trong và ngoài nƣớc và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam
1.7.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của một số NHTM trong và ngoài nước
1.7.1.1.Kinh nghiệm từ Mỹ
Có thể khẳng định rằng không có tín dụng tiêu dùng thì nền kinh tế Mỹ không thể phát triển nhƣ ngày nay. Đa số ngƣời dân Mỹ vay tiền Ngân hàng để mua nhà với thời hạn hợp đồng từ 10 năm đến 30 năm. Mua xe ôtô, đồ dùng gia đình từ 3-5 năm, thậm chí mua quần áo với thời hạn tín dụng từ 3-6 tháng.
Tuy nhiên, trong vòng 10 năm trở lại đây, thị trƣờng nhà đất phát triển mạnh. Các ngân hàng và tổ chức tín dụng đã bất chấp rủi ro cho vay cả những hợp đồng tín dụng nhà ở dƣới chuẩn (thậm chí cho vay cả những khách hàng không có khả năng tài chính). Các tổ chức tài chính phố Wall còn gom góp các hợp đồng cho vay nhà theo nhóm rủi ro làm tài sản đảm bảo để phát hành trái phiếu chứng khoán hóa ra thị trƣờng Mỹ và thị trƣờng tài chính thế giới. Khi giá bất động sản giảm, một số lớn hợp đồng tín dụng để đảm bảo cho phát hành trái phiếu chứng khoán hóa trở thành nợ xấu; Trái phiếu chứng khoán hóa mất giá trên thị trƣờng thứ cấp khiến cho ngân hàng và các ngƣời đầu tƣ nắm giữ trái phiếu này lỗ nặng hoặc mất khả năng thanh toán.
Nhƣ vậy, bài học ở đây là tăng trƣởng tín dụng nóng, tiêu chuẩn tín dụng không chặt chẽ, cho vay dƣới chuẩn, cho vay cả những khách hàng không có khả năng tài chính, đồng thời phát hành trái phiếu với sự bảo đảm bằng các hợp đồng tín dụng nhà ở dƣới chuẩn tới mức không thể kiểm soát đƣợc trên thị trƣờng thứ cấp.
1.7.1.2.Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
- Ngân hàng HSBC Việt Nam: Với tham vọng trở thành ngân hàng nƣớc ngoài có dịch vụ bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, HSBC đang nỗ lực để đƣa ra các loại sản phẩm tài chính cá nhân nhƣ gói sản phẩm Khởi nghiệp, Vợ chồng son, Thành viên mới, Gia đình lớn. Trong đó, sản phẩm vay tiêu dùng trong gói Khởi nghiệp, giá trị lên đến 250 triệu đồng đang đƣợc nhiều ngƣời quan tâm. Để tiếp cận nguồn vốn này, HSBC cũng không đòi hỏi các điều kiện quá khắt khe đối với khách hàng (không cần thế chấp tài sản hay bảo lãnh công ty, không cần chứng minh mục đích sử dụng vốn...) và hồ sơ vay đƣợc giải quyết trong vòng 48 tiếng. Hay sản phầm vay mua nhà trong gói Vợ chồng son lãi suất chỉ 9,5%/năm, giá trị khoản vay lên đến 70% giá trị ngôi nhà và thời hạn vay dài 25 năm. HSBC cũng là ”Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam” do Euromoney bình chọn năm 2012.
So với các ngân hàng trong nƣớc, sản phẩm tín dụng cá nhân của các ngân hàng nƣớc ngoài đang thu hút đƣợc sự quan tâm của ngƣời tiêu dùng hơn, vì thủ tục đơn giản và không cần tài sản đảm bảo. Các chiêu cạnh tranh của ngân hàng ngoại thƣờng nhắm đến là giảm tối đa các thủ tục, khuyến khích ngƣời dân tiếp cận với khoản vay.
- Ngân hàng ANZ Việt Nam: Vƣợt qua các thách thức chung của kinh tế Việt Nam và thế giới trong năm qua, ANZ đã đạt đƣợc những kết quả kinh doanh vƣợt trội trong lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân và đƣợc công nhận là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012” do tạp chí uy tín Asian Banker trao tặng. Lựa chọn “sân chơi” hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn) và khai thác triệt để thế mạnh chuyên môn của mình, ANZ Việt Nam là ngân hàng nƣớc ngoài đi tiên phong đƣa các gói sản phẩm đầu tƣ tiên tiến về thị
trƣờng nội địa nhƣ Sản phẩm đầu tƣ Song Tệ (Dual Currency Investment), Sản phẩm đầu tƣ Cấu Trúc (Structured Investment Products), ANZ Việt Nam ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ƣu tiên và dịch vụ quản lý tài tài sản.
Đây là những sản phẩm ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể đƣợc thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai đoạn. Cụ thể, đội ngũ Quan hệ Khách hàng đƣợc đào tạo kỹ càng sẽ có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính, đầu tƣ hay bảo vệ của họ và gia đình, sau đó cùng với chuyên gia tài chính đầu tƣ của ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi ro của họ.
1.7.1.3. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB)
Theo The Asian Banker, Vietcombank đƣợc lựa chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014” căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt đƣợc trong năm qua. Với thị phần đạt trên 28%, Vietcombank đã xác lập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định sự tăng trƣởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ. Trong những năm qua, VCB đã tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ trong đó tập trung chủ yếu phát triển tín dụng cá nhân, tiếp cận trực tiếp nhu cầu của khách hàng, đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo, giảm thiểu và chuẩn hóa các quy trình thủ tục. VCB đã chủ động tiếp cận các cơ quan, doanh nghiệp để giới thiệu cung cấp dịch vụ trả lƣơng cho các cán bộ công chức, viên chức qua tài khoản. Tính đến cuối năm 2012, đã có hơn 15.000 cơ quan, doanh nghiệp tại Việt Nam trả lƣơng qua hệ thống VCB. Với mục tiêu tăng cƣờng bán chéo sản phẩm cá nhân cho cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank, thời gian qua, Vietcombank đã tiếp cận và triển khai bán hàng tại một số doanh nghiệp lớn nhƣ: Tổng công ty Thăm dò Khai thác Dầu khí Việt Nam (PVEP), Công ty bảo hiểm Dầu khí (PVI), Tập đoàn Bảo Việt… Vietcombank cũng là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam phát hành và làm đại lý thanh toán cho cả 5 tổ chức thẻ tín dụng lớn nhất thế giới (Visa, Master, Amex, JCB, Dinners Clup).
1.7.2. Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân cho Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Kỹ thương Việt Nam
1.7.2.1. Giảm thiểu thủ tục vay
Trên cơ sở quy trình tín dụng cá nhân đã đƣợc ban hành, Techcombank cần thƣờng xuyên tổ chức học tập triển khai nghiên cứu các sản phẩm tín dụng cá nhân, bổ sung chỉnh sửa các quy trình để đảm bảo không gây phiền hà cho khách hàng và an toàn cho hoạt động của ngân hàng. Có nhƣ vậy, mới thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng cá nhân, các hộ gia đình. Do đối tƣợng khách hàng này có một mối quan tâm là thủ tục vay đơn giản nhất và họ có thể nhận tiền vay nhanh nhất kể từ khi đặt vấn đề vay với ngân hàng. Nếu điều kiện vay quá khắt khe, thủ tục quá rƣờm rà, Techcombank có thể sẽ bị loại ra khỏi cuộc đua mở rộng thị trƣờng do các đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sẽ chuyển sang hoạt động tại ngân hàng khác có thủ tục vay đơn giản hơn.
