CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp phát triển DVBL tại BIDV Cầu Giấy
4.2.3. Tăng cường ứng dụng chính sách Marketing
4.2.3.1. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Đặc điểm cũng nhƣ nhu cầu của mỗi đối tƣợng khách hàng là khác nhau, do đó chính sách khách hàng cũng cần xây dựng khác nhau đối với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Chính sách khách hàng cần đƣợc xây dựng hợp lý với từng nhóm khách hàng và có điều chỉnh cho phù hợp với từng giai đoạn nhất định. Muốn vậy, trƣớc hết Chi nhánh cần phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau nhƣ: Khách hàng truyền thống, khách hàng mới quan hệ tín dụng và khách hàng tiềm năng.
Đối với nhóm khách hàng truyền thống, có quan hệ tín dụng thƣờng xuyên và
lâu dài tại BIDV Cầu Giấy (quan hệ từ trên 1 năm) và có lịch sử quan hệ tín dụng tốt: Đây là nhóm đối tƣợng quan trọng, cần phải tiếp tục duy trì và phát triển. Đối với nhóm đối tƣợng này, Chi nhánh cần thƣờng xuyên quan tâm đến khách hàng, chủ động nới lỏng nhẹ chính sách khách hàng nhƣ giảm tỷ lệ tài sản đảm bảo, giảm phí bảo lãnh, giảm bớt hồ sơ thủ tục không cần thiết, hoặc phát hành BL cho nợ 1 số chứng từ không quan trọng. Có nhƣ vậy, khách hàng mới cảm thấy đƣợc quan tâm hơn, từ đó trung thành hơn với Chi nhánh.
Đặc biệt nhất lả nhóm khách hàng lớn có tiềm lực tài chính mạnh, có uy tín, mang lại lợi ích lớn cho Chi nhánh. Đây là nhóm đối tƣợng thƣờng xuyên bị các ngân hàng đối thủ lôi kéo, cạnh tranh do đó cần đƣợc quan tâm đặc biệt. Chi nhánh cần phân công cho cán bộ QLKH có kinh nghiệm, có kỹ năng tốt để chăm sóc, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đối với những khách hàng đặc biệt này, Chính sách khách hàng cũng cần phải đặc biệt nới lỏng hơn nhƣ tăng phần tín chấp, giảm phí bảo lãnh, xử lý hồ sơ nhanh chóng, thƣờng xuyên quan tâm chăm sóc tới nhóm khách hàng này, tránh để tuột mất khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng mới quan hệ (có quan hệ dưới 1 năm): Các khách
hàng này có thể là khách hàng mới nhƣng chỉ có quan hệ tại Chi nhánh hoặc là các khách hàng mới đƣợc lôi kéo từ các ngân hàng khác về. Nếu là nhóm khách hàng mới quan hệ nhƣng chỉ có quan hệ tại Chi nhánh thì không đáng lo ngại, song riêng đối với nhóm khách hàng mới lôi kéo đƣợc từ các ngân hàng khác về thì cũng cần phải chú trọng. Cán bộ QLKH cần phải thƣờng xuyên lắng nghe, theo dõi thái độ từ phía công ty để đƣa ra chính sách khách hàng tốt nhất. Nhóm khách hàng này thƣờng xuyên có sự so sánh giữa các ngân hàng khác nhau, do đó Chi nhánh cần tập trung giải quyết vấn đề mà Công ty quan tâm. Nếu Công ty quan tâm đến phí thì Chi nhánh có thể giảm nhẹ phí, hoặc nếu quan tâm đến tỷ lệ tài sản đảm bảo thì nên nới lỏng nhẹ chính sách về tài sản so với Ngân hàng mà Công ty đang quan hệ để tăng sự hài lòng của khách hàng, lôi kéo khách hàng chuyển dần giao dịch về BIDV Cầu Giấy. Nhìn chung, với nhóm khách hàng này, cán bộ QLKH cần luôn lắng nghe, tôn trọng ý kiến khách hàng để có những chính sách phù hợp nhất.
