Việc triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 chịu ảnh hƣởng của rất nhiều nhân tố, trong đó, phải kể đến các nhân tố quan trọng sau:
1.3.1 Chính sách của nhà nước
Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc đẩy mạnh quá trình CCHC với mục đích nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các CQHCNN. Ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tƣớng Chính phủ đã ký quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Trong quyết định có quy định cụ thể đối tƣợng bắt buộc phải xây dựng ISO 9001 bao gồm Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng, Ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh;...và các cơ quan khuyến khích áp dụng nhƣ Ủy ban nhân dân các xã, phƣờng, thị trấn...Với chủ trƣơng đẩy mạnh các nội dung CCHC, ngày 10/1/2007, đề án 30 đơn giản hóa thủ tục hành chính đã đƣợc Chính phủ chính thức phê duyệt với mục tiêu nhằm đảm bảo sự thống nhất, đồng bộ, đơn giản, công khai, minh bạch của thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, các nhân thực hiện các thủ tục hành chính. Ngày 30/9/2009, Thủ tƣớng Chính phủ đã phê duyệt quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của quyết định 144/2006/QĐ-TTg trong đó nhấn mạnh việc tăng cƣờng áp dụng triệt để hệ thống QLCL tại các CQHCNN dựa trên kết quả thực hiện đề án 30 và mô hình khung hệ thống QLCL đƣợc xây dựng cho mỗi loại hình CQHCNN.
1.3.2 Cam kết của lãnh đạo
Một trong những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001 đó là sự cam kết của lãnh đạo. Đó là việc các cấp lãnh đạo trong tổ chức phải ủng hộ và tham gia thực hiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001, đặc biệt cấp lãnh đạo cao cấp phải cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực để thực hiện. Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo có một vai trò quan trọng, nó tạo ra một môi trƣờng thuận lợi cho các hoạt động chất lƣợng trong tổ chức, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với hoạt động chất lƣợng. Từ đó lôi kéo sự tham gia của các thành viên trong tổ chức vào chƣơng trình chất lƣợng. Biểu hiện việc cam kết của lãnh đạo cao cấp là:
Xem việc thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng là một trong những ƣu tiên hàng đầu của tổ chức.
Thông đạt tầm nhìn của tổ chức và mô tả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng sẽ đóng góp nhƣ thế nào cho tầm nhìn của tổ chức
Thành lập ban chỉ đạo ISO
Phân bổ nguồn lực để thiết lập, thực hiện, duy trì và điều chỉnh khi cần thiết hệ thống quản lý chất lƣợng, trong lúc đó vẫn đảm bảo hoạt động sản xuất...
1.3.3 Sự tham gia của các CBCC trong CQHCNN
Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức, cần phải huy động tất cả mọi thành viên tham gia vào quá trình quản lý chất lƣợn, mọi cá nhân không tham gia ở giai đoạn này thì tham gia ở giai đoạn khác trong quá trình tạo ra chất lƣợng của dịch vụ hành chính công. Do đó, mỗi cá nhân trong tổ chức cần phải:
- Hiểu đƣợc tâm quan trọng, vai trò và đóng góp của mình trong tổ chức; - Xác định đƣợc các hạn chế trong hoạt động của mình;
- Nhận trách nhiệm với các vấn đề và trách nhiệm giải quyết chúng; - Đánh giá hoạt động của mình so với các mục tiêu và chỉ tiêu cá nhân; - Chủ động tìm kiếm các cơ hội để nâng cao năng lực, hiểu biết và kinh
nghiệm;
- Thảo luận cởi mở về những vấn đề và vƣớng mắc.
Một hệ thống QLCL đƣợc xây dựng và vận hành tốt là khi có sự tham gia của tất cả CBCC trong đơn vị, họ là ngƣời xây dựng nên các quy trình và cũng chính là ngƣời thực hiện, duy trì và cải tiến các quy trình đó. Thu hút đƣợc sự tham gia tích cực của mọi ngƣời cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức.
1.3.4 Sự phản hồi, đóng góp ý kiến của tổ chức, công dân
Việc đóng góp ý kiến của tổ chức/công dân sau khi tiếp nhận các dịch vụ hành chính công sẽ góp phần nâng cao, cải thiện chất lƣợng dịch vụ công và cải tiến các quy trình làm việc phù hợp, đạt hiệu quả cao hơn.
1.4 Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính ở Việt Nam từ năm 2011 đến nay
1.4.1 Thực trạng áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính ở nước ta hiện nay
Qua gần tám năm triển khai thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 vào cơ quan hành chính nhà nƣớc, đến nay đã có 5.824 cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc cấp giấy chứng nhận, trong đó có 4.435 cơ quan hành chính nhà nƣớc trong 63 tỉnh, thành phố và 1389 cơ quan thuộc 20 Bộ, ngành [23].
Ở Việt Nam, trừ vài lĩnh vực đặc biệt nhƣ Ngân hàng, Tài chính..., phần lớn các cơ quan hành chính nhà nƣớc mới dừng ở qui định, qui chế làm việc và một số thủ tục sơ lƣợc chứ chƣa qui trình hóa ứng với từng công việc cụ thể (để cán bộ, công chức theo đó mà làm), tức chƣa xác định đƣợc thật rõ ràng trình tự, ranh giới trách nhiệm, quan hệ tƣơng tác bên trong và với bên ngoài, căn cứ pháp lý và cả thời gian khống chế (với nhiều công việc quản lý nhà nƣớc và dịch vụ hành chính công). Chính vì vậy, nhiều cán bộ, công chức vẫn lúng túng và sơ hở trong xử lý công việc. Nhiều ngƣời làm việc theo thói quen, kinh nghiệm (đôi khi chƣa phù hợp cả trái với qui định hiện hành). Nhiều ngƣời chỉ biết làm việc theo chỉ thị của cấp trên một cách máy móc, ít quan tâm tới công việc đƣợc giao đó có rõ không, có
hay không? Đặc biệt, việc xác định và xử lý quan hệ tƣơng tác bên trong và nhất là với bên ngoài chƣa đƣợc chú ý. Bằng quy trình hoá các quá trình ứng với từng công việc cụ thể, hệ thống QLCL theo ISO 9000 sẽ giúp các cơ quan hành chính nhà nƣớc khắc phục nhƣợc điểm trên một cách có hiệu quả.
Hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc chƣa cao và chƣa vững chắc. Phần đông các cơ quan khẳng định là có hiệu quả rõ rệt và tiếp tục duy trì, hoàn chỉnh và cải tiến hệ thống. Một số cơ quan cho rằng hệ thống QLCL này là một phƣơng pháp quản lý khoa học, nên áp dụng nhƣng lực cản còn lớn không hi vọng có hiệu quả nhiều, đƣợc chừng nào tốt chừng ấy. Số còn lại trên thực tế không thấy có hiệu quả gì rõ rệt, tình hình trƣớc và sau khi áp dụng cũng nhƣ thế.
Bên cạnh đó, cần phải khẳng định rằng, những tồn tại trong việc triển khai áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính ở nƣớc ta vẫn còn nhiều vƣớng mắc. Đó là tiến độ triển khai nhiều dự án còn chậm, hiệu quả thấp, chƣa đồng bộ. Đặc biệt, nhận thức của một bộ phận lãnh đạo và CBCC về ISO9000 còn hạn chế. Tƣ tƣởng ngại đổi mới, tác phong làm việc chủ yếu dựa theo thói quen cũng là những lực cản đáng kể trong quá trình triển khai và áp dụng ISO9000.
1.4.2 Những vấn đề đặt ra trong việc triển khai áp dụng ISO 9000
Thứ nhất, thông tin kiểm soát đa số là thủ công;
Thứ hai, tài liệu về ISO rất lớn;
Thứ ba, với một nền hành chính luôn thay đổi nhƣ hiện nay, các Nghị định và Thông tƣ ra đời liên tục thì các biểu mẫu và quy trình đƣợc soạn thảo khi xây dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu và không đáp ứng với thực tế.
Thứ tư, quan trọng nhất là tính kiểm soát thƣờng xuyên và cơ chế về việc xử phạt nghiêm minh đối với những công việc không theo đúng ISO hầu nhƣ không đƣợc xây dựng và áp dụng nên chỉ sau một vài tháng công bố áp dụng ISO thì tất cả lại vẫn nhƣ cũ.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG HÀ NỘI
2.1 Khái quát về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1984, thành lập Ủy ban Khoa học Kỹ thuật Hà Nội, trong đó có phòng đo lƣờng là tiền thân của Chi cục TĐC Hà Nội
Năm 1988, thành lập Chi cục TĐC Hà Nội bao gồm các phòng Đo lƣờng, phòng Cơ lý, phòng Điện áp suất, phòng Hóa, phòng Hành chính.
Năm 2008, sát nhập Chi cục TĐC Hà Nội và Chi cục TĐC Hà Tây, lấy tên chính thức là Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Hà Nội.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
Theo quyết định số 29/QĐ-UBNĐ ngày 09/10/2008 của Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà nội, Chi cục Tiêu chuẩn - Đo lƣờng - Chất lƣợng Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ nhƣ sau:
2.1.2.1 Chức năng
Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng là tổ chức trực thuộc Sở Khoa học và Công nghệ, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc về lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng; thực thi nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc và quản lý các dịch vụ công về lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật.
Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng có tƣ cách pháp nhân, có con dấu và có tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp về tổ chức, biên chế và hoạt động của Sở Khoa học và Công nghệ, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hƣớng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng sản phẩm, hàng hoá của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Nghiên cứu, xây dựng trình Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ để trình cấp có thẩm quyền dự thảo văn bản quy phạm pháp luật, văn bản triển khai thực hiện cơ chế, chính sách và pháp luật của nhà nƣớc về tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng sản phẩm, hàng hoá phù hợp với điều kiện cụ thể của địa phƣơng.
