Chỉ tiêu 1. T ng thu
Trong đó: - Thu lãi cho vay - Các khoản thu khác
2.T ng chi (chư lương)
Trong đó: - Chi trả lãi
- Chi phí khác ngoài lãi
3. Quỹ thu nhập
Nguồn: VietinBank chi nhánh Đống Đa Hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm tăng trưởng khá. Tổng thu đạt tốc độ tăng trưởng khá cao, năm 2020 đạt 1.089 tỷ đồng, tốc độ tăng 27,1% so năm 2019, trong đó thu lãi cho vay giai đoạn 2018– 2020 năm sau cao hơn năm trước, năm 2018 tăng 23,2% so với năm 2017, năm 2019 tăng 17,7% so với 2017. Thu lãi cho vay năm sau cao hơn năm trước là do mức tăng trưởng tín dụng trong giai đoạn này năm sau cũng tăng hơn năm trước, năm 2019 đạt 13%, năm 2020 đạt 15% trong khi năm 2017 chỉ đạt 8%.
Các khoản thu khác ngoài lãi chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của NH nhưng đều tăng trưởng qua các năm. Để đạt được kết quả này, chi nhánh đã nỗ lực trong việc gắn kết phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ với công tác tín dụng. Thu nhập ngoài lãi năm 2020 đạt 114 tỷ đồng, tăng 31 tỷ so
với năm 2017, tốc độ tăng đạt 37%. Nhìn chung, trong giai đoạn 2017– 2020 chi nhánh đã duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ truyền thống, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, tăng thêm tiện ích cho khách hàng, từng bước đổi mới trang thiết bị và công nghệ thông tin nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tổng chi năm 2020 tăng 443 tỷ đồng so với năm 2017, trong đó chi trả lãi tăng 401 tỷ. Năm 2020 so năm 2019 tổng thu tăng 232 tỷ đồng, tổng chi tăng 219 tỷ đồng, dẫn đến quỹ thu nhập năm 2020 tăng so 2018 là 13 tỷ đồng.
Các khoản chi ngoài lãi cũng tăng dần qua 4 năm, các khoản chi này chủ yếu tập trung cho công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mới cho nhân viên NH, công tác marketing, các chương trình khuyến mãi, quảng bá sản phẩm để thu hút khách hàng. Đây là những việc làm hết sức cần thiết, NH phải đánh đổi với chi phí lớn để đảm bảo tốt mục tiêu phát triển lâu dài. Năm 2020 chi phí khác ngoài lãi là 119 tỷ, tăng 54,5% so với năm 2017.Quỹ thu nhập qua các năm đều tăng, riêng năm 2020 tốc độ tăng thấp hơn năm 2019 là 1%, nguyên nhân như đã phân tích trên. Nhìn chung, trong giai đoạn này tình hình kinh doanh VietinBank chi nhánh Đống Đa đạt kết quả khả quan.
2.2. Ph n t ch th c tr ng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ
2.2.1. Các biện pháp phát triển dich vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Công hương Việt Nam chi nhánh Đống Đa
2.2.1.1. Phát triển dịch v thẻ theo khu v c địa l
Từ tháng 10/2002 đến tháng 4/2003, Phòng Nghiệp vụ thẻ được thành lập và trực thuộc Trung tâm Thanh toán, giai đoạn này VietinBank mới triển khai phát hành một số lượng rất ít thẻ ATM.
Từ tháng 4/2003 đến tháng 7/2003: VietinBank chi nhánh Đống Đa thành lập Ban Trù bị Trung tâm Thẻ. Từ tháng 7/2003 đến tháng 8/2004: Trung tâm Thẻ VietinBank được thành lập theo Quyết định số 201/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị (nay là Hội đồng thành viên) với 05 phòng
chức năng.Từ tháng 8/2004 đến nay: Trung tâm Thẻ hoạt động theo mô hình đơn vị sự nghiệp phụ thuộc với 07 phòng nghiệp vụ phù hợp với mô hình mới. Nhiệm vụ của Trung tâm Thẻ hiện nay bao gồm:
- Tham mưu, giúp việc Hội đồng thành viên, Ban điều hànhVietinBank
trong việc nghiên cứu và phát triển nghiệp vụ thẻ; quản l , phát hành, thanh toán thẻ.
