Nhìn chung các homestay đối thủ của Queen’s Homestay vẫn chưa chú trọng vào kênh bán hàng Facebook , chưa chú trọng vào nội dung cũng như hình ảnh các bài đăng , lượt tương tác cũng như phản hồi của khách hàng gần như là không có. Chủ yếu kênh bán hàng vẫn là qua các kênh đặt phòng trung gian.
Ngoài ra một số resort , villa giá rẻ cũng là đối thủ tiềm ẩn của Queen’s Homestay , thay vì chọn homestay một số khách hàng sẽ có hướng chọn sang khách sạn , resort giá rẻ bởi những tiện nghi mà homestay không có.
3.3. Kế hoạch triển khai chiến lược bán hàng dự án “ Queen’s Homestay”
3.3.1. Nội dung bán hàng trên kênh Facebook
Mục tiêu nội dung bán hàng : Dự án “ Queen’s Homestay” ra mắt thị trường hơn 2 năm vậy nên truyền thông lần này là gợi nhắc về dự án từ đó tăng độ nhận diện thương hiệu từ đó thúc đẩy bán hàng.
Cung cấp thêm thông tin cho khách hàng với thiết kế cổ điển , mộc mạc , đơn giản gần gũi với thiên nhiên, trải nghiệm văn hoá địa phương mới mẻ mang khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất khi đến với Queen’s Homestay.
Mục tiêu khách hàng đang tìm một không gian khác biệt yên tĩnh , gần gũi với thiên nhiên , khám phá thêm những điều mới mẻ. Ngoài ra tạo tương tác với khách bởi các bài viết có nội dung ngoài lề về cuộc sống , về du lịch , hoặc hành vi khách hàng họ đang quan tâm về vấn đề gì khi đi du lịch nghỉ dưỡng
Về Facebook tập trung vào fanpage Queen’s Homestay tạo chú ý trong mỗi bài đăng và lượng tương tác với khách hàng
Bảng 3.1 : Chương trình và nội dung bài đăng trên fanpage dự án “ Queen’s Homestay”
Nội dung đăng bài Fanpage
Chủ đề Topic Bài đăng/tuần ( tối thiểu) Thương hiệu Định vị thương hiệu
nghỉ dưỡng đa dạng tập trung ở Ba Vì với nhiều dự án khác nhau
1 bài đăng
Đời sống hằng ngày Chia sẻ về du lịch Ba Vì , các điểm vui chơi ở Ba Vì , kinh nghiệm đi du lịch bụi , sinh viên nên chọn kiểu nghỉ dưỡng nào hợp với túi tiền ,…
3 bài đăng
Sản phẩm/dịch vụ Giới thiệu homestay thiết kế độc đáo , mới mẻ , dịch vụ ấn tượng với đặc điểm của từng căn trong khu nghỉ dưỡng , tập trung content vào những dịch vụ mà khách hàng sẽ trải nghiệm tại Queen
4 bài đăng
Ưu đãi , các chương trình khuyến mãi
Các thông tin ưu đãi về dịch vụ nghỉ dưỡng tại Queen’s Homestay kích cầu khách hàng
2 bài đăng
Công cụ tiếp cận : chạy Ads Facebook 10 bài đăng/tuần Về Google tập trung chạy quảng cáo về các keyword (từ khoá) : Homestay giá rẻ , Du lịch Ba Vì nên ở đâu , Nghỉ dưỡng giá rẻ , Homestay thiết kế đẹp tại Ba Vì , Kinh nghiệm du lịch Ba Vì …. Song song vào đó xây dựng website riêng cho dự án để khách hàng tìm hiểu thêm thông tin về các dịch vụ.
3.3.3. Kế hoạch hoạt động bán hàng
• Điểm tiếp xúc khách hàng
Về hoạt động bán hàng của dự án vẫn đi theo 2 hướng chính đó là bán hàng trên fanpage và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Về công cụ vẫn sử dụng chủ yếu đó là chạy Ads trên Fanpage của dự án “ Queen’s Homestay”. Các hình thức chạy Ads gồm có :
khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm của công ty khi tương tác với Website/Fanpage.
Promoted Ads : Quảng cáo post nhằm đến các nội dung:
• Chương trình ưu đãi
• Chất lượng dịch vụ nghỉ dưỡng tại Queen’s Homestay
• Giới thiệu các căn nghỉ dưỡng thiết kế đặc biệt trong dự án để khách hàng có nhiều sự lựa chọn
Messenger Ads : đối với khách hàng quen thuộc đã đến với Queen’s và khách hàng tiềm năng . Quảng cáo trên Messenger (chỉ hiển thị trên di động) nhằm thu hút khách hàng và với nội dung:
• Chương trình ưu đãi
• Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ , thương hiệu
• Những trải nghiệm đặc biệt mà khách hàng đến với Queen’s Homestay Ngoài ra có thêm hình thức Video Ads quảng cáo tăng độ thu hút và khả năng tiếp cận người dùng, một hình thức khác của quảng cáo nhấp chuột dẫn link.
Hoạt động bán hàng online sẽ tập trung vào trả lời tin nhắn khách hàng hỏi về dịch vụ của homestay song song đó là tư vấn thêm cho khách hàng , sắp xếp lịch nghỉ cho phù hợp để tránh tình trạng thiếu phòng hoặc quá tải
Ngoài ra cần phải để ý tương tác với khách hàng trên Fanpage để có thể đo lường được mức độ hiệu quả của quảng cáo rằng khách hàng có quan tâm đến dự án không và tâm lí của khách hàng như nào.
Về hình thức bán hàng tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhân viên bán hàng sẽ tìm theo 2 cách chính đó là tham gia vào các group về nghỉ dưỡng, khách sạn, homestay hoặc trên các trang về du lịch. Thứ 2 là chạy quảng cáo trên fanpage thông qua các bài đăng sẽ tiếp cận tệp khách hàng mục tiêu của dự án. • Phát triển thêm các kênh bán hàng
Queen’s Homestay vẫn chưa có website riêng vậy nên cần xây dựng website riêng để khách hàng có thể đặt phòng dễ dàng và tạo độ tin tưởng cho khách hơn.
trung gian với một số ưu điểm như :
Tiết kiệm chi phí quảng cáo online cho khách sạn: hợp tác với các trung gian OTA, hình ảnh của khách sạn có thể xuất hiện nhiều hơn, tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng. Các trang trung gian sẽ tiến hành marketing ồ ạt để đạt mục tiêu.
Quản lý toàn bộ quá trình đặt phòng của khách hàng: OTA chỉ gửi các thông tin xác nhận đặt phòng cho khách sạn ở bước cuối cùng.
Khách hàng tìm kiếm được các khách sạn với chất lượng và giá cả hợp lý với các mức giá phù hợp với các chương trình khuyến mại.
Công ty vẫn triển khai thêm các hình thức quảng cáo trên các website đặt phòng trực tuyến uy tín như Traveloka, Agoda, Airbnb để khách hàng có thể dễ dàng biết được về Queen’s Homestay hơn.
Ngoài ra công ty chưa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng vậy nên cần xây dựng hệ thống CRM để có thể biết lượng khách hàng của mình có đặc điểm như nào, số lần đã sử dụng dịch vụ bên Queen’s Homestay , lượng khách hàng cũng và lượng khách hàng mới từ đó đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Phản hồi của khách hàng về trải nghiệm để khắc phục và xử lý những trường hợp bất khả kháng.
3.3.4. Kế hoạch tổ chức lực lượng bán hàng và nâng cao kỹ năng bán
Lực lượng bán hàng của công ty phân bổ rõ ràng về nhân lực bán hàng online và bán hàng tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng như đội ngũ chăm sóc khách hàng. Với dự án nhỏ “ Queen’s Homestay” cần phân bổ 2 người trả lời tin nhắn cũng như tư vấn online các dịch vụ nghỉ dưỡng cho khách hàng song song vào đó là chăm sóc khách hàng , lắng nghe phản hồi khách hàng về dịch vụ. của Queen’s Homestay và 2 người sẽ bên mảng tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Hiện trình độ nhân viên của công ty đang không đồng đều nên cần chú trọng vào công tác đào tạo chuyên môn cũng như kỹ năng của nhân viên. Cần phân cấp chuyên môn , kỹ năng làm việc phù hợp với vị trí bán hàng phù hợp . Trả lời tin nhắn khách hàng cần biết sâu về tính năng sản phẩm/dịch vụ , hiểu khách hàng đang muốn gì , giải đáp khúc mắc của khách hàng. Về tìm kiếm khách hàng tiềm năng lại có hiểu biết về mạng xã hội , hành vi của khách hàng
như nào , hiểu tâm lý khách hàng , không ngại khó khăn và không nản chí.
Về nhắn tin trả lời online khách hàng cần lịch sử, chào hỏi rõ ràng, viết đúng chính tả , câu chữ rõ ràng , tương tác tạo cảm giác yên tâm gần gũi với khách hàng .
Về gọi điện trực tiếp với khách hàng trước tiên cũng cần lịch sự chào hỏi khách hàng , giọng nói dễ nghe , rõ ràng , nói đầy đủ không dài dòng để khiến khách hàng chán , khi tư vấn cần đi sâu những lợi ích của khách hàng có khi trải nghiệm dịch vụ tại Queen’s Homestay.
Cần cải thiện chế độ đãi ngộ với lực lượng bán hàng để tạo động lực làm việc. Với những nhân viên bán hàng online , trả lời tin nhắn khách hàng do lượng khách hàng có sẵn không phải tìm kiếm nên việc thưởng sẽ ít hơn những nhân viên bán hàng tự tìm kiếm khách hàng nên cần cân bằng chế độ theo các dự án
Ngoài thưởng các chế độ khác như bảo hiểm , tăng các khoản trợ cấp , tổ chức dã ngoại , du lịch công ty cần phải để ý
3.3.5. Một số giải pháp hỗ trợ chiến lược bán hàng
• Xây dựng bộ phận nghiên cứu thị trường marketing
Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp công ty đảm bảo được khả năng bán hàng đồng thời giữ khách hàng trung thành và tiếp cận thêm khách hàng mới. Biết được khách hàng họ đang cần gì và nhu cầu ra sao , các đối thủ cạnh tranh họ đang có những gì để thu hút khách hàng. Giúp tìm hiểu thói quen , hành vi mua của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà họ quan tâm. Nghiên cứu thị trường giúp công ty đưa sản phẩm /dịch vụ đúng thời điểm tung sản phẩm ra thị trường , các chương trình khuyến mãi kích cầu thích hợp.