1.7.2.2. Giao tiếp với khách hàng cá nhân và hộ gia đình
Đối tƣợng khách hàng của tín dụng cá nhân tƣơng đối phức tạp và đa dạng về thành phần, tính cách và trình độ hiểu biết khác nhau. Do việc tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng cá nhân là các cán bộ tín dụng, nên thái độ nhiệt tình, trách nhiệm và tính chuyên nghiệp trong công việc của bộ phận cán bộ này là rất quan trọng. Techcombank cần quán triệt và thƣờng xuyên giáo dục cán bộ về đạo đức nghề nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ; nghiêm khắc xử lý những cán bộ thiếu tinh thần trách nhiệm, quan liêu trong việc hƣớng dẫn thủ tục và thực hiện thủ tục vay cho khách hàng. Cán bộ tín dụng cần nhận diện đƣợc nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để giúp họ đạt đƣợc mục đích cuối cùng của mình theo một cách tốt nhất và chân thành nhất, hãy xem khách hàng nhƣ ngƣời thân và phục vụ họ nhƣ phục vụ ngƣời thân của mình.
1.7.2.3.Về mô hình hoạt động
Là một ngân hàng TMCP có các chi nhánh phủ rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc, Techcombank cần ngày càng hơn nữa mở rộng hệ thống kênh phân phối của mình. Bên cạnh đó, Techcombank cũng cần tăng cƣờng nguyên tắc phối kết
hợp trong hệ thống, đặc biệt đối với các chi nhánh hoạt động trên cùng địa bàn, các công ty trong hệ thống để tránh cạnh tranh trong nội bộ gây lãng phí nguồn lực toàn ngành. Mặt khác cần nâng cao trách nhiệm phục vụ các khách hàng của chi nhánh bạn đến giao dịch tại chi nhánh. Hơn nữa để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động tín dụng cá nhân, Techcombank cần có một bộ phận chuyên trách tín dụng cá nhân và quan hệ khách hàng cá nhân, đồng thời nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động tín dụng cá nhân.
1.7.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng cá nhân
Trên cơ sở các ngân hàng khác đã xúc tiến sản phẩm tín dụng cá nhân Techcombank cũng cần học tập, rút kinh nghiệm trong việc triển khai các sản phẩm tƣơng tự dựa trên những lợi thế của mình nhƣng vẫn sáng tạo, khác biệt, mang bản sắc riêng của Techcombank về chất lƣợng sản phẩm, phong cách phục vụ. Song song với điều đó, Techcombank cũng cần có những lộ trình phát triển một cách nhanh chóng và toàn diện các sản phẩm tín dụng cá nhân chƣa đƣợc triển khai tại các ngân hàng khác.
1.7.2.5. Về cơ chế giám sát rủi ro
Rút kinh nghiệm từ bài học cho vay nhà dƣới chuẩn ở Mỹ, Techcombank cần có một tiêu chuẩn tín dụng chặt chẽ, hình thành cơ chế giám sát rủi ro phù hợp và tuân thủ các chuẩn mực quản trị rủi ro.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Phát triển tín dụng cá nhân có vị trí quan trọng trong định hƣớng phát triển kinh doanh và tạo lợi nhuận cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Trong chƣơng này, luận văn hệ thống lại cơ sở lý luận chung khái niệm tín dụng, tín dụng cá nhân và phát triển tín dụng cá nhân, từ đó nêu ra sự cần thiết phải phát triển tín dụng cá nhân, các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. Căn cứ cơ sở lý luận, luận văn tiến hành thu thập số liệu, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam ở các chƣơng sau.
CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT 2.1. Phƣơng pháp luận nghiên cứu
2.1.1. Cách tiếp cận và thiết kế nghiên cứu
Việc nghiên cứu tổng quan các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank có vai trò quan trọng trong việc tìm ra thực trạng và phát triển công tác này tại ngân hàng. Thông qua phần tổng quan tài liệu của một số tài liệu tham khảo và nội dung của lý thuyết đã trình bày ở chƣơng 1, mô hình nghiên cứu sẽ đƣợc xác định trong chƣơng này để định hƣớng cho việc thiết kế phƣơng pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu.
Hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank đƣợc thể hiện dƣới nhiều hình thức cho vay với các đối tƣợng khách hàng khác nhau tƣơng ứng với các mục tiêu sử dụng khác nhau. Vì vậy để đánh giá thực trạng phát triển của ngân hàng cần xem xét dƣới nhiều góc độ và phƣơng pháp khác nhau. Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu, ở chƣơng này sử dụng một số phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ phƣơng pháp điều tra xã hội học, phƣơng pháp thu thập số liệu, phƣơng pháp tổng hợp và so sánh, phƣơng pháp thống kê.
Trên cơ sở thu thập thông tin dữ liệu, các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân đƣợc phân tích, đánh giá, kết luận và có thể đƣa ra một số kiến nghị tích cực nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank.
2.1.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
2.1.2.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Trong phạm vi của luận văn, phƣơng pháp điều tra xã hội học chính là phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp có thể đánh giá đƣợc thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, nhu cầu của khách hàng và dịch vụ của ngân hàng hoạt động đạt yêu cầu hay không. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng vì, dƣ luận xã hội là nguồn thông tin phản hồi có vai trò rất quan trọng đối với quá trình ra quyết định của lãnh đạo ngân
hàng. Để có đƣợc những quyết định đúng đắn trong hoạt động tín dụng cá nhân ngƣời lãnh đạo cần nắm chắc đƣợc tâm lý, suy nghĩ, nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn ngân hàng.
Phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phƣơng pháp phỏng vấn viết, đƣợc thực hiện cùng một lúc với nhiều ngƣời theo một bảng hỏi in sẵn. Ngƣời đƣợc hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tƣơng ứng theo một quy ƣớc nào đó.
Trong luận văn này, các thông tin sơ cấp sẽ đƣợc thu thập bằng việc lấy ý kiến của các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng Techcombank - chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt thông qua một bảng hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu cụ thể nhƣ sau :
- Nhu cầu, mục đích của khách hàng về vốn vay ngân hàng.
- Đánh giá về thủ tục cho vay của ngân hàng.
- Đánh giá về thái độ phục vụ và các dịch vụ đi kèm trong tín dụng cá nhân.
Thiết kế bảng điều tra:
- Câu hỏi liên quan đến nhu cầu thực tế của ngƣời tham gia phỏng vấn.
- Bảng khảo sát đƣa ra những vấn đề liên quan tới tín dụng cá nhân tại ngân
hàng Techcombank nhƣ thủ tục cho vay, nhu cầu vay vốn, mong muốn về thời hạn hay lãi suất vốn vay,…
- Bảng khảo sát đƣa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt
động tín dụng cá nhân.
- Ngƣời tham gia phỏng vấn đánh giá theo mức độ hài lòng của mình đối với
các vấn đề đƣợc hỏi và có thể trình bày ý kiến khác với các câu trả lời đƣa ra tùy thuộc vào nguyện vọng của mình.
Địa điểm diễn ra phiếu điều tra khảo sát: Ngân hàng TMCP Techcombank - chi nhánh Lý Thƣờng Kiệti
Người được khảo sát: Khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank.
+ Số phiếu phát ra là: 50 phiếu khảo sát.
+ Kết quả khảo sát: Kết quả tính cả những ngƣời đã bắt đầu nhƣng không hoàn thành khảo sát, số phiếu hợp lệ thu về là 50 phiếu.
Đặc điểm mẫu khảo sát, điều tra đƣợc phân tích cụ thể tại Bảng 2.1 dƣới đây.
Bảng 2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Các thông số Tần suất (%) Các thông số Tần suất (%)
Giới tính Nghề nghiệp
Nam 64 Kinh doanh 70.0
Nữ 36 CBCNV 30,0 Độ tuổi Dƣới 25 tuổi 6 Từ 25 ÷ 30 tuổi 30 Từ 30 ÷ 45 tuổi 40 Trên 45 tuổi 24 Trình độ học vấn Trung học, cao đẳng 2 Đại học 76 Trên đại học 22 Khác 0
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát trong nghiên cứu này) 2.1.2.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp thu đƣợc là cơ sở để hoạch định cho việc thu thập các dữ liệu sơ cấp; cũng nhƣ đƣợc sử dụng để xác định tổng thể chọn mẫu và thực hiện chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp. Trong phạm vi luận văn nghiên cứu, phƣơng