2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001:2008 trong dịch vụ hành
2.2.1 Quá trình triển khai hệ thống QLCL theo ISO9001 tại Chi cục
Thực hiện ý kiến chỉ đạo của Thủ tƣớng Chính phủ tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000 vào các hoạt động của CQHCNN, Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg (Quyết định 118) về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của quyết định 144/2006/QĐ-QTg trong đó nhấn mạnh việc tăng cƣờng áp dụng triệt để hệ thống QLCL tại các CQHCNN dựa trên kết quả thực hiện đề án 30 và mô hình khung hệ thống QLCL đƣợc xây dựng cho mỗi loại hình CQHCNN. Chi cục trƣởng Chi cục TĐC Hà Nội ban hành Quyết định số 145/QĐ-TĐC ngày 4/9/2011 về việc thành lập Ban Chỉ đạo ISO nhằm mục tiêu xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật, kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, nhằm từng bƣớc nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực quản lý nhà nƣớc về tiêu chuẩn – đo lƣờng – chất lƣợng. Thông qua việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001 góp phần vào công cuộc CCHC tại Chi cục TĐC Hà Nội.
Để triển khai hệ thống QLCL một cách có hiệu quả, Chi cục đã có sự chuẩn bị khá chu đáo; trong đó tập trung vào các công việc nhƣ: lựa chọn phạm vi triển khai, thành lập ban chỉ đạo thực hiện dự án, xây dựng, ban hành, áp dụng các quy trình hệ thống và quy trình xử lý công việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008…Cụ thể:
Trước hết, Lãnh đạo Chi cục tiến hành lựa chọn phạm vi triển khai cho hoạt động quản lý Nhà nƣớc về tiêu chuẩn - đo lƣờng - chất lƣợng tại các phòng chuyên môn của Chi cục Tiêu chuẩn - Đo lƣờng - Chất lƣợng Hà Nội với mục tiêu xây dựng một hệ thống QLCL đồng bộ, hệ thống hóa lại toàn bộ các quá trình làm việc tại Chi cục bằng việc xây dựng quy trình tác nghiệp, từ đó, thay đổi thói quen làm
việc và nâng cao hiệu quả chất lƣợng công việc CBCC trong Chi cục cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công.
Thứ hai, là việc thành lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001, với thành phần gồm Trƣởng ban là Chi cục trƣởng, Đại diện Lãnh đạo và các Ủy viên là những Trƣởng (hoặc Phó) các bộ phận trực tiếp có liên quan để thực hiện các nhiệm vụ:
Cùng với Bên Tƣ vấn xem xét thực trạng hệ thống QLCL hiện có so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008.
Cấu trúc hệ thống QLCL và lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO 9001:2008.
Trực tiếp hoặc phân công các cán bộ viết các quy trình, hƣớng dẫn công việc, chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, sổ tay chất lƣợng,…
Theo dõi tiến độ thực hiện dự án và báo cáo tới Ban Lãnh đạo.
Tổ chức các khoá đào tạo (có thể kết hợp chuyên gia tƣ vấn)
Tổ chức chƣơng trình đánh giá chất lƣợng nội bộ tại các đơn vị triển khai
Thứ ba, để xây dựng đƣợc hệ thống QLCL theo ISO 9001 phù hợp với các hoạt động của Chi cục, điều đặc biệt quan trọng là Chi cục và đơn vị tƣ vấn phải đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động QLCL hiện nay tại Chi cục, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đặt ra, từ đó xây dựng một hệ thống văn bản phù hợp với tiêu chuẩn và phù hợp với thực tế tại Chi cục TĐC Hà Nội.