Trình Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ ban hành theo thẩm quyền hoặc để Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ trình cấp có thẩm quyền ban hànhchƣơng trình, quy hoạch và kế hoạch dài hạn, năm năm và hàng năm về phát triển hoạt động tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, đo lƣờng, thử nghiệm, chất lƣợng sản phẩm, hàng hoá trên địa bàn.
Hƣớng dẫn, tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, các chƣơng trình, quy hoạch, kế hoạch hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, quản lý đo lƣờng, quản lý chất lƣợng sản phẩm, hàng hoá sau khi đƣợc cấp có thẩm quyền ban hành, phê duyệt; thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức và pháp luật về tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng sản phẩm, hàng hoá tại địa phƣơng.
Thực hiện các nhiệm vụ về tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng quy định tại khoản 8 mục II Phần I Thông tƣ liên tịch số 05/2008/QTLT-BKHCN-BNV ngày 18 tháng 6 năm 2008 của Bộ Khoa học và Công nghệ và Bộ Nội vụ hƣớng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của cơ quan chuyên môn về khoa học và công nghệ thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện.
Phối hợp với các cơ quan có liên quan thực hiện thanh tra chuyên ngành về tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng sản phẩm, hàng hoá trên địa bàn theo phân công, phân cấp của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền.
Tổ chức triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tiên tiến vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc tại địa phƣơng theo phân cấp hoặc ủy quyền của Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ.
lƣợng sản phẩm, hàng hoá cho các tổ chức, cá nhân có liên quan; tổ chức nghiên cứu, áp dụng, chuyển giao tiến bộ khoa học và công nghệ trong lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa.
Quản lý và tổ chức thực hiện hoạt động dịch vụ kỹ thuật về tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng sản phẩm, hàng hoá; tổ chức việc thu, nộp, quản lý và sử dụng phí, lệ phí và các khoản thu khác liên quan đến hoạt động tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng sản phẩm, hàng hoá theo quy định của pháp luật.
Quản lý tổ chức bộ máy, cán bộ, công chức, viên chức, lao động hợp đồng và tài chính, tài sản theo quy định của pháp luật.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ giao.
2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của Chi cục TĐC Hà Nội
(Nguồn: Trung tâm Năng suất Việt Nam)
Với mô hình tổ chức quản lý trên, Chi cục đã quy định rõ chức năng nhiệm vụ cho từng phòng; mỗi phòng quản lý một mảng, một lĩnh vực chuyên môn riêng, tạo điều kiện cho việc quản lý đƣợc rõ ràng, tránh chồng chéo, trùng lặp. Chính điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 tại Chi cục thông qua việc chuẩn hóa các quy trình xử lý công
PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP VĂN PHÒNG TBT PHÕNG QUẢN LÝ TIÊU CHUẨN - CHẤT LƢỢNG CHI CỤC TRƢỞNG CÁC PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG PHÕNG QUẢN LÝ ĐO LƢỜNG PHÕNG KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG TIỆN ĐO PHÕNG THỬ NGHIỆM CHẤT LƢỢNG VĂN PHÕNG TBT VĂN PHÕNG PHÕNG KẾ TOÁN
việc tại các phòng, góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc về lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng của Chi cục.
2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội từ năm 2011 đến nay hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội từ năm 2011 đến nay
2.2.1 Quá trình triển khai hệ thống QLCL theo ISO9001 tại Chi cục
Thực hiện ý kiến chỉ đạo của Thủ tƣớng Chính phủ tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000 vào các hoạt động của CQHCNN, Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg (Quyết định 118) về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của quyết định 144/2006/QĐ-QTg trong đó nhấn mạnh việc tăng cƣờng áp dụng triệt để hệ thống QLCL tại các CQHCNN dựa trên kết quả thực hiện đề án 30 và mô hình khung hệ thống QLCL đƣợc xây dựng cho mỗi loại hình CQHCNN. Chi cục trƣởng Chi cục TĐC Hà Nội ban hành Quyết định số 145/QĐ-TĐC ngày 4/9/2011 về việc thành lập Ban Chỉ đạo ISO nhằm mục tiêu xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật, kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, nhằm từng bƣớc nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực quản lý nhà nƣớc về tiêu chuẩn – đo lƣờng – chất lƣợng. Thông qua việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001 góp phần vào công cuộc CCHC tại Chi cục TĐC Hà Nội.
Để triển khai hệ thống QLCL một cách có hiệu quả, Chi cục đã có sự chuẩn bị khá chu đáo; trong đó tập trung vào các công việc nhƣ: lựa chọn phạm vi triển khai, thành lập ban chỉ đạo thực hiện dự án, xây dựng, ban hành, áp dụng các quy