Số người
Tỷ lệ (%)
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Qua bảng 2.12 cho thấy rằng mức độ đánh giá về liên kết và độ rộnghệ thống máy ATM/POS được khách hàng đánh giá từ mức đồng ý và hoàn toàn
Số người Tỷ lệ (%)
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
- Đánh giá về thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch trên
ATM/POS, khách hàng đánh giá mức đồng và hoàn toàn đồng chiếm đên trên 65% do mạng lưới của Ngân hàng được phân bố rộng phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng nên thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch ATM/POS được đảm bảo hơn.
- Tại chi nhánh, dịch vụ thông báo đến khách hàng số dư tài khoản sau mỗi lần thực hiện giao dịch đã triển khai thực hiện qua hệ thống tin nhắn SMS, nhưng khách hàng phải đăng k và trả phí cho dịch vụ này.
- Các thông tin về khuyến mãi và ưu đãi của Ngân hàng Công thương Việt Nam –chi nhánh Đống Đa: thông báo đến khách hàng chưa rộng rãi, chủ yếu những khách hàng đến giao dịch trực tiếp với NH mới nắm bắt rõ thông tin này. NH chưa tận dụng hiệu quả các kênh truyền thông trong việc thông tin đến khách hàng.
Bảng 2.14. Đánh giá v thông tin khuyến mãi v ưu ãi ược cập nhật nhanh chóng
Qua bảng 2.14 về đánh giá thông tin khuyến mãi và ưu đãi với tỷ lệ khách hàng hoàn toàn đồng là 23,1% cao hơn 7,6% so với khách hàng đồng ý, 26,1% khách hàng Không đồng thì việc thông tin đến khách hàng vẫn còn nhiều vấn đề đề cập do thông báo đến với khách hàng còn hạn chế.
- Tư vấn và hỗ trợ: Khách hàng đánh giá còn thiếu tính chuyên nghiệp vì phần lớn nhân viên NH làm công tác thẻ là công tác kiêm nhiệm. Do đó khi khách hàng thắc mắc một số vấn đề liên quan chưa được giải quyết thỏa đáng.
Bảng 2.15. Đánh giá v hiệu quả tư vấn và hỗ trợ
Số người
Tỷ lệ (%)
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Qua bảng 2.15 trên có thể thấy rằng khách hàng vẫn còn không đồng ý về hiệu quả tư vấn và hỗ trợ do nhân viên còn thiếu chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng khi tỉ lệ không đồng và hoàn toàn không đồng ý là 11,5%.
- Khách hàng phàn nàn, bức xúc về việc giao dịch qua máy ATM: như khi có sự cố, trục trặc về giao dịch qua máy ATM xảy ra (giao dịch chậm, nuốt thẻ, hết tiền trong máy, ngưng hoạt động, quá tải…), chi nhánh xử l còn chậm, làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng.
Số người
Tỷ lệ (%)
Qua bảng 2.16 cho thấy mức độ đánh giá theo khách hàng về khắc phục sự cố vẫn còn chiếm 10% khách hàng hoàn toàn không đồng ý do trục trặc về giao dịch khiến chi nhánh xử lý còn chậm.
2.3. Các nh n tố ảnh hưởng ến phát tri n ịch v th th nh toán trong Ng n h ng C ng Thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ
2.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng
- Chính sách KT vĩ mô: Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ phương tiện thanh toán mới, hiện đại còn thiếu và chậm đổi mới so với sự phát triển của dịch vụ. Hơn thế nữa, các văn bản pháp luật và quy phạm pháp luật về phòng chống tội phạm thẻ, phòng chống rủi ro thẻ, các hoạt động quản l nhà nước đối rủi ro thẻ chưa được quan tâm đúng mức,chưa đủ sức răn đe…
Hoạt động thẻ thanh toán của các NH phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp l của mỗi quốc gia. Một hành lang pháp l thống nhất tạo điều kiện cho các NH có được sự chủ động khi tham gia vào thị trường thẻ, hay đề ra các chiến lược kinh doanh. Môi trường pháp l chặt chẽ, thống nhất, đồng bộ có thể đảm bảo quyền lợi cho các chủ thể tham gia; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NH trên thị trường thẻ.
- Các quy định của NHTW:
Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 8 năm 2016, được sửa đổi, bổ sung bởi:
1. Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số Thông tư quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán, có hiệu lực kể từ ngày 28 tháng 11 năm 2016.
2. Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2017 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03 tháng 3 năm 2018.
3. Thông tư số 41/2018/TT-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 18 tháng 02 năm 2019.
4. Thông tư số 28/2019/TT-NHNN ngày 25 tháng 12 năm 2019 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 4 năm 2020.
