2.2.1.2. Sơ lược về thị trường mục tiêu bất động sản nghỉ dưỡng tại Queen’s Homestay của công ty
Hà Nội là khu vực có mật độ dân cư đông đúc, lượng sinh viên cũng như người lao động ở đây rất đông. Mặt khác ngoại ô Hà Nội như Ba Vì, Sơn Tây hay các tỉnh lân cận như Hòa Bình là nơi có vị trí địa lý lý tưởng. Thứ nhất về khoảng cách đi lại khi cách Hà Nội từ 30-50km đi theo đường đại lộ Thăng Long rất thuận tiện cho việc di chuyển. Thứ hai về thiên nhiên rừng núi hoang sơ, không khí trong lành, yên tĩnh, nhiệt độ mùa hè mát rất thích hợp cho việc nghỉ dưỡng. Thứ ba việc vị trí gần các gia đình hoặc sinh viên có thể nghỉ dưỡng ngắn ngày không ảnh hưởng đến việc đi làm, đi học. Từ những lý do nêu trên nhận thấy thị trường của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam xoay quanh khu vực ngoại ô Hà Nội và tỉnh kề cận đó là Hòa Bình.
Thị trường mục tiêu của “Queen’s Homestay” chủ yếu vẫn là trong nội thành Hà Nội và khu vực xung quanh Hà Nội bởi khách hàng mục tiêu của dự án là sinh viên và những người có thu nhập thấp, trung bình. Hà Nội là thành phố với hơn 8 triệu dân trong đó lượng sinh viên là hơn 300.000 và lực lượng trong độ tuổi lao động là hơn 4 triệu người đây là nguồn khách hàng lớn cho dự án.
Họ là những khách du lịch gia đình đến từ Hà Nội, thường đi nghỉ cùng với gia đình từ 2 – 4 người với thời gian lưu trú là 2 – 3 ngày. Họ hay tiêu dùng các sản phẩm lưu trú, các sản phẩm vui chơi giải trí và thể thao. Đối tượng thứ hai là sinh viên thường đi du lịch theo nhóm , theo đoàn thể, là những người thích tìm tòi, khám phá, năng động, yêu thích chụp ảnh. Muốn tìm không gian thiết kế độc đáo, sáng tạo, gần gũi với thiên nhiên.
2.2.1.3. Các hoạt động bán hàng tại Queen’s Homestay của công ty hiện nay
Ở Zen Resort đặc biệt là dự án Queen’s Homestay áp dụng hai hình thức bán hàng chính đó là: bán hàng online tư vấn qua tin nhắn cho khách hàng và bán hàng của nhân viên sale. Cả hai hình thức bán hàng này đều khá đơn giản, bán hàng trực tiếp với khách hàng nắm bắt được thị hiếu của khách hàng và thu nhận được phản hồi một cách nhanh chóng.
Về hình thức bán hàng online thường được công ty áp dụng chủ yếu với hình thức dịch vụ nghỉ dưỡng. Các dịch vụ trong các dự án nghỉ dưỡng của công
ty triển khai chủ yếu trên nền tảng mạng xã hội Facebook và chạy quàng cáo đến khách hàng tiềm năng của công ty trong mỗi dự án đó. Từ đó khách hàng có nhu cầu sẽ nhắn tin đến fanpage của công ty hoặc để lại thắc mắc tại bình luận trong mỗi bài đăng, nhân viên bán hàng của công ty sẽ trả lời, giải đáp và tư vấn các gói dịch vụ của các dự án đó.
• Quy trình bán hàng online tại Queen’s Homestay của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam
Quy trình bán hàng online tại công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam gồm có bước từ khi tiếp cận khách hàng bằng chạy quảng cáo đến khi tư vấn dịch vụ cho khách hàng
Sơ đồ 2.2 : Quy trình bán hàng online của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt NamBước 1 : Chạy quảng cáo đến lượng khách hàng tiềm năng của dự án Bước 1 : Chạy quảng cáo đến lượng khách hàng tiềm năng của dự án
Chạy quảng cáo đến lượng khách hàng tiềm năng
Phân tích nhu cầu khách hàng
Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết thúc bán hàng
Mỗi dự án sẽ có khách hàng mục tiêu khác nhau bởi vậy ở Zen sẽ chạy quảng cáo chủ yếu là trên fanpage của công ty. Chạy quảng cáo sẽ giúp tạo nhu cầu của khách hàng cũng như biết được thông tin các dự án mà Zen đang triển khai cũng như dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng. Với mỗi bài đăng về các dự án khác nhau sẽ được lên kế hoạch chạy quảng cáo khác nhau.
