3.1.1. Tổng quan bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức được thành lập năm 1906 dưới thời Pháp thuộc với tên gọi ban đầu là “Nhà thương Bảo hộ”, năm 1943 đổi tên thành “Bệnh viện Yersin” rồi “Bệnh viện Phủ Doãn” năm 1954. Sau giải phóng Hà Nội tới từ năm 1958 – 1990 Bệnh viện có tên gọi là “Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam – Cộng hoà Dân chủ Đức” và từ năm 1991 đến nay bệnh viện mang tên “Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức”.
Theo chỉ tiêu của Bộ Y tế (2015) thì bệnh viện có 1300 giường bệnh, tính đến 30/6/2016, bệnh viện có 1906 công chức, viên chức, hợp đồng lao động và cán bộ nhà trường (chưa kể gần 300 nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh môi trường được bệnh viện ký hợp đồng với các công ty bên ngoài thường xuyên làm việc tại bệnh viện. Trong đó có 06 Giáo sư-Tiến sĩ, 27 Phó Giáo sư-Tiến sĩ; 37 Tiến sĩ, 06 Bác sĩ CKII, 184 Thạc sĩ-Bác sĩ nội trú, 05 Bác sĩ CKI, 41 bác sĩ đa khoa, 573 cán bộ khác có trình độ từ cao đẳng trở lên).
Năm 2015, bệnh viện được công nhận là Bệnh viện đặc biệt theo Quyết định số 1446/QĐ-BNV ngày 21/9/2015 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ, đâu là vinh dự rất lớn cho vị trí của bệnh viện chuyên khoa hạng đặc biệt đầu tiên của cả nước. Cũng trong năm này, bệnh viện được Bộ Y tế giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính theo Quyết định số 1424/QĐ-BYT ngày 17/4/2015 (Hình 4: Cổng chính
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, PHỤ LỤC 04: MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC TRẠNG TẠI BVHNVĐ).
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của bệnh viện bao gồm 3 khối chính:
- Khối hành chính, hậu cần: gồm 01 Ban Giám đốc bệnh viện, 01 Trung tâm
Đào tạo và Chỉ đạo tuyến, 11 khoa/phòng chức năng.
- Khối cận lâm sàng: gồm 08 khoa, 01 Trung tâm Truyền máu và 01 Nhà thuốc. BVHNVĐ là bệnh viện chuyên khoa hạng đặc biệt về Ngoại khoa được Bộ Y tế giao thực hiện 9 nhiệm vụ chính: (1) Khám bệnh, chữa bệnh; (2) Nghiên cứu khoa học; (3) Đào tạo, bồi dưỡng nhân lực y tế; (4) Chỉ đạo tuyến; (5) Hợp tác quốc tế; (6) Phòng, chống dịch bệnh, thiên tai, thảm họa; (7) Quản lí chất lượng bệnh viện; (8) Quản lí bệnh viện; (9) Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của Bộ Y tế. (Xem chi tiết tại Sơ đồ 3.1: Tổ chức Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, PHỤ LỤC
SỐ 02: MỘT SỐ SƠ ĐỒ CÓ LIÊN QUAN CỦA BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC HÀ NỘI)
3.1.2. Tổng quan về khoa Khám bệnh
Khoa Khám bệnh là một trong trong 20 khoa khoa lâm sàng hiện nay và là một trong những khoa được thành lập ngay từ những ngày đầu bệnh viện thành lập. Trải qua nhiều thời kì, cùng với sự phát triển của bệnh viện Việt Đức, khoa Khám bệnh là nơi tiếp nhận đầu tiên và cấp cứu người bệnh khi được đưa tới bệnh viện. Hiện nay toàn bộ KKB của BVHNVĐ được thiết kế nằm trọn trong khu hai nhà C4 và C2 (ngay sát khu vực cấp cứu) với lối ra và vào theo cổng số 16 và 18 đường Phủ Doãn (theo Sơ đồ 3.2), (Hình 5: Khu vực tiếp đón bệnh nhân đăng ký khám
chữa bệnh ban đầu của KKB, PHỤ LỤC 04: MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC TRẠNG TẠI BVHNVĐ).
