1.2. Cơ sở lý luận cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng
1.2.3. Quan điểm, nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ viễn thông cho
* Dịch vụ di động cho khách hàng doanh nghiệp: là gói cƣớc trả sau với những ƣu đãi đặc biệt phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp nhƣ lƣu lƣợng miễn phí phút gọi, tin nhắn.
1.2.3. Quan điểm, nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp
1.2.3.1. Quan điểm phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Thứ nhất, phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp là phải đảm bảo về an ninh trật tự xã hội, giữ vững độc lập và chủ quyền quốc gia, phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp phải góp phần nâng cao dân trí, đời sống văn hóa tinh thần của ngƣời dân thông qua các dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp.
Thứ hai, phát triển dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp luôn phải đặt yếu tố chất lƣợng dịch vụ viễn thông lên hàng đầu. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu rằng, ở bất kỳ thời điểm nào, dịch vụ cung cấp thu hút đƣợc khách hàng đều cần phải có chất lƣợng tốt nhất. Quan điểm này đã là kim chỉ nam xuyên suốt và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
Thứ ba, Cạnh tranh dịch vụ viễn thông sẽ phát triển nhanh hơn, giá cƣớc dịch vụ sẽ giảm, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao và thúc đẩy các doanh nghiệp viễn thông lựa chọn công nghệ tiên tiến, chi phí thấp, sử dụng đƣợc đa dịch vụ do vậy các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông cần tập trung xây dựng chiến lƣợc hƣớng tới khách hàng với mục tiêu chất lƣợng dịch vụ tốt đi kèm với chi phí thấp đồng thời đa dạng hóa các dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Thứ tư, Phát triển các dịch vụ viễn thông cạnh tranh lành mạnh, phát triển bền vững; đảm bảo giá cả cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ tốt, đảm bảo đúng quy định của pháp luật. Thúc đẩy việc ứng dụng, phát triển CNTT trong toàn xã hội để đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập quốc tế cũng nhƣ tăng cƣờng nhận thức và các biện pháp để đảm bảo an toàn thông tin.
1.2.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Qua khung lý thuyết trình bày ở trên ta thấy, phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp chính là sự tăng lên về mặt số lƣợng, quy mô, doanh số dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp, đó là sự tăng lên của khách hàng sử dụng, thị phần và thu nhập từ hoạt động dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp. Mặt khác, phát triển dịch vụ viễn thông cũng chính là sự tăng lên về mặt chất lƣợng của các dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp hiện thời đang cung cấp cho khách hàng là các doanh nghiệp thông qua sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông mà Viettel Hà nội đang cung cấp.
a). Phát triển số lượng các dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Số lƣợng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp thể hiện tính đa dạng của dịch vụ mà một công ty viễn thông mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp đa dạng sẽ giúp cho các
doanh nghiệp viễn thông có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải đƣợc thực hiện trong tƣơng quan so với nguồn lực hiện có của doanh nghiệp. Yêu cầu của các doanh nghiệp ngày càng cao, nên doanh nghiệp viễn thông không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tốt nhất đặc biệt là xu hƣớng liên kết những dịch vụ viễn thông trong nƣớc và quốc tế.
b). Phát triển quy mô, doanh số dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp
Phát triển dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp trƣớc hết phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp càng nhiều thì số lƣợng dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp cung ứng ra thị trƣờng càng lớn. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ viễn thông ngƣời ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ.
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp nói riêng. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc phát triển dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp.
c). Sự phát triển số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông
Một doanh nghiệp viễn thông đƣợc đánh giá là có dịch vụ phát triển trƣớc hết phải có số lƣợng khách hàng sử dụng nhiều. Vì suy cho cùng mọi hoạt động, dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông đều hƣớng tới đầu ra cuối cùng là khách hàng. Khi lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông lớn thì lúc đó thị phần của doanh nghiệp đƣợc mở rộng và doanh số cũng tăng lên, uy tín của doanh nghiệp cũng đƣợc khẳng định. Doanh nghiệp viễn thông chỉ thu hút đƣợc nhiều khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của mình khi mà dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp đó hƣớng đúng tới đối tƣợng khách hàng cần sử dụng.
d). Sự phát triển về thị phần khách hàng doanh nghiệp của dịch vụ viễn thông
Thị phần của dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp là phần thị trƣờng mà doanh nghiệp viễn thông đó nắm giữ đƣợc. Sự phát triển về thị phần viễn thông cho
doanh nghiệp là sự gia tăng về thị phần của dịch vụ dành cho khách hàng là các doanh nghiệp. Là sự tăng lên hay giảm đi về thị phần khách hàng doanh nghiệp ở năm nay so với năm trƣớc đó.
Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông càng đông thì thị phần càng lớn chứng tỏ doanh nghiệp viễn thông đó đã thành công trong việc đƣa dịch vụ viễn thông ra thị trƣờng.Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chƣa thể khẳng định chất lƣợng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp đó có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình dịch vụ này dành cho khách hàng doanh nghiệp hay không dẫn đến chiếc bánh thị trƣờng bị chia sẻ hay không? Doanh nghiệp nào có chất lƣợng phục vụ tốt, đa dạng về dịch vụ viễn thông sẽ giành đƣợc thắng lợi. Nhƣ vậy tiêu chí thị phần dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp cũng đƣợc coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ viễn thông.
e). Sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhƣ ngành viễn thông cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ viễn thông nói chung và phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp nói riêng. Dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà doanh nghiệp viễn thông thu đƣợc cũng phải tƣơng xứng với đồng vốn đã bỏ ra.
