CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạ
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1. Hạn chế
Tuy đã đạt đƣợc những thành tựu nhất định trong việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân nhƣng trong hoạt động cho vay nói chung của Chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số hạn tồn tại định sau đây, cần sớm đƣợc khắc phục để hoàn thiện hơn nữa, xứng đáng là một trong những lá cờ đầu của ngành ngân hàng của thị xã.
- Các sản phẩm dịch vụ chƣa tạo ra đƣợc sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác trên địa bàn đều đã có, chƣa có một sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp với mạng lƣới rộng khắp thị xã, Ngân hàng Tiên Phong với sản phẩm cho vay mua ô tô lãi suất và cơ chế cạnh tranh ƣu đãi nổi bật; Ngân hàng Bƣu điện với thế mạnh về mảng huy động, làm dự án, cho vay tín chấp hƣu trí…
- Hệ thống sản phẩm còn nặng về các sản phẩm truyền thống, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm chính nhƣ: Cho vay hộ kinh doanh, vay mua BĐS, thời điểm đầu năm 2016, ngân hàng Vietbank còn chính thức “khai tử” sản phẩm Chứng minh năng lực tài chính - vốn là một sản phẩm bản chất thu phí và gần nhƣ không có rủi ro cho ngân hàng, dẫn đến lỗ hổng trong phân phúc khách hàng có nhu cầu
chứng minh năng lực tài chính chính đáng để ra nƣớc ngoài du lịch/chữa bệnh/du học….
- Cơ chế phê duyệt tập trung của cả hệ thống ngân hàng Vietbank góp phần giảm thiểu rủi ro tuy nhiên cũng dẫn đến sự cứng nhắc trong việc thẩm định và xét duyệt hồ sơ vay vốn của khách hàng, làm chậm tiến độ giải ngân của khách hàng so với việc phân quyền phê duyệt tại chi nhánh.
- Đội ngũ cán bộ của ngân hàng chƣa thực sự chuyên nghiệp, chƣa nắm vững kiến thức chuyên môn nên còn gây khó khăn trong công tác tƣ vấn sản phẩm cho vay với khách hàng.
- Về các sản phẩm tín dụng KHCN thì khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể chiếm một tỷ trọng tƣơng đối lớn nhƣng VietbBank vẫn chƣa có các cơ chế ƣu đãi nổi bật đánh vào các đối tƣợng khách hàng này hoặc các sản phẩm đục lỗ nghiên cứu dành riêng cho địa bàn.
- Hoạt động marketing của chi nhánh chƣa chuyên nghiệp từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, tiếp thị sản phẩm đến khâu bán hàng trực tiếp. Chi nhánh chƣa có chu trình chuẩn nào hƣớng dẫn thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện, hiện tƣợng chồng chéo chức năng của một số phòng ban vẫn xảy ra. Khâu nghiên cứu thị trƣờng của chi nhánh chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể nên các sản phẩm chƣa có tính cạnh tranh cao. Khâu quảng cáo, tiếp thị mới chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn quảng cáo tại các điểm, phòng giao dịch. Cán bộ phụ trách bán và giới thiệu sản phẩm chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm.
- Tính đến hết ngày 31/12/2018, số lƣợng khách hàng của VietBank Hà Nội là khoảng 9.161 ngƣời. Trong điều kiện trên địa bàn có nhiều ngân hàng đang tham gia hoạt động, môi trƣờng cạnh tranh khá khốc liệt thì thị phần hoạt động của VietBank vẫn còn hạn chế.
- Mặc dù đã có những cải tiến đáng kể song tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong chi nhánh còn chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin truyền thông còn yếu.
3.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại * Nguyên nhân khách quan
- Trong điều kiện công nghệ hiện đại ngày càng đƣợc ứng dụng nhiều trong hoạt động ngân hàng nhƣ hiện nay, các văn bản quy phạm lại chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, do vậy đã không còn phù hợp nữa, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới. Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet cũng nhƣ cơ chế về thanh toán điện tử không dùng tiền mặt trong nền kinh tế còn thiếu. Vì vậy, Chi nhánh gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ, không biết làm nhƣ thế nào mới đúng pháp luật, kể cả ngƣời dân cũng còn ngần ngại khi sử dụng.
- Ở Việt Nam hiện nay chỉ có trung tâm trung tâm tín dụng (CIC) của NHNN mà chƣa có trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Theo đó, các thông tin đƣợc lƣu trữ chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, thông tin tín dụng cá nhân còn rất hạn chế.
- Chất lƣợng phục vụ viễn thông trên địa bàn còn thấp, an ninh mạng kém, thỉnh thoảng bị ngƣng hoạt động
* Nguyên nhân chủ quan
- Chi nhánh chƣa có chiến lƣợc dẫn đƣờng cho phát triển kinh doanh bán lẻ. Công tác đào tạo cán bộ về các kỹ năng phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ đã đƣợc triển khai nhƣng chƣa có hệ thống, chƣa đúng đối tƣợng và chƣa cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ.
- Do nguồn nhân lực thiếu hụt, nhất là nhân sự trong phòng khách hàng cá nhân và khuyết các chức danh trƣởng mảng (trƣởng bộ phận/ giám đốc kinh doanh) và hỗ trợ tín dụng dẫn đến việc quá tải công việc và chƣa thực sự chú trọng đến việc phát triển tín dụng bán lẻ, mà chỉ tập chung vào quản lý khách hàng doanh nghiệp. Do vậy, việc thay đổi cơ cấu nhân sự, tâm lý nhân viên là một thách thức không nhỏ đối với chi nhánh.
- Ngân hàng chƣa có hệ thống thông tin khách hàng nên việc tiếp cận đến các khách hàng tiềm năng và hiện tại của ngân hàng còn hạn chế, chƣa đƣợc tổ chức một cách hệ thống.
- Ngân hàng chƣa quyết tâm trong việc chuyển hƣớng từ một ngân hàng luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh vẫn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trƣởng, đạt đƣợc kế hoạch hàng năm mà Vietbank Hội sở giao phó chứ chƣa thực sự quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trƣờng để phát triển sản phẩm mới cho phù hợp với tình hình cụ thể trên địa bàn.
- Những đầu tƣ về mặt công nghệ cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chƣa đƣợc triển khai tốt, còn nhiều thiếu sót, trong tƣơng lai cần đƣợc khắc phục.
- Các hoạt động marketing của Chi nhánh chƣa đƣợc triển khai cụ thể và chu đáo, chƣa có đƣợc một chiến lƣợc chuyên nghiệp và bài bản để đạt đƣợc thành công khi đƣa vào thực hiện.
- Mạng lƣới các kênh phân phối của Chi nhánh trong thời gian qua dù đã đƣợc phát triển và nâng cấp nhiều nhƣng vẫn còn ít. Với số lƣợng điểm giao dịch hạn chế, chiến lƣợc Marketing chƣa hiệu quả, nhiều ngƣời dân chƣa biết nhiều về VietBank, tâm lý chọn những ngân hàng có vốn nhà nƣớc vẫn còn cao. Dẫn đến việc tiếp cận khách hàng gặp nhiều khó khan.
- Một nguyên nhân nữa là hiện nay phần lớn các ngân hàng đều đã có dịch vụ NHBL nhƣng lại chƣa có sự liên kết với nhau trong hoạt động, mới chỉ là liên kết trong việc mở tài khoản thanh toán, do đó khi thực hiện các dịch vụ cho từng khách hàng cá nhân mất rất nhiều thời gian, một phần do năng lực về công nghệ hạn chế và vai trò của NHNN còn mờ nhạt.
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM