1.2. ơ sơ lý luận về ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ qua nh nh chính
1.2.5. Tiêu chí đánh giá về việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan
+ Nhận thức của các cấp lãnh đạo trong việc phát triển và ứng dụng DVCTT.
Nhận của con ngƣời nói chung l quyết định mọi hoạt động v h nh vi của con ngƣời. Vì vậy, khi nói đến việc ứng dụng DVCTT thì cần tính đến nhận thức của chủ thể thực hiện (đặc biệt l nhóm chủ thể trong chính quyền) giữ vai trò quan trọng. Nhƣ vậy, sự tác động của yêu cầu về tầm nhìn, chủ thể v chiến lƣợc (cách tiếp cận hiệu quả l phải nhìn xa tr ng rộng (nhìn từ trên xuống) nhƣng phải bắt đầu từ những c ng việc nhỏ, các c ng việc đơn giản (từ dƣới lên) trong quá trình triển khai; phải có kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn với mục tiêu v chiến lƣợc sát thực tế); một chính phủ điện tử th nh c ng rất cần một kiến trúc sƣ trƣởng l Thủ tƣớng hính phủ với tầm nhìn xa tr ng rộng của ngƣời lãnh đạo, một sự ủng hộ mạnh mẽ từ ngƣời dân v một kế hoạch cụ thể; yêu cầu sự kết hợp giữa chuyên gia CNTT và các chuyên gia hành chính; yêu cầu về xây dựng h nh lang pháp lý mới có thể triển khai thành công.
+ Trình độ của đội CB,CC của các cơ quan hành chính nói chung và đội ngũ thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến nói riêng. Trên thực tiễn đội ngũ CB,CC thực hiện chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính l những ngƣời sẽ tham mƣu xây dựng chính sách quản lý, ban h nh các văn bản, quy định v tổ chức, điều h nh, quản lý các hoạt động cung cấp dịch vụ h nh chính c ng.
+ Tổ chức và hoạt động của các cơ quan hành chính trong việc cung cấp các DVCTT. Để hoạt động n y có hiệu quả, thì đ i hỏi phải có một bộ máy quản lý từ cấp trung ƣơng đến địa phƣơng đƣợc tổ chức một cách khoa học, đƣợc quy định rõ r ng, cụ thể về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn v trách nhiệm trong quản lý ở những lĩnh vực đƣợc giao l hết sức cần thiết. hính vì vậy, trong bối cảnh hiện nay, một trong những yêu cầu quan trọng của cải cách hành chính đó chính l yêu cầu kiện to n bộ máy cơ quan hành chính.
1.2.5. Tiêu chí đánh giá về việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính hành chính
+ Tiến độ và chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan có thẩm quyền. Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp v o thực hiện
31
mục tiêu chung của quản lý nh nƣớc theo sự phân cấp hoặc phân c ng, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ đƣợc pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự v c ng bằng xã hội trong phạm vi quản lý đƣợc giao; v phục vụ nhu cầu của nhân dân ng y c ng tốt hơn. Tuy các mục tiêu n y kh ng trực tiếp tạo nên chất lƣợng của một DV TT cụ thể, nhƣng việc xác định đúng đắn các mục tiêu n y thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính trong việc phục vụ nhân dân.
+ Thái độ của cán bộ, công chức, viên chức (mức độ nhiệt tình, thái độ nhũng nhiễu, gây phiền hà, cách giao tiếp của cán bộ, công chức khi hướng dẫn, xử lý hồ sơ). Tiêu chí n y phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, c ng chức trong việc giải quyết những nhu cầu của ngƣời dân. Yêu cầu đối với quá trình n y l phải đƣợc diễn ra một cách dân chủ v c ng bằng, c ng khai, minh bạch về th ng tin; cách ứng xử lịch thiệp v đồng cảm với khách h ng; tin cậy v sẵn s ng trong phục vụ; sự h i l ng trong c ng việc của nhân viên, sự h i l ng của khách h ng.v.v...
- Dân chủ v c ng bằng l việc ngƣời dân có đƣợc đề đạt các ý kiến của mình hay kh ng; ý kiến đó đƣợc xem xét nhƣ thế n o v ngƣời dân có nhận đƣợc phản hồi về ý kiến của mình hay kh ng; ngƣời dân có đƣợc đối xử c ng bằng (kh ng thiên vị) trong quá trình giải quyết c ng việc kh ng.
- C ng khai, minh bạch về th ng tin l việc ngƣời dân có đƣợc th ng tin về tiến trình giải quyết c ng việc hay kh ng; khi có những chậm trễ n o đó có đƣợc báo trƣớc hay kh ng.
- Độ tin cậy l việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân v các yêu cầu chính đáng khác đƣợc xác định) phù hợp với các nguồn lực cần đƣợc huy động.
- Sự sẵn s ng l việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết c ng việc.
- Sự cƣ xử thân thiện thể hiện cách cƣ xử, kích thích tinh thần của ngƣời dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với ngƣời dân.
- Sự đồng cảm l việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.
32
+ Mức độ đúng hạn trong xử lý, trả kết quả của cơ quan nhà nước: Thời gian giải quyết thủ tục h nh chính so với thời gian cho phép theo quy định của pháp luật chính l kết quả giải quyết các yêu cầu của c ng dân v tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ h nh chính m ngƣời dân nhận đƣợc từ các cơ quan hành chính. Để đánh giá kết quả n y, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
- Kết quả trả cho ngƣời dân có kịp thời theo yêu cầu kh ng. Điều n y thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết c ng việc h nh chính.
- Thời gian giải quyết c ng việc trong bao lâu. Điều n y thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban h nh qui trình, thủ tục h nh chính v cơ quan giải quyết c ng việc hành chính.
- Những văn bản, giấy tờ h nh chính giải quyết c ng việc cho ngƣời dân có chính xác hay kh ng. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho ngƣời dân khi sử dụng những giấy tờ đó v o việc thoả mãn một nhu cầu n o đó.
+) Mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ (dịch vụ dễ sử dụng, thời gian đáp ứng của dịch vụ khi giao tiếp, xử lý dữ liệu; Tiếp thu, giải trình đối với các ý kiến phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân). Từ góc độ của ngƣời sử dụng, chất lƣợng của DV TT tập trung v o chất lƣợng của cổng cung cấp dịch vụ v sự h i l ng đối với dịch vụ. Sự h i l ng của ngƣời sử dụng đối với DV TT đƣợc tác động từ sự nhận thức của ngƣời sử dụng về chất lƣợng dịch vụ v kỳ vọng của họ cho các dịch vụ n y.
Nhƣ vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng một DV TT cần phải phản ánh đƣợc các khía cạnh của những yếu tố cấu th nh quá trình h nh chính v ảnh hƣởng (tác động) về sau của dịch vụ h nh chính. Đồng thời phải phản ánh đƣợc mong muốn thực tế của ngƣời sử dụng (c ng dân v tổ chức) về một dịch vụ h nh chính n o đó. T i cho rằng, mỗi loại dịch vụ h nh chính c ng cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ v đặc điểm ứng dụng dịch vụ đó. hắc chắn rằng, th ng qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lƣợng dịch vụ h nh chính c ng theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lƣợng của DV TT. ăn cứ kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ h nh chính c ng h ng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến h nh phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu v nỗ lực cải tiến những gì c n yếu kém.