Thời gian khám chữa bệnh của KKB từ 07h30 – 12h00 và 13h00 – 17h00 các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần. Tại KKB hiện đang bố trí đầy đủ 19 phòng khám chuyên khoa của 19 khoa phòng chức năng lâm sàng của bệnh viện bao gồm: Bệnh lí thần kinh; Nội - Hồi sức thần kinh; Bệnh tim mạch và lồng ngực; Ngoại nhi và trẻ sơ sinh; Bệnh lí tiêu hóa; Bệnh cột sống/thoát vị đĩa đệm; Chi trên và y học thể thao; Bệnh lí chi dưới; Khám xương và điều trị ngoại trú; Phẫu thuật tạo hình - hàm mặt - thẩm mỹ; Phục hồi chức năng; Phẫu thuật nhiễm khuẩn; Bệnh đường tiết niệu; Bệnh nam học/nam khoa; Bệnh lí gan mật; Ung bướu; Thận lọc máu; Bệnh lí hậu môn trực tràng; và Phòng khám Tai mũi họng (Hình 6: Một góc của KKB,
Cùng với đó tại KKB cũng bố trí khu vực Khoa Khám bệnh cũng được bố trí 11 phòng của 11 khoa cận lâm sàng để cùng tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình khám chữa bệnh của KKB với danh sách cụ thể gồm: (1) Khoa Nội soi; (2) Khoa Sinh hóa; (3) Khoa Giải phẫu bệnh; (4) Khoa Vi sinh; (5) Trung tâm Truyền máu; (6) Trung tâm chẩn đoán hình ảnh và Y học hạt nhân; (7) Khoa Xét nghiệm huyết học; (8) Khoa Kiểm soát nghiễm khuẩn; (9) Khoa Dinh dưỡng; (10) Khoa Dược; và (11) Nhà thuốc bệnh viện. (Xem chi tiết tại Sơ đồ 3.2: Sơ đồ bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, PHỤ LỤC SỐ 02: MỘT SỐ SƠ ĐỒ CÓ LIÊN QUAN CỦA BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC HÀ NỘI).
Khoa Khám bệnh có 07 nhiệm vụ chính được BVHNVĐ quy định trong quy chế toàn bệnh viện và trong chức năng nhiệm vụ của khoa như sau:
- Khoa khám bệnh thực hiện đầy đủ các chức năng của ngành y tế. Đặc biệt phát huy tốt truyền thống, vị trí vai trò của bệnh viện Việt Đức, khoa khám bệnh thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm, mũi nhọn của đơn vị trong công tác chuyên môn, đào tạo, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến.
- Về công tác chuyên môn, hai nhiệm vụ chính của đơn vị: tiếp nhận, khám phân loại, xử trí bệnh nhân cấp cứu, đặc biệt hồi sức ngoại khoa ban đầu và phân loại, khám chuyên khoa, quản lí bệnh nhân ngoại trú.
- Trung tâm phẫu thuật Đại trực tràng - Tầng sinh môn: điều trị các bệnh nhân có bệnh lí chuyên khoa.
- Là cơ sở đào tạo và thực hành cho các nghiên cứu sinh, bác sĩ nội trú, bác sĩ chuyên khoa, sinh viên và học sinh các trường đại học trong và ngoài nước.
- Thực hiện công tác nghiên cứu khoa học trong nhiều lĩnh vực: cấp cứu ngoại khoa, hồi sức, nghiên cứu điều trị các bệnh lí đường tiêu hóa, chăm sóc người bệnh, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh. Đặc biệt, triển khai nghiên cứu phối hợp giữa đội ngũ bác sĩ với điều dưỡng trong công tác chuyên môn, quản lí hành chính, đào tạo…
- Công tác chỉ đạo tuyến, y tế hướng về cộng đồng cũng rất được chú trọng: tuyên truyền phòng chống tai nạn thương tích và công tác phòng chống bệnh nói chung.
- Công tác đào tạo rất được chú trọng và phát triển: hàng năm mở các lớp đào tạo điều dưỡng cấp cứu ngoại khoa, phẫu thuật các bệnh lí vùng hậu môn trực tràng, phẫu thuật ngoại chung…
Khoa Khám bệnh, BVHNVĐ hàng năm tiếp nhận cấp cứu hơn 40.000.000 ca hàng năm, hồi sức cấp cứu hơn 7.000.000 ca mỗi năm. Số bệnh nhân chuẩn bị mổ cấp cứu hơn 6.000 ca. Tại khoa khám bệnh có 4 bàn mổ, 8 máy thở, triển khai mổ cấp cứu – hồi sức các bệnh nhân nặng, một số bệnh lí khác: khoảng 10.000 ca/năm; trong đó số bệnh nhân của khoa khám bệnh chiếm khoảng 3.000 trường hợp/năm.
Trong định hướng phát triển BVHNVĐ, Khoa Khám bệnh được xác định: - Khu vực tiếp đón khám bệnh: khảo sát nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung trang thiết bị phục vụ người bệnh, không để người bệnh phải chờ đợi lâu. Nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp đón…
- Khu vực cấp cứu: hoàn thiện cơ sở vật chất ,bổ sung trang thiết bị máy móc, nâng cao năng lực chuyên môn của bác sĩ – điều dưỡng hướng tới thành lập một trung tâm hồi sức cấp cứu ngoại khoa hàng đầu.
- Khu vực điều trị nội trú: hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Đẩy mạnh công tác dinh dưỡng, tư vấn giáo dục sức khỏe.
- Khu mổ: đảm bảo tối đa an toàn phẫu thuật, triển khai các kỹ thuật tiên tiến… - Chuẩn bị kế hoạch, nguồn nhân lực sẵn sàng khi cơ sở 2 đi vào hoạt động và xây dựng thêm Trung tâm khám bệnh và điều trị ban ngày tại khoa.
Khóa Khám bệnh, BVHNVĐ đã xây dựng, áp dụng và công bố quy trình khám bệnh cho đầy đủ 2 đối tượng có và không có bảo hiểm y tế (Xem chi tiết tại
Sơ đồ 3.3: Quy trình khám bệnh của ngƣời có Bảo hiểm y tế và Sơ đồ 3.4: Quy trình khám bệnh của ngƣời không có Bảo hiểm y tế, PHỤ LỤC SỐ 03: MỘT SỐ SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KCB CỦA BVHNVĐ
3.1.3. Tổng quan về kết quả hoạt động khám chữa bệnh
Sau khi thực hiện tự chủ tài chính, thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của Bệnh viện vẫn tăng đều hàng năm. Thực hiện nhiệm vụ KCB là nhiệm vụ trọng tâm
mà nhà nước và nhân dân giao cho Bệnh viện. Trong điều kiện ngân sách nhà nước cấp hạn hẹp, bệnh nhân đông, các bệnh viện thực hiện tăng chỉ tiêu chuyên môn là một tín hiệu tích cực. Đây cũng chính là một trong các mục tiêu của thực hiện tự chủ tài chính. Nhà nước khuyến khích các bệnh viện tăng thu trên cơ sở mở rộng cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu KCB đa dạng với chất lượng ngày càng cao của người bệnh. Song song với mục tiêu và nhiệm vụ tự chủ tài chính các chỉ tiêu chuyên môn của Bệnh viện vẫn tăng đều hàng năm
Bảng 3.1: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của Bệnh viện Việt Đức giai đoạn 2013 – 2017
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động hằng năm của Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức)
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Số giường bệnh thực tế sử dụng 1.010 1.038 1.498 1.529 1.534
Số lần khám bệnh 196.654 207.061 266.611 314.610 345.627
Số người bệnh điều trị ngoại trú 44.988 46.259 52.721 68.839 71.256
Số người bệnh điều trị nội trú 54.588 57.717 50.673 56.108 58.362
Trong giai đoạn 2013-2017, số giường bệnh thực tế tăng liên tục từ 1.010 số giường bệnh năm 2013 lên 1534 số giường bệnh năm 2017. Số lần khám bệnh tăng liên tục năm 2013 khám 196.654 lượt năm 2017 con số này đã tăng gần gấp đôi lên 345.627 lượt, tổng số người được khám từ năm 2013 đến năm 2017 là 1.330.563 lượt.
Cùng với sự tăng lên về số lượng người bệnh được KCB, trong giai đoạn 2013-2017 số lượng người được điều trị cũng tăng theo, tổng số người được điều trị giai đoạn 2013-2017 là 561.511 người, trong đó có 284.063 người bệnh điều trị ngoại trú và 277.448 người điều trị nội trú.
Với sự nỗ lực của tất cả các đơn vị trong Bệnh viện trong đáp ứng nhu cầu và tăng cường sự hài lòng của người bệnh và gia đình người bệnh. Số lượng ngày điều trị nội trú của Bệnh viện tăng đều qua các năm nếu năm 2013 tổng số ngày điều trị nội trú là 352.793 ngày đến năm 2017 tổng số ngày điều trị nội trú đã tăng lên 476.158 ngày.
góp phần hạn chế rất nhiều hiện tượng nằm ghép, từ đó góp phần nâng cao chất lượng điều trị. Điều này đã một phần chứng tỏ Bệnh viện luôn chủ động mở rộng công suất hoạt động để đáp ứng và phục vụ tốt nhu cầu của bệnh nhân.
Bệnh viện tận dụng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực để tăng thực hiện nhiệm vụ chuyên môn đồng thời tổ chức các hoạt động dịch vụ theo nhiều loại hình, đa dạng, phù hợp để đáp ứng các nhu cầu của các tầng lớp nhân dân từ đó góp phần tăng thu, cải thiện thu nhập cho nhân viên bệnh viện và có tích lũy.
Lãnh đạo bệnh viện các thời kì cũng rất quan tâm mở rộng, nâng cao chất lượng các dịch vụ chức năng, dịch vụ phụ trợ (giường theo yêu cầu, nhà trọ bệnh nhân, ô tô vận chuyển bệnh nhân, nhà ăn, nhà thuốc, trông giữ đồ...) cải thiện điều kiện sinh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân và người nhà khi đến Bệnh viện với mức thu khá phù hợp với điều kiện chi trả của bệnh nhân kể cả bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn về kinh tế.