Bước 2 : Phân tích nhu cầu khách hàng
Trong các bài đăng trên fanpage của công ty lượng tương tác, bình luận, chia sẻ của khách hàng sẽ thể hiện một phần nào đó nhu cầu của khách hàng quan tâm đến dịch vụ hoặc các dự án bán theo căn của công ty. Khách hàng sẽ để lại câu hỏi dưới phần bình luận hoặc sẽ nhắn tin trực tiếp vào fanpage của công ty . Một số câu hỏi mà khách hàng thường hay hỏi : Giá căn ở dự án này là bao nhiêu ? Đi vào thứ bảy , chủ nhật giá là bao nhiêu? Đã bao gồm dịch vụ trọn gói chưa ? Báo giá cho mình giá ở 3 ngày 2 đêm tại căn Hoa Dâm Bụt của dự án Queen’s Homestay.
Bước 3 : Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
Sau khi biết được nhu cầu của khách hàng họ cần gì , nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của nghỉ dưỡng theo nhu cầu của khách hàng, dịch vụ nào phù hợp số lượng người đi, các chương trình khuyến mãi đi kèm, giá cả trọn gói nghỉ dưỡng, những lợi ích mà khách hàng được trải nghiệm.
Bước 4 : Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn là bước quan trọng nhất của nhân viên bán hàng. Ở bước này nhân viên bán hàng cần phải vận dụng những kỹ năng đã được đào tạo để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, gỡ rối những nhu cầu của khách hàng đang bị bỏ ngỏ.
Bước 5 : Kết thúc bán hàng
Hoạt động bán hàng kết thúc là khách hàng chốt dịch vụ nghỉ dưỡng, theo đó nhân viên sẽ xin thông tin khách hàng và xác nhận thời gian địa điểm. Qua đó để giữ chỗ khách hàng sẽ đặt cọc 1 số tiền nhất định và sẽ được trừ khi thanh toán.
Bước 6 : Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lắng nghe phản hồi của khách hàng về dịch vụ tại các khu nghỉ dưỡng , dịch vụ nào chưa tốt , thái độ nhân viên ra sao, cơ sở vật chất có làm khách hàng
hài lòng không. Qua đó để có thể cải thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn. Với những khách hàng quen thuộc sẽ có chương trình ưu đãi riêng để tri ân khách hàng.
Nhận xét : Các bước bán hàng online của công ty được thực hiện rất bài bản theo từng bước, tuần tự, hợp lí và dễ hiểu. Tuy nhiên việc bán hàng online khiến nhân viên thụ động , chưa có sự tương tác với khách hàng trên fanpage, đôi khi chưa hiểu được rõ nhu cầu khách hàng cần gì. Bài đăng của công ty chủ yếu giới thiệu thông tin về các dự án, chưa có sự mới mẻ để tạo kích thích nhu cầu của khách hàng, truyền thông chưa rõ , phụ thuộc quá nhiều vào chạy quảng cáo. • Quy trình bán hàng của nhân viên sale tại Queen’s Homestay
Sơ đồ 2.3 : Quy trình bán hàng của nhân viên sale tại Queen’s Homestay Bước 1 : Tìm kiếm thông tin khách hàng
Ở Zen Resort để tìm kiếm thông tin khách hàng , nhân viên bán hàng thường tìm kiếm qua mạng xã hội là chủ yếu. Bằng cách tham gia các nhóm , các group về du lịch hoặc về mảng bất động sản nghỉ dưỡng hoặc tạo ra bài viết kích thích nhu cầu của khách hàng, qua đó quảng cáo chương trình ưu đãi dành cho khách hàng hoặc trên data chạy quảng cáo trên fanpage của công ty.
Bước 2 : Xử lý thông tin và phân tích thông tin thăm dò
Trước khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng cần biết về một số Tiếp cận khách hàng và bán hàng
Xử lý thông tin và phân tích thông tin thăm dò Tìm kiếm thông tin khách hàng
thông tin về khách hàng đó là: mong muốn của khách hàng, tài chính, quyền quyết định mua, số lượng người ở,… Sau đó nhân viên bán hàng tập hợp lại phân tích, xử lý các thông tin và xem xét xem đó có phải là khách hàng mục tiêu của dự án này hay không.
Bước 3 : Tiếp cận khách hàng và bán hàng
Khi có đầy đủ thông tin về khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ tiếp cận bằng cách : gọi điện hoặc nhắn tin vận dụng các kỹ năng của nhân viên bán hàng để tư vấn chốt đơn một cách nhanh chóng.
Nhận xét : Về quy trình bán hàng nhân viên sale tại Queen’s Homestay này , nhân viên bán hàng sẽ chủ động hơn trong việc tìm khách hàng , hơn nữa sẽ vận dụng được nhiều kỹ năng trong bán hàng để tư vấn cho khách hàng. Tuy nhiên hiện có nhiều đối thủ cạnh tranh nên việc tìm kiếm khách hàng sẽ khó khăn và sẽ khiến nhân viên dễ bị nản. Hiện ở Zen nhân viên vẫn phải kiêm cả dự án dịch vụ bán hàng online và tìm kiếm khách hàng và chưa phân chia ra thật sự quy củ , rất dễ gây lộn xộn.
2.2.1.3. Thực trạng quản trị bán hàng online tại Queen’s Homestay công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam
• Mục tiêu, chiến lược, chính sách bán hàng online tại Queen’s Homestay của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam
Hoạt động thiết lập chiến lựợc , mục tiêu , các chính sách bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam được thực hiện bởi chính phòng marketing của công ty. Các chiến lược đưa ra mang tính chất khái quát, mới dừng lại ở bước chính chưa đi sâu cụ thể. Về phần mục tiêu định hướng cho kế hoạch bán hàng tại Queen’s Homestay : đây là sản phẩm mới ra mắt thị trường nên mục tiêu chủ yếu vẫn là tiếp cận được đúng khách hàng mục tiêu và đạt doanh thu với mục tiêu hoà vốn. Điều này dễ hiểu vì hoạt động kinh doanh là mong muốn bán được nhiều hàng và thu được nhiều lợi nhuận. Tuy nhiên nếu công ty đề ra các mục tiêu chung như này rất dễ bị ảnh hưởng bởi các đối thủ cạnh tranh.
Chính sách bán hàng online tại Queen’s Homestay bao gồm chính sách về giá cả và chính sách các hoạt động xúc tiến bán hỗn hợp. Ở Zen Resort chính sách giá là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Ở Queen’s
Homestay giá chủ yếu về các dịch vụ nghỉ dưỡng. Chính sách giá các dịch vụ đều khá hợp lí được công khai trên fanpage của Queen’s phù hợp với nhiều đối tượng từ gia đình đến các đoàn thể đi đông với số lượng lớn. Khách hàng chỉ cần đặt cọc trước giữ chỗ và thanh toán sau khi check out khỏi resort. Về hình thức thanh toán, ở Zen thanh toán theo hai hình thức là thẻ tín dụng và tiền mặt.
Queen’s Homestay hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập thấp, sinh viên, với kiến trúc thiết kế cổ điển gần gũi với thiên nhiên, giá dao động từ 700.000-1.300.000 đồng/căn.
Chính sách xúc tiến hỗn hợp chủ yếu là vào khuyến mãi trong các dịp đặc biệt như lễ , Tết hay các ngày như Valentine, 8/3, 20/10 Zen Resort triển khai các chương trình giảm giá đặc biệt, quà tặng hay dịch vụ đi kèm để thu hút khách hàng. Như ngày Quốc tế Phụ nữ giảm giá 20% khi đi cả gia đình cũng như check in tại resort đăng lên facebook hay tặng bữa sáng đi kèm. Tuy nhiên ở Zen chưa có chính sách rõ trong chăm sóc khách hàng, dịch vụ hậu mãi khách hàng trung thành.
