Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính

7. Kết cấu của luận văn

3.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý cung ứng dịch vụ bưu

3.2.2. Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính

chuyển phát

3.2.2.1. Giải pháp quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Để tăng cường quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ BCCP thì Bưu điện có thể áp dụng “phương pháp quản lý đồng bộ (TQM) – là phương pháp

tập trung kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát các yếu tố đầu vào, thiết bị và kiểm soát môi trường. Phương pháp này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao và giảm đúng sai” [11].

Đơn vị cần xây dựng quy trình cụ thể để có thể ứng dụng phương pháp TQM vào kiểm soát CLDV BCCP, đặc biệt là với các dịch vụ EMS, dịch vụ BP và dịch vụ BK.

Theo đó, những lĩnh vực, chức năng trong đơn vị cần được kiểm soát theo phương pháp TQM gồm có: “Yêu cầu về xây dựng, vận hành hệ thống quản lý chất lượng; Yêu cầu về thực thi trách nhiệm lãnh đạo; Yêu cầu về quản lý dịch vụ; Yêu cầu về kiểm soát quá trình tạo sản phẩm; Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến liên tục” [17].

Những yêu cầu khi thực hiện trên cần đảm bảo tuân thủ 8 nguyên tắc”

sau: “Định hướng vào khách hàng; Vai trò của lãnh đạo; Sự tham gia của tất cả mọi người; Tiếp cận theo quá trình; Quản lý theo phương pháp hệ thống; Cải tiến liên tục; Quyết định dựa trên sự kiện; Phát triển quan hệ hợp tác” [17].

Khi ứng dụng phương pháp TQM vào quản lý cung ứng dịch vụ BCCP, đơn vị cần thực hiện các công việc sau:

- Trước tiên, đơn vị cần tiến hành hoạt động đào tạo, phổ biến các kiếnthức cơ bản về chất lượng và QLCU dịch vụ theo phươngpháp TQM đến tất cả NLĐ theo 4 cấp khác nhau gồm đội ngũ lãnh đạo cấp cao; đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung; các trưởng nhóm quản lý chất lượng và đội ngũ nhân viên trực tiếp sản xuất. Mỗi cấp sẽ có nội dung, hình thức đào tạo khác nhau bởi tính chất công việc khác nhau.

- Để nhận thức đúng về tầm quan trọng của QLCU dịch vụ và nâng cao chất lượng” người quản lý cần:

+ Lập và duy trì một hệ thông thôngtin của đơn vị nhằm thu thập và phổ biến thông tin từ tất cả các nguồn chính thống.

+ Phân công cán bộ phụ trách về hệ thốngthông tinvà vấn đề cảitiến CLDV.

+ Yêu cầu tất cả CBCNV phải ký cam kết về CLDV trong tất cả các quy trình thực hiện công việc.

+ Đội ngũ quản lý của đơn vị cần phát huy tốt vai trò của mình, trong đó chú trọng đến việc đưa ra những quy định về chính sách chât lượn. Khuyến khích NLĐ trong đơn vị thay đổi tư duy cũng như phong cách làm việc phù hợp với việc áp dụng phương pháp TQM để hiệu quả công việc đạt được là cao nhất.

+ Đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung là các trưởngbưu cục, các tổ trưởng cần đưa ra các biện pháp thực hiện QLCU dịch vụ BCCP một cách hợp lý, phù hợp với chínhsách chung của đơn vị cũng như chính sách chất lượng, từ đó có thẻ phát hiện và xử lý các sai sót kịp thời.

+ Công nhân trực tiếp phải thực hiện cam kết đạt được các “chỉ tiêu mà quan lý đã đưa ra, ngoài ra, đội ngũ lao động trực tiếp phải có sự hợp tác với nhau và phối hợp với cấp trên để có thể cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất, đápứng yêu cầu của khách hàng” và xây dựng uy tín cho bưu điện nói riêng, cho ngành bưu chính nói chung.

Ngoài những biến pháp kể trên, để áp dụng phương pháp TQM trong đơn vị, các DNBC cũng cần chú trọng thực hiện các biện pháp giáo dục, thuyết phục toàn thể NLĐ trong đơn vị như:

- Đơn vị cần quan tâm hơn đến việc phát hiện và xử lý các sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ, giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng. Khi có khiếu nại cần nghiên cứu để rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.

