đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để công tác huy động vốn và cung ứng tín dụng hoạt động một cách có hiệu quả thì ngân hàng cần sớm có phòng chăm sóc khách hàng riêng, hoạt động chuyên sâu nhằm triển khai chính sách khách hàng một cách có hiệu quả và đi vào nề nếp.
- Với phương châm hoạt động “Khách hàng là thượng đế”, “Mọi khách hàng là bạn đồng hành”, ngân hàng phải cho khách hàng thấy được những tiện ích, quyền lợi khi họ giao dịch với ngân hàng.
Tập trung vào nhóm khách hàng có hàm lượng dịch vụ cao
- Chi nhánh cần nắm bắt được các tín hiệu tốt của thị trường để làm căn cứ triển khai việc mở rộng tăng trưởng quy mô tín dụng bằng cách viếng thăm 100% khách hàng hiện hữu, khơi gợi và tạo ra nhu cầu sử dụng các sản phẩm về tín dụng, bảo lãnh, thanh toán nhằm đẩy mạnh dư nợ và gia tăng thu phí dịch vụ cho Ngân hàng.
- Số lượng khách hàng phát sinh dư nợ của của Chi nhánh còn khiêm tốn. Trong thời gian tới để đẩy mạnh quy mô về tổng tài sản của NHTMCP Phương Nam nói chung, Chi nhánh cần cố gắng gia tăng số lượng khách hàng có nhu cầu tín dụng và gia tăng dư nợ chất lượng trên nền khách hàng đang có.
- Công tác phát triển khách hàng vẫn thực sự chưa hiệu quả. Các chuyên viên chủ động tìm kiếm khách hàng mới theo các danh mục đã thiết lập nhưng việc gia tăng giá trị trên số lượng khách hàng này vẫn chưa cao. Trong khi đó, việc chăm sóc số lượng khách hàng hiện hữu tỏ ra yếu kém. Chi nhánh cần phải biến số lượng khách hàng hiện hữu này thành khách hàng “ruột” của mình (viếng thăm thường xuyên, nâng cao chất lượng phục vụ…) để từ đó gia tăng số lượng
- Đánh giá tình hình phát triển khách hàng doanh nghiệp: Hiện tại các chuyên viên khách hàng của Chi nhánh vẫn chỉ mải mê tìm kiếm khách hàng mới mà quên đi việc chăm sóc, viếng thăm các khách hàng hiện hữu. Theo thống kê có tới 80% doanh thu của Ngân hàng được tạo ra bởi 20% khách hàng truyền thống. Tuy nhiên, đối với thực trạng của Chi nhánh thì các chuyên viên vẫn chưa chăm sóc thật tốt các khách hàng hiện hữu, chưa khơi gợi, gợi mở hay tạo ra nhu cầu sử dụng thêm các sản phẩm tín dụng đối với nhóm khách hàng hiện hữu này. Mặt khác việc, phát triển khách hàng mới vẫn chạy theo thành tích, cố gắng thu hút thật nhiều khách hàng mới nhưng việc khai thác và đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mới này vẫn bị bỏ ngỏ. Do vậy, việc chăm sóc tốt hơn nhóm khách hàng hiện hữu biến nhóm khách hàng này thành khách hàng truyền thống của Chi nhánh thì đương nhiên các khách hàng liên quan đến nhóm khách hàng này cũng sẽ tự động về giao dịch với Chi nhánh. “Đến với nhau mới chỉ là bắt đầu – Giữ được nhau mới là thành công”
- Lên kế hoạch phát triển khách hàng cụ thể, nâng cao, khuyến khích tính chủ động trong công tác phát triển khách hàng của từng cán bộ, coi việc tiếp thị thành công khách hàng về giao dịch tại chi nhánh là một trong những cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ trong kỳ cho từng bộ phận.
- Mở rộng quy mô dư nợ có chất lượng, gia tăng số lượng khách hàng thân thiết (có được nhiều khách hàng hạn mức hơn nữa) và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng cần nâng cao khả năng tư vấn cho khách hàng và phải tạo ra được nhu cầu cho khách hàng trong khi tư vấn. - Phát triển khách hàng tín dụng có năng lực tài chính tốt, có thiện chí xây dựng mối quan hệ bền vững lâu dài với NHTMCP Phương Nam trên nguyên tắc: An toàn, hiệu quả. Công tác phát triển khách hàng vẫn phải theo hướng tiếp thị khách hàng trực tiếp và viếng thăm khách hàng thường xuyên để khi khách hàng phát sinh nhu cầu họ sẽ nghĩ đến NHTMCP Phương Nam đầu tiên.
- Xây dựng được một nền khách hàng ổn định, phát triển cơ cấu hợp lý, quản lý có hiệu quả và phát triển an toàn với tỷ trọng phần lớn các khách hàng là các SME, các Doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu.
- Ngoài việc phát triển khách hàng mới thì Chi nhánh cũng cần phải tạo ra được nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Phương Nam đối với nhóm khách hàng hiện hữu.
- Tạo ra được lợi nhuận trên từng khách hàng, trên từng giao dịch.
- Xử lý tốt nợ quá hạn, đặc biệt là nợ nhóm 3 và nhóm 4. Trong công tác thu nợ quá hạn chuyên viên quan hệ khách hàng phải cho khách hàng thấy rõ nhiệm vụ trả nợ cho NHTMCP Phương Nam là ưu tiên hàng đầu. Phải bám sát khách hàng thì khi trả nợ người đầu tiên khách hàng nghĩ đến là NHTMCP Phương Nam.
Hoàn thiện các tiện ích cho khách hàng
Điều này có nghĩa là Chi nhánh phải luôn cải tiến, đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng nghiệp vụ và dịch vụ để đảm bảo lợi ích và sự tiện dụng cho khách hàng.
- Thứ nhất: Chi nhánh phải luôn giữ được chữ tín với khách hàng, đảm bảo khả năng thanh toán trong mọi điều kiện. Nếu như Chi nhánh làm tốt điều này thì Khách hàng sẽ tin tưởng vào Chi nhánh và sẽ gửi tiền vào nhiều hơn đồng thời qua đó Chi nhánh cũng giảm được chi phí.
- Thứ hai: Để khách hàng có thể tìm hiểu được Ngân hàng và lựa chọn Ngân hàng thì Chi nhánh cần phải có những thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng để Khách hàng có thể tiếp cận với Chi nhánh.
- Thứ ba: Chi nhánh tạo điều kiện giúp đỡ cho Khách hàng, giải thích cho họ hiểu và làm đúng những thủ tục quy định đồng thời nâng cao chất lượng giao dịch để Khách hàng cảm thấy tiện hơn khi đến với Chi nhánh. Rút ngắn quy trình
Tăng cường công tác tiếp thị
- Ngân hàng nên xúc tiến việc tiếp thị đối với các khách hàng mới nhằm giới thiệu những khả năng mà ngân hàng có thể đáp ứng, kích thích nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Chủ động tiếp cận từng khách hàng, chọn lọc những nhóm khách hàng phù hợp, tiếp tục tuyên truyền sâu rộng tới từng khách hàng nhằm đem lại lòng tin, sự tin tưởng của họ với ngân hàng.
- Định kỳ mở hội nghị khách hàng, từ đó có thể khắc phục những sai sót đồng thời phát huy những mặt mạnh. Ngoài ra ngân hàng có thể thực hiện khảo sát qua phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin liên quan. Qua đó giúp ngân hàng rút ra những dữ kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động, ứng xử thích hợp.
3.2.6. Giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng
3.2.6.1. Đẩy mạnh công tác huy động vốn
- Ngân hàng phải nghiên cứu và đưa ra một mức lãi suất huy động hợp lý, vừa có tính cạnh tranh nhưng đồng thời cũng hấp dẫn khách hàng. Cần đẩy mạnh huy động vốn và tăng trưởng nguồn vốn trên địa bàn, đặc biệt là nguồn vốn trung – dài hạn là điều kiện hàng đầu để mở rộng tín dụng phục vụ phát triển kinh tế - xã hội.
- Cần đưa ra một biên độ lãi suất cho vay phù hợp với lãi suất huy động, đảm bảo không quá cao nhưng vẫn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.6.2. Xây dựng quy chế xác định mức lãi suất cho vay phù hợp
Lãi suất tín dụng là thu nhập đối với TCTD và là chi phí vốn vay đối với người đi vay. Vì vậy, đây là điều kiện hết sức quan trọng đối với cả Ngân hàng và doanh nghiệp. Nếu Ngân hàng cho vay với lãi suất quá cao thì doanh nghiệp không vay vì điều này làm tăng chi phí vốn của họ, nếu Ngân hàng cho vay với lãi suất thấp thì thu nhập của họ sẽ giảm xuống, nếu thấp quá có thể phá sản vì
không đủ bù đắp chi phí. Lợi nhuận từ tín dụng của hai bên là khác nhau, nên việc dung hoà cho cả người đi vay và người cho vay là hết sức quan trọng. Mặc dù hiện nay cơ chế lãi suất đã thông thoáng hơn, doanh nghiệp và Ngân hàng có thể thoả thuận với nhau về mức lãi suất, nhưng bên cạnh đó, nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: ảnh hưởng của thị trường tài chính thế giới, tài chính trong nước, và định hướng hoạt động tín dụng của NHTMCP Phương Nam. Do đó, để đảm bảo cơ chế lãi suất linh hoạt, nhạy bén cần tiến hành các hoạt động:
- Xây dựng khung lãi suất cho từng sản phẩm tín dụng: mỗi sản phẩm tín dụng khác nhau cần phải căn cứ vào mức độ rủi ro, chi phí, để xây dựng một khung lãi suất hợp lý dựa trên nguyên tắc rủi ro nhiều, lãi suất cao và ngược lại.
- Phân loại nhóm khách hàng: khách hàng có lịch sử quan hệ tín dụng tốt, khách hàng có quan hệ lịch sử xấu, khách hàng có quan hệ tín dụng mới,…Để từ đó có thể làm căn cứ xây dựng khung lãi suất có các nhóm cho hợp lý.
- Căn cứ vào thời gian cho vay để xác định lãi suất cho vay: tín dụng có thời gian dài phải có mức lãi suất cao hơn tín dụng có thời gian ngắn.
- Căn cứ xác định thời hạn cho vay: Ngân hàng cho vay và khách hàng thoả thuận thời hạn cho vay căn cứ vào chu kỳ sản xuất - kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn của phương án/dự án đầu tư, cho vay của Ngân hàng cho vay. Đối với các pháp nhân Việt Nam và nước ngoài, thời hạn cho vay không quá thời hạn hoạt động còn lại theo quyết định thành lập hoặc giấy phép hoạt động tại Việt Nam; đối với cá nhân nước ngoài, thời hạn cho vay không vượt quá thời hạn được phép sinh sống, hoạt động tại Việt Nam.
- Lãi suất cho vay phải được cấu thành bởi các yếu tố: Chi phí huy động vốn, Chi phí hoạt động, Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng, Chi phí thanh khoản, Chi phí vốn chủ sở hữu.
- Đối với những khách hàng tiềm năng, ngân hàng nên xem xét và áp dụng một lãi suất cho vay ưu đãi nhằm giữ chân và tạo quan hệ tín dụng lâu dài. Khuyến khích những khách hàng này sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.