1.4.1. Giới thiệu về QoS
Chất lượng dịch vụ (QoS – Quality of Service) là những chỉ tiêu phản ánh khả năng của mạng đảm bảo và duy trì các mức chất lượng nhất định cho mỗi dịch vụ theo như các yêu cầu hợp lý của người sử dụng[5].
QoS thường liên quan tới khả năng cĩ thể truyền tải những dạng thơng tin nhạy cảm với thời gian như thoại, video, dữ liệu của những ứng dụng đặc biệt, quan trọng.
ðể cĩ khả năng cung cấp được những mức độ QoS khác nhau, hạ tầng mạng cần phải cĩ những khả năng cơ bản sau:
Phân lớp những kiểu lưu lượng khác nhau như video, audio hay dữ liệu, để mỗi lớp cĩ thể phân biệt và xử lý khác nhaụ
Ưu tiên cho những lưu lượng quan trọng và nhạy cảm với thời gian.
Thiết lập hoặc dành trước băng thơng cho những khách hàng như là những thỏa thuận trên mỗi cấp dịch vụ cho những băng thơng lớn, và cho phép những lưu lượng quan trọng đi qua một cách thơng suốt.
Cân bằng tải cho những yêu cầu của người dùng qua nhiều máy chủ để dự phịng và nâng cao hiệu năng hoạt động.
Sử dụng những chính sách QoS xác định để việc quản trị những cấp độ dịch vụ trở nên khơng đổi và được bảo mật, mặt khác cũng dễ dàng điều chỉnh đáp ứng sự thay đổi liên tục của những yêu cầu ưu tiên trong mạng.
Phân biệt Chất lượng dịch vụ (QoS) và Cấp của dịch vụ (Grad of Service)
QoS đặc trưng cho cách thức xử lý, phân loại của mạng đối với một lưu lượng thơng tin nào đĩ, đặc trưng cho những tính chất cĩ thể dựđốn được của mạng. QoS bao gồm CoS và ToS (Type of Service).
GoS đặc trưng cho sự phân cấp của các dịch vụ so với nhau , cho sự đối xử khác nhau đối với lưu lượng và các tiêu chí khác như…cho phép nhà quản trị mạng ghép các luồng cĩ yêu cầu, độ trễ khác nhau lạị ToS là một trường trong tiêu đề gĩi tin IP là cơ sở cho phép CoS hoạt động.
Các mức độ của QoS được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp
Những dịch vụ được đảm bảo: những dịch vụ giống như chuyển mạch kênh, bảo đảm được băng thơng cần thiết cho các dịch vụ, đây là mức độ cao nhất của QoS, cịn gọi là hard QoS.
Phân biệt đối với các dịch vụ khác nhau (cịn gọi là QoS mềm): xếp hàng ưu tiên cho các dịch vụ, đặt ưu tiên cho lưu lượng.
Hiệu quả hoạt động của mạng cao nhất: “What you see is what you get”, đáp ứng mọi nhu cầu về băng thơng, mức độ này cĩ ít QoS nhất, chỉ đơn giản là cung cấp các kết nối mà khơng cĩ bảo đảm gì.
ðể cĩ được QoS cần thiết phải nâng cấp hạ tầng mạng (network infrastructure), một cách để tăng băng thơng cho mạng là xây dựng mạng đường trục (backbone) tốc độ cao với những bộ chuyển mạch ATM hoặc Gigabit Ethernet. Thêm vào đĩ là những giao thức mới được cài đặt để cĩ thể quản lý được sự ưu tiên và băng thơng cho các lưu lượng trên mạng.
Trong mơi trường mạng nội bộ, sự ưu tiên của người dùng được thiết lập bởi những người quản trị thơng qua những máy chủ chính sách (policy servers). Trên liên mạng (Internet), sựưu tiên và băng thơng được cung cấp trên cơ sở tính cước sử dụng. ðiều này tránh trường hợp một user nào đĩ chiếm dụng băng thơng nhưng lại địi hỏi những nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) cĩ những thỏa thuận với nhau để thiết lập một yêu cầu QoS qua liên mạng và họ phải cĩ một hệ thống tính cước cho người dùng.
1.4.2. QoS trong VoIP và các yếu tố chính cĩ ảnh hưởng tới mạng VoIP
ðiểm chính của QoS trong VoIP là giúp giảm hoặc loại trừ trễ của các gĩi thoại bao gồm các gĩi bị mất và các gĩi đi qua mạng. Nĩ cĩ thểđược định nghĩa như là khả năng của mạng để cung cấp dịch vụ tốt nhất, để chọn mạng dựa trên nhiều kỹ thuật khác nhau như Frame Relay, ATM và IP. Mạng phân biệt việc truyền của các lớp khác nhau và cư xử với chúng cũng khác. ðể cĩ chất lượng mạng tốt cần tăng những dịch vụ sẵn cĩ và thơng lượng, trong khi giảm các thơng số cịn lại[5].
Cĩ nhiều cách đểđánh giá QoS như sau:
Hiện tượng trễ (Delay/Latency)
Hiện tượng trượt (Jitter)
Lấy mẫu số (Digital Sampling)
Nén thoại (Voice Compresion)
Tiếng vọng (Echo)
Mất gĩi (Packet Loss)
Phát hiện sự tồn tại của tiếng nĩi (Voice Activity Detection)
Chuyển đổi số tương tự (D/A: Digital – to – Analog Conversion)
1.4.2.1. Hiện tượng trễ (Delay/Latency)
Trễ là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thoạị Thời gian trễ lớn làm giảm chất định. Khi thời gian trễ trong hệ thống vượt quá 400ms thì chất lượng cuộc liên lạc là khơng chấp nhận được. Thời gian trễ cĩ thể chấp nhận được nằm trong khoảng từ
200ms đến 400ms. Muốn đạt được chất lượng cuộc gọi tốt thì thời gian trễ yêu cầu khơng quá 200ms.
Cĩ ba loại trễ chủ yếu trong các mạng thoại, đĩ là: trễ truyền lan (Plopagation Delay), trễ xếp hàng (Serialization Delay) và trễ xử lý (Handling Delay).
Trễ truyền lan xuất hiện do tốc độ truyền lan của sĩng điện từ trong khơng gian, ánh sáng trong cáp quang hay các điện tử trong cáp đồng…
Trễ xử lý là tổng hợp của rất nhiều quá trình xử lý khác nhau như trễđĩng gĩi, trễ nén và trễ chuyển mạch gĩị
Trễ xếp hàng là khoảng thời gian các bit hoặc byte nằm trong giao diện.
Yêu cầu giảm trễ là rất cần thiết trong hệ thống VoIP để cĩ thể nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.4.2.2. Hiện tượng trượt (Jitter)
Trượt là sự chênh lệch về thời gian đến của các gĩi trong mạng gây ra do sự chênh lệch thời gian truyền dẫn của các gĩi thoại theo các đường khác nhau từ nguồn đến đích. ðể cĩ thể tái tạo tiếng nĩi một cách chính xác và trung thực bên thu cần phải loại bỏ Jitter. Phương pháp được sử dụng để loại bỏ Jitter hiện đang được sử dụng là dùng bộđệm (buffer). Các gĩi sau khi nhận sẽđược lưu trong bộđệm và sẽđược xử lý lần lượt. Dùng bộđệm sẽ tránh được những thời gian trễ lớn của các gĩi tin. Nhưng bù lại thì bộđệm làm tăng thêm thời gian trễ trong hệ thống. Thời gian trượt càng lớn thì dung lượng của bộ đệm cũng càng phải lớn. Nhưng bộ đệm càng lớn thì thời gian trễ gây ra càng lớn. Do vậy việc tính tốn dung lượng của bộđệm: thích hợp đối với từng hệ thống là rất cần thiết sao cho tránh được trượt mà thời gian trễ khơng làm giảm chất lượng của hệ thống.
1.4.2.3. Nén thoại (Voice Compression)
Luật µ và luật A là 2 kỹ thuật điều chế xung mã 64Kb/s phổ biến. Hai phương pháp này đều sử dụng thuật tốn nén Loga nên đã giảm được lượng bit cần thiết để mã hĩa một mẫu từ 12 đến 13 bit (của phương pháp điều chế xung mã tuyến tính) xuống cịn 8 bit. Tuy nhiên trong hai kỹ thuật trên, luật µ cĩ độ lợi về tỷ số S/N hơn luật Ạ
Một phương pháp nén khác cũng thường sử dụng là phương pháp điều chế vi sai thích ứng (Adaptive Differential PCM) theo khuyến nghị G.726 của Hiệp hội Viễn thơng quốc tế ITU-T, phương pháp này chỉ dùng cĩ 4 bit để mã hĩa một mẫụ Nên tốc độ lấy mẫu giảm xuống cịn 32Kb/s cho phép tiết kiệm được nhiều băng truyền hơn hai phương pháp trên. Khác với điều chế xung mã, 4 bit khơng được dùng để mã hĩa sự biến đổi của biên độ (hay mã hĩa tốc độ biến đổi của biên độ) thơng qua các kỹ thuật dựđốn tuyến tính sơ bộ.
Ngày nay cĩ một số kỹ thuật nén tín hiệu mới cho phép khai thác sâu vào đặc tính của nguồn âm. Chúng sử dụng các thủ tục xử lý cho phép nén lời thoại bằng cách chỉ gửi đi các tham số về bản chất sự kích thích lời nĩi và hình dạng của cơ quan cấu âm. So với các kỹ thuật PCM, ADPCM thì kỹ thuật này tiết kiệm được nhiều băng truyền nhất.
Ba kỹ thuật sau đại diện cho cách tiếp cận trên:
Kỹ thuật của mã hĩa tuyến tính LPC (Linear Predictive Coding)
Kỹ thuật dự đốn tuyến tính mã bị kích thích CELP (Code Excited Linear Prediction)
Kỹ thuật Lượng tử hĩa đa xung – đa mức MP-MLQ (Multi Pulse, Multi Level Quatization)
1.4.2.4. Tiếng vọng (Echo)
Lợi ích của tiếng vọng là giúp cho người nĩi cĩ thể nghe được tiếng của mình khi nĩi chuyện qua mạng điện thoạị Người nĩi cảm giác như mình đang tham gia vào một cuộc hội thoại thực sự giữa hai người đối diện nhaụ Tuy nhiên, nếu khoảng thời gian trễ cho đến khi xuất hiện tiếng vọng mà lớn cĩ thể gây ra sự ngắt quãng hay phá vỡ mất nhịp của hội thoại gây khĩ chịu cho người tham giạ
Trong các mạng chuyển mạch truyền thống sự mất cân bằng về trở kháng khi chuyển đổi mạch 4 dây thành mạch vịng nội hạt 2 dây là nguyên nhân gây ra tiếng vọng.
ðể khử tiếng vọng người ta sử dụng các bộ triệt tiếng vọng. Tuy nhiên, bộ phận triệt tiếng vọng lại cĩ nhược điểm là cắt đi các tần số cao, điều này dẫn tới việc khai thác các dịch vụ trên mạng các dịch vụ số (ISDN) thơng qua đường dây cĩ lắp bộ triệt vọng là khơng thể. Vì bộ triệt vọng đã cắt đi mất khoảng tần số cao mà mạng này sử dụng.
Trong các mạng chuyển mạch gĩi, giải pháp cho bộ triệt tiếng vọng là xây dựng các bộ triệt tiếng vọng trong các bộ mã hĩa, giải mã tốc độ thấp (Low-bit-Rate Codecs) và xử lý chúng bằng các bộ xử lý tín hiệu số (DSP – Digital Signal Processor). Ngồi ra, người ta cĩ thể triệt tiếng vọng bằng các phần mềm nhưng chúng lại giảm một số lợi ích của tiếng vọng.
1.4.2.5. Mất gĩi
Hiện tượng mất gĩi trong các mạng dữ liệu là bình thường và đã được trù định. Người ta cịn sử dụng hiện tượng mất gĩi để xác định tình trạng của mạng, giải pháp cho hiện tượng mất gĩi là giảm tốc độ truyền gĩị Trong mạng chuyển mạch gĩi cịn cĩ những cơ chế điều khiển, kiểm sốt hiện tượng mất gĩi khi lưu lượng trên mạng ở trạng thái ngưỡng.
Mức độ quan trọng về mặt thời gian, độ tin cậy của dữ liệu trong các gĩi khác nhau do đĩ chúng cĩ những tham số xác định mức độ ưu tiên khi truyền trên mạng khác nhaụ
Ví dụ, trong mạng VoIP, vấn đề thời gian được đặt lên hàng đầu vì hội thoại diễn ra trong thời gian thực, vấn đề mất gĩi trong một số trường hợp cĩ thể chấp nhận được. Gĩi thoại truyền qua mạng sẽ cĩ tham số thời gian với mức ưu tiên cao hơn các gĩi khác, các kỹ thuật điều khiển luồng, điều khiển lỗi sử dụng các tham sốưu tiên cĩ trong các gĩi rồi đưa ra các quyết định tương ứng.
Việc mất gĩi là khơng thể tránh khỏi, nên mạng xây dựng một số kỹ thuật cho phép lời thoại cĩ thể “chịu đựng” được hiện tượng mất gĩi theo chu kỳ.
Các gĩi 1, 2, 3 truyền tới đích theo dự kiến, nhưng sau một khoảng thời gian nào đĩ mà gĩi 4 vẫn chưa tới (vì một lý do nào đĩ đã bị thất lạc ở trên mạng) router sửa cho “chạy” lại gĩi 3 và coi như gĩi 4 đã mất.
ðộ lớn dữ liệu trong gĩi bị mất tương đương với một khoảng thời gian rất nhỏ (20ms) trong lời thoại nên người nghe sẽ khơng cảm nhận được. Tuy nhiên, nếu số gĩi liên tiếp bị mất lớn hơn 1 thì router chỉ lặp lại gĩi 3 thay thế cho gĩi 4 và chờ tới khi cĩ gĩi 7 tớị
CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CALL CENTER 2.1. ðịnh nghĩa
Khái niệm trung tâm cuộc gọi Call Center cĩ thể được giải thích một cách đơn giản bằng việc ghép nối giữa hai từ Call (điện thoại) + Center (trung tâm). ðiều đĩ cĩ nghĩa là bằng việc sử dụng điện thoại, một người cĩ thể liên lạc tới một trung tâm thơng tin để nhận được những tin tức mà mình cần.
Ví dụ: bằng việc quay số đến dịch vụ giải đáp thơng tin (108) thuê bao sử dụng máy sẽđược giải đáp mọi thơng tin như thơng tin kinh tế, giải trí..., đồng thời gặp các chuyên gia của các lĩnh vực khác nhau để được tư vấn.
Nhờ ứng dụng các cơng nghệ hiện đại đặc biệt là áp dụng cơng nghệ tích hợp điện thoại máy tính(CTI), chức năng của Call Center ngày càng được mở rộng, khơng đơn thuần dừng lại ở việc cung cấp thơng tin cho người gọi[3].
2.2. Lịch sử phát triển
Thời kỳ đầu, các hệ thống Call Center chỉ xử lý các cuộc gọi nội bộ. Khách hàng sẽ gọi điện đến Call Center để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, lấy thơng tin về các mặt hàng sản phẩm, hoặc để thanh tốn. Một Call Center nội bộ điển hình (Hình 2-1) chỉ cần một số ít điện thoại viên, một tổng đài PBX và điện thoại nối tới các điện thoại viên. PBX cĩ thể sử dụng thêm một phần mềm chuyên dụng là “Phân phối cuộc gọi tựđộng” (ACD) đểđịnh tuyến các cuộc gọi này tới điện thoại viên. Các điện thoại viên chỉ cần đơn giản trực máy và đợi cuộc gọi từ phía khách hàng.
Hình 2-1 Hệ thống Call Center thời kỳđầu
Tuy nhiên, khi cơng ty được mở rộng và số lượng các cuộc gọi tăng, điện thoại viên nhận thấy rằng họ phải dành quá nhiều thời gian cho các việc ghi chú, điền form, và xử lý các form khi cuộc gọi kết thúc. ðiều này dẫn tới tình trạng tắc nghẽn trong hệ thống Call Center. Và vì các thơng tin cần phải được ghi lại, rồi đánh máy, người gọi
phải chờ đợi cho đến khi điện thoại viên hồn thành cơng việc. Do vậy nảy sinh yêu cầu tăng cường tốc độ. Giải pháp là cung cấp cho mỗi điện thoại viên một máy tính (Hình 2-2). Bằng việc sử dụng máy tính, các điện thoại viên cĩ thể điền form, xử lý form hiệu quả hơn, và tự động lưu giữ các form. Các điện thoại viên tốn ít thời gian hơn với khách hàng qua điện thoại và xử lý được nhiều cuộc gọi hơn trong khoảng thời gian ngắn.
Hình 2-2 Hệ thống Call Center truyền thống, cĩ trang bị PC
Tuy nhiên khi quy mơ cơng ty tăng lên nữa thì hiện tượng tắc nghẽn lại nảy sinh. Các nhà điều hành Call Center đều nhận thấy một vấn đề chung là các điện thoại viên phải liên tục trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi trên điện thoạị ðiều này dẫn tới sự chán nản trong cơng việc và nhiều điện thoại viên bỏ việc. Giải pháp là thực hiện cơng nghệđiện thoại máy tính trong hệ thống Call Center (Hình 2-3).
Hình 2-3 Hệ thống Call Center cĩ trang bị PC và VRU
Các cơng ty nhận thấy cơng nghệ này sẽ giảm bớt cho họ thời gian và sức lực nếu những câu hỏi thơng thường và được nhiều người quan tâm được trả lời một cách tự động bằng khối trả lời thoại VRU (Voice Response Unit). VRU cĩ thể phát với khách
hàng một danh sách các lựa chọn và người gọi từđĩ cĩ thể lựa chọn yêu cầu của mình. Thơng qua các danh sách lựa chọn này, hệ thống cĩ thể trả lời các câu hỏi phổ biến và nhận dữ liệu của người gọi (bằng DTMF) để xử lý mà khơng cần sự can thiệp của điện