- Các đơn vị cũng cần xây dựng chính sách chất lượng riêng đối với từng bộ phận. Bên cạnh các chính sách chất lượng chung được áp dụng cho toàn Bưu điện thì các đơn vị thành viên cũng cần nghiên cứu và đưa ra những mục tiêu riêng của mình. Việc đưa ra các mục tiêu chất lượng riêng của mỗi đơn vị thành viên sẽ giúp các đơn vị thi đua để nâng cao CLDV.

3.2.2.2. Giải pháp về hoàn thiện mạng lưới cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

a. Tăng cường phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát Bưu cục: Hàng năm Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần kiểm tra những bưu cục đang hoat động chưa hiệu quả, chuyển sang hình thức hoạt động theo đại lý hoặc ki-ốt, từ đó giảm chi phí và hoạch định CLKD, phát triên mạng lưới Bưu cục trên địa bàn để vẫn có thể đảm bảo phục vụ nhiệm vụ chính trị vừa đảm bảo được hiệu quả khai thác trên mạng, tiết kiệm chi phí.

Đại lý, Ki-ốt Bưu điện: Để đại lý hoạt động đảm bảo theo tiêu chuẩn đề ra, tỉnh Bắc Giang phải thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, QLCU dịch vụ. Có như thế đại lý mới phát huy được hiệu quả sử dụng. Tại những địa bàn khó khăn chỉ nên mở đại lý thay vì mở bưu cục để thuận tiện cho việc thu gom, phát giữa các điểm cung cấp và bưu tá, tiết kiệm chi phí mà không ảnh hưởng đến tần xuất chung của các bưu cục. Tại những địa bàn thuận lợi, đại lý nên chủ động mang bưu gửi đến bưu cục gần nhất để đảm bảo lưu thoát khối lượng bưu gửi nhanh chóng.

Điểm bưu điện văn hóa xã: Sở Thông tin và truyền thông giao trách nhiệm cho Bưu điện tỉnh Bắc Giang rà soát lại toàn bộ nhân lực và hiệu quả kinh doanh của các điểm BĐ-VH xã, nỗ lực duy trì hoạt động trong khả năng mở rộng bán hàng tiêu dùng BT Group nhưng vẫn phải đảm bảo duy trì tốt công tác thu nhận và phát bưu gửi, đặc biệt là bưu gửi Phát hàng thu tiền (COD).

Nhằm tận dụng tối đa năng lực mạng lưới và nhân lực sẵn có tại điểm BĐ-VHX để phát triển kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động tạo nền tảng vững chắc để triển khai các chương trình dự án của Nhà nước về nông thôn phục vụ nhiệm vụ chính trị, tỉnh Bắc Giang cần tập trung mọi nguồn lực triển khai quyết liệt 5 nhóm giải pháp lớn đó là: Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, khang trang, làm mới điểm phục vụ; rà soát và đào tạo cho nhân viên ; triển khai kinh doanh các dịch vụ mới ; xây dựng và hoàn thiện các cơ chế chính sách đảm bảo khuyến khích nhân viên tham gia phát triển dịch vụ; phát động các phong trào thi đua.

b. Tăng cường quản lý mạng lưới cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, như tăng cường năng lực mạng lưới, lao động, mặt bằng khai thác, phương tiện vận chuyển, an ninh hàng hóa; bố trí nhân lực hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/24 giờ để kịp thời lưu thoát bưu gửi, không đểxảy ra tình trạng dồn ứ, mất mát hàng hóa, phát sinh khiếu nại của khách hàng trong thời kỳ cao điểm.

Cung câp đầy đủ, chính xác thông tin về danh mục vật phẩm, hàng hóa không được gửi, chấp nhận, vận chuyển qua mạng bưu chính cũng như các quy định về điều kiện cung ứng dịch vụ BCCP cho người sử dụng dịch vụ.

Thực hiện đồng bộ các giải pháp, trong đó chú trọng triển khai ứng dụng các nền tảng, ứng dụng công nghệ số nhằm nhanh chóng nắm bắt cơ hội, từng bước chuyển sang phương thức cung ứng dịch vụ bưu chính số, dịch vụ gắn với hoạt động TMĐT.

Xây dựng hệ thống bảo đảm an toàn cung ứng mạng lưới BCCP như thiết bị cảnh báo an ninh, hệ thống phòng chống cháy nổ; có các phương tiện bảo vệ và hỗ trợ nghiệp vụ khác nhằm ngăn chặn các hoạt động tấn công, phá hoại mạng lưới bưu chính. Xây dựng các nội quy trong DN, quy chế thực hiện để đảm bảo an toàn. Sử dụng các thiết bị đảm bảo an toàn cho người cung ứng

và sử dụng dịch vụ trong quá trình hoạt động. Thường xuyên thực hiện chế độ bảo trì, bảo dưỡng; nâng cấp cải tiến CN để có thể đáp ứng yêu cầu công viiệc.

3.2.2.3. Giải pháp tăng cường nguồn lực triển khai kế hoạch

a. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

* Nâng cao nhận thức của CBCNV về quản lý dịch vụ BCCP:

Hoạt động đào tạo nhằm tăng cường nhân thức của đội ngũ CBCNV có vai trò quan trọng đối với quan lý cung ứng dịch vụ BCCP bởi khi NLĐ có ý thức, nhận biết được vai trò của QLCU đối với các dịch vụ BCCP thì họ mới điều chỉnh được hành vi của mình, thực hiện được những biện pháp nhằm nâng cao CLDV, tăng cường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP.

Hiện nay vẫn còn nhiều cán bộ quản lý cũng như NLĐ của các DNBC cho rằng vấn đề QLCU dịch vụ BCCP chủ yếu được thực hiện thông qua việc mở rộng mạng lưới bưu chính, tăng số lượng dịch vụ được cung ứng cho khách hàng nhằm mục đích tăng cường doanh thu và lợi nhuận. Họ cũng quan niệm rằng việc nâng cao CLDV chủ yếu được thực hiện thông qua việc đầu tư trang thiết bị hiện đại, giảm giá hoặc đơn giản hóa quy trình để tăng sức cạnh tranh của dịch vụ cung ứng. Tuy nhiên, một vấn đề cốt lõi của CLDV là con người thực hiện dịch vụ lại chưa được chú trọng.

Việc mở rộng mạng lưới bưu chính cũng như đầu tư vào KHCN hiện đại, đơn giản hóa thủ tục, quy trình chuyển phát là điều cần thiết đối với các DNBC để tăng khả năng tiếp cận của khách hàng. Tuy nhiên, nếu yếu tố con người không được quan tâm đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng thì cũng sẽ không làm tăng cường được chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng quản lý.

Vì vậy để đơn vị có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay thì mỗi DNBC cần đầu tư vào công tác đào tạo và phát triển NNL cũng như đổi mới cách thức, CLKD một cách đồng bộ. Nếu mỗi cá nhân ý thức được vai trò của mình trong việc nâng cao CLDV cũng như trong QLCU dịch vụ BCCP thì họ sẽ tập trung hơn vào công việc, khi họ làm tốt nhiệm vụ được giao và phối hợp tốt với nhau thì CLDV sẽ được tăng cường rất nhiều.

* Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý

Đôi ngũ lao động quản lý đóng vai trò quan trọng, là đầu mối của việc nâng cao hiệu quả QLCU dịch vụ BCCP của đơn vị. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay đội ngũ quản lý không chỉ cần giỏi về nghiệp vụ mà còn cần hiểu biết về quản lý nói chung cũng như QLCU dịch vụ BCCP nói riêng. Để nâng cao hiệu quả quản lý thì các cán bộ quản lý của các DNBC cần được đào tạo về nhiều kiến thức gồm các chính sách pháp luật, quản lý kinh tế, quản lý NNL, quản lý tài chính và đặc biệt là quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra học cũng cần thường xuyên được bổ sung kiến thức về CNTT để có thể áp dụng các phương thức quản lý mới trên thế giới vào DN.

Hình thức đào tạo nên được ưu tiên áp dụng tại các DNBC là đào tạo ngắn hạn tại chỗ do đặc điểm công việc của đội ngũ cán bộ quản lý. Các đơn vị có thể tổ chức các lớp ngắn hạn, tổ chức các buổi hội thảo, chuyên đề về các kiến thức, kỹ năng cần thiết đối với đội ngũ quản lý. Giáo viên phụ trách đào tạo có thể được thuê ngoài từ những trường học, trung tâm đào tạo có uy tín hoặc có thể là những cán bộ cấp trên đến trực tiếp đào tạo tại đơn vị. “Ưu điểm của phương pháp này là vừa học vừa làm nên kết hợp được lý luận và thực tiễn nhưng có nhược điểm là thời gian tập trung đào tạo ngắt quãng vừa học vừa phải giải quyết những công việc ở cơ quan nên người đi học không thể tâp trung hoàn toàn cho việc học tập” [18]. Vì vậy đơn vị cần nghiên cứu các hình thức đào tạo phù hợp để tổ chức đào tạo tại DN và lựa chọn cử CBCNV phù hợp đưa đi đào tạo.

Để hoạt động đào tạo đội ngũ CBCNV của Bưu điện tỉnh Bắc Giang được thực hiện tốt, đảm bảo các mục tiêu đặt ra thì đơn vị cần đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Trước tiên, hoạt động đào tạo cần phù hợp với tình hình SXKD của đơn vị, cần lập kế hoạch đào tạo phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ BCCP.

+ Trong các khóa đào tạo cần đảm bảo thực hiện tốt phương châm “học đi đôi với hành, lý thuyết kết hợp chặt chẽ với thực tế”.

+ Việc xây dựng chương trình và nội dung đào tạo cần đa dạng, linh hoạt với các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu đào tạo. Địa điểm tổ chứcđào tạo cũng khác nhau tùy thuộc vào chương trình đào tạo như tổ chức tại đơn vị, cử đi học ở các trung tâm, trường đại học có uy tín hoặc cử CBCNV tham hội thảo, tập huấn về các nội dung liên quan đến QLCU dịch vụ BCCP.

+ Công tác bố trí, sử dụng NLĐ cũng như hoạt động đề bạt, thăng tiến đối với CBCNV tại đơn vị sau đào tạo cần được xây dựng quy định cụ thể đảm bảo phù hợp với năng lực, trình độ và khả năng thực hiện công việc của họ. Tuyệt đối không đề bạt những cán bộ còn yếu kém về trình độ chuyên môn cũng như năng lực quản lý.

+ Với tác động của cách mạng 4.0 nên KHCN đang có sự phát triển từng ngày, đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng cập nhật,đổi mới CN để tăng khả năng cung ứng dịch vụ BCCP. Ngoải ra, đội ngũ CBCNV cũng cần được đào tạo để nâng cao trình độ CN, có khả năng ứng dụng các CN mới vào công việc. Các kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức pháp luật cũng cần được bổ sung đồng thời với ý thức tổ chức kỹ thuật của NLĐ trong đơn vị.

+ Các DNBC cần quan tâm hơn đến công tác tạo động lực cho NLĐ, c ần có chính sách khuyến khích học tự học nâng cao trình độ, có chính sách khen

thưởng cụ thể, minh bạch, kịp thời để NLĐ cảm thấy mình được quan tâm, coi trọng từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV.

- Sắp xếp lại “đội ngũ lao động sản xuất theo trình độ chuyên môn và giải quyết những NLĐ dôi dư theo hướng sau: “Đối với số lao động còn “khả năng phát triển thì tiếp tục đưa đi bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn”

nghiệp vụ; Đối với số “lao động có khả năng chuyển nghề sẽ cho sang làm những công việc” phù hợp; Đối với cán bộ “sắp đến tuổi nghỉ hưu thì giải quyết theo chế độ quy định” của nhà nước” [7].

b. Giải pháp về trang thiết bị, ứng dụng KHCN

Ứng dụng công nghệ mới nhằm mục đích đổi mới hệ thống quản lý, khai thác, nâng cao năng suất lao động như: hiện đại hoá khâu giao dịch, khai thác chia chọn trên mạng tin học, hệ thống truy tìm định vị bưu gửi, quản lý thông tin dữ liệu. Tiêu chuẩn hoá băng keo đặc thù, bao bì, đóng gói bằng máy, cân điện tử, dùng máy để kiểm tra mã vạch trên bưu gửi...

Các DNBC cần xây dựng hệ thống cải tiến quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát liên tục với việc thường xuyên bám sát cơ sở để cải tiến hệ thống chỉ tiêu quản lý dịch vụphù hợp với tình hình thực tế, công khai và giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện. Thường xuyên tiến hành kiểm tramạng lưới, đánh giá CLDV bưu chính, tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao CLDV.

Hàng năm có kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho các đối tượng ở cơ sở, qua đó nắm bắt được những khó khăn thuận lợi, bất cập trong quá trình thực hiện các văn bản quy định về dịch vụ, để sửa đổi những bất cập hoặc đề xuất