• Tăng cường các hoạt động xúc tiến bán
Xúc tiến bán là hoạt động bổ trợ vô cùng quan trọng tác động trực tiếp đến hoạt động bán hàng . Công ty có thể triển khai một số phương thức xúc tiến : Marketing trực tiếp, Quan hệ công chúng, Marketing online.
Vể PR( quan hệ công chúng ) viết bài review trên các group du lịch trên Facebook như : Check in Hà Nội , Villa Resort Homestay gần Hà Nội – Du lịch Hà Nội ,.. và tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng giảm giá cho những khách hàng thân thiết để duy trì lượng khách hàng quen thuộc.
Về Marketing trực tiếp công ty có thể gửi email các chương trình khuyến mãi , các ưu đãi dành riêng cho khách hàng hoặc có thể gửi qua messenger của khách hàng có nhu cầu quan tâm đến dịch vụ
Về marketing online công ty chưa có website , cần xây dựng website song song đó là sử dụng công cụ SEO để đẩy mạnh vị trí đứng đầu trong top tìm kiếm về homestay trên Google.
Triển khai thêm các chương trình khuyến mãi, ưu đãi kích cầu vào các ngày lễ tết đặc biệt trong năm 30/5 , 1/5 , tết dương lịch , 2/9 ,.. để gia tăng lượng khách hàng có nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng ở Ba Vì hoặc thêm vào đó gia tăng dịch vụ như miễn phí bữa sáng , giá thuê đồ chỉ bằng 1 nửa giá bình thường , ,… • Bán hàng trên các trang thương mại điện tử
Các trang thương mại điện tử hiện nay không còn đơn giản là nơi trao đổi mua bán những sản phẩm hữu hình mà những dịch vụ như làm đẹp , du lịch , vui chơi , giải trí ,.. cũng được đưa vào. Một số trang thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada , Tiki,.. là nơi tiếp cận được khá nhiều các đối tượng khách hàng khách nhau đặc biệt là những người trẻ và sinh viên – đối tượng mua hàng online nhiều nhất hiện nay. Hoạt động marketing năng động, mạnh mẽ, nhiều khuyến mãi thu hút người dùng. Dịch vụ khách hàng khá tốt, chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tạo niềm tin mua sắm cho khách hàng. Công ty có thể thực hiện các chương trình bán hàng online, truyền thông , xúc tiến bán trên các trang này để thu hút thêm khách hàng mục tiêu tốt hơn.
KẾT LUẬN
Ngày nay, với sự biến đổi không ngừng của công nghệ, nhu cầu, hành vi của con người cũng không ngừng thay đổi, kéo theo sự thay đổi của các hoạt
động marketing và bán hàng. Trong bối cảnh đó, việc theo kịp và cập nhật theo sự phát triển của marketing, đặc biệt xây dựng kế hoạch bán hàng online là vô cùng cần thiết cho một dự án kinh doanh khi mới ra mắt thị trường.
Dự án “ Queen’s Homestay” hoạt động được 2 năm đã có những bước thành công nhất định khi đưa dịch vụ nghỉ dưỡng ra thị trường nhưng vẫn tồn đọng một số hạn chế. Chuyên đề “ Xây dựng kế hoạch bán hàng online cho dự án Queen’s Homestay” đem đến một cái nhìn khái quát về xây dựng kế hoạch bán hàng online như thế nào , qua đó cho thấy hoạt động bán hàng online tại các dự án nghỉ dưỡng của công ty hiện nay. Từ đó đưa ra kế hoạch cũng như các giải pháp để đưa dự án nghỉ dưỡng mới của công ty đến gần hơn với khách hàng mục tiêu từ đó tăng doanh số bán hàng.
Do những hạn chế về kinh nghiệm, kiến thức và cả thời gian, chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
hàng”, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
2. GS.TS. Trần Minh Đạo(2012), “Marketing căn bản”, Nhà xuất bản Đại học
Kinh Tế Quốc Dân.
3. PGS.TS. Trương Đình Chiến(2016), “ Truyền thông Marketing tích
hợp(IMC)”, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Tiếng Anh
4. Bob Negen, Susan Negen(2018), “Marketing your retail store in the
internet age”, United States of America.
Website 5. http://hiephoibanle.com.vn/cong-nghe-tac-dong-nao-den-nganh-ban-le/ 6. https://www.brandsvietnam.com 7. https://www.quora.com/What-is-online-selling 8. https://timviec365.com/blog/sale-onine-la-gi-new267.html 9. https://thuengoaimarketing.vn/info/marketing-truc-tiep.html