của Viettel Hà nội năm 2016, 2017
Nhà cung cấp Năm 2016 Năm 2017 Doanh thu (Triệu đồng) Tỷ lệ Doanh thu (Triệu đồng) Tỷ lệ Viettel 18.937 37% 21.369 38.41% VNPT 27.647 54% 29.326 49.39% CMC 795 2% 985 2% FPT 2.644 5% 2.821 5% Netnam 173 0% 205 4% Khác 865 2% 926 2%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh khối khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà Nội)
Biểu đồ 3.7. Thị phần dịch vụ KTr cho khách hàng doanh nghiệp năm 2016, 2017 của Vietel Hà nội
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh khối khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà Nội)
Qua bảng 3.7 và biểu đồ 3.6 ta thấy thị phần dịch vụ KTr cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội ngày càng đƣợc mở rộng. Năm 2016 thị phần dịch
37% 54% 2% 5% 0% 2% Năm 2016 Viettel VNPT CMC FPT Netnam Khác 38.41% 49.39% 2% 5% 4% 2% Năm 2017 Viettel VNPT CMC FPT Netnam Khác
vụ này cho khách hàng doanh nghiệp chiếm 37% trong tổng số thị phần dịch vụ KTr do VNPT Hà Nội, CMC Hà Nội, FPT Hà Nội, Netnam Hà nội và doanh nghiệp viễn thông khác cung cấp cho thị trƣờng Hà nội và Viettel Hà nội đứng vị trí thứ 2 trong xếp hạng
Đến năm 2017 doanh thu dịch vụ KTr của Viettel Hà nội tăng làm cho thị phần cũng đƣợc mở rộng. Năm 2017 thị phần của Viettel Hà nội là 38.41% tăng 1.41% so với năm 2017. Và trong năm 2017 này Viettel vẫn đứng thứ 2 trong bảng xếp hạng.
* Đối với dịch vụ V-Tracking:
Bảng 3.8. Thị phần dịch vụ V-Tracking cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội năm 2016, 2017
Hãng Năm 2016 Năm 2017
Số lƣợng thuê bao Thị phần Số lƣợng thuê bao Thị phần
Bình Anh 7.500 41% 8.200 41.47% Ánh dƣơng 1.814 10% 1.969 9.96% Viettel 3.467 19% 3.526 17.83% Vinh hiển 1.085 6% 1.129 5.71% Việt map 1.151 6% 1.269 6.42% ADA 655 4% 752 3.80% Skysoft 416 2% 469 2.37% Khác 2.215 12% 2.458 12.43%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh khối khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà Nội)
Biểu đồ 3.8. Thị phần dịch vụ V-Tracking cho khách hàng doanh nghiệp năm 2016, 2017 của Vietel Hà nội
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh khối khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà Nội)
Qua bảng 3.8 và biểu đồ 3.7 ta thấy thị phần đối với dịch vụ V – Tracking cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội bị giảm sút. Năm 2016 Viettel Hà nội chiếm 19% thị phần cho dịch vụ V- Tracking này. Đến năm 2017 thì thị phần giảm đi 1.17% so với năm 2016. Tuy thị phần giảm nhƣng Viettel Hà nội vẫn đứng thứ 2 về thị phần dịch vụ này sau Bình Anh.
