2.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank d a trên c sở tham khảo các tài liệu, sách báo, t p chí, bài báo, trang web, số liệu c quan thống kê, các công trình nghiên cứu c liên quan đến đề tài, các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
Cụ thể quá trình thu thập dữ liệu tác giả đ th c hiện như sau:
- Bước 1: Xác định dữ liệu c n c cho quá trình nghiên cứu. Cụ thể là dữ liệu về dịch vụ NHBL của các NHTM, đặc biệt là kết quả kinh doanh của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank.
- Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp c thể thu thập từ nguồn bên trong (xác định lo i dữ liệu và n i cung cấp). Cụ thể như các dữ liệu về doanh số của từng lo i dịch vụ NHBL, số lượng khách hàng, số lượng thẻ, số lượng POS… của LienVietPostBank c thể được thu thập từ website chính thức của Ngân hàng (www.lienvietpostbank.com.vn), tờ r i t i các điểm giao dịch, hệ thống ph n mềm báo cáo nội bộ của LienVietPostBank và các báo cáo ho t động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2013 đến năm 2017…
- Bước 3: Xác định dữ liệu thứ cấp c thể thu thập từ nguồn bên ngoài (lo i dữ liệu và nguồn) c thể từ: Thư viện, sách báo, tổ chức thư ng m i...
- Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu thu thập được, gồm c : Xác định giá trị của dữ liệu, xem l i mục tiêu nghiên cứu và xem xét l i phư ng pháp đ th c hiện, đánh giá mức độ tin cậy của thông tin thu thập được.
- Bước 6: Phân lo i, thống kê, tổng hợp l i các dữ liệu thứ cấp c n thu thập từ dữ liệu gốc.
2.2.2 Dữ liệu sơ cấp
2.2.2.1 Khảo sát khách hàng
Tác giả chia các địa bàn kinh doanh của LienVietPostBank thành 6 vùng cụ bao gồm: Hà Nội; Miền B c; Miền Trung; Đông Nam Bộ; Tây Nam Bộ và Hồ Chí Minh. Mỗi vùng tác giả ch n mẫu một Chi nhánh để th c hiện khảo sát khách hàng. T i mỗi Chi nhánh được khảo sát, tác giả nhờ s hỗ trợ từ đội ng nhân viên tư vấn/lễ tân/giao dịch viên để tiến hành khảo sát đối với 30 khách hàng cá nhân và 10 khách hàng pháp nhân (doanh nghiệp vừa và nhỏ). Vậy tổng số phiếu khảo sát phát ra là 240 tuy nhiên th c tế thu về chỉ đ t 206 phiếu.
Nội dung khảo sát nhằm biết được mức đánh giá của khách hàng về th c tr ng hiện nay của từng yếu tố tác động tới s phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Năng l c ngân hàng; Uy tín thư ng hiệu; M ng lưới kênh phân phối; Chất lượng dịch vụ và chính sách khách hàng; Quảng cáo tiếp thị; Trình độ công nghệ; S đa d ng của danh mục sản phẩm… Đồng thời, kết quả khảo sát là c sở để tiến hành phân tích số liệu về th c tr ng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank.
Để đánh giá được những yếu tố tác động đến s phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bảng hỏi được tác giả lập ra tập trung vào việc thu thập các thông tin về các vấn đề như:
- Phân lo i đối tượng khách hàng giao dịch với LienVietPostBank và các th i quen giao dịch của h .
- Đánh giá từ phía hách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank.
- Những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank.
- Ý kiến đ ng g p của khách hàng g p ph n phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank.
Bảng hỏi bao gồm 5 trang, trong đ c ba ph n khảo sát với tổng số 17 câu hỏi. Bảng hỏi sử dụng chủ yếu là các câu hỏi đ ng nên khá dễ dàng cho người được khảo sát l a ch n câu trả lời và quá trình thống kê kết quả.
T i bảng hỏi, tác giả sử dụng thang đo Likert: là một d ng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì n cho biết được khoảng cách giữa các thứ bậc. Thông thường thang đo
từ 1 đến 10. D y số này c hai c c ở hai đ u thể hiện hai tr ng thái đối nghịch nhau. Cụ thể t i bảng hỏi tác giả dùng thang đ với các thứ bậc như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ; 2. Không đồng ; 3. Bình thường; 4. Đồng ; 5. Hoàn toàn đồng . Từ đây tác giả đánh giá mức độ đồng của khách hàng về các câu hỏi mà tác giả đưa ra khảo sát.
2.2.2.2 Phỏng vấn chuyên gia
Tác giả tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia về lĩnh v c tài chính, ngân hàng như: Bà Lê Thị Thanh Nga – Ph Tổng Giám đốc Ngân hàng LienVietPostBank; Ông Lê Huy Hùng – Ph Giám đốc Khối Sản phẩm, Ngân hàng LienVietPostBank và đặc biệt là s hướng dẫn của TS. Hoàng Kh c Lịch – Trường Đ i h c Quốc Gia Hà Nội… Cuộc phỏng vấn giúp tác giả c cái nhìn tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Việt Nam n i chung và về thị ph n, th c tr ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank n i riêng. Từ các thông tin thu thập được thông qua phỏng vấn chuyên gia tác giả đưa ra những nhận định, đánh giá s bộ về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Việt Nam n i chung và LienVietPostBank n i riêng.
Trên c sở những nhận định và đánh giá s bộ của mình, tác giả tiếp tục tham khảo kiến chuyên gia về các định hướng và giải pháp hữu hiệu nhất, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank.
Một số nội dung câu hỏi tác giả đ th c hiện phỏng vấn chuyên gia:
- Ông/Bà đánh giá thế nào về thị trường tài chính Ngân hàng t i Việt Nam giai đo n hiện nay?
- Ông/Bà đánh giá như thế nào về ho t động bán lẻ của thị trường Tài chính Ngân hàng t i Việt Nam? T m quan tr ng của ho t động bán lẻ đối với thị trường Tài chính Ngân hàng t i Việt Nam?
- Theo Ông/Bà yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường ngân hàng n i chung và LienVietPostbank n i riêng?
- Ông/Bà đánh giá như thế nào về ho t động kinh doanh n i chung và ho t động bán lẻ của LienVietPostBank? So sánh với thị trường, LienVietPostBank đang c những thế m nh nào? Nhược điểm nào? Vì sao?
triển m nh h n nữa mảng ho t động bán lẻ? Giải pháp nào trong số đ là giải pháp quan tr ng nhất? Vì sao?