- Thực hiện cá thể hóa thẻ, in thông báo mã PIN cho toàn hệ thống.
- Giải quyết tranh chấp, khiếu nại và hỗ trợ khách hàng 24/24h.
- Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh thẻ, phát triển và ứng dụng các nghiệp vụ thanh toán thẻ.
- Nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiệp vụ, tổ chức đào tạo tập huấn cho các chi nhánh trong toàn hệ thống về nghiệp vụ thẻ.
- Đầu mối giao dịch, quan hệ với các TCTQT, tổ chức chuyển mạch thẻ
Banknetvn, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam…
Sơ ồ 2.1. Bộ máy t chức c a Trung tâm Th VietinBank
Nguồn:VietinBank Chi nhánh Đống Đa
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Thẻ bao gồm: 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc giúp việc và 7 phòng nghiệp vụ chuyên trách. Các phòng nghiệp vụ phụ trách phần nghiệp vụ của phòng mình và phối kết hợp với các
Sơ ồ 2.2. Mô hình t chức t i chi nhánh VietinBank
Nguồn: Nguồn: VietinBank Chi nhánh Đống Đa Để thống nhất mô hình tổ chức nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống VietinBank, tháng 12/2014,Tổ Nghiệp vụ Thẻ được thành lập tại Sở giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc. Từ tháng 12/2017, Tổ Nghiệp vụ Thẻ được sáp nhập vào Phòng Dịch vụ và Marketing.
Phòng Dịch vụ và Marketting có nhiệm vụ trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Agribank; tham mưu cho Giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại l và chủ thẻ; thực hiện quản l , triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của VietinBank; quản l , giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối; giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử l các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản l . Từ những nhiệm vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ, phòng Dịch vụ và Marketing tại hội sở chi nhánh sẽ triển khai tới các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
2.2.1.2. Phát triển d a trên các tiện ích của thẻ thanh toán
Song song với việc phát triển số lượng chủ thẻ, Ngân hàng Công thương Việt Nam –chi nhánh Đống Đa cũng không ngừng gia tăng các tiện ích cho sản phẩm thẻ, không chỉ để thu hút khách hàng tìm đến sản phẩm mà còn để giữ chân khách hàng. Bên cạnh các chức năng cơ bản của sản phẩm thẻ ngân hàng thông thường như: rút tiền, đổi PIN, vấn tin, in sao kê, chuyển khoản…
Ngân hàng Công thương Việt Nam –chi nhánh Đống Đa đã cung cấp thêm các tiện ích, bao gồm: Bảng 2.4. Tiện ích c Tiện ch SMS Banking Atransfer Vn Top up Vnmart Ecommerce Bảo hiểm tai nạn cho chủ thẻ quốc tế Dịch vụ
International
-SMS Banking với chức năng theo dõi biến động số dư tài khoản.
-Atransfer giúp chuyển khoản bằng tin nhắn.
- Vn Top up: nạp tiền thuê bao di động trả trước và thanh toán cước thuê bao di động trả sau.
-Vnmart với chức năng ví điện tử.
-Ecommerce: thanh toán trực tuyến qua Internet cho thẻ nội địa.
- Bảo hiểm tai nạn cho chủ thẻ quốc tế với mức bảo hiểm lên tới 15 triệu cho thẻ hạng chuẩn và hạng vàng; 5.000 USD cho thẻ hạng bạch kim.
- Dịch vụ International hỗ trợ về y tế và du lịch toàn cầu cho chủ thẻ quốc tế.
2.2.1.3. Phát triển theo khách hàng m c tiêu của Chi nhánh Đống Đa Dân số ngày một tăng lên, nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ thẻ thanhtoán
hoạt động thị trường thẻ do Chính phủ và NHNN ban hành, Ngân hàng Công thương Việt Nam –chi nhánh Đống Đa xác định thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ.
