2.3 Đánh giá chung về hoạt động Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP
2.3.2 Những điểm còn hạn chế
2.3.2.1 Sản phẩm trực tuyến vẫn trong giai đoạn phát triển và hoàn thiện
Có thể nói, môi trƣờng Internet là một trong những môi trƣờng phát triển liên tục, các sản phẩm trên đó gần nhƣ không có giới hạn. Với số lƣợng rất lớn các
sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng thì việc phân tích, phát triển chúng thành các sản phẩm trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là công việc không bao giờ dừng lại.
Về cấu trúc trên trang chủ website của NHCT có khá nhiều thông tin, khách hàng khi truy cập vào website có thể cảm thấy hơi rối mắt. Một số mục trong trang web vẫn chƣa hoàn toàn đồng nhất với thiết kế chung nên tạo chƣa đồng nhất.
Trong chiến lƣợc phát triển sản phẩm, mặc dù đƣợc sự quan tâm của ban lãnh đạo và đƣợc đầu tƣ tiền của và công nghệ vào các sản phẩm trực tuyến nhƣng điều đó vẫn chƣa giúp sản phẩm trực tuyến của Ngân hàng TMCP Công thƣơng thể hiện đƣợc sự nổi trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Mặc dù hiện tại, các sản phẩm internet baking của NHCT đã khá phong phú và đang ngày càng phát triển, tuy nhiên quá trình vận hành vẫn chƣa thực sự tối ƣu. Với chuyển tiền liên ngân hàng, phần trả nợ tài khoản vay… vẫn chƣa thực sự tự động, phải thông qua sự kiểm soát của giao dịch viên. Thời gian thực hiện giao dịch còn chậm so với mong đợi của khách hàng.
2.3.2.2 Hoạt động Marketing trực tuyến chưa đồng bộ
Hoạt động Marketing đã đƣợc chú ý và từng bƣớc thực hiện tại các phòng ban có liên quan trong ngân hàng. Với bƣớc đầu thực hiện và triển khai ngân hàng đã có một số kết quả nhƣ cho ra đời một số sản phẩm trực tuyến với các tính năng hiện đại, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, giúp ngƣời tiêu dùng hiện nay có thể khai thác các tính năng sản phẩm một cách dễ dàng qua các phƣơng tiện trực tuyến; ngân hàng cũng có những bƣớc đi đầu tiên trong các hoạt động xúc tiến trực tuyến nhƣ quảng cáo, truyền thông trực tuyến qua hàng loạt những website điện tử. Tuy nhiên, với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến mà cụ thể hơn là sự phát triển của các sản phẩm trực tuyến tại các ngân hàng quốc tế trên toàn cầu hiện nay thì đây mới chỉ là những bƣớc đi khởi đầu, thậm chí là mới chỉ chạm vào bề mặt của hoạt động này. Do đó, ngân hàng với hoạt động trực tuyến của mình không khỏi vấp phải những vấn đề trong hoạt động Marketing trực tuyến.
Việc nghiên cứu và thiết kế sản phẩm rất quan trọng, tuy nhiên việc thiết kế sản phẩm và việc triển khai thực hiện lại chƣa đƣợc thực hiện một cách nhất quán. Các sản phẩm thƣờng đƣợc thiết kế rất chi tiết và đầy đủ các tính năng của một sản phẩm trực tuyến hiện đại và hội nhập nhƣng khả năng cung cấp của ngân hàng lại chƣa đầy đủ nhƣ mong muốn. Điều này gây nhiều khó khăn cho ngƣời sử dụng. Chẳng hạn nhƣ với sản phẩm internet banking – chuyển tiền liên ngân hàng, Vietinbank yêu cầu khách hàng tự đánh số tài khoản, tên ngân hàng thụ hƣởng, địa chỉ… mà không có thông tin nào cho biết là khách hàng có thể chuyển đến loại tài khoản nào, những ngân hàng nào…
Việc thực hiện các hoạt động Marketing trực tuyến chƣa đồng bộ còn thể hiện ở việc triển khai các hoạt động xúc tiến trực tuyến. Trong quá trình triển khai các chiến dịch quảng cáo và PR trực tuyến về các sản phẩm mới của NHCT trên các trang báo trực tuyến, NHCT đã không thể triển khai chiến dịch 1 cách đồng bộ, đồng loạt cùng 1 lúc và trên các website mà NHCT muốn đăng tải. Hay có những trƣờng hợp một số thông tin Marketing đƣợc đăng tải trên các website trong môi trƣờng internet chƣa đầy đủ và đồng bộ với các thông tin trên các phƣơng tiện truyền thông truyền thống nhƣ truyền hình, truyền thanh, báo chí in ấn.
2.3.2.3 Chưa có chiến lược Marketing trực tuyến rõ ràng
Hoạt động Marketing trực tuyến là một trong những hoạt động khá mới mẻ không chỉ đối với các ngân hàng mà với toàn bộ thị trƣờng. Đây là một trong những hoạt động đƣợc dự báo trong tƣơng lai sẽ phát triển mạnh mẽ và trở thành chủ đạo trong nền kinh tế bởi sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự hoàn thiện của quá trình toàn cầu hóa. Đứng trƣớc những thách thức và những thay đổi mới trong công nghệ cũng nhƣ trong sự cạnh tranh về sản phẩm mới giữa các ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thƣơng cũng đã có những bƣớc đi nhất định trong hoạt động Marketing trực tuyến. Tuy nhiên, hoạt động Marketing nhƣ đã nói ở trên mới chỉ diễn khá rời rạc, chƣa có một sự đồng nhất và quy mô cần thiết, chủ yếu đan xen trong các hoạt động khác chứ chƣa có sự phân tách, chƣa có sự tập trung xây dựng chiến lƣợc cụ thể cho các hoạt động trực tuyến.
Ngân hàng chƣa có sự thống nhất về mặt chức năng giữa các phòng ban đặc biệt là về đảm nhiệm các hoạt động Marketing trực tuyến dẫn đến chiến lƣợc Marketing trực tuyến của NHCT chƣa rõ ràng. Các hoạt động Marketing trực tuyến hiện tại đƣợc thực hiện chủ yếu là nằm trong chiến lƣợc, chiến dịch phát triển sản phẩm, dịch vụ của NHCT mà không phải là một phần của chiến lƣợc Marketing trực tuyến. Các hoạt động nhƣ phân tích thị trƣờng internet, xây dựng chiến lƣợc Marketing trực tuyến, lập kế hoạch Marketing trực tuyến và triển khai kế hoạch Marketing trực tuyến vẫn bị phân tán ở nhiều phòng ban nhƣ phòng Ngân hàng điện tử, Ban thông tin tuyên truyền, phòng Marketing - khối bán lẻ, phòng Marketing - Trung tâm thẻ… mà chƣa có đầu mối cụ thể và sự thống nhất chung trong hoạt động.