Trong các năm qua, Bệnh viện đã ký hợp đồng và thực hiện thành công nhiều đề tài khoa học lớn. Điển hình là đề tài ghép tạng từ người cho chết não. Nhờ nguồn kinh phí đề tài, Bệnh viện đã đầu tư được nhiều trang thiết bị hiện đại, đào tạo được cán bộ. Cũng từ thành công của đề tài, Bệnh viện đã triển khai được 1 số kỹ thuật mới.
Bảng 3.2: Tổng thu của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức giai đoạn
Đơn vị tính: triệu đồng
Với vai trò tuyến cuối, đầu ngành ngoại khoa, là viện, trường đào tạo kết hợp với Trường Đại học Y Hà Nội nên bên cạnh nhiệm vụ KCB, Bệnh viện còn có nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, ứng dụng và phát triển các kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị. Trong giai đoạn vừa qua, Bệnh viện đã triển khai được 122 kỹ thuật mới trong chấn đoán và điều trị, trên cả lĩnh vực cận lâm sàng và lâm sàng. Qua đó, người bệnh có cơ hội được hưởng lợi từ việc thực hiện các kỹ thuật mới, chất lượng điều trị được nâng cao và thời gian nằm viện được rút ngắn …
3.2. Kết quả khảo sát thực hiện thu thập số liệu
3.2.1. Mô tả nghiên dữ liệu thực hiện nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn, bởi dịch vụ là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn gần như đi cùng nhau, do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải đến từ nhiều hướng từ khách hàng, những người sử dụng, sản phẩm dịch vụ cho đến người cung cấp dịch vụ và những người xunh quanh chứng kiến quá trình cung cấp dịch vụ.
Để làm cơ sở cho việc đánh giá, có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế ngoài việc phân tích thực trạng, cần phải tiến hành khảo sát đánh giá qua đối tượng sử dụng dịch vụ KCB là bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, do đó tác giả đã thiết kế bảng hỏi và tiến hành khảo sát theo nhóm tối tượng của thể như sau:
Bảng 3.3: Tỷ lệ khảo sát giữa các nhóm đối tượng (n=280)
STT Nhóm đối tƣợng Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%)
2 Bệnh nhân đến khám bệnh 140 50,0
3 Người nhà bệnh nhân 140 50,0
Tổng: 280 100,0
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và đề xuất)
Tác giả phân chia tỷ lệ khảo sát theo nguyên tắc 1:1 (khảo sát 01 bệnh nhân thì khảo sát 01 người nhà bệnh nhân đi khám cùng) để tổng hợp thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ của các thành phần có liên quan trong đối tượng sử dụng dịch vụ để tập trung nghiên cứu, phân tích sâu, tìm ra tính mới cho vấn đề cần nghiên cứu, tìm hiểu.
Tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 280 phiếu và thu lại được 280 phiếu (đạt 100%), tuy nhiên sau quá trình kiểm tra đã phát hiện 12 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin trả lời (chiếm 4,3%) về câu trả lời. Sau đó tác giả đã tiến hành khảo sát bổ sung 12 phiếu cho đủ số mẫu sử dụng bằng số mẫu tác giả đặt ra ban đầu để đưa vào phân tích là 280 phiếu (đạt 100%) kế hoạch ban đầu.
Bảng 3.4: Thông tin hành chính chung người khảo sát (n=280)
STT Nội dung Chỉ số n % 1 Giới tính Nam 185 66,0 Nữ 95 34,0 2 Đến từ Nội thành Hà Nội 90 32,0 Ngoại thành Hà Nội 69 25,0 Địa phương khác 121 43,0 3 Khám lần thứ 1 lần 116 41,0 2 lần 65 38,0 3 lần 48 14,0 4 lần trở lên 51 8,0
(Nguồn: Tác giả khảo sát và tổng hợp)
Qua Bảng trên tác giả nhận thấy, bệnh nhân đến khám tại BVHNVĐ lại có tỷ lệ nam giới cao hơn gần gấp đôi so với nữ giới, đây là dấu hiệu rất đặc trưng của các bệnh viện ngoại khoa, khi tỷ lệ gặp các chấn thương ở nam giới luôn cao hơn nữ giới, đồng thời BVHNVĐ lại là một trong những bệnh viện có chuyên khoa Nam học tốt nhất cả nước, điều đó cũng góp phần làm tỷ lệ bệnh nhân nam giới cao hơn nữa giới rất nhiều.
BVHNVĐ là bệnh viện nằm ở ngay giữa Trung tâm Thủ đô Hà Nội nhưng số