3.2.2. Về chất lượng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội
3.2.2.1. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ viễn thông chi nhánh cung cấp
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng nhân viên phục vụ dịch vụ viễn thông đƣợc đánh giá thông qua các tiêu chí là kiến thức chuyên môn của nhân viên; Kỹ năng xử lý thành thạo nghiệp vụ và thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Qua khảo sát tác giả thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
41% 10% 19% 6% 6% 4% 2% 12% Năm 2016
Bình Anh Ánh dƣơng Viettel Vinh hiển Việt map ADA
Skysoft Khác 41.47% 9.96% 17.83% 5.71% 6.42% 3.80% 2.37% 12.43% Năm 2017
Bình Anh Ánh dƣơng Viettel Vinh hiển Việt map ADA
Đơn vị tính: Người
Biểu đồ 3.9. Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng nhân viên phục vụ dịch vụ viễn thông tại Viettel Hà Nội
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng có sự đánh giá khá cao về yếu tố nhân viên có thái độ phục vụ tốt tốt, khi số lƣợng khách hàng có đánh giá hoàn toàn đồng ý và đồng ý ở mức cao, số lƣợng khách hàng không đồng ý là 5 ngƣời. Tƣơng tự với nhận định nhân viên tại Viettel Hà nội có kỹ năng tốt đƣợc đánh giá khá cao, số lƣợng khách hàng không đồng ý chỉ là 1 ngƣời tuy nhiên số lƣợng khách hàng nhận định không đồng ý còn cao là 9 ngƣời. Nhận định về nghiệp vụ của nhân viên là tốt có sự đánh giá hoàn toàn đồng ý là không cao, có 26 khách hàng, nhƣng đánh giá là Bình thƣờng ở mức cao, là 125 khách hàng.
Nhƣ vậy, nhìn chung khách hàng đã đánh giá cao chất lƣợng nhân viên của Viettel Hà Nội, thể hiện qua mức độ đồng ý nhiều ở các nhận định tích cực thể hiện đƣợc chất lƣợng của nhân viên. Điều này cho thấy, nhân viên tại Viettel Hà nội đã thể hiện đƣợc một thái độ phục vụ, kỹ năng và trình độ nghiệp vụ, chuyên môn với các khách hàng ở mức tốt.
Kiến thức chuyên môn của nhân viên: Xác định con ngƣời là yếu tố quyết
0 20 40 60 80 100 120 140 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thƣờng Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 26 125 62 36 1 2 80 113 54 5 8 47 117
73 Nhân viên Viettel Hà Nội có
nghiệp vụ tốt
Nhân viên Viettel Hà Nội có kỹ năng tốt
Nhân viên Viettel Hà Nội có thái độ phục vụ tốt
định trong quá trình hoạt động và phát triển, lãnh đạo Viettel Hà nội luôn chú trọng đào tào đội ngũ nhân viên cả về chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp. Chi nhánh đã rất chú trọng đến vấn đề xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lƣợng. Tùy theo từng vị trí, các ứng viên phải đáp ứng những đòi hỏi khắt khe không chỉ về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mà còn về kiến thức xã hội, khả năng sử dụng tiếng anh, vi tính và các kỹ năng mềm khác. Dù còn một lƣợng không nhỏ cán bộ chƣa qua đào tạo trình độ tin học và ngoại ngữ nhƣng tập trung chủ yếu là cán bộ làm công tác lắp đặt, hay sửa chữa. Không chỉ chú trọng đào tạo nghiệp vụ, Viettel Hà nội còn tạo điều kiện cho cán bộ Chi nhánh học tập nâng cao trình độ nhƣ các lớp đào tạo thạc sỹ, ngoại ngữ, tin học.
Với những cố gắng và nỗ lực trong công tác nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhƣ trên, kiến thức chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên trong Chi nhánh đã đƣợc cải thiện rõ rệt điều này đƣợc thể hiện qua đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn với nhân viên Chi nhánh cụ thể có 62 khách hàng đồng ý và có 36 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, có 8 ý kiến cho rằng không đồng ý mà nguyên nhân chủ yếu là do tính đặc thù của dịch vụ viễn thông có nhiều từ chuyên ngành nên nhiều khách hàng chƣa thể hiểu hết. Qua đó cho thấy các nhân viên khi nói chuyện với khách hàng chỉ nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng các từ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng.
Kỹ năng xử lý nghiệp vụ thành thạo các nghiệp vụ: không chỉ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn mà còn phụ thuộc vào khả năng biết ứng dụng lý thuyết vào công việc, sự nhanh nhẹn và khả năng sắp xếp công việc khoa học của nhân viên. Các khách hàng cho biết đôi lúc họ nhận thấy sự lúng túng của nhân viên trong quá trình thực hiện tƣ vấn. Qua kết quả khảo sát, trong 3 yếu tố của thành phần tính chuyên nghiệp thì đây là yếu tố khách hàng đánh giá đáp ứng đƣợc 113 khách hàng đồng ý, 64 khách hàng Hoàn toàn đồng ý.
Nguyên nhân là do một số dịch vụ viễn thông tại Viettel Hà nội mới triển khai. Đặc biệt là khi trình độ ngoại ngữ và tin học của một số cán bộ không cao trong khi chƣơng trình hệ thống sử dụng phần lớn là tiếng Anh nên các thao tác
thực hiện nghiệp vụ của họ chƣa thành thạo cũng là điều dễ hiểu.
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng: Sự nhiệt tình của nhân viên Viettel Hà nội trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của họ, các nhân viên luôn tâm niệm rằng họ ở đây là để phục vụ khách hàng, khách hàng là trung tâm, vì vậy ngay khi có khách hàng cần tƣ vấn, lắp đặt hay chƣa hiểu về một vấn đề gì đó liên quan đến dịch vụ nhân viên của Viettel Hà nội sẵn sàng giải đáp, tƣ vấn, hƣớng dẫn tận tình.
Tuy nhiên, bên cạnh một số nhân viên luôn chú ý và làm tốt thì có một số nhân viên quên mất những gì mình cần phải làm. Với những khách hàng lâu năm, thân thuộc, việc họ nhận đƣợc sự chăm sóc nhiệt tình, luôn sẵn sàng giúp đỡ từ phía các nhân viên là điều tất yếu, và họ rất hài lòng với điều này. Nhƣng đối với những doanh nghiệp mới hoặc sử dụng dịch vụ của Viettel Hà nội không thƣờng xuyên, mới giao dịch lần đầu, không quen biết thì đôi khi họ thờ ơ. Thậm chí, khi thực hiện giao dịch xong cho khách, không phải lúc nào các nhân viên cũng thông báo cho khách hàng biết, nhiều khi các khách hàng cứ đứng đợi rất lâu cho đến khi họ thắc mắc mới nhận đƣợc câu trả lời. Những thiếu sót này đã khiến một số khách hàng tỏ ra không hài lòng với yếu tố nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Chính vì còn những thiếu sót đó, trong 3 yếu tố của thành phần Chất lƣợng nhân viên, yếu tố “Nhân viên Viettel Hà nội có thái độ phục vụ tốt”, có 117 khách hàng đồng ý, 73 khách hàng Hoàn toàn đồng ý.
3.2.2.2. Sự đa dạng, an toàn và tiện ích của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp taij Viettel Hà Nội
Tác giả tiến hành khảo sát sự đa dạng, an toàn và tiện ích của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Biểu đồ 3.10. Kết quả khảo sát sự đa dạng, an toàn và tiện ích của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Về tính an toàn của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội đƣợc các doanh nghiệp đánh giá cao. Có 223 doanh nghiệp hoàn toàn đồng ý và 25 doanh nghiệp đồng ý với nhân định dịch vụ viễn thông của Viettel Hà nội là an toàn.
Về tính tiện dụng của dịch vụ vẫn còn một số lƣợng lớn các doanh nghiệp đánh giá là dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội còn chƣa đƣợc tiện dụng có 25 doanh nghiệp hoàn toàn không đồng ý và 24 doanh nghiệp không đồng ý với nhận định này
Về tính đa dạng của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp thì phần lớn các doanh nghiệp đánh giá ở mức độ bình thƣờng có 89 ý kiến cho rằng nhƣ vậy. Vẫn còn nhiều doanh nghiệp nhận định dịch vụ viễn thông của Viettel chƣa đƣợc đa dạng có 25 ý kiến hoàn toàn không đồng ý và 47 ý kiến không đồng ý.
3.2.2.3. Về giá cả dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội
Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của doanh nghiệp về giá cả của dịch vụ viễn
0 50 100 150 200 250 Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
0 1 1 25 223 25 24 67 119 15 25 47 89 81 8
Dịch vụ của Viettel Hà Nội là an toàn Dịch vụ của Viettel Hà Nội là tiện dụng Dịch vụ của Viettel Hà Nội là đa dạng
thông. Kết quả thu đƣợc phản ánh trong biểu đồ dƣới đây:
Biểu đồ 3.11. Đánh giá của doanh nghiệp về giá cả dịch vụ viễn thông tại Viettel Hà Nội
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Kết quả phân tích cho thấy, về yếu tố Giá cả dịch vụ viễn thông số lƣợng khách hàng có đánh giá không đồng ý và Hoàn toàn không đồng ý có sự tăng lên đáng kể so với các yếu tố khác. Số lƣợng khách hàng đánh giá là Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý đã có sự giảm rõ rệt. Điều này cho thấy về vấn đề Giá cả dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội cần có những khuyến nghị với Tập đoàn để có sự tính toán về giá cả dịch vụ cho hợp lý phù hợp với mong muốn của doanh nghiệp và vẫn có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp viễn thông khác. Trong đó nên chú trọng vào yếu tố công khai, minh bạch về vấn đề giá cả dịch vụ tới khách hàng, để khách hàng hiểu và không có sự phàn nàn không đáng có khi sử dụng dịch vụ. 0 50 100 150 200 250 Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 0 1 1 25 223 25 24 67 119 15 25 47 89 81 8
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội
3.3.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, Viettel Hà nội luôn nỗ lực tìm kiếm khách hàng, theo đuổi tập khách hàng đem lại doanh thu lớn, đối tƣợng khách hàng hành chính sự nghiệp: Bệnh viện, ngân hàng, trƣờng học....
Thứ hai, Viettel Hà nội triển khai nhiều chính sách cho khách hàng doanh nghiệp lớn trên địa bàn với nhiều ƣu đãi khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng nhƣ khuyến mại thoại nội mạng, ngoại mạng, data 4G và thoại nội nhóm … cụ thể: Ƣu đãi di động trả sau cho khách hàng Tổng Công ty Vận tải Hà Nội, Tổng Công ty Hàng không, Chính sách 4G Wifi cho các DN Vận tải, Gói cƣớc Grab/uber, Gói cƣớc công chức/văn phòng …
Thứ ba, Viettel Hà nội đã ban hành chính sách bán hàng kèm thiết bị đầu cuối cho khách hàng doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh bán hàng nhằm tăng doanh số.
Thứ tư, thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội đƣợc mở rộng, thị phần khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm đƣợc ƣu thế so với các đối thủ cạnh tranh.
Thứ năm, doanh thu từ hoạt động dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp luôn ổn định và phát triển bền vững
Thứ sáu, tính đa dạng của các dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội ngày càng đƣợc quan tâm và đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp
Thứ bảy, Tiện ích dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội ngày càng đƣợc tăng lên.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
3.3.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, Khả năng phản ứng của Viettel Hà nội chậm so với thị trƣờng và đối thủdo đó làm giảm thị phần dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp.
Viettel Hà nội chƣa thiết lập đƣợc các mối quan hệ tốt với cơ quan chính quyền có ảnh hƣởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông ngành giáo dục dẫn đến mất thị phần xâm nhập vào thị trƣờng kinh doanh dịch vụ tin nhắn giáo dục.
Thứ hai, quy mô thị trƣờng về dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội còn khiêm tốn so với tiềm năng hiện có.
Cơ chế chính sách của Viettel Hà Nôi chƣa linh động đặc biệt cơ chế chia sẻ lợi nhuận với đơn vị giáo dục thấp. Bên cạnh đó, chính sách của đối thủ hấp dẫn hơn dẫn đến mất khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, Chất lượng một số dịch vụ viễn thông của Viettel Hà nội còn thấp
- Kỹ năng xử lý các nghiệp vụ vẫn còn thấp. Trong giao dịch với các doanh nghiệp nhân viên còn bị lúng túng nhất là với các dịch vụ viễn thông mới triển khai.
- Giá cả các dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp còn cao so với một số đối thủ khác. Mức độ công khai, minh bạch vấn đề giá cả dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp còn khiêm tốn.
- Sản phẩm/phần mềm thƣờng xuyên lỗi, chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng gây mất hình ảnh về phía khách hàng khiến khách hàng lƣỡng lự quyết định sử