7. Kết cấu nội dung luận văn
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mạ
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Những hạn chế
Mặc dù với sự nỗ lực trong công tác quản lý, điều hành và thực hiện của toàn bộ cán bộ nhân viên tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ vẫn còn tồn tại một số hạn chế, gây ảnh hưởng tới quá trình phát triển dịch vụ:
Một là, chưa có sự khác biệt về sản phẩm. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ tuy đang dạng nhưng không có nhiều khác biệt với các sản phẩm dịch vụ của các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn. Các sản phẩm bán lẻ vẫn phụ thuộc nhiểu vào kênh phân phối truyển thống là các điểm giao dịch.
Hai là, chi nhánh chưa có chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động bán lẻ. Chi nhánh còn chưa chú trọng đến công tác marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm… Các hoạt động khuếch trương, quảng bá hình ảnh ngân hàng còn rất mờ nhạt nên khách hàng chưa biết đến VPBank nhiều như các NHTM khác..
Ba là, lỗi giao dịch còn hiện hữu: Tình trạng ATM hết tiền, lỗi đường truyền còn xảy ra, đặc biệt vào các dịp lễ lớn như tết dương lịch, âm lịch khi nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng tăng cao. Điều này một phần xuất phát từ vấn đề khách quan như đã nói là việc nhu cầu tăng cao đột biến của khách hàng về tiền mặt, nhưng cũng tồn tại vấn đề chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng đó là khả năng phục vụ, đáp ứng còn chưa cao. Số lượng các lỗi liên quan tới đường truyền còn hiện hữu số lượng lỗi ghi nhận trong năm 2020 lên đến 63 trường hợp.
Bốn là, lỗi trong thao tác nghiệp vụ của nhóm nhân viên mới còn xảy ra. Những năm qua, chất lượng phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên đã được Chi nhánh rất quan tâm và coi đây là chỉ tiêu xét duyệt KPI hàng kỳ. Tuy nhiên, do biến động về lao động nên buộc Chi nhánh phải tuyển mới, vì vậy, trong quá trình tác nghiệp còn xảy ra lỗi do chưa quen nghiệp vụ. Đặc biệt trong thao tác liên quan tới thẻ. Đây là một vấn đề rất cần sự quan tâm trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh.
Năm là, mạng lưới kênh phân phối còn mỏng, chủ yêu tập trung tại các khu đô thị. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ truyền thống còn chiếm tỷ trong cao so với các kênh hiện đại như Internet Banking, Phone Banking…
Sáu là, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn trong tín dụng bán lẻ có xu hướng gia tăng. Mặc dù về quy mô tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên nhưng chất lượng tín dụng tại Chi nhánh có sự giảm sút. Nợ quá hạn và nợ xấu gia tăng về mặt số lượng. Công tác thu hồi nợ chưa được sát sao, chặt chẽ cùng với đó tình hình dịch bệnh Covid đang có chiều diễn biến khó lường kéo theo tình hình tài chính trong nước bị
ảnh hưởng nghiêm trọng. Nhóm khách hàng sản xuất kinh doanh , hoặc làm trong trong các tổ chức bị ảnh hưởng đều mất khả năng trả nợ.
Bảy là, thông qua khảo sát, có thể thấy mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng còn chưa cao. Mức điểm chỉ đạt điểm số đánh giá bình quân 3,85/5 điểm.
2.4.2.2. Nguyên nhân * Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chính sách chăm sóc khách hàng: VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình chủ yếu chỉ thực hiện chăm sóc tặng quà cho các khách hàng quan trọng vào những dịp Lễ, Tết. Phân đoạn khách hàng thân thiết và phổ thông chưa được ngân hàng chăm sóc tốt, việc khai thác từ nền khách hàng cũ của chi nhánh chưa được nhận thức đúng về tầm quan trọng. Nhận thức trong phong cách giao dịch với khách hàng của các cán bộ công nhân viên chi nhánh chưa đồng bộ.
Thứ hai, Hoạt động marketing thiếu chiều sâu, mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được dấu ấn mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHBL của VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm. Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì những khách hàng truyền thống, trung thành và lôi kéo những khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu quả chưa cao.
Thứ ba, Chất lượng nguồn nhân lực tại Chi nhánh còn hạn chế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ, cho thấy nguồn lực của ngân hàng còn mỏng. Kinh nghiệm và chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng còn chưa được cao.
* Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ. Thời gian qua VPBank đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn. Những sản phẩm bán lẻ đang có đã đa dạng hơn tuy nhiên vẫn mang nặng tính truyền thống và tương đồng so với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, các sản
phẩm bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vậy nên, các dịch vụ mới đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ.
Thứ hai, về đào tạo nguồn nhân lực: Công tác đào tạo cán bộ của VPBank về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Mặt khác, VPBank cũng chưa có khóa học về thẩm định khách hàng và thu hồi nợ quá hạn dành cho các cán bộ tín dụng. Các khóa học hiện giờ chủ yếu chỉ tập trung vào giới thiệu sản phẩm, tiện ích sản phẩm mà chưa quan tâm đến khâu thẩm định khách hàng và quản trị rủi ro. Mặt khác, những người đứng dạy chủ yếu là cán bộ quản lý trong ngân hàng mà chưa quan tâm tới đội ngũ giảng viên uy tín từ các trường Đại học, Học viện chuyên nghiệp có chuyên ngành đào tạo tới nghiệp vụ ngân hàng.
Thứ ba, nguyên nhân khách quan từ phía người dân. Tâm lý thói quen tiêu dùng sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đại đa số và tồn tại từ lâu, nên chưa thể rời bỏ ngay thói quen sử dụng tiền mặt để tiếp nhận những tiện ích của thanh toán mới. Đại đa số bộ phận dân cư có tâm lý ngại và lo sợ rủi ro trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối hiện đại.
Tiểu kết chƣơng 2
Trong nội dung Chương 2, đề tài đã trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh. Đồng thời đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại cũng như nêu rõ nguyên nhân khách quan và chủ quan. Một số tồn tại chủ yếu trong phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình bao gồm: sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn chưa cao; chưa có chiến lược marketing cụ thể; tình trạng ATM hết tiền, lỗi đường truyền; lỗi trong thao tác nghiệp vụ; mạng lưới kênh phân phối còn mỏng, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn trong tín dụng bán lẻ có xu hướng gia tăng và Chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng còn chưa cao. Đây là cơ sở nền tảng cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình trong chương 3.
Chƣơng 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG- CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH