Nghiệp vụ này áp dụng cho công tác điều hành sửa chữa sự cố các dịch vụ Viễn thông, Tin học: điện thoại cố định PSTN, Gphone, di động trả sau, MegaVNN, MegaWAN, thuê kênh riêng, FTTH... do Viễn thông Hải Phòng cung cấp.
Trong quá trình làm việc, nhân viên xử lý phải thường xuyên liên hệ với đài Điều hành 119 ít nhất 30 phút một lần để nhận thông tin xử lý máy hỏng. Điều hành 119 phải thông báo cho nhân viên xử lý kiểm tra xử lý các máy hỏng mới phát sinh gần khu vực đang xử lý. Sau khi xử lý máy hỏng xong, nhân viên xử lý phải báo ngay cho đài/trạm để nghiệm thu kết quả xử lý. Những biến động về số liệu phải được cập nhật vào hồ sơ mạng ngay cuối ca làm việc. Trường hợp đặc biệt, số liệu phải được cập nhật trong thời gian không quá 02 ngày.
Các trường hợp vượt quá thẩm quyền và phạm vi trong khi xử lý, phải báo cáo Viễn thông Hải Phòng để xin ý kiến chỉ đạo thực hiện. Sửa chữa thiết bị đầu cuối thuê bao hỏng ngay khi nhận được. Phải có giấy hẹn thời gian trả lại thiết bị sau khi sửa. Trường hợp thiết bị bảo hành: sửa chữa không quá 01 ngày, trường hợp không sửa được hoặc chưa có vật tư sửa chữa phải thông báo và thay thế máy khác cho thuê bao (hoặc đổi máy mới tuỳ thuộc vào điều kiện bảo hành). Trường hợp thiết bị không bảo hành: sửa chữa không quá 02 ngày, trường hợp không sửa được hoặc chưa có vật tư sửa chữa phải thông báo lại cho thuê bao.
Trường hợp xử lý:
− Vật tư cũ nát, hỏng (dây thuê bao, dây link, dây xoắn tổ hợp, Ozat,…): làm thủ tục thay thế cho thuê bao theo quy định. Thiết bị của thuê bao không đảm bảo chất lượng: phải xử lý sơ bộ, nếu không được thì bàn giao tín hiệu tốt đến điểm kết cuối mạng công cộng với thuê bao, thông báo bằng văn bản về tình trạng thiết bị của thuê bao để thuê bao biết và hướng dẫn thuê bao biện pháp khắc phục. Có thể cho thuê bao mượn thiết bị đầu cuối (máy điện thoại, modem) để liên lạc tạm thời trong thời gian không quá 03 ngày.
− Phải đổi cáp : Phối hợp nhân viên trực trạm đấu chuyển đôi cáp mới, cập nhật hồ sơ mạng ngay sau khi thay đổi. Lập kế hoạch sửa chữa cáp hỏng.
− Thuê bao báo hỏng trong khi đang xử lý: nhân viên xử lý có trách nhiệm thông báo với Điều hành 119 để phối hợp kiểm tra và xử lý kịp thời. Trường hợp không xử lý được ngay phải giải thích rõ với thuê bao và hẹn thời gian sửa. − Thuê bao đi vắng: gửi thông báo cho thuê bao đề nghị hẹn thời gian sửa chữa.
− Cáp, dây thuê bao chập điện lực: có biện pháp đảm bảo an toàn điện khi trước khi xử lý. Xử lý triệt để, xác định nguyên nhân, không để tái chập khi đấu nối cho hoạt động trở lại.
− Thuê bao vi phạm hợp đồng: phải thông báo bằng văn bản và giải thích, hướng dẫn thuê bao thực hiện thoả thuận trong hợp đồng. Trường hợp thuê bao sử dụng trái phép dịch vụ hoặc thiết bị Viễn thông và các trường hợp xâm hại khác đến mạng lưới Viễn thông, phải báo cáo ngay Lãnh đạo để giải quyết.
Các chỉ tiêu thời gian:
− Thời gian xuất phiếu điều xử lý các dịch vụ (từ lúc nhận thông tin báo hỏng đến lúc xuất phiếu điều cho bộ phận xử lý) < 10 phút.
− Thời gian tác nghiệp xử lý trên mạng từ 7 giờ 00 phút đến 18 giờ 30 phút hàng ngày vào mùa hè và từ 7 giờ 30 phút đến 17 giờ 30 phút hàng ngày vào mùa đông, trừ các máy đặc biệt hay máy quan trọng.
− Đối với các trường hợp xác định hỏng trong nhà trạm thì phải xử lý ngay, không kể thời gian.
− Đối với các trường hợp xác định hỏng trong nhà tại địa chỉ khách hàng thì phải xử lý đến 21 giờ.
− Thời gian xử lý sơ bộ tại điều hành 119 đối với dịch vụ Gphone: <15 phút. − Thời gian xử lý sơ bộ tại điều hành 119 đối với dịch vụ MegaVNN: <30 phút. − Thời gian xử lý tốt từ lúc nhận phiếu đến lúc nghiệm thu đối với dịch vụ cố định,
Gphone và MegaVNN: đối với thuê bao thường thuộc các quận nội thành: Thời gian xử lý < 3 tiếng. Đối với các thuê bao quan trọng/đặc biệt thuộc các quận nội thành: Thời gian xử lý < 1 tiếng. Đối với thuê bao thuộc xã Việt Hải - Cát Hải: Thời gian xử lý phụ thuộc vào thời tiết, phương tiện, nhân lực, nhưng không quá 14 ngày. Đối với các thuê bao thường còn lại: Thời gian xử lý < 4 tiếng. Đối với các thuê bao quan trọng/đặc biệt còn lại: Thời gian xử lý < 2 tiếng.
− Dịch vụ Thuê kênh riêng và MegaWAN (thời gian xử lý tốt từ lúc nhận phiếu đến lúc nghiệm thu): Thời gian xử lý khắc phục sự cố cáp đồng, dây thuê bao < 1 tiếng. Hỏng do các sự cố khác: phải ưu tiên xử lý ngay và liên tục đến khi khắc phục xong sự cố.