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng sử d ng dịch v th
Khách hàng
Cán bộ nhân viên Học sinh – sinh viên Người kinh doanh Công nhân
Khác
T ng
Nguồn: VietinBank chi nhánh Đống Đa Hướng đến mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ theo đề án của NHNN, qua 4 năm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam –chi nhánh Đống Đa tăng lên đáng kể, từ 12.212 người năm 2017 lên đến 29.985 người năm 2020. Tuy nhiên, đối tượng khách hàng phần lớn vẫn là cán bộ viên chức và học sinh – sinh viên, công nhân tại các khu công nghiệp. Đây là các đối tượng khách hàng thường giao dịch với NH, họ sử dụng dịch vụ thẻ để nhận lương qua tài khoản thẻ, chuyển khoản, rút tiền mặt, nộp tiền học phí… Còn những đối tượng khác như người kinh doanh, cán bộ hưu trí… cũng giao dịch tại NH nhưng mức độ không thường xuyên và chưa hiểu hết tiện ích mà sản phẩm dịch vụ thẻ mang lại.
Một thực tế có thể thấy là những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ. Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 – 45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Vì thế, Ngân hàng Công thương Việt Nam –chi nhánh Đống Đa cần có chiến lược phù hợp để khai thác, phát triển các đối tượng khách hàng này.
Hơn thế nữa, để phát triển khách hàng mới hiệu quả, NH cần tiến hành phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu. Với ưu thế về mạng lưới rộng khắp toàn quốc, lượng khách hàng truyền thống ổn định, Ngân hàng Công thương Việt Nam –chi nhánh Đống Đa đã triển khai nghiệp vụ thẻ tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm hướng tới mọi đối tượng khách hàng. Ngoài các đối tượng khách hàng hưởng lương Ngân sách Nhà nước, bảo hiểm xã hội, học sinh – sinh viên… Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đacần tiến hành khai thác khách hàng ở phân đoạn thị trường tiềm năng. NH có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu chí nhất định như phân loại theo ngành nghề, độ tuổi, thu nhập thành những nhóm riêng biệt, nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của NH hay không. Đây là việc làm rất thiết thực giúp NH xác định rõ nhu cầu khác nhau của khách hàng. Qua đó NH sẽ đưa ra các quyết định phù hợp. Thông thường, một số NH chia khách hàng ra thành ba nhóm như sau:
+ Nhóm khách hàng truyền thống: là đối tượng khách hàng đang có quan hệ với NH, đã và đang sử dụng dịch vụ của NH. Đối với đối tượng khách hàng này, NH cần phải cung cấp thêm nhiều tiện ích, giá trị gia tăng để duy trì và giữ chân họ.
+ Nhóm khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng khách hàng chưa có quan hệ với NH, cần phải sử dụng marketing hiệu quả để lôi k o, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của NH mình.
+ Nhóm khách hàng có thu nhập cao, có tín nhiệm với NH: đối với nhóm
khách hàng này, NH cần hoàn thiện các tính năng, tiện ích nhằm đem lại cho họ sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả.
Hiện nay, mỗi NH đều có các sản phẩm thẻ đặc trưng của NH mình và tính năng của các loại thẻ giữa các NH hầu như không có sự khác biệt. Vì vậy để tăng quy mô khách hàng, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã đề ra các chiến lược quảng bá, tiếp thị, tư vấn sử dụng thẻ cho khách hàng. Tuy nhiên
NH gặp không ít khó khăn vì khả năng maketing còn yếu, giao tiếp với khách hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp, hệ thống máy ATM trang bị còn ít nhất là đối với các chi nhánh ở nông thôn, các khu công nghiệp. Trong khi đó, một bộ phận không nhỏ dân cư lại tập trung ở khu vực này.
2.2.1.4. Đa dạng hóa các loại thẻ thanh toán
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là ngân hàng hàng đầu của hệ thống ngân hàng Việt Nam, hiện đại, đa năng và hiệu quả cao. Các sản phẩm thẻ ngân hàng tại Vietinbank luôn được triển khai đầy đủ, mở rộng và tính bảo mật cao đáp ứng và phục vụ cao nhất nhu cầu của người dùng.
Các loại thẻ ngân hàng Vietinbank đang được lưu hành trên thị trường hiện nay gồm có:
Thứ nhất, thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ là sản phẩm thẻ có tính năng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, rút tiền trong phạm vị số tiền có trong thẻ và không được vượt quá số tiền này. Số tiền có trong thẻ là số tiền khách hàng nạp vào thẻ hoặc chuyển từ tài khoản ngân hàng vào tài khoản thẻ để chi tiêu.