1.2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
a). Chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu định lƣợng đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp là sự gia tăng quy mô số lƣợng các dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp. Các chỉ tiêu bao gồm:
* Sự gia tăng về số lượng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
.Sự gia tăng về số lƣợng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc xác định bằng công thức sau:
G = yn - y(n-1)
Trong đó:
G : Sự gia tăng về số lƣợng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Yn là quy mô dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của một doanh nghiệp viễn thông trong năm thứ n
y(n-1) là quy mô dịch vụ của một doanh nghiệp viễn thông trong năm thứ (n- 1)
* Tốc độ tăng trưởng về quy mô, doanh số dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Việc đánh giá sự tăng trƣởng quy mô dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp theo công thức sau:
∑n i=1(yni - y(n-1)i)
g = –––––––––––––––– × 100% ∑n i=1y(n-1)i
Trong đó:
g: là tốc độ tăng trƣởng quy mô dịch vụ viễn thông cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp kỳ n so với kỳ n-1
yni là quy mô dịch vụ viễn thông i của doanh nghiệp trong năm thứ n y(n-1)i là quy mô dịch vụ i của doanh nghiệp trong năm thứ (n -1)
Doanh số dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc xác định bằng công thức:
T = ∑n i=1(Gi x Mi)
Trong đó:
T: Doanh số dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Mi: Số lƣợng dịch vụ viễn thông i khách hàng doanh nghiệp sử dụng sử dụng Từ đó ta có công thức tính chênh lệch giữa doanh thu kỳ này so với kỳ trƣớc nhƣ sau:
∆T = Tn – T (n-1) Trong đó:
∆T: Chênh lệch doanh thu kỳ này so với kỳ trƣớc Tn: Doanh thu của kỳ này
T(n-1): Doanh thu của kỳ trƣớc
* Sự gia tăng về số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp
Sự gia tăng về đối tƣợng, số lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc xác định bằng công thức:
G = yn - y(n-1)
Trong đó:
Yn là số lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp trong năm thứ n
y(n-1) là số lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp trong năm thứ (n-1)
* Sự gia tăng về thị phần của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông đƣợc thực hiện theo công thức sau:
∑ni=1 yni y(n-1)i
g = ––––––––––––––– x 100% - –––––––––––––– x 100%
∑ni=1 Tni ∑ni=1 T(n-1)i
Trong đó:
g: là sự gia tăng thị phần hoạt động của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp kỳ n so với kỳ (n-1)
yni là quy mô dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp trong kỳ hoạt động n
y(n-1)i là quy mô dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp trong kỳ hoạt động (n -1)
Tni là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ viễn thông i trong kỳ n
T(n-1)i là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ viễn thông i trong kỳ (n – 1)
b) Chỉ tiêu định tính
* Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ viễn thông
Các dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp mà các doanh nghiệp cung ứng đƣợc khách hàng doanh nghiệp sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ viễn thông đó và cũng có nghĩa là thể hiện sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp cung cấp.
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ viễn thông chính là sự đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về khả năng phục vụ của dịch vụ viễn thông đó thông qua chất lƣợng của nhân viên phục phụ nhƣ kiến thức chuyên môn; Kỹ năng xử lý thành thạo các nghiệp vụ; Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố sử dụng dịch vụ viễn thông đó.
Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng doanh nghiệp: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp doanh nghiệp có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ viễn thông.
* Tính đa dạng, tiện ích và an toàn của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Tính đa dạng của dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp: Để đáp ứng đƣợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp thì các doanh nghiệp viễn thông cần đa dạng hóa các dịch vụ viễn thông, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm đƣợc nhƣ vậy, dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp sẽ lớn mạnh không ngừng với số lƣợng khách
hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đó ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán đƣợc rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ viễn thông là một trong những tiêu chí quan trọng.
Tính tiện ích của dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp: Nói đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng là đề cập đến tính tiện ích của dịch vụ. Khi chất lƣợng là khái niệm khách quan, mang tính lƣợng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Nghĩa là, khi các thành phần chất lƣợng dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tƣơng ứng.
Tính an toàn của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp: An toàn ở đây đƣợc hiểu là cho cả khách hàng doanh nghiệp và cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Sự bảo mật các thông tin của doanh nghiệp có thể bị phá vỡi bởi hoạt động xâm nhập trái phép của hacker. Do đó các doanh nghiệp viễn thông cần tăng cƣờng các biện pháp bảo mất, nâng cao độ an toàn để thu hút khách hàng.
* Giá cả của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Giá cả của dịch vụ viễn thông dành cho doanh nghiệp là một những tiêu chí hàng đầu khi khách hàng đƣa ra quyết định có nên sử dụng dịch vụ hay không?
Giá cả dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp cũng là một trong những yếu tố cạnh trạnh giữa doanh nghiệp viễn thông này với doanh nghiệp viễn thông khác. Nếu giá dịch vụ mà thấp thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của đơn vị mình và ngƣợc lại.
Theo Parasuraman (1991) chất lƣợng dịch vụ thể hiện hiện ở 5 yếu tố:Vật chất,tin cậy,đáp ứng,đảm bảo,thấu cảm [20].
Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.
Hai là, tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ viễn thông phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ viễn thông và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Ba là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đối với những gì mà khách hàng mong muốn nhƣ: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Bốn là, đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả