3.4. Xây dựng các công ñoạ n ñể tri ển khai IP CallCenter bằng giải pháp kết hợ p
3.4.1. Lựa chọn giải pháp mã nguồn mở
Bảng 3-1 liệt kê các tổ chức mã nguồn mở về VoIP. Mỗi tổ chức có những ưu nhược ñiểm riêng và ứng dụng trong một lĩnh vực riêng. Trong ñó Asterisk[18] là giải pháp thích hợp với mô hình IP Call Center. Sau ñây chúng ta phân tích tại sao lại lựa chọn giải pháp nàỵ
Thị trường viễn thông nói chung và hệ thống tổng ñài PBX (Private Branch Exchange) nói riêng, từ lâu nay là lãnh ñịa ñầy lợi nhuận dành riêng của các "ñại gia" như Alcatel, Lucent, Nortel và Avayạ.. Theo Research and Markets (www.researchandmarkets.com), thị trường thiết bị PBX trị giá khoảng 13 tỉ USD/năm và ñược kỳ vọng sẽ lên ñến 30 tỉ USD vào năm 2009. Tuy nhiên, lãnh ñịa này ñang bị ñe dọa bởi sản phẩm của chàng trai chưa ñầy 30 tuổi (sinh năm 1977) - Mark Spencer, tác giả phần mềm nguồn mở Asterisk.
Asterisk là một phần mềm mang tính cách mạng, tin cậy, mã nguồn mở và miễn phí mà biến một PC rẻ tiền thông thường chạy Linux thành một hệ thống ñiện thoại doanh nghiệp mạnh mẽ. Asterisk là một bộ công cụ mã nguồn mở cho các ứng dụng thoại và là một server xử lý cuộc gọi ñầy ñủ chức năng. Asterisk là một nền tảng tích hợp ñiện thoại vi tính hoá kiến trúc mở. Nhiều hệ thống Asterisk ñã ñược cài ñặt thành công trên khắp thế giớị Công nghệ Asterisk ñang phục vụ cho nhiều doanh nghiệp. Asterisk ñem ñến cho người sử dụng tất cả các tính năng và ứng dụng của hệ thống tổng ñài PBX và cung cấp nhiều tính năng mà tổng ñài PBX thông thường không có ñược.
Asterisk là phần mềm thực hiện chức năng tổng ñài ñiện thoại nội bộ (PBX), cho phép các máy ñiện thoại nhánh (extension) thực hiện cuộc gọi với nhau và kết nối với các hệ thống ñiện thoại khác bao gồm cả mạng ñiện thoại analog thông thường (PSTN) và VoIP. Asterisk có ñầy ñủ tính năng của tổng ñài PBX thương mại: phân luồng cuộc gọi, thư thoại, hội ñàm, tương tác (menu thoại)... ðặc biệt, Asterisk còn hỗ trợ nhiều giao thức VoIP như SIP và H.323, hoạt ñộng như trạm kết nối giữa các ñiện thoại IP và mạng PSTN. Asterisk miễn phí theo giấy phép GPL. Tên Asterisk có nguồn gốc từ ký hiệu * ñược dùng trong Unix và Linux, thể hiện cho tùy chọn bất kỳ.
Hiện nay Asterisk trên ñà phát triển nhanh ñược rất nhiều doanh nghiệp triển khai ứng dụng cho công ty của mình. ðây là xu thế tất yếu của người sử dụng ñiện thoại, vì các công ty ñều có mạng máy tính và cần liên lạc với nhau trong công việc giữa các phòng ban hoặc chi nhánh và cần một chi phí thấp thậm chí không phải tốn chi phí khi thực hiện các cuộc gọi trên mạng nội bộ của công tỵ Không gói gọn thông tin liên lạc trong công ty mà các ứng dụng giao tiếp với mạng PSTN hoặc mạng VOIP cho phép gọi ra bất cứ sốñiện thoại nào có trên mạng PSTN.
Theo ñánh giá của các chuyên gia từ Công ty Digium (công ty cung cấp phần cứng và hỗ trợ phát triển Asterisk) và các công ty ñối tác –phần mềm mã nguồn mở tổng ñài IP Asterisk hiện nay ñã và ñang trở thành một giải pháp hàng ñầu trong lĩnh vực VoIP. Những tiện ích mà Asterisk có thể mang ñến cho bất kỳ một doanh nghiệp nào là rất lớn. Tính linh ñộng, khả năng mở rộng cùng với sự hấp dẫn về chi phí là những lý do chính khiến cho Asterisk ñược lựa chọn trong việc xây dựng tổng ñài IP (IP-PBX) – ngày càng ñược áp dụng trong các doanh nghiệp quy mô từ nhỏñến lớn.
Ứng dụng uyển chuyển
Asterisk cực kỳ linh hoạt, có thể kết nối với mạng ñiện thoại bên ngoài qua ñường tương tự (analog) hay số (digital), và có thể phân luồng cuộc gọi nội bộ qua cáp ñiện thoại truyền thống hay mạng IP (mạng máy tính).
Phần mềm Asterisk ñược thiết kế dạng môñun. Các thành phần chức năng ñược thiết kế thành từng môñun riêng biệt và tách rời với phần chuyển mạch lõi, ñiều này tạo khả năng dễñiều chỉnh và mở rộng caọ Một trong những "ñiểm son" của Asterisk là phần quản lý extension. Từng bước của cuộc gọi ñược ñịnh nghĩa như một ứng dụng. Quay số là một ứng dụng; trả lời, phát lại, thư thoạị.. là những ví dụ ứng dụng khác. Ta có thể tạo kịch bản thực hiện gọi ứng dụng bất kỳ trên kênh bất kỳ. Ví dụ, có thể thiết lập một số extension ñược ñổ chuông cùng lúc ở 2 kênh (có thể nối ñến 2 máy ñiện thoại: 1 analog và 1 digital) trước khi chuyển cuộc gọi ñến ñiện thoại di ñộng, và sau ñó chuyển qua hệ thống thư thoạị
Về cơ bản kiến trúc của Asterisk là sự kết hộp giữa nền tảng công nghệñiện thoại và ứng dụng ñiện thoại cho VOIP như SIP, H323, IAX, MGCP... các công nghệ ñiện thoại cho hệ thống chuyển mạch mạch TDM như T1, E1, ISDN và các giao tiếp ñường truyền thoại Analog.
Hạt nhân IP PBX ñiều khiển các thành phần bên trong
Thành phần PBX Switching - ñây là thành phần cốt lỗi của IP PBX, dĩ nhiên nó là 1 hệ thống tổng ñài chuyển mạch cho phép sử dụng các ñiều khiển kỹ thuật số ñồng thời hỗ trợ các thiết bị kiểu analog (tương tự) lẫn digital (kỹ thuật số), cho phép kết nối các cuộc với nhau giữa các user khác nhau, và thông qua các thao tác tựñộng. Thành phần chuyển mạch này kết nối những người gọi ñến trên các giao diện phần mềm và phấn cứng khác nhaụ
Thành phần Application Launcher – ñây là thành phần cho phép chạy các ứng dụng mà thực thi các dịch vụñể sử dụng như hộp thư (Voicemail), chơi lại các tập tin ñã lưu trữ (file playback-mô hình cho các hộp thư âm nhạc, quà tặng âm nhạc), liệt kê thư mục dịch vụ (directory listing).
Thành phần Codec Translator – ñây là thành có chức năng mã và giải mã nhiều dạng âm thanh khác nhau ñược sử dụng trong công nghệ ñiện thọaị Một số codec có thể ñáp ứng ñược các nhu cầu khác nhau và ñạt ñược sự hoàn hảo giữa chất lượng âm thanh và việc sử dụng băng thông.
Thành phần Scheduler and I/O Manager – ñây là thành phần ñiều khiển sắp xếp các công việc ở mức cấp thấp và quản lý hệ thống với mục ñích ñạt ñược sự vận hành 1 cách tốt nhất cho hệ thống trong mọi ñiều kiện tải trên hệ thống.
Asterisk cung cấp Các module APIs có thể tải, nhúng kết :
Có 4 loại APIs ñược ñịnh nghĩa như các dạng module có thể tải nhúng kết vào hệ thống, cho phép dễ dàng trong việc tách biệt giữa giao thức(ñại diện cho phần mềm) và phần cứng. Với kiểu cấu trúc tỗ chức này, thành phần ñiều khiển chính IP PBX (hạt nhân) nó không cần quan tâm nhiều về chi tiết của việc người gọi ñang ñược kết nối như thế nào, sử dụng codec gỉ V.V… Các chức năng và nhiệm vụ của các API ñược mô tả và hiểu như sau:
Channel API – ðây là API ñảm nhiệm phần kênh kết nối, cụ thể nó ñiều khiển loại kết nối của người gọi ñến, là dạng kết nối VoIP , ISDN, PRI, tín hiệu dạng Robbed bit hay 1 kỹ thuật khác nào ñó. Các module ñộng (dynamic module) có thể ñược tải ñểñiều khiển các chi tiết ở mức cấp thấp của những loại kết nối của người gọi ñến ñã ñề cập bên trên.
Application API – ðây là các ứng dụng API hỗ trợ các module công việc khác nhau ñể thực thi/ñiều khiển nhiều chức năng khác nhaụ Các loại hình như hội thoại(Conference), nhắn tin (Paging), liệt kê danh mục (Directory listing), hộp thư
thoại (Voicemail) và bất kỳ các nhiệm vụ khác,…. mà hệ thống tổng ñài IP PBX có thể thực hiện hiện tại hoặc trong tương lai ñều ñược ñiều khiển thông qua những module phân biệt nàỵ
Codec Translator API – ñây là các API cho phép tải các module codec ñể hỗ trợ trong việc mã và giải mã âm thanh ở nhiều ñịnh dạng như GSM, Mu-law, A-law, và thậm chí là MP3.
File Format API – ñây là API ñiểu khiển việc ñọc và ghi nhiều ñịnh dạng tập tin (file) khác nhau với mục ñích lưu trữ dữ liệu trong hệ thống filesytem.
Các APIs của IP PBX thiết kếñạt ñược sự tách biệt rõ ràng giữa các chức năng chính yếu của nó mà ñại diện là hệ thống máy chủ PBX và những kỹ thuật khác nhau ñang tồn tại hoặc ñang phát triển trong lĩnh vực thoạị Hình thức module là những gì cho phép IP PBX tích hợp một cách liền lại thành phần phần cứng chuyển mạch thoại ñã sử dụng hiện tại và việc phát triển các kỹ thuật Packet Voice (gói tin thoại) ñang phát triển nhanh chóng ngày naỵ IP PBX với khả năng tải các module codec cho phép hỗ trợ các codec cực kỳ nhỏ gọn, dùng cho các Packet Voice trên những ñường truyền có băng thông thấp chẳng hạn như qua modem ñiện thoại và trong khi ñó vẫn cho 1 chất lượng âm thanh tốt ñối với kết nối có băng thông caọ
Ứng dụng API cung cấp các module ứng dụng sử dụng uyển chuyển ñể thực thi bất kỳ tính năng nào theo yêu cầu, và cho phép phát triển mở rộng ñối với các ứng dụng mới ñể phù hợp với các tính huống hay nhu cầu ñặc biệt nào ñó. Thêm vào ñó, việc tải tất cả các ứng dụng dưới dạng module cho phép tạo nên 1 hệ thống uyển chuyển, cho phép người quản trị thiết kế hướng gọi 1 cách phù hợp nhất cho ngừời gọi trên hệ thống PBX cũng như chỉnh sửa hướng gọi ñể phù hợp với sự thay ñổi trong nhu cầu giao tiếp của 1 yếu tố liên quan nào ñó xảy rạ
Ngoài ra, Asterisk còn có thư viện Asterisk Gateway Interface (AGI, tương tự như CGI) - cơ chế kích hoạt ứng dụng bên ngoài, cho phép viết kịch bản phức tạp với một số ngôn ngữ như PHP hay Perl. Nói chung, khả năng viết các ứng dụng tùy biến rất lớn.
Asterisk thoạt ñầu ñược phát triển trên GNU/Linux nền x86 (Intel), nhưng giờ ñây nó cũng có thể biên dịch và chạy trên OpenBSD, FreeBSD và Mac OS X và Microsoft Windows.
CÁC TÍNH NĂNG VÀ ðẶC ðIỂM CỦA HỆ THỐNG ASTERISK
Các giải pháp thoại ñược xây dựng trên IP PBX cung cấp 1 tập các tính năng uyển chuyển và phong phú. Hệ thống CallCenter IP PBX bao gồm cả những tính năng của 1 tổng ñài và thêm các tính năng khác ñược hỗ trợ thêm vào, tương thích với những hệ thống tổng ñài truyền thống và những hệ thống thoại qua môi trường IP. CallCenter IP PBX cung cấp những tính năng của 1 tổng ñài PBX lớn như
Voicemail(hộp thư thoại), Conference Bridging (cầu kết nối thoại nhiều chiều), Call Queuing (hàng ñợi các cuộc gọi), CDR (các mẫu tin chi tiết về cuộc gọi)
CÁC TÍNH NĂNG HỖ TRỢ CUỘC GỌI Active Directory Service
Interfaces (ADSI) On-Screen
Menu System Conference Bridging Overhead Paging
Alarm Receiver
Database Store /
Retrieve Protocol Conversion Append Message Database Integration Remote Call Pickup Authentication Dial by Name Remote Office Support
Automated Attendant
Direct Inward System
Access Roaming Extensions
Blacklists Distinctive Ring Route by Caller ID
Blind Transfer
Distributed Universal Number Discovery
(DUNDi™) SMS Messaging
Call Detail Records Do Not Disturb Spell / Say
Call Forward on Busy E911 Streaming Media Access Call Forward on No Answer ENUM Supervised Transfer
Call Forward Variable
Fax Transmit and Receive (3rd Party OSS
Package) Talk Detection
Call Monitoring Flexible Extension Logic
Text-to-Speech (via Festival)
Call Parking
Interactive Directory
Listing Three-way Calling
Call Queuing
Interactive Voice
Response (IVR) Time and Date
Call Recording
Local and Remote Call
Agents Transcoding
Call Retrieval Macros Trunking
Call Routing (DID & ANI) Music On Hold VoIP Gateways Call Snooping Music On Transfer Voicemail
Call Transfer
Flexible Mp3-based System
Visual Indicator for Message Waiting
Call Waiting Random or Linear Play
Stutter Dialtone for Message Waiting
Caller ID Volume Control Voicemail to email Caller ID Blocking Predictive Dialer Voicemail Groups
Caller ID on Call Waiting Privacy Web Voicemail Interface
Calling Cards
Open Settlement
Protocol (OSP) Zapateller KHẢ NĂNG TÍCH HỢP THOẠI VÀ MÁY TÍNH
Hệ thống có khả năng cho phép tích hợp thoại với máy tính thông qua nhiều giao diện, ứng dụng giao tiếp nhằm mục ñích hỗ trợ việc quản lý, phát triển hệ thống, cụ thể bao gồm các dạng hỗ trợ như:
AGI (Gateway Interface) – giao diện cho phép giao tiếp giữa phía gateway thoại và hệ thống ứng dụng IP PBX, về bản chất nó là những hàm cho phép thực thi tương tác giữa 2 phía
Graphical Call Manager – giao diện cho phép quản lý các cuộc gọi dưới dạng ñồ họạ
Outbound Call Spooling – chức năng cho phép cùng thực hiện ñồng thời những cuộc gọi ñi ra ngoàị
Predictive Dialer: ðoán trước ñược thông tin khách hàng gọi ñến thông qua CRM.
TCP/IP Management Interface – giao diện quản lý trên môi trường TCP/IP. TÍNH QUI MÔ
ðối với TDMoE (Time Division Multiplex over Ethernet – ða phân chia thời gian trên Ethernet)
o Cho phép kết nối trực tiếp ñến hệ thống tổng ñài IP PBX. o ðộ trễ bằng 0.
o Sử dụng 1 cách tốt nhất phần cứng Ethernet.
ðối với VoIP (Voice-over IP)
o Cho phép tích hợp các thành phần cài ñặt tách biệt về vật lý. o Sử dụng các kết nối dữ liệu phổ biến ñã ñược triển khaị
o Cho phép thực thi 1 kế họach quay sồ ñặc biệt trên nhiều hệ thống văn phòng.
CÁC CODECS HỖ TRỢ
Hiện tại hệ thống IP PBX cho phép hỗ trợ nhiều loại codec khác nhau, bao gồm:
ADPCM
G.711 (A-Law & µ-Law)
G.723.1 (pass through)
G.726
G.729 (phải mua bản quyền thương mại)
GSM
iLBC
Linear
LPC-10
Speex
CÁC GIAO THỨC (PROTOCOLS) VOIP HỖ TRỢ
IAX™ (Inter-Asterisk Exchange)
H.323
SIP (Session Initiation Protocol)
MGCP (Media Gateway Control Protocol
SCCP (Cisco® Skinny®)
KHẢ NĂNG TƯƠNG TÁC VỚI CÁC THÀNH PHẦN THOẠI TRUYỀN THỐNG Hệ thống cho phép tương tác với các thành phần thiết bị thoại truyền thống bao gồm:
E&M E&M Wink Feature Group D FXS FXO GR-303 Loopstart Groundstart Kewlstart
MF and DTMF support
Robbed-bit Signaling (RBS) Types CÁC GIAO THỨC PRI
Hỗ trợ các giao thức PRI sau:
R2MFC SS7 4ESS BRI (ISDN4Linux) DMS100 EuroISDN Lucent 5E National ISDN2 NFAS
Trên ñây là các tính năng của mã nguồn mở Asterisk. Asterisk tỏ ra rất thích hợp cho việc tích hợp hệ thống IP Call Center, tuy nhiên trong quá trình thực hiện tích hợp với các phần cứng khác nhau Asterisk cũng có một số lỗị Do ñó cần chỉnh sửa một số module, ñồng thời thêm một số tính năng mới như skill routing trong call queue…
3.4.2. Lựa chọn phần cứng
Sau khi lựa chọn Asterisk làm bộ não chuyển mạch mềm cho hệ thống IP Call Center, bước tiếp theo là lựa chọn phần cứng cho hệ thống.
Kiến trúc Asterisk cho phép nhiều loại phần cứng có thể tích hợp vào hệ thống. Có thể chia ra làm hai loại:
Loại thứ nhất: Tích hợp trên máy chủ cài ñặt Asterisk qua các khe cắm PCI, ISA, PCIẹ
Hình 3-5 Giải pháp tích hợp card phần cứng trên Asterisk
Một số hãng cung cấp phần cứng cho giải pháp này:
Digium: cung cấp các loại card có giao tiếp analog và digital o Analog: 1-24 port FXO, FXS
Ví dụ: DGM-TDM21B - Digium TDM21B - (2) FXS & (1) FXO VoIP SIP IAX H.323 Asterisk
o Digital: 1-4 E1/T1
Ví dụ: DGM-TE420B - Digium Wildcard TE420B Four Port T1/E1 PCI Express Asterisk Interface + Echo cancellation
Sangoma: cung cấp các loại card có giao tiếp analog và digital o Analog: 1-24 port FXO, FXS
Ví dụ: A20001D - Sangoma Remora A20001 PCI Card 0 FXS / 2 FXO Ports
o Digital: 1-4 E1/T1
Ví dụ: A104DX - Sangoma A104DX Quad T1/E1 Onboard Hardware DTMF Echo Cancellation with PCI Express
Dialogic:
o Diva Server V-PRI - Connects to 1 T1 Line