- Các chính sách kinh doanh của đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng VPB với chính sách:
1. Thủ tục giản lược : Thực hiện lệnh đề nghị phát hành L/C online trên trang giao dịch Online mà không cần bổ sung chứng từ gốc
2. Tiết kiệm thời gian: Chủ động và tự tạo bản nháp L/C trên hệ thống để trao đổi, làm việc trước với đối tác một cách tiện lợi, nhanh gọn
3. Miễn phí các dịch vụ: Miễn phí tư vấn các sản phẩm tài trợ thương mại. Hỗ trợ kiểm tra bản nháp L/C và hướng dẫn thao tác trên kênh online
4. Hội nhập tài chính số: Áp dụng L/C online sẽ giúp khách hàng số hóa
quy trình, bắt kịp xu hướng chung của thời đại công nghệ 4.0 Đối với ngân hàng MB với chính :
-Số tiền trong tài khoản ATM MB Bank có thể sinh nhiều lời.
- Khách hàng không chỉ sử dụng thẻ ATM MB Bank truyền thống mà còn được sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích trực tuyến như eMB, Mobile
- Hệ thống chuyển tiền Smartlink, giúp bạn có thể chuyển tiền qua ngân hàng một cách nhanh nhất, tiết kiệm nhất mà còn vô cùng an toàn.
- ATM MB Bank có mặt rộng khắp các tỉnh thành ở Việt Nam, lên đến
trên 9.300 máy ATM.
- Khách hàng có thể thực hiện thanh toán hàng hóa, hay chi trả một số dịch vụ tại những nơi chấp nhận thẻ.
- Những giao dịch chuyển khoản/sao kê giao dịch... mà bạn cần thiết đều có thể thực hiện trên máy ATM.
- Người dùng thẻ MB Bank có thể dễ dàng thanh toán tại những website: Baokim.vn, trang pay.zing, hoặc vio.com.vn.
- Bạn còn có cơ hội mua v máy bay trực tuyến của Vietnam Airline chính hãng với thẻ ATM MB Bank
-Chủ động chi tiêu.
Chính vì vậy mà ngân hàng Viettinbank cũng phải đưa ra những chính sách để mang lợi lợi ích tối ưu nhất đến khách hàng.
- Thói quen sử dụng thẻ và thu nhập TB của dân cư: Mức độ am hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của người dân ở một số khu vực còn hạn chế. Phần lớn họ là những người lao động tự do, lao động theo thời vụ nên thu nhập không ổn định, việc sử dụng thẻ thanh toán rất hiếm hoi. Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ chủ yếu thuộc khu vực thành thị, các huyện lân cận, cán bộ công nhân viên chức, những người có thu nhập ổn định.
Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào nhận thức của người dân. Người dân vẫn còn thói quen tích trữ tài sản bằng tiền mặt hoặc vàng, và thanh toán trực tiếp bằng hai loại tài sản này.
Sự cạnh tranh về thị phần, về chính sách giá của sản phẩm dịch vụ thẻ của các NHCT khác trên địa bàn ngày càng gay gắt.
Môi trường này tác động đến nhận thức, trình độ dân trí, thói quen sử dụng và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng.
Khi người dân được tiếp cận dịch vụ thẻ nhiều hơn và nhận thức được những lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại sẽ tạo điều kiện để dịch vụ thẻ thanh toán phát triển tốt hơn. Trình độ dân trí cao nghĩa là sự hiểu biết của người
dân về dịch vụ thẻ thanh toán cao hơn, khả năng tiếp cận và ứng dụng khoa học công nghệ để phục vụ con người tốt hơn.
Bảng 2.17. M c
Số người Tỷ lệ (%)
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021 Qua bảng 2.17 trên có thể nhận thấy rằng
Thói quen sử dụng có ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán. Nếu người dân có thói quen sử dụng tiền mặt nhiều để thanh toán thì tất yếu thị trường thẻ thanh toán ở khu vực này không có cơ hội phát triển. Chỉ khi nào việc thanh toán thực hiện thông qua hệ thống NH thì dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển.
2.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng
- Nguồn nhân lực trong ngân hàng
Đội ngũ nhân viên chuyên sâu về lĩnh vực thẻ còn thiếu so với nhu cầu phát triển hiện nay. Phần lớn cán bộ nhân viên tại chi nhánh trên 35 tuổi nên thiếu sự nhanh nhạy, năng động trong triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ. Hơn nữa, một bộ phận cán bộ chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ, tư tưởng đợi khách hàng, chưa thực sự chủ động trong việc tìm kiếm những khách hàng tiềm năng, tìm kiếm thị trường mới. Một bộ phận khác chưa có thức trong việc tạo dựng hình ảnh của NH thông qua cách thức giao tiếp với khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn giao dịch với NH.
Ngân hàng chưa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ.
Số người Tỷ lệ (%)
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Qua bảng 2.18 trên cho thấy khách hàng đã đánh giá mức độ nhiệt tình của nhân viên chiếm 52,3% cao hơn 36,8% so với khách hàng hoàn toàn không đồng ý cho thấy khách hàng khi giao dịch với nhân viên đã đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên tới khách hàng.
- Chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của ngân hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp và k m hiệu quả. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông chưa được khai thác triệt để, hình thức quảng cáo còn đơn điệu, chưa thật sự thu hút khách hàng. Hơn nữa, hoạt động quảng bá, tiếp thị chưa được triển khai rộng rãi, chỉ tập trung trong phạm vi trung tâm thành phố Hà Nội.
Qua bảng 2.19 cho thấy rằng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ thanh toán chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp, người thân của nhân viên chiếm tới 42,3% so với Áp bích, băng rôn, tờ rơi thì số lượng khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán có phần ít hơn chỉ chiếm khoảng 3,8%.
Bảng 2.19. Khách hàng biết ến dịch v th
Số người Tỷ lệ (%)
- Đâu tư cơ sở vật chất, máy móc kỹ thuật: Cơ sở hạ tầng thanh toán chưa phát triển rộng, phân bố chưa đều: Do nguồn vốn đầu tư cho máy ATM, máy POS là rất lớn với giá máy ATM khoảng 20.000 – 30.000 USD, máy POS là 800 – 900 USD nên việc lắp đặt hệ thống máy ATM/POS của NH còn ít. Hầu như mỗi huyện chỉ lắp đặt một máy ATM gần trụ sở làm việc của NH. Khi có sự cố hay trục trặc hệ thống máy ATM xảy ra, NH giải quyết còn chậm, làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng. Còn đơn vị chấp nhận thẻ hầu như tập trung tại những khu mua sắm lớn và giải trí như: siêu thị, nhà hàng, khách sạn. Chính vì các điểmchấp nhận thẻ còn hạn chế, sự bất cập khi lựa chọn các hình thức thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng đã khiến tình trạng rút tiền mặt từ máy ATM trở nên phổ biến.
Bảng 2.20. Đánh giá s
Số người Tỷ lệ (%)
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Qua bảng trên cho thấy rằng sự thuận tiện của các phòng giao dịch xủa chi nhánh được khách hhách hàng khá hài lòng kết quả hoàn toàn đồng lên tới 53,8% do phòng giao dịch được đặt tại các vị trí thuận tiện và dễ dàng nhận biết khi khách hàng có nhu cầu giao dịch tại ngân hàng.
- Công tác quản l rủi ro thẻ: còn thiếu chuyên nghiệp và chưa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ của Tổ chức thẻ quốc tế; hệ thống theo dõi và cảnh báo rủi ro chỉ xuất hiện sau khi giao dịch được cấp ph p nên không thể ngăn chặn được các giao dịch gian lận, giả mạo.
Những khó khăn được phân tích, đánh giá trong chương này sẽ làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong thời gian đến đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa.
Số người
Tỷ lệ (%)
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Qua bảng 2.21 cho thấy rằng khách hàng hoàn toàn an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng do chất lượng dịch vụ cũng như các lợi ích của thẻ thanh toán khi đến với khách hàng đều được nhân viên tư vấn rất nhiệt tình chính vì vậy mà mức độ về an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ chiếm 67,7%.
2.4. Đánh giá ho t ộng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m - chi nhánh Đống Đ
2.4.1. Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn 2017 – 2020, nền kinh tế trong nước và thế giới vẫncòn nhiều khó khăn. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa đã không ngừng nỗ lực và đạt được một số kết quả đáng khích lệ như sau:
Một là: Quy mô cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán tăng trưởng qua
từng năm, được thể hiện qua: số lượng thẻ thanh toán, phát triển khách hàng, doanh số thanh toán.
- Số lượng thẻ thanh toán phát hành từ năm 2017 đến năm 2020 có xu
hướng tăng. Ngoài ra, đi đôi với việc phát triển số lượng thẻ phát hành thì việc phát triển thêm nhiều tiện ích mới của thẻ cũng cần được NH chú trọng đến. - Phát triển khách hàng của Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa tương đối tốt, số lượng khách hàng hằng năm đều tăng đáng
kể. Tuy nhiên, để tạo mối quan hệ giao dịch lâu dài với số khách hàng này, NH cần thực hiện các chính sách ưu đãi kịp thời và phù hợp với những khách hàng này. Hơn nữa, chi nhánh cần thực hiện phân đoạn khách hàng nhằm tìm ra phân đoạn khách hàng mục tiêu để phát triển trong thời gian tới.
- Doanh số thanh toán thẻ tăng lên qua các năm cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng được sử dụng phổ biến. Tuy vậy, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để nhận lương, chuyển khoản, còn các tiện ích khác chưa phát huy hết tác dụng vốn có.
Hai là: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán
Trước đây NH chỉ có 6 sản phẩm thẻ thanh toán được triển khai tại chi nhánh. Nhờ thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, hiện tại NH đã có 8 sản phẩm. Mặc dù còn ít so với các NH khác trên địa bàn, nhưng đây là sự nỗ lực không