(Nguồn: https://mytv.com.vn/)
Ngoài ra, việc quảng cáo còn được thực hiện tại cácVNPT tỉnh/thành phố. VNPT tỉnh/thành phố thực hiện quảng cáo dịch vụ truyền hình MyTV thông qua các hình thức và phương tiện như báo, đài truyền hình địa phương, nhắn tin, phát tờ rơi, in trên hóa đơn thu cước của khách hàng…Hình thức phát tờ rơi, treo băng rôn giới thiệu dịch vụ tại các điểm giao dịch với chi phí thấp so với quảng cáo trên truyền hình được thực hiện phổ biến. Một số VNPT tỉnh/thành phố thực hiện truyền thông quảng bá trên báo chí như báo Tiếp thị gia đình, Tuổi trẻ, báo Thanh niên, báo Người lao động…Các trang web được các VNPT tỉnh/thành phố tận dụng một cách tối đa để quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình tới khách hàng.
Hoạt động truyền thông thông qua các phương tiện thông tin đại chúng đã tạo ấn tượng tốt cho người tiêu dùng, đặc biệt đối tượng khách hàng quan tâm tới giải trí và công nghệ. Qua đó, thu hút được lượng lớn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, tốc độ tăng trưởng thuê bao trong 2 năm 2019 – 2020
đạt kỷ lục. Đồng thời, các dịch vụ giá trị gia tăng được biết đến và sử dụng nhiều hơn, tăng dung lượng sử dụng trên toàn hệ thống.
Xúc tiến bán
Trong năm 2020-2021, VNPT-Media triển khai nhiều chương trình khuyến mại, xuyên suốt trong năm; các chương trình này đã mang lại kết quả đáng kể; giúp giữ các khách hàng trung thành, phát triển thuê bao mới, mở rộng được thị trường và tăng hình ảnh MyTV. Một số chương trình khuyến mại như sau:
- Chương trình khuyến mại “ĐĂNG KÝ LIỀN TAY – VẬN MAY CHỜ ĐÓN”:
+ Đối tượng được hưởng khuyến mại là khách hàng đăng ký lắp đặt mới dịch vụ truyền hình MyTV, thanh toán thành công và được kích hoạt trong thời gian triển khai chương trình khuyến mại.
Tài khoản MyTV (Mã dự thưởng) được sử dụng để quay số trúng thưởng các giải trong chương trình. Mỗi mã dự thưởng bao gồm dãy ký tự từ 10 đến 25 ký tự XXXxxxxxxxxxx trong đó 03 ký tự đầu tiên là chữ viết tắt tên hành chính của 63 tỉnh, thành phố; các ký tự còn lại là dãy ký tự tự nhiên gồm chữ, số và ký tự.
Khách hàng tham gia chương trình khuyến mại được quay giải thưởng, cơ cấu giải thưởng như sau:
+ Giải đặt biệt (01 giải): 01 xe máy Honda SH 125i ABS đời 2020 (trị giá 110.000.000 đồng).
+ Giải nhất - đồng giải (170 giải): 01 điện thoại Samsung Galaxy A17 (trị giá 11.230.000 đồng).
+ Tổng giá trị giải thưởng: 2.019.100.000 đồng.
- Chương trình giảm cước thuê bao đối với những khách hàng sử dụng từ 02 tivi trở lên: Đối với các hộ gia đình sử dụng thuê bao MyTV thứ 2 trở lên được hưởng chính sách theo số lượng như sau:
+ Sử dụng từ 2-5 thuê bao MyTV được giảm 10% tổng mức cước sử dụng trong tháng cho cả 5 thuê bao.
+ Sử dụng từ 6 thuê bao trở lên được giảm 20% tổng mức cước sử dụng cho cả 6 thuê bao.
+ Chương trình khuyến mại với gói dịch vụ vừa ra mắt: dịch vụ HBO GO với kho nội dung phong phú, đặc sắc, thỏa mãn yêu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng, từ ngày 12/5 đến ngày 9/8/2021, 30.000 khách hàng đầu tiên đăng ký gói HBO GO trên dịch vụ truyền hình MyTV sẽ được tận hưởng 30 ngày dùng thử miễn phí đối với toàn bộ nội dung gói cước này.
Hình 2.5. Mẫu chƣơng trình khuyến mại
(Nguồn: https://mytv.com.vn/)
Hoạt động chăm sóc khách hàng bằng hình thức khuyến mại đối với dịch vụ MyTV đã được VNPT-Media quan tâm thực hiện nhân dịp các ngày lễ, tết, ngày truyền thống của ngành... nhằm kích cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hình thức và giá trị khuyến mãi ngày càng đa dạng để thỏa mãn tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Nhìn chung, hoạt động khuyến mãi cho dịch vụ đang dần được khách hàng nhìn nhận, đánh giá theo chiều hướng tích cực.
Các chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT-Media được thực hiện tập trung vào các hình thức khuyến mại nhằm mục đích phát triển khách hàng mới, các chương trình tri ân, hoạt động chăm sóc khách hàng hiện hữu chưa được quan tâm nhiều. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền Việt Nam hiện nay, để hạn chế tình trạng thuê bao rời mạng sang sử dụng dịch vụ
của nhà cung cấp khác hoặc thuê bao ảo gia tăng; đòi hỏi hoạt động xúc tiến bán hàng của VNPT-Media cần đa dạng, linh hoạt hơn.
Quan hệ công chúng
Các hoạt động quan hệ công chúng luôn được VNPT-Media chú trọng, như các chương trình từ thiện (như ủng hộ đồng bào miền núi và gia đình khó khăn, ủng hộ miền trung…); VNPT-Media cũng tham gia một số hội chợ triển lãm và tổ chức các sự kiện khác (hội thảo,…) nhằm quảng bá hình ảnh dịch vụ MyTV.
Ví dụ: Ngày 16/10/2020, tại Quảng Nam, VNPT-Media (đơn vị chủ quản dịch vụ) phối hợp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone- đơn vị điều hành kinh doanh) đã tổ chức Hội thảo giải pháp phát triển dịch vụ MyTV B2B 2020.
Năm 2011, VNPT-Media có khách hàng MyTV B2B đầu tiên là Vinpearl Đà Nẵng và sau đó là Laguna Huế, Intercontinential Đà nẵng,… Sau hơn 9 năm triển khai thì đến nay lượng khách hàng B2B MyTV là 23,8% tổng số lượng khách sạn, resort 4* trở lên trên toàn quốc. Khách hàng phân bổ nhiều nhất ở các tỉnh Khánh Hoà, Đà Nẵng, Huế, Lâm Đồng…Đối với thị trường B2B, VNPT-Media coi đây là thị trường nhiều cơ hội và tiềm năng để phát triển dịch vụ truyền hình MyTV, cung cấp các giải pháp hạ tầng tối ưu cho hệ thống các khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 4-5 sao. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đang ảnh hưởng nặng nề đến tập khách hàng trọng điểm này, vì vậy cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ. Tại hội thảo, các đơn vị trao đổi, thảo luận, đề xuất phương hướng và đóng góp ý kiến để đẩy mạnh phát triển dịch vụ MyTV B2B trong thời gian tới dựa trên lợi thế ngành du lịch đang được Chính phủ xác định là ngành kinh tế mũi nhọn với sự tăng trưởng bùng nổ của khối khách sạn, resort. Đây chính là cơ hội để VNPT tiếp cận xúc tiến bán hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Nhiều ý kiến đóng góp từ các đơn vị kinh doanh trực tiếp đã được nêu ra tại hội thảo để đơn vị chủ quản dịch vụ VNPT-Media và đơn vị điều hành kinh doanh VNPT VinaPhone kịp thời điều chỉnh và ban hành giải pháp đồng bộ như: nâng cao chất lượng nội dung, chính sách dùng thử, kênh bán, cơ chế thưởng khuyến khích… nhằm thúc đẩy dịch vụ tăng trưởng nhanh hơn trong các năm tiếp theo. Đặc biệt, các đơn vị tỉnh/thành phố cũng đã chia sẻ những kinh nghiệm hay, hiệu quả trong công tác tiếp cận khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
2.3.3.2. Nhóm công cụ truyền thông cá nhân
Bán hàng cá nhân
Kênh truyền thông hiệu quả nhất chính là đội ngũ nhân viên và cộng tác viên tiếp thị trực tiếp. Ở mỗi đại lý đều có nhân viên và cộng tác viên tham gia giới thiệu và bán sản phẩm, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng tìm hiểu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VNPT-Media.
Phân phối qua đội ngũ bán hàng tại địa chỉ khách hàng: Nhân viên bán hàng để tiếp thị khách hàng và bán dịch vụ hoặc khách hàng có thể gọi điện thoại đến số điện thoại yêu cầu và nhân viên bán hàng sẽ đến địa chỉ của khách hàng để tư vấn, lập hợp đồng, hoà mạng. Đây là hình thức phân phối chủ động, tích cực, được đánh giá là rất hiệu quả trong công tác bán hàng. Tuy nhiên, việc cung cấp qua hình thức này vẫn còn một số khó khăn, do đội ngũ bán hàng chưa chuyên nghiệp, thái độ giao tiếp của một số nhân viên bán hàng chưa làm khách hàng hài lòng…
Thông qua hệ thống đại lý, cộng tác viên để VNPT-Media thực hiện cung cấp dịch vụ MyTV tới khách hàng. Trung tâm dịch vụ VNPT tỉnh/thành phố tổ chức hệ thống đại lý của mình bao gồm các đại lý Viễn thông, Bưu điện tỉnh thành, đội ngũ cộng tác viên để phát triển thuê bao, thu cước; ban hành các tỷ lệ hoa hồng trả cho các đại lý, cộng tác viên; hoặc phối hợp với các công ty tin học, nhà cung cấp thiết bị như máy tính, modem để cung cấp dịch vụ. Hình thức phân phối này hoạt động có hiệu quả, tiết kiệm được nhiều chi phí (địa điểm, tiền lương…), tuy nhiên vẫn có hạn chế là: tỷ lệ hoa hồng trả cho các đại lý nhiều nơi chưa theo hướng cạnh tranh, còn thấp hơn so với một số đối thủ dẫn tới nhiều đại lý, cộng tác viên chuyển sang làm cho các đối thủ; nhiều đại lý, cộng tác viên chưa được đào tạo bài bản dẫn tới kỹ năng nghiệp vụ, bán hàng, giao tiếp với khách hàng còn hạn chế, nhiều khi ảnh hưởng đến uy tín của VNPT-Media.
Trong bối cảnh hiện nay bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ của truyền hình cáp cũng như sự bùng nổ của công nghệ IPTV thì việc đa dạng hóa các kênh truyền thông kèm theo các cơ chế linh hoạt sẽ giúp VNPT-Media khai thác hiệu quả hoạt động truyền thông. Tuy nhiên, để vận hành hệ thống đại lý, cộng tác viên hoạt động hiệu quả hơn VNPT cần có các giải pháp cần thiết nhằm khắc phục các tồn tại trong hệ thống như đã được phân tích ở trên.
Marketing trực tiếp
VNPT-Media sử dụng công cụ này giúp cho hình ảnh của MyTV có thể đến gần hơn với khách hàng qua các hoạt động của truyền thông, từ đó tăng khả năng nhận biết và yêu thích với dịch vụ cũng như hình ảnh công ty; cụ thể như thực hiện tiếp nhận đăng ký, hỗ trợ, tư vấn khách hàng thông qua tổng đài 18001166, qua email(cskh@vnpt.vn). Ngoài ra, đơn vị còn thực hiện các hình thức truyền thông khác như: gửi thông tin quảng bá qua email, nhắn tin; tổ chức các chương trình giới thiệu dịch vụ; qua hệ thống đại lý và cộng tác viên,… Đối với các đối tác là các nhà phân phối trung gian, các nhà bán lẻ, VNPT-Media sử dụng hình thức trực tiếp qua điện thoại hoặc email để thông báo, đàm phán về các vấn đề liên quan đến các chương trình hỗ trợ việc bán sản phẩm như giới thiệu về các ưu đãi, báo giá, chiết khấu. Được tổ chức vận hành với nền tảng hệ thống kỹ thuật hiện đại và đội ngũ chuyên nghiệp, toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý phản hồi thông tin cho khách hàng của VNPT-Media được theo dõi sát sao, đảm bảo quá trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu của khách hàng diễn ra thông suốt và được thực hiện trong thời gian nhanh nhất. VNPT-Media đã xây dựng quy trình phục vụ khách hàng khép kín từ tư vấn, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, ký kết hợp đồng, điều hành thi công lắp đặt dịch vụ và chăm sóc khách hàng ngay sau lắp đặt dịch vụ. Tuy nhiên, do cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được hoàn thiện nên việc áp dụng công cụ này vẫn còn nhiều hạn chế.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu là:
+ Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng theo chuyên đề từng tháng và thực hiện xuyên suốt cả năm như tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng lớn nhân dịp tết cổ truyền, các ngày kỷ niệm ngành như ngày thầy thuốc, ngày quốc tế phụ nữ, ngày nhà giáo Việt Nam,…
+ Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng lớn bằng hình thức tặng sản phẩm dùng thử cho khách hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến các khách hàng đồng thời góp phần tăng doanh thu.
+ Công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài 18001166 đạt kết quả tốt. Tổng đài góp ý, phản ánh (18001166) ghi nhận giải đáp cũng như phản hồi lại những thắc mắc của khách hàng trong thời gian 8h00 đến 22h00 hàng ngày. Ngoài ra, VNPT- Media còn thường xuyên tìm hiểu trực tiếp ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ MyTV, rà soát khách hàng tạm ngừng, hủy dịch vụ để hiểu rõ nguyên nhân và giữ chân khách hàng.
+ Khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay tại chiếc Tivi của mình như: Kiểm tra bảng giá dịch vụ, Liệt kê hóa đơn, Hướng dẫn Lịch phát sóng điện tử (EPG), Khóa kiểm soát, Điều khiển…. Hình thức này phù hợp với những trường hợp giải đáp thắc mắc và xử lý sự cố đơn giản cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất.
- Về tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng:
Hiện nay, khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV chủ yếu về phát sinh cước trong quá trình sử dụng. VNPT tăng cường công tác hướng dẫn, trợ giúp khách hàng, thông báo trên các phương tiện thông tin về các trường hợp khách hàng cần lưu ý trong quá trình sử dụng dịch vụ, cố gắng giải quyết khiếu nại triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, hạn chế các khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại từng bước được cải tiến, chất lượng công tác giải quyết khiếu nại dần được nâng cao.
Một số đơn vị đã xây dựng được quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhiều đơn vị đã thường xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng, các vấn đề khiếu nại thường gặp của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thoả đáng, xây dựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở cứ trả lời khách hàng thống nhất như VNPT TP. Hồ Chí Minh, VNPT Hà Nội, VNPT Đà Nẵng…
Marketing tƣơng tác
VNPT-Media thực hiện quảng cáo qua internet chủ yếu là quảng cáo thông qua website và mạng xã hội như facebook, zalo, youtube,… Trang web chính thức của MyTV là https://mytv.com.vn/. Các thông tin trên giao diện website chủ yếu tập chung vào các nội dung đặc sắc MyTV cung cấp như chương trình thể thao, giải trí, phim truyện,… cũng như tin tức về các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng. Đặc biệt website của MyTV có cung cấp tài khoản đăng nhập tư vấn hỗ trợ khách hàng trực tuyến miễn phí 24/24h.
Hình 2.6. Tổng đài hỗ trợ trên trang thông tin điện tử của dịch vụ MyTV
(Nguồn: https://mytv.com.vn/)
Đối với quảng cáo qua các trang mạng xă hội, các hoạt động truyền thông cũng được thực hiện tương đối mạnh. Trang facebook của MyTV có khoảng gần 200.000 người thích và theo dõi, các bài đãng mới, các video quảng cáo luôn thu hút nhiều lýợt like với share. Ngoài ra trên các trang mạng khác như zalo hay Youtube VNPT-Media cũng khá chú trọng đến công tác quảng cáo. Đặc biệt trên Youtube, VNPT-Media luôn đầu tý rất nhiều cho công tác quảng cáo hình ảnh trên này, MyTV luôn góp mặt trong vòng bình chọn video quảng cáo ấn tượng nhất trong năm trên youtube.
Việc sử dụng kênh bán hàng trực tuyến qua trang web đã đem lại hiệu quả trong thời đại bùng nổ thông tin và Internet, khách hàng chỉ cần ngồi trước máy tính nối mạng Internet đăng ký sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp đến tận địa chỉ khách hàng yêu cầu để phục vụ. Tuy vậy, hình thức này có hạn chế: giới hạn đối tượng khách hàng được phục vụ là những người biết sử dụng máy tính và Internet, khó khăn cho nhà cung cấp để xác định tính xác thực yêu cầu của khách hàng.
Truyền thông số:
Các công cụ truyền thông số VNPT-Media đang sử dụng gồm:
- Với việc sử dụng công cụ SEO trên trang web của dịch vụ truyền hình MyTV,