Thứ tư, tiến hành đào tạo nhân lực để triển khai dự án. Chi cục đã tiến hành 03 khóa đào tạo. Trong đó, khóa đầu tiên là đào tạo nhận thức chung về ISO 9001 đƣợc tổ chức cho 30 cán bộ của Chi cục, với mục đích cung cấp kiến thức cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đối với việc nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động của tổ chức và các kỹ năng cần thiết để lựa chọn và triển khai áp dụng một hệ thống chất lƣợng phù hợp, có hiệu quả đối với tổ chức. Tiếp đó, Chi cục tiến hành đào tạo xây dựng hệ thống văn bản. Mỗi phòng cử 02 cán bộ tham dự khóa học. Các cán bộ tham gia
khóa học này là phải là những cán bộ nắm vững chuyên môn và công việc, họ là ngƣời sẽ trực tiếp tham gia viết các quy trình. Khóa đào tạo đƣợc tổ chức với mục đích giúp cho các CBCC tham gia khóa học nắm đƣợc yêu cầu đối với hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các kỹ năng xây dựng hệ thống văn bản bao gồm: Chính sách, mục tiêu chất lƣợng; Sổ tay chất lƣợng; Quy định chức năng, nhiệm vụ và mô tả công việc; Quy trình, hƣớng dẫn công việc và các mẫu, biểu mẫu. Khóa thứ ba là đào tạo về đánh giá nội bộ đƣợc tổ chức với mục đích cung cấp các kiến thức về lý thuyết và thực hành để thực hiện một cuộc đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lƣợng theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và huấn luyện những kỹ năng cơ bản để đánh giá viên có thể thực hiện một cuộc đánh giá nội bộ nhƣ: Lập kế hoạch đánh giá; Tiến hành đánh giá tại chỗ và lập báo cáo đánh giá. Những cán bộ đƣợc lựa chọn tham gia khóa này sẽ là đội ngũ nòng cốt để duy trì và tiến hành các cuộc đánh giá nội bộ, tìm ra những điểm phù hợp, chƣa phù hợp để cải tiến và nâng cao hiệu quả của hệ thống QLCL.
Qua 03 khóa đào tạo trên, lãnh đạo và các CBCC bƣớc đầu thấy đƣợc những lợi ích và hiệu quả của việc áp dụng thống QLCL theo ISO9001 trong công việc và tích cực, nghiêm túc triển khai.
2.2.2 Xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội
2.2.2.1 Xây dựng, phê duyệt và ban hành các quy trình xử lý công việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Trên cơ sở đánh giá thực trạng các hoạt động đang thực hiện, chi cục TĐC Hà Nội cùng với đơn vị tƣ vấn đã xây dựng danh mục tài liệu theo hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008. Tháng 10/2011, Chi cục TĐC Hà Nội tiến hành xây dựng các quy trình nghiệp vụ theo danh mục tài liệu đã lập. Sau 3 tháng xây dựng và ban hành 18 quy trình liên quan đến xử lý công việc, nghiệp vụ của các đơn vị, các quy trình áp dụng đã đƣợc các cán bộ, công chức các đơn vị thực hiện và đã đem lại kết quả tốt, chuyển biến tích cực cụ thể nhƣ sau:
Trong quá xây dựng các quy trình đã phát hiện những khiếm khuyết, bất cập của một số quy trình xử lý công việc tại các đơn vị từ đó có biện pháp kịp thời chấn chỉnh, khắc phục, hoàn thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động tại đơn vị. Ví dụ: Chi cục đã thay đổi cách thức lấy thông tin phản hồi đánh giá chất lƣợng công việc của tổ chức công dân, ban đầu là đƣa mục ý kiến phản hồi lên trang web nhƣng kết quả nhận đƣợc rất ít và không hiệu quả nên đã thay bằng việc gửi văn bản đến tổ chức công dân để làm tăng hiệu quả của việc đánh giá thỏa mãn về dịch vụ, công việc.
Cụ thể hoá công việc của từng cá nhân trong quy trình xử lý công việc, xác định rõ trách nhiệm của từng cán bộ, chuyên viên để từ đó chỉ ra những điểm chƣa phù hợp, chƣa tốt để có hƣớng chỉnh sửa thực hiện đúng. Trƣớc đây, Chi cục chỉ xây dựng chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban và khi áp dụng ISO thì đã xây dựng bản mô tả công việc cho từng vị trí công việc thể hiện rõ ràng trách nhiệm, nội dung công việc mà ngƣời đảm nhiệm vị trí đó cần thực hiện
Các Phòng đã tiến hành rà soát, sắp xếp, lƣu trữ hồ sơ một cách khoa học hơn, dễ tìm, dễ thấy và dễ lấy để tiết kiệm thời gian và tăng tính hiệu quả trong công việc; nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh chung và văn minh công sở thông qua việc xây dựng các quy trình kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, quy định rõ thời gian sử dụng, lƣu trữ, bảo quản, cách thức phân phối...
Việc tiếp nhận, phân luồng, xử lý hồ sơ của cơ quan đƣợc nâng cao về độ chính xác, đảm bảo thời gian theo quy định. Ví dụ: Hoạt động kiểm tra chất lƣợng hàng nhập khẩu thời gian giải quyết công việc đã đƣợc giảm thiểu từ 5 ngày xuống 3 ngày.
Ngày 15/12/2011, các quy trình, quy định áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đã hoàn thiện và chính thức ban hành đƣa vào áp dụng theo Quyết định số 122/QĐ-TĐC ngày 15/12/2011 của Chi cục.
Bảng 2.1. Danh mục tài liệu của Chi cục TĐC Hà Nội
STT Tên tài liệu Ký hiệu
1 Sổ tay chất lƣợng STCL 2 Mục tiêu chất lƣợng MTCL 3 Sổ tay chất lƣợng STCL 4 Quy trình kiểm soát tài liệu QT - CC - 01 5 Quy trình kiểm soát hồ sơ QT - CC – 02 6 Quy trình đánh giá nội bộ QT - CC – 03 7 Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp QT – CC – 04 8 Quy trình kiểm định, hiệu chuẩn QT – CC – 05 9 Quy trình thử nghiệm chất lƣợng sản phẩm hàng hóa QT – CC – 06 10 Quy trình quản lý chuẩn, thiết bị QT – CC – 07 11 Quy trình quản lý công tác đào tạo QT – CC – 08 12 Quy trình kiểm định đo lƣờng chất lƣợng hàng hóa QT – CC – 09 13 Quy trình hành động khắc phục QT – CC – 10 14 Quy trình hành động phòng ngừa QT – CC – 11 15 Quy trình xử lý ý kiến khách hàng QT – CC – 12 16 Quy trình Văn thƣ QT – HC – 01 17 Quy trình Mua hàng QT – HC – 02 18 Quy trình công bố hợp chuẩn, hợp quy QT – TC – 01 20 Quy trình kiểm tra chất lƣợng hàng nhập khẩu QT – TC – 02 21 Quy trình Xét tặng giải thƣởng QT – TC – 03
Điểm nổi bật trong các quy trình thủ tục nói trên là sự phân công, phân cấp cụ thể và phân biệt rạch ròi trách nhiệm của CBCC khi thi hành nhiệm vụ.
2.2.2.2 Thực hiện hệ thống QLCL
Lãnh đạo Chi cục công bố quyết định về việc áp dụng các quy trình đã xây dựng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hƣớng dẫn thực hiện, kèm theo bảng phân công trách nhiệm thực hiện các tài liệu hệ thống chất lƣợng:
Bảng 2.2: Hƣớng dẫn ban hành và quản lý hệ thống văn bản theo ISO9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội
STT Nội dung Hƣớng dẫn 1. Chuẩn bị ban hành hệ thống văn bản Thƣ ký ISO cần thực hiện:
- Tập hợp các văn bản (phiên bản hoàn thiện cuối cùng sau khi đã có ý kiến góp ý của tƣ vấn và nội bộ). Lƣu theo thƣ mục có thông tin nhận biết về tình trạng của văn bản.
Kiểm tra về:
- Thể thức trình bày văn bản và cấu trúc có tuân thủ theo quy định của quy trình kiểm soát tài liệu hay không?
- Các thông tin kiểm soát của văn bản có đúng và đủ?
- Tính đầy đủ của văn bản: số lƣợng văn bản cần viết có đủ theo kế hoạch đã phê duyệt không? từng văn bản có gửi kèm đủ các phụ lục hoặc biểu mẫu theo quy định/dẫn chiếu trong quy trình không? - Lấy chữ ký của ngƣời viết, ngƣời kiểm tra và ngƣời phê duyệt theo thẩm quyền tƣơng ứng với từng dạng văn bản, thƣờng đã quy định trong quy trình kiểm soát tài liệu.
- Chuẩn bị con dấu về “Dấu kiểm soát” nếu có quy định này trong quy trình kiểm soát tài liệu.
- Lập danh mục tài liệu hiện hành để theo dõi, sử dụng biểu mẫu danh mục tài liệu trong quy trình kiểm soát tài liệu.
- In ấn và photo theo số lƣợng văn bản cần phân phối đối với bản giấy. Cập nhật bản mềm lên mạng để sử dụng.
- Đóng dấu kiểm soát trên bản tài liệu photo (theo quy định của quy trình kiểm soát tài liệu về các nhận biết).
- Chuẩn bị file/hộp để sắp xếp và đựng các tài liệu. 2. Ban hành và
hệ thống văn bản
mềm lên mạng nội bộ. Lãnh đạo công bố ngày áp dụng hệ thống văn bản trong toàn hệ thống. Có thể công bố trong các cuộc họp giao ban tuần của đơn vị.
3. Quản lý hệ thống văn bản
- Cần hƣớng dẫn/đào tạo phƣơng pháp phân loại, nhận biết, sắp xếp tài liệu, hồ sơ theo nguyên tắc 5S.
- Đối với các văn bản nguồn gốc bên ngoài thì quản lý theo quy định/quy trình xử lý văn bản đến.
- Đối với hệ thống văn bản của hệ thống QLCL cần chú ý:
Nhận biết sự thay đổi/sửa đổi của văn bản: dấu hiệu nhận biết (vd: in nghiêng/gạch chân/bôi mầu,…) cần tuân thủ theo quy định trong quy trình kiểm soát tài liệu; cập nhật nội dung thay đổi trong bảng theo dõi sửa đổi; phê duyệt, thông báo và phân phối tới đơn vị liên quan;
Nhận biết và kiểm soát tài liệu lỗi thời. vd: đóng dấu LỖI THỜI/ gạch chéo trên trang bìa trong trƣờng hợp lƣu để tham khảo,... thông báo, thu hồi tài liệu lỗi thời và huỷ.
Định kỳ (có thể trong các đợt đánh giá nội bộ định kỳ) cần rà soát tính phù hợp của hệ thống văn bản để cải tiến và cập nhật. Tránh tình trạng quy định văn bản và thực tiễn áp dụng quá khác nhau.
(Nguồn: Trung tâm Năng suất Việt Nam) 2.2.2.3 Đánh giá nội bộ
Sau 3 tháng đƣa các quy trình đã xây dựng, áp dụng vào thực tế hoạt động của Chi cục, Chi cục tiến hành 02 cuộc đánh giá chất lƣợng nội bộ, định kỳ 06 tháng/lần để xem xét và tìm ra những điểm phù hợp và những điểm chƣa phù hợp với thực tế để có sự điều chỉnh nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng của hệ thống QLCL tại Chi cục.
2.2.2.4 Đánh giá chứng nhận
Sau 8 tháng xây dựng và áp dụng ISO 9001, ngày 9/4/2012, Trung tâm chứng nhận phù hợp (Đơn vị đánh giá kiểm tra độc lập) đã tiến hành kiểm tra, đánh giá hệ thống QLCL tại Chi cục và có kết luận: “Hệ thống QLCL tại Chi cục phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ” và đƣợc Tổng cục trƣởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng đã ban hành Quyết định số 365/QĐ-TCĐ ngày 27/4/2012 cấp Giấy chứng nhận hệ thống QLCL của Chi cục phù hợp tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 cho Chi cục trong lĩnh vực quản lý nhà nƣớc về tiêu chuẩn – đo lƣờng – chất lƣợng.
2.2.3 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục TĐC Hà Nội.
2.2.3.1 Cấu trúc của hệ thống văn bản chất lượng của Chi cục TĐC Hà Nội
Hệ thống văn bản của Chi cục có cấu trúc nhƣ sau:
Tầng 1: Sổ tay chất lƣợng
Sổ tay chất lƣợng bao gồm chính sách chất lƣợng - chính sách chung đối với các hoạt động chất lƣợng của Chi cục. Đối tƣợng sử dụng Sổ tay chất lƣợng là lãnh đạo Chi cục và cán bộ các phòng. Sổ tay chất lƣợng có thể đƣợc gửi tới các cơ quan chứng nhận, cơ quan có thẩm quyền hay các bên liên quan. Sổ tay chất lƣợng chỉ đƣợc phân phối cho các đơn vị, tổ chức, cá nhân bên ngoài khi đƣợc Đại diện Lãnh đạo về chất lƣợng phê duyệt.
Tầng 2: Các quy trình
Quy trình là các tài liệu nêu rõ trình tự thực hiện và cách thức kiểm soát các hoạt động chất lƣợng của Chi cục. Đối tƣợng sử dụng tài liệu này là những cán bộ, công chức trực tiếp tham gia vào các hoạt động thuộc phòng liên quan. Các tài liệu này chỉ đƣợc phân phối tới một số vị trí nhất định trong Chi cục theo quy định của