Khái niệm quản lý dịch vụ và quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính

7. Kết cấu của luận văn

1.2. Khái quát về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa

1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ và quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính

Vấn đề về cung ứng dịch vụ được quy định trong Luật thương mại năm 2005 đã phần nào khẳng định được việc xác lập và thực hiện các quan hệ thương mại trong các hoạt động này còn xác định rõ về quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia hợp đồng cung ứng dịch vụ.

Cụ thể, theo Điều 3 Luật Thương mại năm 2005 “cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.”

Dịch vụ bưu chính ở đây được hiểu là dịch vụ bưu chính chuyển phát và là việc chuyển phát các bưu gửi, hàng hóa từ địa điểm này đến các địa điểm khác theo yêu cầu của người nhận và người gửi thông qua mạng lưới bưu chính.

Như vậy có thể hiểu cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát là hoạt động thương mại, trong đó bên cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát có nghĩa vụ chuyển phát các bưu gửi, hàng hóa từ địa điểm này đến địa điểm khác theo yêu cầu của người nhận và người gửi; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.

1.2. Khái quát về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương phương

1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ và quản lý cung ứng dị ch vụ bưu chính chuyển phát chuyển phát

Quản lý được hiểu là “quá trình tổ chức, điều hành các hoạt động, tác động đến đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu và yêu cầu nhất định dựa trên những quy luật khách quan” [17].

“Quản lý dịch vụ là phương thức mà thông qua hệ thống các công cụ quản lý bao gồm pháp luật, chính sách, quy hoạch, kế hoạch Nhà nước tác động vào

đối tượng quản lý để định hướng cho các dịch vụ vận động, phát triển trên cơ sở sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực kinh tế nhằm đạt được mục tiêu đã đặt ra” [21].

Theo tổ chức ISO 9000 thì “Quản lí cung ứng dịch vụ BCCP là quá trình tác động có tổ chức bằng các biện pháp kinh tế thích hợp của cơ quan quản lý đối với dịch vụ BCCP nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực và các cơ hội có thể có để đạt được các mục tiêu của ngành trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và hội nhập kinh tế quốc tế”.

Như vậy, QLCU dịch vụ BCCP được hiểu là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm cung ứng ra các loại hình dịch vụ BCCP đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo lợi ích của khách hàng và đảm bảo sự vận hành tốt nhất của các đơn vị cung ứng dịch vụ BCCP.

1.2.2. Sự cần thiết phải quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Dịch vụ BCCP thuộc loại dịch vụ kết cấu hạ tầng của nền Kinh tế quốc dân, tạo ra những điều kiện cần thiết chung cho tất cả các lĩnh vực của sản xuất xã hội; Là loại dịch vụ phục vụ cho cộng đồng dân cư vùng nông thôn, miền núi, biên giới, và hải đảo, là điểm thực hiện các chính sách để hướng tới nông thôn, nông dân của Đảng và Nhà nước ta. Với lợi thế về nguồn nhân lực, cùng mạng lưới trải rộng tới các xã, thôn, bản, đây cũng là đơn vị được đánh giá cao trong việc tích cực hưởng ứng phong trào toàn dân tham gia bảo vệ chủ quyền lãnh thổ, an ninh quốc gia trong tình hình mới; đưa dịch vụ công đến gần với người dân. Trước khi có Quyết định số 45/2016 của Thủ tướng Chính phủ, người dân và doanh nghiệp chỉ có 2 lựa chọn khi muốn thực hiện dịch vụ công: Đến trực tiếp trung tâm dịch vụ hành chính công; Thực hiện qua cổng dịch vụ công của quốc gia hoặc của các bộ, ngành, địa phương. Giờ đây, người dân và doanh nghiệp đã có thêm hình thức thứ ba là qua mạng bưu chính công cộng và dịch vụ bưu chính công ích; không phải trực tiếp giao tiếp

với cán bộ thực hiện TTHC, qua đó giúp giảm bớt nhũng nhiễu không cần thiết.

Dịch vụ BCCP là dịch vụ truyền thống, là dịch vụ cốt lõi của một doanh nghiệp bưu chính chuyển phát. Đây là nền tảng để các doanh nghiệp bưu chính phát triển các dịch vụ khác như tài chính bưu chính, phân phối truyền thông và rất nhiều dịch vụ gia tăng khác. Mặt khác dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Việt Nam đang có sự chuyển biến mạnh mẽ cả về lương và chất với sự tham gia của nhiều loại hình doanh nghiệp chuyển phát nên vấn đề QLCU dịch vụ BCCP là rất quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.

QLCU dịch vụ BCCP nhằm “đánh giá đúng thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của việc cung ứng dịch vụ BCCP tại đơn vị, làm cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ BCCP cho những năm tiếp theo. Bởi lẽ chất lượng cung ứng dịch vụ bưu chính là linh hồn của DNBC” [22].

QLCU dịch vụ BCCP đóng vai trò quan trọng đối với DNBC, nó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng từ đó giúp của DNBC tăng khả năng cạnh tranh, phát triển được trên thị trườngcạnh tranh hiện nay. Nhà nước quản lý hoạt động cung ứng dịch vụ để bảo đảm sự công bằng, tính hiệu quả cũng như kiểm soát chất lượng dịch vụ.

1.2.3. Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

1.2.3.1. Hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Đây là chức năng quan trọng nhất và là giai đoạn đầu tiên trong hoạt động QLCU dịch vụ BCCP. Hoạch định kế hoạch cung ứng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu

quả hơn. Đó là lý do tại sao hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu tại các DNBC hiện nay. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.

* Thiết lập mục tiêu cung ứng dịch vụ BCCP: việc thiết lập mục tiêu cung ứng được Bộ thông tin và truyền thông đưa ra theo từng năm; sau đó các bưu điện và các DNBC sẽ xác định mục tiêu cung ứng dịch vụ BCCP của đơn vị dựa trên chỉ tiêu được giao và tinh hình thực tế và khả năng cung ứng dịch vụ BCCP tại địa phương mình.

Trong mỗi mục tiêu đặt ra cần xác định rõ thời gian để thực hiện và được lượng hoá đến mức cao nhất có thể. Mục tiêu hàng đầu thường là các mục tiêu liên quan đến sự sống còn và phát triển bền vững của một DNBC. Mục tiêu thứ hai là các mục tiêu liên quan đến tính hiệu quả của DN. Tuy không ảnh hưởng nhiều đến sự sống còn của DN nhưng các mục tiêu này lại có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của DN.

* Hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ BCCP:

Hoạch định kế hoạch cung ứng được thực hiện bởi các DNBC phụ thuộc vào môi trường kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Đây là “hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu phát triển hoạt động cung ứng. Hoạch định kế hoạch cung ứng còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình” [21]. Hoạch định kế hoạch cung ứng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chung cho toàn bưu điện, công ty bưu chính theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp đơn vị chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.

Nội dung chủ yếu của hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ BCCP bao gồm: “Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách về giá, chất lượng và kế hoạch cung ứng dịch vụ BCCP; Xác định vai trò của chất lượng trong kế hoạch cung ứng dịch. Cách tiếp cận được sử dụng trong quá trình cung ứng và tác nghiệp, cần bổ sung các kế hoạch tổng quát của đơn vị; Xác định những yêu cầu của kế hoạch cung ứng dịch vụ BCCP phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu; Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu phát triển cung ứng dịch vụ BCCP đề ra; Xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện” [18].

Để thực hiện được các kế hoạch về cung ứng dịch vụ BCCP cần có sự cân đối, tính toán nguồn lực trong doanh nghiệp gồm: “lao động, nguyên vật liệu và tài chính để thực hiện các mục tiêu, kế hoạch đề ra. DN cần tiến hành dự tính, hoạch định kế hoạch cung ứng mỗi nguồn lực theo từng giai đoạn, từng năm. Ngoài ra, DN cũng cần tạo dựng thời gian biểu cho mỗi hoạt động và sử dụng các biện pháp thực hiện mang tính khả thi cao trong điều kiện nguồn lực bị hạn chế nhằm đảm bảo việc thực hiện kế hoạch đạt hiệu quả.

1.2.3.2. Tổ chức triển khai kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát a. Quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ BCCP

Chất lượng cung ứng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc quản lý dịch vụ BCCP. “Chất lượng dịch vụ BCCP thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng của dịch vụ BCCP là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ” [22].

“Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính là tập hợp tất cả những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu

và thực hiện các dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính trừ phương thức điện tử” [12]. Quản lý chất lượng sản phẩm của dịch vụ BCCP được thực hiện bởi Bộ thông tin và truyền thông giao nhiệm vụ cho các Sở thông tin truyền thông ở các địa phương phối hợp với các DNBC thể hiện ở các nội dung sau:

* Quản lý về chất lượng dịch vụ

- Thứ nhất, tốc độ truyền đưa bưu gửi:

Để đánh giá tốc độ truyền đưa bưu gửi phải dựa vào “hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra – đây là thời gian quy định cần phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa bưu gửi hay một giai đoạn nhất định của chu trình gồm thời hạn kiểm tra chung; thời hạn kiểm tra giai đoạn; thời hạn kiểm tra thao tác và thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự cố…” [12]

- Thứ hai, độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin

“Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của các phương tiện thông tin đều là vi phạm CLDV và được đặc trưng bằng các chỉ tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số an toàn. Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các khái niệm như không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…” (Bưu điện Việt Nam, 2017)

* Quản lý về chất lượng phục vụ

"Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên…" [12].

b. Quản lý mạng lưới cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Mạng lưới cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm các trung tâm kỹ thuật, khai thác, vận chuyển và điều hành bưu chính, hệ thống bưu

cục, điểm phục vụ, đại lý được tổ chức trong cả nước của doanh nghiệp bưu chính. Đối với DNBC, mạng lưới cung ứng dịch vụ BCCP là yếu tố cấu thành năng lực quản lý dịch vụ BCCP. Một DNBC có mạng lưới cung ứng dịch vụ BCCP rộng, có nhiều điểm giao dịch tiện lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các thiết bị, CN hiện đạisẽ tăng khả năng canh tranh với các đối thủ khác.

Quản lý mạng lưới cung ứng dịch vụ BCCP được các “Sở Thông tin và truyền thông thực hiện qua việc quản lý số lượng các điểm phục vụ, số lượng các điểm giao dịch trên địa bàn, số lượng các đại lý, văn hóa xã, trung tâm khai thác, các trạm khai thác, chia chọn bưu gửi…” [2]

c. Nguồn lực thực hiện kế hoạch

Một kế hoạch hành động sẽ không hoàn chỉnh nếu không nhận biết được nguồn lực mà một bộ phận cần để thực hiện phần việc của minh trong chiến lược. Các nguồn lực cho kế hoạch hành động thường bao gồm:

- Nguồn nhân lực - Nguồn lực tài chinh - Nguồn lực công nghệ - Thời gian thực hiện

Các DNBC cần xác định được các nguồn lực hiện tại của DN có thể đảm bảo thực hiện kế hoạch cung ứng đã đề ra hay không. Nếu nguồn lực của DN không đủ thì DN cần tìm kiếm, bổ sung nguồn lực như thế nào để có thể hoàn thành kế hoạch cung ứng dịch vụ BCCP của đơn vị.

1.2.3.3. Công khai thông tin về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Một nội dung nổi bật tại Thông tư 14/2018/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chinh là các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ BCCP phải công khai các nội dung tối thiểu sau đây:

- Loại dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp đang cung ứng và quy định về chất lượng dịch vụ tương ứng;

- Đầu mối tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính;

- Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính;

- Thông tin về hỗ trợ khách hàng.

Các nội dung trên phải được niêm yết tại nơi dễ đọc hoặc công khai bằng các hình thức khác thuận tiện cho khách hàng tiếp cận ở tất cả các điểm phục vụ và trên chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” ở trang TTĐT (nếu có).

1.2.3.4. Kiểm tra, kiểm soát cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

“Kiểm tra, giám sát là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được các công ty Bưu chính tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm” [18].

Hoạt động kiểm tra, kiểm soát cung ứng dịch vụ BCCP được tổ chức, thực hiện nhằm đảm bảo mục tiêu về CLDV và được thực hiện bởi các DNBC và định kỳ được Sở Thông tin và truyền thông kiểm tra. Đó là hoạt động theo dõi, kiểm tra, phát hiện và đánh giá các khuyết tật của dịch vụ đó. “Mục đích của kiểm tra, kiểm soát là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của dịch vụ và sự biến thiên của quá trình để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời” [12].

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát dịch vụ là: “Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết về dịch vụ; Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của DN; So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội; Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra” [11].

Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện” cần đánh giá hai vấn đề cơ bản:

+ Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra: “Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không; Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót; Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không” [12].

+ Tính chính xác, đầy đủ và khả thi: “Nếu mục tiêu không đạt được có