Số người Tỷ lệ (%)
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Qua bảng trên cho thấy rằng sự thuận tiện của các phòng giao dịch xủa chi nhánh được khách hhách hàng khá hài lòng kết quả hoàn toàn đồng lên tới 53,8% do phòng giao dịch được đặt tại các vị trí thuận tiện và dễ dàng nhận biết khi khách hàng có nhu cầu giao dịch tại ngân hàng.
- Công tác quản l rủi ro thẻ: còn thiếu chuyên nghiệp và chưa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ của Tổ chức thẻ quốc tế; hệ thống theo dõi và cảnh báo rủi ro chỉ xuất hiện sau khi giao dịch được cấp ph p nên không thể ngăn chặn được các giao dịch gian lận, giả mạo.
Những khó khăn được phân tích, đánh giá trong chương này sẽ làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong thời gian đến đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa.
Số người
Tỷ lệ (%)
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Qua bảng 2.21 cho thấy rằng khách hàng hoàn toàn an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng do chất lượng dịch vụ cũng như các lợi ích của thẻ thanh toán khi đến với khách hàng đều được nhân viên tư vấn rất nhiệt tình chính vì vậy mà mức độ về an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ chiếm 67,7%.
2.4. Đánh giá ho t ộng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m - chi nhánh Đống Đ
2.4.1. Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn 2017 – 2020, nền kinh tế trong nước và thế giới vẫncòn nhiều khó khăn. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa đã không ngừng nỗ lực và đạt được một số kết quả đáng khích lệ như sau:
Một là: Quy mô cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán tăng trưởng qua
từng năm, được thể hiện qua: số lượng thẻ thanh toán, phát triển khách hàng, doanh số thanh toán.
- Số lượng thẻ thanh toán phát hành từ năm 2017 đến năm 2020 có xu
hướng tăng. Ngoài ra, đi đôi với việc phát triển số lượng thẻ phát hành thì việc phát triển thêm nhiều tiện ích mới của thẻ cũng cần được NH chú trọng đến. - Phát triển khách hàng của Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa tương đối tốt, số lượng khách hàng hằng năm đều tăng đáng
kể. Tuy nhiên, để tạo mối quan hệ giao dịch lâu dài với số khách hàng này, NH cần thực hiện các chính sách ưu đãi kịp thời và phù hợp với những khách hàng này. Hơn nữa, chi nhánh cần thực hiện phân đoạn khách hàng nhằm tìm ra phân đoạn khách hàng mục tiêu để phát triển trong thời gian tới.
- Doanh số thanh toán thẻ tăng lên qua các năm cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng được sử dụng phổ biến. Tuy vậy, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để nhận lương, chuyển khoản, còn các tiện ích khác chưa phát huy hết tác dụng vốn có.
Hai là: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán
Trước đây NH chỉ có 6 sản phẩm thẻ thanh toán được triển khai tại chi nhánh. Nhờ thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, hiện tại NH đã có 8 sản phẩm. Mặc dù còn ít so với các NH khác trên địa bàn, nhưng đây là sự nỗ lực không ngừng phát triển của Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, NH cũng đã chú trọng đến việc đa dạng hóa khách hàng, cơ cấu hợp l khách hàng, NH đang hướng đến nhóm khách hàng tiềm năng như những tiểu thương, hay khách hàng có thu nhập cao như các doanh nhân, chuyên gia thường đi công tác nước ngoài…
Việc đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm hợp l sẽ định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai tốt hơn, giúp NH xây dựng được chiến lược phát triển lâu dài và bền vững.
Ba là: Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tăng lên
Qua điều tra, khảo sát thực tế, lấy kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa cho thấy khách hàng đã đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở một số điểm sau:
- Các chức năng, tiện ích cơ bản đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Các mức phí dịch vụ thẻ NH đưa ra khá cạnh tranh so với các NHCT khác.
- Việc cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian quy định.
- Vấn đề bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng được đánh giá khá cao.
- Các tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng được đánh giá là rõ ràng, đầy đủ và khá chi tiết.
- Nhân viên NH khá nhiệt tình, ân cần trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Bốn là: Thị phần dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng lớn trên địa bàn . Năm là: Mức độ kiểm soát và tần suất rủi ro thanh toán thẻ tại Ngân
hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa có chiều hướng giảm, độ an toàn cao, tăng uy tín cho ngân hàng.
