, nó là thước đo cho sự phát triển về thị phần của ngân hàng trong toàn hệ thống [17].
Tốc độ tăng trưởng doanh số bán lẻ qua
các năm
=
Doanh số dịch vụ bán lẻ
năm (t) - Doanh số dịch vụ bán lẻ năm (t-1) Doanh số dịch vụ bán lẻ năm (t-1)
1.3.4. Gia tăng mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ
Trong các nghiên cứu của Phạm Thu Thủy (2017), của Lê Công (2013) hoặc Đào Lê Kiều Oanh (2012) đều sử dụng cách đo lường chỉ tiêu này như sau [2]; [9]; [14]
Tốc độ tăng
mạng lưới =
Số lượng mạng lưới năm n - Số lượng mạng lưới năm n-1
*100% Số lượng mạng lưới n-1
Trong đó: Số lượng mạng lưới năm n: được đo bằng tổng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch năm n của ngân hàng.
Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đang hoạt động cũng như hệ thống máy ATM và POS. Đây là phương thức
tiếp cận và phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng trực tiếp. Tuy nhiên, mạng lưới truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, giành giật khách hàng giữa các ngân hàng thương mại.
1.3.5. Gia tăng về doanh thu, thu nhập dịch vụ bán lẻ
1.3.5.1. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thu Giang (2017) đã chỉ ra rằng: Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHBL được thể hiện qua hai chỉ tiêu chính như sau :
- Chỉ tiêu phản ánh doanh thu dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng trong năm [4]: Doanh thu dịch vụ bán
lẻ tăng qua các năm =
Doanh thu dịch vụ bản lẻ năm (t) -
Doanh thu dịch vụ bản lẻ năm (t-1)
- Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trưởng qua các năm doanh thu dịch vụ NHBL: Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ bán lẻ qua các năm = Doanh thu dịch vụ bản lẻ năm (t) - Doanh thu dịch vụ bản lẻ năm (t-1) Doanh thu dịch vụ bán lẻ trong năm (t-1)
- Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trưởng về giá trị tương đối về doanh thu dịch vụ NHBL. Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh thu hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều.
Tỷ trọng doanh thu từ DVBL trong tổng doanh thu của ngân hàng: Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ
bán lẻ trong tổng doanh thu =
Doanh thu dịch vụ bản lẻ
* 100% Tổng doanh thu
Chỉ tiêu này nói lên tỷ lệ phần trăm của doanh thu từ dịch vụ NHBL so với tổng doanh thu của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ dịch vụ bán lẻ đem lại doanh thu lớn cho ngân hàng và ngược lại.
1.3.5.2. Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thu Giang (2017) đã đề cập đến cách tính thu nhập dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Theo đó, công thức tính có dạng như sau [4]:
Thu nhập dịch vụ bán lẻ = Phí phát hành và thanh toán + lãi suất cho vay + chênh lệch mua bán ngoại tệ + các loại phí khác.
Thu nhập mà hoạt động dịch vụ bán lẻ đem lại cho ngân hàng chính là phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ và một số loại phí khác. Điều này chỉ ra rằng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, các tiện ích của sản phẩm được gia tăng nên khối lượng giao dịch mới tăng lên.
1.3.5.3. Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ
Hầu hết, trong nghiên cứu của Nguyễn Thu Giang (2017), Tô Khánh Toàn (2014) hoặc Lê Công (2013) đều đồng ý với quan điểm: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận là một chỉ tiêu cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Dịch vụ bản lẻ có phát triển thì mới mang lại nhiều lợi nhuận cho một ngân hàng [2]; [4]; [18]. Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ được thể hiện qua hai chỉ tiêu chính:
- Chỉ tiêu phản ánh lợi nhuận từ dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng trong năm:
Lợi nhuận từ DV NHBL tăng qua các năm =
Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL năm (t) -
Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL năm (t-1)
- Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trưởng qua các năm lợi nhuận từ dịch vụ NHBL:
Tốc độ tăng trước lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ
tăng qua các năm
=
Lợi nhuận từ DV NHBL trong năm (t) -
Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL trong năm (t-1) Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL trong năm (t-1)
- Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trưởng về giá trị tương đối của lợi nhuận từ dịch vụ NHBL.
Tỷ trọng lợi nhuận từ DVBL trong tổng lợi nhuận của ngân hàng: Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ
bán lẻ trong tổng lợi nhuận =
Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ
* 100% Tổng lợi nhuận
Chỉ tiêu này nói lên tỷ lệ phần trăm của lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ so với tổng lợi nhuận của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ dịch vụ bán lẻ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và ngược lại.
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
1.4.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng
1.4.1.1. Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực
Theo Marous, J. (2013), sự phát triển của dịch vụ bán lẻ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Theo Nguyễn Văn Tiến (2010): Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới [16].
1.4.1.2. Yếu tố công nghệ
Trong nghiên cứu của Garvey, J., Sullivan, B., Alcocer, J., & Eldridge, A. (2014) đã nhận định: Yếu tố công nghệ là một yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bởi để đưa các sản phẩm dịch vụ mới tiếp cận được với một khối lượng khách hàng lớn tại các địa bàn khác nhau thì yếu tố công nghệ là yếu tố không thể bỏ qua nhằm mang lại sự hài lòng nhấtcho khách hàng và hiệu quả cao nhất ngân hàng.
Theo Nguyễn Thị Mùi (2006): Việc tăng cường đầu tư vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hệ thống ngân hàng và thanh toán đã đẩy nhanh quá trình thanh toán nhằm mang lại sự thuận tiện hơn cho
khách hàng, đảm bảo chính xác hơn, giảm chi phí, thời gian lưu chuyển tiền tệ, khuyến khích việc thanh toán điện tử và đây cũng là nền tảng cơ bản của việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ [7].
Với sự tác động của yếu tố công nghệ thì thời gian để xây dựng, triển khai nhằm đưa sản phẩm đến với khách hàng sẽ ngắn hơn, qua đó làm giảm giá thành dịch vụ, điều này sẽ giúp nhiều người tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn, qua đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển.
1.4.1.3. Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Theo Nguyễn Văn Tiến (2010), việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Trong nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã chỉ ra: Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công
tác quan hệ công chúng cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng [9].
Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
1.4.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng
1.4.2.1. Yếu tố thuộc về chính sách, thể chế
Theo Nguyễn Thị Mùi (2006) đã nhận định: Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì hai chính sách quan trọng nhất, tác động mạnh nhất đến hoạt động ngân hàng đó là: chính sách tài chính và chính sách tiền tệ [7].
Trong nghiên cứu của Phạm Thu Thủy (2017) đã chỉ ra rằng: Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ thắt chặt nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang tăng trưởng nóng thì tín dụng nói chung sẽ bị thắt chặt và tín dụng bán lẻ (nhất là những khoản vay tiêu dùng mang tính chất xa xỉ, không phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, không phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống) có thể bị cắt giảm, điều đó sẽ hạn chế sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ [14].
Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ nới lỏng nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang suy thoái thì tín dụng nói chung sẽ được mở rộng và tất cả các hoạt động tín dụng bán lẻ (cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ, cho vay tiêu dùng) sẽ có cơ hội phát triển. Đồng thời, với những chính sách tiền tệ nới lỏng sẽ kích thích người dân tiêu dùng, qua đó họ sẽ gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tất cả các điều này sẽ kích thích sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
1.4.2.2. Yếu tố kinh tế
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế toàn cầu và của mỗi nước. Tùy theo tình hình phát triển của nền kinh tế mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ có những chiều hướng phát triển khác nhau