Bảng 2.6. Số lượng th ghi nợ nội
Nguồn: VietinBank chi nhánh Đống Đa Trong 4 năm qua thì từ năm 2019 đến 2020 thì số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng đáng kể lên đến 405 thẻ tăng 24,7 % so với năm 2019.
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank được phát hành với chức năng giúp khách hàng có thể thoải mái thanh toán và sử dụng trong phạm vi trong nước và được chia thành 6 loại sau:
Thẻ Vietinbank E- Partner C-Card: là loại thẻ ATM ghi nợ nội địa Vietinbank thông dụng nhất đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, là sự lựa chọn dành cho khách hàng là các khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ.
Thẻ Vietinbank E – Partner G-Card là sản phẩm thẻ ATM ghi nợ nội địa cao cấp với nhiều tính năng vượt trội dành cho khách hàng cao cấp là các doanh nhân thành đạt, lãnh đạo các tổ chức doanh nghiệp như: hạn mức sử dụng cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP luôn sẵn sàng và ưu tiên hỗ trợ, cùng các ưu đãi chi tiêu dành riêng cho khách hàng VIP...
Thẻ Epartner – PinkCard: dành cho khách hàng nữ với thiết kế sang trọng hiện đại với cơ hội nhận nhiều quà tặng hấp dẫn trong chương trình chăm sóc đặc biệt dành cho chủ thẻ và các ngày lễ như: Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, ... cùng hạn mức sử dụng cao đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi tiêu của khách hàng.
Thẻ E-Partner S-Card là thẻ GHI NỢ nội địa có mức phí ưu đãi, linh hoạt nhất dành cho các bạn học sinh, sinh viên với chức năng giúp thanh toán học phí đơn giản, thuận tiện, mức phí ưu đãi và không số dư ban đầu khi mở thẻ và hưởng lãi suất không kì hạn trên số dư thẻ cùng các cơ hội nhận học bổng và chương trình khuyến mãi dành cho sinh viên.
Hình 2.1. Th nội ị ng phát h nh t i Vietin nk Chi nhánh Đống Đ
Thẻ E – Partner Bảo hiểm xã hội là thẻ dành riêng cho các khách hàng hưởng lương và trợ cấp bảo hiểm xã hội với ưu đãi phí hấp dẫn như: miễn phí phát hành thẻ, phát hành lại, gia hạn thẻ, miễn phí quản l tài khoản hàng tháng, phí cấp lại PIN tại quầy khi chủ thẻ quên PIN hoặc bị khóa thẻ tại ATM,..
Thẻ E – Partner Thành Công: sản phẩm thẻ dành riêng cho các hộ gia đình thuộc diện vay vốn của Ngân hàng Chính sách giúp dễ dàng sử dụng số tiền được giải ngân của NHCS qua các thiết bị ATM, POS.
Thứ hai, thẻ ghi nợ quốc tế: Khác với thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank giúp khách hàng có thể thanh toán chi tiêu trên phạm vi toàn cầu. Trong đó:
Thẻ Visa Debit 1 Sky: giúp giao dịch toàn cầu tại bất cứ điểm giao dịch toàn cầu, website chấp nhận thanh toán thẻ Visa
Thẻ Premium Banking: dành riêng cho khách hàng ưu tiên của Vietcombank với hạn mức giao dịch lên đến 200 triệu/ngày , không lo quy đổi ngoại tệ khi đi công tác, du lịch thế giới, ưu đãi giảm giá đặc biệt lên đến 65% tại hàng ngàn đơn vị cao cấp, sang trọng trong và ngoài nước...
Thẻ ghi nợ quốc tế Sống khỏe: phát hành dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ mở tại Vietinbank của khách hàng với điểm thưởng Loyalty vượt trội, hạn mức rút tiền 200 triệu/ngày, ưu đãi giảm giá, miễn phí riêng ại hệ thống điểm giảm giá theo 4 nhóm chủ điểm: Sống khỏe, Sống đẹp, Sống an toàn, Sống cho tương lai và các ưu đãi khuyến mại du lịch, ẩm thực...
Bảng 2.7. Số lượng th
Nguồn: VietinBank chi nhánh Đống Đa Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế trong 4 năm qua từ năm 2017 – 2020 đã tăng đáng kể đặc biệt từ năm 2019 đến 2020