Vấn đề kiểm soát rủi ro luôn được NH đề cao chú trọng, đặc biệt thời gian gần đây vấn đề kiểm soát rủi ro tác nghiệp được NH quan tâm hơn cả. Bởi rủi ro tác nghiệp là các tổn thất do con người, do quá trình xử l công việc, do hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc không hoạt động hoặc do các sự kiện bên ngoài gây ra. Hầu hết các rủi ro xảy ra gần đây tại hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam là do công tác quản l còn lỏng lẻo, có nhiều lỗ hổng khiến xảy ra nhiều vi phạm nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và làm thất thoát tài sản của NH. Vì thế, Ngân hàng Công thương Việt Nam - đang dần trang bị phần mềm và triển khai thực hiện quản trị rủi ro tác nghiệp trên toàn hệ thống.
Tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, rủi ro tác nghiệp được Ngân hàng kiểm soát tốt nhờ rút kinh nghiệm từ các rủi ro xảy ra gần đây tại hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam nên có cơ chế quản l chặt chẽ hơn cũng như sớm hoàn thiện, đưa vào áp dụng khung pháp l , quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2017– 2020, và kết quả khảo sát thực tế từ 286 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của NH, bên
cạnh một số thành quả đã đạt được, NH vẫn còn một số hạn chế, tồn tại cần khắc phục như sau:
- Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Công
thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa chưa có chiến lược hiệu quả: Công tác marketing, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ thẻ chủ yếu tập trung quảng bá sản phẩm dịch vụ truyền thống, chưa đẩy mạnh quảng bá dịch vụ thẻ thanh toán của NH. Tần suất, hình thức quảng bá còn đơn điệu, chưa thực sự thu hút khách hàng. Ngoài ra, việc giao tiếp giữa nhân viên NH và khách hàng có khoảng cách biệt do cách bài trí không gian tại quầy giao dịch với khung kính cao. Điều này tạo ra sự bất tiện, không gần gũi trong giao tiếp với khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược phát triển thị trường mục tiêu chưa đáp ứng được yêu cầu: Ngân hàng cũng chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác marketing như bộ phận nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu triển khai sản phẩm mới. Việc phát triển sản phẩm chủ yếu dựa trên nhu cầu của khách hàng chứ chưa xác định rõ chiến lược phát triển lâu dài.
- Sản phẩm dịch vụ thẻ của NH còn đơn điệu: chủng loại sản phẩm thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa còn ít, chỉ có 8 sản phẩm. Các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán không phong phú nên chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ NH cung cấp trên cơ sở theo yêu cầu của khách hàng, chưa có tính gợi mở nhu cầu mới.
- Tiện ích, chất lượng dịch vụ chưa cao: Các tiện ích của dịch vụ thẻ thanh toán mới chỉ dừng lại ở các chức năng cơ bản. Mặc dù NH đã gia tăng thêm một số tiện ích mới đối với thẻ ghi nợ như: chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, điện thoại tại ATM nhưng những tiện ích này đã được các NHCT khác triển khai từ sớm và gia tăng nhiều tiện ích khác nữa. Chất lượng dịch vụ đôi khi giảm sút, việc giao dịch bị gián đoạn do sự cố hệ thống không được khắc phục nhanh chóng, kịp thời.
- Kênh phân phối còn chưa thực sự tiện lợi để phục vụ khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, từ đó làm cho chất lượng cũng như tiện ích sử dụng thẻ của Ngân hàng Công
thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa phần nào còn chưa theo kịp so với các NHCT khác.
- Tỷ lệ doanh số thanh toán thẻ chưa tương xứng với tỷ lệ phát hành thẻ.
- Vấn đề bảo mật thông tin và an toàn thẻ vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro với cả ngân hàng và khách hàng. Vì hiện nay, thẻ ATM của Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa chủ yếu sử dụng công nghệ thẻ từ, tính an toàn và bảo mật chưa cao. Ngoài ra, Ngân hàng Công thương Việt Nam cũng chưa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ Verify by Visa, MasterCard Secure và Jsecure của các tổ chức thẻ quốc tế do chi phí lớn nên nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, tổn thất do gian lận giả mạo thẻ rất lớn. Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa đang vận hành hệ thống Tranzware Fraud Analyze để phân tích giao dịch và đưa ra những cảnh báo trong dịch vụ thẻ, nhưng do đặc thù và cơ chế hoạt động của phần mềm nên toàn bộ các cảnh báo chỉ xuất hiện sau khi giao dịch được cấp ph p nên không thể ngăn chặn được các giao dịch gian lận, giả mạo.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ trong lĩnh vực phát triển thẻ thanh toán còn nhiều thiếu tính chuyên nghiệp, nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực phát triển thẻ, mà chủ yếu là kiêm nhiệm. Do đó, việc tiếp cận, giới thiệu sản phẩm, tư vấn, trợ giúp các dịch vụ khác đi kèm cho khách hàng còn nhiều hạn chế, việc bán ch o sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả. Một số
nhân viên chưa có thức trong việc tạo dựng hình ảnh của NH thông qua cách thức giao tiếp với khách hàng.
Ti u kết chương 2
Trong chương 2, đề tài đã khái quát được những đặc điểm phát triển thẻ thanh toán tại Viettinbank cũng như đặc điểm về dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Trong chương 2, ngoài phần giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, luận văn đã dựa trên các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đã đưa ra ở chương 1, dựa vào các dữ liệu thực tế để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
Từ kết quả phân tích thực trạng, luận văn đã rút ra những hạn chế và nêu ra những nguyên nhân, nhằm rút ra các nhận định làm cơ sở để đề xuất các giải pháp trong chương 3.
Chương 3
GI I PHÁP PHÁT TRI N CH V TH THANH TOÁN TẠI NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N CHI NH NH Đ NG Đ
3.1. M c ti u v phương hướng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m chi nhánh Đống Đa
3.1.1. Mục tiêu
Mục tiêu phát triển TTKDTM đã được Ngân hàng Công thương nêu rõ là: “Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển TTKDTM trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản l nhà nước”.
Hơn nữa, Ngân hàng Công thương cũng đề ra một số định hướng để thúc đẩy phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam đến năm 2025 như sau:
- Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt; quy định mức phí đối với một số giao dịch thanh toán bằng tiền mặt; có chính sách phí hợp l để khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán qua máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ; điều chỉnh giảm mức phí dịch vụ
thanh toán liên ngân hàng nhằm tác động tới mức phí dịch vụ thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tạo lập mức phí hợp l đối với người sử dụng dịch vụ.
- Tăng cường các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho cơ sở hạ tầng thanh toán; xây dựng các tiêu chuẩn đối với máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ, thực hiện kiểm định chất lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ; nghiên cứu và định hướng áp dụng chuẩn về thẻ thanh toán nội địa, xây dựng kế hoạch phát triển thẻ gắn vi mạch điện tử tại
Việt Nam phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để tăng thêm độ an toàn và tăng tiện ích sử dụng thẻ.
- Tập trung phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ bằng các biện pháp đồng bộ để việc sử dụng thẻ thanh toán được thuận tiện và trở
thành thói quen.
- Phát triển và ứng dụng các sản phẩm thẻ phục vụ chi tiêu công vụ của các cơ quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước.
- Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước phù hợp với khả năng của cơ sở hạ tầng thanh toán; nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản và các dịch vụ đi kèm; vận động, khuyến khích cán bộ, công chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản (thực hiện chuyển khoản trực tiếp trên máy rút tiền tự động, sử dụng thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ, sử dụng các dịch vụ thanh toán mới khác) và mở rộng ứng dụng đối với các đối tượng không hưởng lương từ ngân sách nhà nước.
- Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua v xe bu t, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…).
- Tăng cường hợp tác với các TCTQT, tổ chức thanh toán, tổ chức cung ứng giải pháp thanh toán, các hiệp hội ngân hàng trong khu vực và trên thế giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển các phương tiện thanh toán mới, hiện đại để ứng dụng hiệu quả vào Việt Nam.
- Phấn đấu đến năm 2025 đạt mức phát hành 30 triệu thẻ và 95% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn... lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, toàn thị trường có khoảng 260.000 thiết bị chấp nhận thẻ được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 215 triệu giao dịch/năm. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen TTKDTM trong bộ phận lớn dân cư.
- Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%; tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 40% – 45% dân số.
- Đạt mức 45 triệu tài khoản cá nhân (bình quân mỗi người có 0,5 tài