Ngoài ra công ty còn kết nối với bên trung gian đó là các website đặt phòng trực tuyến cụ thể là Traveloka, Hotdeal, Agoda và My Tour. Thông qua đó khách hàng có thể biết được khu du lịch nghỉ dưỡng của công ty cũng như có những khuyến mãi dành riêng khi đặt phòng qua bên thứ ba.
• Các chương trình mà Queen’s Homestay đang triển khai trên fanpage
Về các chương trình truyền thông bán tại Queen’s Homestay có triển khai nhưng chưa thực sự mạnh cũng như tập trung để đưa các dịch vụ nghỉ dưỡng của công ty đến gần với khách hàng.
Truyền thông công ty vẫn tập trung online là chính cụ thể phương tiện vẫn là Facebook. Trên Facebook Queen’s Homestay thường xuyên đăng bài theo các mảng: thương hiệu, sản phẩm, đời sống và khuyến mãi. Cập nhật các tin tức hay các bài đăng về cuộc sống thường ngày tạo tương tác với khách hàng hay các phản hồi của khách hàng để tạo độ tin tưởng cho người xem.
Các chương trình truyền thông chưa được rõ ràng, chưa có các chiến dịch tạo độ phủ, nhận diện cụ thể, chưa có thông điệp. Hầu hết Zen chạy quảng cáo trên facebook và google là chủ yếu để tiếp cận tệp khách hàng.
• Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của dự án Queen’s Homestay (2016-2018)
Vì dự án Queen’s Homestay mới được triển khai từ đầu năm 2017 vậy nên kết quả kinh doanh của dự án cho biết trong năm 2017 và 2018.
Bảng 2.4 : Kết quả kinh doanh trong 2 năm gần đây của dự án Queen’s Homestay (2017-2018)
Chỉ tiêu 2017 2018
Doanh thu 2.34 tỷ đồng 2,76 tỷ đồng
Chi phí 1.53 tỷ đồng 1.82 tỷ đồng
Lợi nhuận 810 triệu đồng 940 triệu đồng
Nhìn chung là dự án mới bước ra thị trường bất động sản với số vốn đầu tư 5 tỷ đồng, doanh thu những năm đầu tiên có những cái nhìn khả quan về hoạt động bán hàng của công ty tại Queen’s Homestay. Doanh thu có sự tăng trưởng đều trong 2 năm 2017 và 2018 , lượng khách đến với homestay khá ổn định và có sự phản hồi khá tốt về sản phẩm/dịch vụ phục vụ tại đây.
Hầu hết các hoạt động bán hàng của Queen’s Homestay là bán hàng online trên facebook vậy nên công ty chỉ chú trọng vào chi phí chạy quảng cáo và chi phí dịch vụ bên ngoài homestay như : nguyên vật liệu , nhân viên ,…. Doanh thu trung bình trong 2 năm khoảng 2.5 tỷ đồng với tỷ lệ chuyển đổi CR (Tỷ lệ giữa tổng số người dùng vào website hoặc fanpage trên một mục tiêu cụ thể) khoảng 2%, số lượng người truy cập vào fanpage hiện nay là khoảng 10.000 người/tháng, doanh thu trung bình 1 tháng của Queen’s hiện nay là khoảng hơn 200 triệu/tháng.
So với các đối thủ cạnh tranh về homestay trên Ba Vì theo đánh giá của trang homestay.review Queen’s Homestay được xếp hạng thứ 10 trong top 30 homestay đẹp nhất và nên trải nghiệm khi đến du lịch Ba Vì.
• Nhận xét hoạt động bán hàng chung tại Queen’s Homestay của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam
Chiến lược bán hàng vẫn còn khá chung, chưa có sự khác biệt. Sự khác biệt của Queen’s Homestay hầu hết vẫn tập trung về giá cả và thiết kế, không
gian của khu nghỉ dưỡng, chưa gia tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng. So với đối thủ cạnh tranh của Queen’s, Queen’s vẫn chưa làm nổi bật được thương hiệu của mình trong mắt khách hàng, lợi ích của khách hàng trong mỗi dịch vụ mà Queen’s mang đến.
Phòng marketing của công ty còn đơn giản chỉ bao gồm bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng. Chưa có bộ phận chuyên về truyền thông, nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và lên kế hoạch. Mọi việc quản trị của phòng marketing của công ty hầu hết là do tổng giám đốc phụ trách.