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng chƣa sử dụng
DVBL tại BIDV Cầu Giấy và Chi nhánh đang tiếp cận. Đối tƣợng khách hàng này đòi hỏi phải linh hoạt hơn trong áp dụng chính sách tín dụng. Bởi đối với những khách hàng này, Chi nhánh chƣa thực sự hiểu rõ khách hàng về tiềm lực tài chính, mức độ uy tín, mức độ tuân thủ cam kết...của khách hàng. Do đó, nếu áp dụng chính sách nới lỏng có thể dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng, ngƣợc lại nếu áp dụng chính sách quá chặt thì không thu hút đƣợc những khách hàng tốt. Đối với đối tƣợng này, Chi nhánh cần lựa chọn những cán bộ có trình độ thẩm định khách hàng tốt để có thể có thể đánh giá chính xác nhất về khách hàng, đồng thời, chính sách khách hàng tiếp thị đối với khách hàng cần theo hƣớng chặt trƣớc, sau đó nới lỏng dần theo lịch sử quan hệ tín dụng và theo ứng xử của khách hàng.
4.2.3.2. Thực hiện chính sách ưu đãi phí hiệu quả
Nhƣ đã đánh giá ở trên, hiện tại biểu phí bảo lãnh quy định tại BIDV nói chung cũng nhƣ BIDV Cầu Giấy nói riêng không có nhiều cạnh tranh so với các NHTM khác. Theo quy định của hội sở chính, Giám đốc Chi nhánh đƣợc quyền chủ
động trong việc giảm mức phí bảo lãnh so với mức phí bảo lãnh quy định, tuy nhiên quyền tự quyết này chƣa đƣợc sử dụng triệt để. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thƣờng xuyên cập nhật và tham khảo biểu phí của các NHTM khác để áp dụng với khách hàng cho phù hợp với thực tế kinh doanh. Ngoài việc đƣa biểu phí sát với mức phí của thị trƣờng, Chi nhánh cũng cần linh hoạt áp dụng đối với từng khách hàng cụ thể để đảm bảo hiệu quả tốt nhất. Với những khách hàng không quá quan tâm đến giả cả thì nên áp dụng mức phí theo quy định còn với những khách hàng quá để tâm đến giá, phí thì có thể giảm phí hoặc áp dụng theo biểu phí lũy thoái...
4.2.3.3. Chú trọng công tác truyền thông
Trong công tác truyền thông, BIDV đã thực hiện tƣơng đối nhiều biện pháp quảng bá thƣơng hiệu, đƣa tên tuổi BIDV đến với khách hàng. Tuy nhiên, tại riêng BIDV Cầu Giấy thì hoạt động này lại không đƣợc thực sự chú trọng, khiến nhiều khách hàng không mấy ấn tƣợng với cái tên BIDV Cầu Giấy.
Để khắc phục điểm yếu này, BIDV Cầu Giấy cần thiết lập 1 đội ngũ có năng khiếu và kỹ năng marketing để thƣờng xuyên tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng, các chƣơng trình khuyến mại, dự thƣởng cho khách hàng sử dụng DVBL. Đồng thời, Chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp marketing nhƣ phát tờ rơi, treo biển quảng cáo, áp phích tại trụ sở Chi nhánh hoặc tại phòng giao dịch...
Chi nhánh cần thƣờng xuyên liên kết với các cơ quan chức năng nhƣ Bộ/Sở công thƣơng, Sở kế hoạch đầu tƣ thành phố Hà Nội, hiệp hội các doanh nghiệp...để tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo khách hàng để quảng bá thƣơng hiệu, đồng thời có cơ hội tiếp cận trực tiếp với các doanh nghiệp, qua đó đƣa các sản phẩm dịch vụ, trong đó có DVBL tới trực tiếp các khách hàng.
Đồng thời, Chi nhánh cũng cần thực hiện tuyên truyền thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tích cực tham gia các hoạt động xã hội nhƣ quyên góp, ủng hộ ngƣời nghèo, trẻ em mồ côi, ngƣời khuyết tật, xây dựng các chƣơng trình văn hóa xã hội... nhằm khuếch trƣơng thƣơng hiệu của Chi nhánh ra công chúng. Công tác tuyên truyền quảng bá không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chuyên trách mà phải là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên.