4.1 .Định hướng phát triển trong những năm tới
4.1.1 .Mục tiêu phát triển tổng quát
4.2. Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
4.2.1.Giải pháp cụ thể đối với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Phát triển hoạt động TTKDTM có vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Giang. Bởi vì, nó không những giúp tạo ra lợi nhuận, nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn tạo vị thế cho ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Qua đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM tại BIDV Bắc Giang thời gian qua, ta nhận thấy bên cạnh những thành tích đã đạt được vẫn tồn tại những hạn chế. Trên cơ sở xác định được những hạn chế cũng như nguyên nhân và trên cơ sở định hướng phát triển hoạt động TTKDTM của BIDV Bắc Giang, luận văn đưa ra một số giải pháp phát triển hoạt động TTKDTM tại BIDV Bắc Giang như sau:
Đối với các nguyên nhân khách quan (nguyên nhân xuất phát từ chính sách của nhà nước, môi trường kinh tế, từ phía khách hàng, từ ngân hàng cấp trên,…) chi nhánh nên có đánh giá chi tiết cụ thể và có thể có thể gửi đề xuất trình các cấp, các ban ngành liên quan để đề xuất ý kiến.
Đối với các nguyên nhân xuất phát từ chính nội tại chi nhánh, tác giả xin đề xuất các biện pháp mà chi nhánh cần thực hiện như sau:
4.2.1.1. Cần xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể đối với hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Để các chỉ tiêu đạt sự phát triển thực sự và bền vững, thì việc tổ chức thực hiện không thể đơn giản dừng lại ở việc tính toán và giao khoán thực hiện kế hoạch theo chỉ tiêu cụ thể mà không có kế hoạch xây dựng tỉ mỉ có bài bản, chi tiết cách thức tổ chức thực hiện, xác định mục tiêu, lộ trình thực hiện, đối tượng thực hiện cũng như phân tích kỹ càng để xác định đối tượng tham gia và mức độ tham gia của từng đối tượng cho phù hợp với tình hình thực tế. Bởi vì, khi làm được điều này thì chúng ta sẽ tạo nên một hướng đi chung giống như kim chỉ nam chỉ dẫn hành động của chúng ta đến một điểm đích mong muốn. Đồng thời, việc này sẽ giúp cho từng đối tượng có động lực để phát huy tối đa nguồn lực và tạo nên sức mạnh tổng hợp để thực hiện mục tiêu đề ra một cách tốt nhất.
Việc xây dựng kế hoạch phát triển TTKDTM cần được thực hiện theo trình tự như sau:
* Đánh giá môi trường kinh doanh: Để xây dựng kế hoạch phát triển các dịch vụ TTKDTM, trong các cuộc họp tổng kết, họp giao ban định kỳ hoặc các hội nghị tập huấn về TTKDTM, các đồng chí trong ban lãnh đạo cần đưa ra những phân tích, đánh giá về môi trường kinh doanh cụ thể như:
Thứ nhất là môi trường kinh tế:Cần phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của kinh tế khu vực, thực trạng và triển vọng của môi trường kinh tế vĩ mô trong nước để thấy được môi trường kinh tế ảnh hưởng và tác động như thế nào đến doanh số cũng như hoạt động TTKDTM của đơn vị, từ đó xây dựng chỉ tiêu kế hoạch cụ thể và chiến lược tiếp thị khách hàng.Do đặc thù của BIDV nói chung và
BIDV Bắc Giang nói riêng gắn liền với hoạt động nông nghiệp, nông thôn. Nên trong đánh giá hoạt động kinh doanh, đơn vị cần thiết phải có sự phân tích kỹ lưỡng sự biến động của môi trường tự nhiên vì nó ảnh hưởng đến mùa màng, đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách hàng và đến khả năng trả nợ của họ. Trong xây dựng chiến lược phát triển ngắn cũng như dài hạn của đơn vị, BIDV Bắc Giang cần đặc biệt quan tâm nhấn mạnh tác động của môi trường tự nhiên đến hoạt động kinh doanh chung và trong đó một phần xem xét đến sự tác động của nó đến hoạt động thanh toán.
Thứ hai là môi trường pháp lý: Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia TTKDTM. Trên cơ sở đó, tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp bảo đảm phù hợp với các chuẩn mực thông lệ quốc tế, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia, hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và bảo đảm quy trình giải quyết tranh chấp khách quan,… Xây dựng cơ chế chính sách về thanh toán đồng bộ, nhất quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội.
Xây dựng đầy đủ hơn cơ sở pháp lý cho việc TTKDTM qua ngân hàng, trong đó có chế tài xử lý đối với hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận, đồng thởi xử lý đối với các cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu khách hàng, đặc biệt là các đơn vị được thuê ngoài. Các đối tượng gian lận trong thanh toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh được chủ thẻ gian lận cố tính đòi tiền và làm giảm uy tín của ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ giả mạo, cơ sở chấp nhận thẻ thông đồng,…) .Theo đó, có các biện pháp thích hợp và thống nhất để các giải pháp về phát triển TTKDTM thực sự đi vào đời sống.
Thứ ba là môi trường công nghệ:Thanh toán thẻ là một phương thức thanh toán phổ biến tại địa bàn chi nhánh. Tuy nhiên hiện nay có một số vấn đề liên quan đến các công cụ phục vụ hoạt động thanh toán thẻ như: ATM ngừng hoạt động, quá tải, hết tiền, tình trạng rò điện, cắt phá trộm cắp, tội phạm công nghệ cao…Cần giao cho bộ phận tin học theo dõi sự vận hành của các thiết bị tin học, đường mạng để phát hiện và xử lý kịp thời các sự cố xảy ra để hoạt động luôn luôn được thông suốt,
đồng thời giao cho họ theo dõi sự phát triển của công nghệ thông tin thế giới, của Việt Nam để giúp ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch trang thiết bị công nghệ cho đơn vị, nâng cấp và mua bản quyền khi cần thiết để đáp ứng nhu cầu thanh toáncũng như vấn đề an toàn bảo mật trong TTKDTM.
* Xác định vị thế của Ngân hàng:
Trong đời sống xã hội hàng ngày, việc mỗi chủ thể xác định được mình là ai và mình đang ở đâu cực kỳ quan trọng vì từ đó mỗi chủ thể sẽ xác định được cách ứng xử và những điều mình nên làm. Điều này càng cần thiết trong hoạt động kinh doanh, tự đánh giá cao mình và coi thường đối thủ thường dễ bị đối thủ “đánh úp”, tự đánh giá thấp mình và đánh giá quá cao đối thủ sẽ dẫn đến tâm lý e dè và không dứt khoát trong mỗi bước đi, cả hai đều dẫn đến một kết cục chung là thất bại. Trong điều kiện môi trường cạnh tranh thực tế, với 13 ngân hàng và 15 quỹ tín dụng nhân dân trên cùng địa bàn đặt ra vấn đề vô cùng nan giải, thị phần đã ít nay ngày càng bị chia sẻ thì nên cần có chiến lược ra sao cho phù hợp. Trong bối cảnh đó, BIDV Bắc Giang cần phải thường xuyên cập nhật số liệu báo cáo định kỳ của NHNN, tìm hiểu qua khách hàng để có số liệu cụ thể, nắm bắt xu hướng của toàn ngành, của các đơn vị cạnh tranh để xác định chính xác vị thế của mình, những điểm mạnh và điểm yếu thực sự từ đó tìm ra hướng đi đúng đắn cho đơn vị mình.
* Xác định nhu cầu TTKDTM: Để đánh giá tỷ trọng TTKDTM của đơn vị mình đã thực sự tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của mình, đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay chưa đòi hỏi BIDV Bắc Giang phải cập nhật các số liệu chính xác thông qua các báo cáo của NHNN, cập nhật danh sách các đơn vị xuất nhập khẩu trên địa bàn hoặc tiến hành thăm dò khảo sát từ khách hàng trên mẫu lớn một cách thường xuyên .
4.2.1.2. Hoàn thiện chính sách Marketing
Marketing là cả một nghệ thuật. Vì trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng như hiện nay thì thực hiện Marketing thế nào để khách hàng chọn sản phẩm của chúng ta trong vô số các sản phẩm khác cũng có sự hấp dẫn và tiện ích không kém là bài toán nan giải. Theo tác giả, chi nhánh cần quan tâm đặc biệt đến chính sách Marketing ở những nội dung cụ thể như sau:
a. Xây dựng chính sách khách hàng
Để thực hiện chính sách khách hàng hợp lý, ngân hàng phải sớm thiết lập bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt được tập quán, thái độ và nhất là động cơ của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Nhiều nghiên cứu chứng tỏ rằng sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng thường được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu và so sánh các tiêu chuẩn của ngân hàng như địa điểm ngân hàng có thuận lợi không, chất lượng phục vụ ở quầy ra sao, thái độ của nhân viên giao dịch như thế nào, sự thuận lợi và dễ dàng khi vay mượn, hình ảnh và sức mạnh và sự an toàn của ngân hàng. Nghiên cứu khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong hiện tại và tương lai để thấy được những điểm mạnh cần phát huy và thiếu sót cần khắc phục. Từ đó đưa ra chính sách hợp lý.
Một chính sách khách hàng hợp lý là không phân biệt khách hàng về thành phần kinh tế nhưng áp dụng linh hoạt một số ưu đãi hợp lý trong quan hệ giữa ngân hàng và một bộ phận khách hàng, phải luôn đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng, đặt khách hàng là trung tâm của sự phục vụ.
Mục tiêu của việc xây dựng một chính sách khách hàng hợp lý là xây dựng và củng cố uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, ngân hàng mở rộng phạm vi kinh doanh một cách chắc chắn, tạo cho khách hàng có sự yên tâm tin cậy khi giao dịch TTKDTM qua ngân hàng. Ngân hàng phải là chỗ dựa lâu dài, nơi hậu thuẫn vững chắc cho khách hàng trong việc tư vấn và quản lý tài chính, đầu tư kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận.
Chính sách khách hàng là việc gắn liền hiệu quả kinh doanh của khách hàng với hiệu quả, an toàn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Yêu cầu củng cố thị trường, mở rộng có chọn lọc thêm khách hàng mới và thị trường mới, có bước đi vững chắc. Trong chính sách khách hàng chia làm 2 phần cụ thể:
* Tăng cường mạnh mẽ công tác tiếp thị, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ TTKDTM của chi nhánh tới mọi thành phần kinh tế:
Chi nhánh phải coi đây là công việc quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mình. Trước mắt, cần chủ động tiếp thị và thu hút các doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh xuất nhập khẩu lớn trên địa bàn, các doanh nghiệp địa phương, các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức xã hội thường xuyên có hoạt động TTKDTM; các cá nhân có thân nhân xuất khẩu lao động, các đối tượng đi du học hoặc lao động ở nước ngoài,…. Đồng thời, chú trọng đến khả năng tài chính lành mạnh, có uy tín trong quan hệ tín dụng, thanh toán, khách hàng có thế mạnh trong hoạt động xuất nhập khẩu.
Chi nhánh có thể áp dụng nhiều hình thức tiếp thị khác nhau như: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo đài, truyến hình, trên mạng Internet để giới thiệu về ngân hàng hay in các tờ rơi, cuốn sổ kích thước nhỏ, trình bày đẹp phát không cho khách hàng hay để tại bàn giao dịch để họ thấy được những tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng; qua tiếp xúc trực tiếp hoặc tận dụng các mối quan hệ thân quen, trụ sở ngân hàng phải được bố trí khang trang, sạch đẹp và tạo được sự thuận lợi cho khách hàng; thái độ giao dịch đúng theo cẩm năng văn hóa BIDV .
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng đối với ngân hàng. Đồng thời tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu khách hàng và thấy được vị trí của hoạt động TTKDTM của ngân hàng.
* Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng:
Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, vì họ là đối tượng phục vụ và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng khá đa dạng: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng truyền thống, khách hàng vãng lai,…và mỗi đối tượng khách hàng đều đóng vai trò quan trọng nhất định nên không được có sự phân biệt đối xử giữa các thành phần kinh tế và đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, cần có chế độ ưu đãi hợp lý đối với khách hàng truyền thống, các khách hàng lớn của ngân hàng và cố gắng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng để đánh giá và có những chính sách ưu đãi thích hợp nhằm khuyến khích khách hàng và đảm bảo phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng.Chính sách khách hàng phải được cụ thể hoá bằng
tiêu chuẩn xếp loại khách hàng và các hình thức ưu đãi cụ thể. Việc rà soát xếp loại khách hàng phải được tiến hành thường xuyên.
b. Gắn trách nhiệm của nhân viên trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu ngân hàng
Ngoài các biện pháp trực tiếp như trên, để tạo dựng niềm tin và hướng khách hàng tới lựa chọn dịch vụ nói chung và dịch vụ TTKDTM nói riêng, chi nhánh cần thường xuyên tuyên truyền, giáo dục để các nhân viên hiểu và làm việc theo mục tiêu xây dựng uy tín và thương hiệu mà chi nhánh hướng tới. Bên cạnh việc trang bị các thiết bị hỗ trợ, điều cốt lõi thuộc về chủ quan của các nhân viên, đó là kỹ năng giao tiếp, là thái độ giao dịch, là trình độ nghiệp vụ, là đạo đức nghề nghiệp,… để mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc tuyên truyền, giáo dục và quán triệt này đã được thực hiện từ lâu song do mạng lưới chi nhánh rộng và do đặc thù cơ cấu nhân sự được chuyển tiếp từ thời kỳ bao cấp sang còn chiếm tỉ lệ lớn nên hiệu quả chưa cao. Thời gian tới, cần thiết phải tiếp tục thực hiện và giám sát chặt chẽ hơn để chủ trương đi sâu vào tiềm thức của mỗi nhân viên để họ luôn coi đó là mục tiêu phải quyết tâm thực hiện. Mỗi giao dịch viên cần nhận thức được trách nhiệm của mình là ngoài việc thực hiện chức năng giao dịch theo yêu cầu của khách hàng còn đóng vai trò là người tư vấn giúp khách hàng để họ hiểu hơn về từng sản phẩm TTKDTM từ đó giúp họ nắm được cơ bản những lợi ích và hạn chế của từng sản phẩm và để họ có thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào phù hợp nhất và mang lại lợi ích cho họ. Điều này không những tạo điều kiện để hai bên có sự gắn bó, thân thiện và tin tưởng nhau hơn mà còn giúp cho khách hàng lường tránh được các rủi ro có thể gặp trong TTKDTM.
4.2.1.3 Nâng cao năng lực, chất lượng đội ngũ cán bộ thực hiện nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, giai đoạn lịch sử nào, con người luôn luôn là phải là trung tâm trong chiến lược phát triển nguồn nhân. Đầu tư vào con người có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi vì, chất lượng hoạt động TTKDTM phụ thuộc rất nhiều vào trình độ giao dịch viên nên BIDV Bắc
Giang phải chú trọng đến việc nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ làm TTKDTM để đảm bảo đáp ứng được công việc, vừa thực hiện thành thạo thao tác nghiệp vụ TTKDTM, vừa đóng vai trò tư vấn cho khách hàng về lĩnh vực này để họ được chia sẻ, có sự am hiểu hơn về nghiệp vụ từ đó họ có thể tự lựa chọn sử dụng dịch vụ nào