CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng của VietBank Hà Nội
4.2.3. Đẩy mạnh chính sách marketing
Ngày nay, trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại, nhiều ý kiến cho rằng, chìa khoá dẫn tới thành công là vận dụng đƣợc lý thuyết Marketing hiện đại. Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng cũng vậy. Marketing ngân hàng đóng một vai trò trọng yếu đối với hoạt động ngân hàng, đặc biệt, trong điều kiện kinh tế Việt Nam đang hội nhập và phát triển.
Đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng. Đây là bƣớc đầu tiên của mọi chiến lƣợc phát triển. Trƣớc khi quyết định một khoản tín dụng các cán bộ tín dụng của chi nhánh cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, thu thập thông tin có liên quan đến khoản tín dụng và điều tra xem xét xem các thông tin thu thập đƣợc có chính xác không nhằm biết đƣợc các thông tin về nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng nhƣ tiềm năng của khách hàng, hiểu đƣợc thực chất họ cần
những cai gì, theo phƣơng thức nào. Khi nắm bắt đƣợc nhu cầu, lƣợng cầu và xu hƣớng thay đổi của nhu cầu, ngân hàng sẽ xây dựng đƣợc một danh mục sản phẩm tối ƣu và vạch ra đƣợc những phƣơng thức đƣa sản phẩm đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Xây dựng một chính sách giá cả hợp lý và linh hoạt không những thoả mãn khách hàng mà còn bù đắp chi phí và tạo ra lợi nhuận. Vietbank cần có những chính sách ƣu đãi lãi suất đối với khách hàng tốt với phƣơng thức trả lãi phù hợp, giảm tối đa các thủ tục phiền hà, gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình vay vốn. Trong thời gian tới, Ngân hàng cần dựa trên tiềm lực của mình để duy trì những lợi thế về giá, đồng thời kịp thời điều chỉnh lãi suất theo cung cầu về vốn, Ngân hàng phải điều chỉnh lãi suất huy động và cho vay sao cho ngân hàng có thể tồn tại, có lãi và đƣợc thị trƣờng chấp nhận.
Phát triển các kênh phân phối hiện đại đặc biệt là các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ: ATM, SMS Banking, Home Banking... hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn khuếch trƣơng hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng-đó cũng là cơ sở để phát triển nghiệp vụ cho vay KHCN.
Đẩy mạnh chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp, bao gồm các hình thức nhƣ: Quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động cho vay KHCN trong dân cƣ, khuyến mại, Marketing trực tiếp và các hoạt động tài trợ.
Việc tạo ra các sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu của khách hàng đã khó nhƣng làm thế nào để khách hàng biết và sử dụng sản phẩm của ngân hàng lại càng khó hơn. Vietbank cần có những kế hoạch cụ thể cho các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của mình trong thời gian tới, đặc biệt là quảng cáo trên truyền hình, trên internet, trên báo, trên đài phát thanh, quảng cáo trực tiếp, hay tuyên truyền về các sản phẩm cho vay KHCN trong dân cƣ nhƣ: Phát tờ rơi, tổ chức những buổi họp báo, những buổi giới thiệu sản phẩm cho vay KHCN mới,v.v...
Một việc quan trọng nữa tạo cơ sở để thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng là phải phổ biến nâng cao kiến thức Marketing ngân hàng cho mọi cán bộ trong Vietbank cũng nhƣ tại chi nhánh. Từ đó mọi cán bộ trong ngân hàng có thể
hiểu và vận dụng nó một cách hiệu quả nhất, thể hiện ở thái độ phục vụ, tiếp xúc khách hàng,v.v...
Vì một trong những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là quá trình mua sản phẩm cũng đồng thời là quá trình đánh giá sau khi mua. Trong đó nhân viên bán hàng ở đây là cán bộ tín dụng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm, quyết định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Do đó, việc mọi nhân viên ngân hàng vận dụng tốt kiến thức Marketing ngân hàng một cách hiệu quả là phƣơng thức tốt nhất để quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến mỗi khách hàng và cũng là để mở rộng hoạt động cho vay của Vietbank nói chung và của Vietbank Hà Nội nói riêng.
Xuất pháp từ nguyên nhân chủ quan do chƣa phát triển Maketing, Vietank cần chú trọng hoạt động marketing, quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân thông qua nhiều hình thức nhƣ tuyên truyền, quảng cáo trên phƣơng tiện truyền thông đại chúng, tăng cƣờng hoạt động khuyến khích tài trợ... nhằm quảng bá thƣơng hiệu, khai thác lƣợng khách hàng hiện hữu và tiềm năng.
Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua emai, hoặc tăng cƣờng công tác bán hàng qua gọi điện thoại tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn.
Giao diện online trên trang web của Vietbank còn khá đơn điệu, không bắt mắt, kém thu hút khách hàng so với các ngân hàng nƣớc ngoài... Vì thế, cần chú trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng thông minh" với hình thức bề ngoài lôi cuốn và tiện lợi, dễ sử dụng cho khách hàng. Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.
Tăng cƣờng hoạt động in các tờ rơi, áp phích, banner giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ví dụ nhƣ đặt các bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án tại các sàn giao dịch bất động sản, văn
phòng chủ đầu tƣ dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô tại các showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm.
Thƣơng hiệu Vietbank chƣa đƣợc đƣợc nhiều ngƣời biết đến, để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, trong đó Vietbank cần tận dụng phƣơng thức quảng cáo mới hiện nay nhƣ quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi công cộng nhƣ tại các sảnh chờ, thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị,v.v...giúp hƣớng đến phần đông khách hàng phổ thông.
4.2.4. Tăng cường mở rộng mạng lưới
Cơ sở vật chất là hình ảnh thể hiện bộ mặt của ngân hàng. Ngân hàng nào có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, khách hàng sẽ có ấn tƣợng tốt, tin tƣởng hơn khi bƣớc chân vào giao dịch. Do đó, ngân hàng sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn.
Hiện nay, Vietbank Hà Nội đang trong quá trình chuẩn hoá cơ sở vật chất trong hệ thống ngân hàng nhƣ: xây dựng các cơ sở vật chất khang trang, nhận diện thƣơng hiệu mới để tạo ra ấn tƣợng về hình ảnh của Vietbank Chi nhánh Hà Nội.
Việc mở rộng mạng lƣới là cần thiết để làm tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tại thị trƣờng mới, đồng thời với sự hiện diện của Vietbank Chi nhánh Hà Nội và từ đó sẽ có quan hệ vay vốn với ngân hàng.
Vietbank hiện có 20 chi nhánh, phòng giao dịch tại 08 quận huyện của Hà Nội nên chƣa đủ nhiều để phục vụ hết nhu cầu vay vốn cho hàng triệu khách hàng trên địa bàn. Do đó, Ban lãnh đạo của Vietbank Hà Nội cần nghiêm túc nghiên cứu và hoạch định thêm chiến lƣợc mở rộng thêm các chi nhánh và phòng giao dịch để tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch.
Cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch tại chi nhánh cũng cần tiếp tục nâng cấp theo mô hình mới. Hơn nữa, cần hiện đại hóa các phƣơng tiện giao dịch ở tất cả các phòng ban, đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao tính chính xác trong tác nghiệp, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và tăng độ an toàn, tin tƣởng.
4.2.5. Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng
Các NHTM hiện nay đang rất quan tâm đến việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào các hoạt động của mình nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Hệ thống không chỉ có các thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ tên, địa chỉ, dữ liệu kế toán, thông tin báo cáo tín dụng mua nhà của khách hàng mà còn gồm nhu cầu, ƣớc muốn, đánh giá, phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm, dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM. Hệ thống này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng và giúp ngân hàng đánh giá đƣợc mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Do đó, tất cả các bộ phận, phòng ban của ngân hàng phải đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt từ khi khách hàng bƣớc chân vào ngân hàng. Bộ phận bảo vệ, tiếp tân sẽ là những ngƣời đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc nên các cử chỉ ân cần, hƣớng dẫn khách hàng sẽ tạo ấn tƣợng đối với họ. Bộ phận tƣ vấn, thực hiện các dịch vụ cho khách hàng phải đảm bảo nhanh chóng, chính xác bởi nhân viên này sẽ giúp duy trì,và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Để làm đƣợc điều này cần những giải pháp tổng thể tích hợp hệ thống công nghệ thông tin thông qua hệ thống Contact Center (giải pháp trung tâm liên lạc/trung tâm hỗ trợ khách hàng). Trung tâm giúp khách hàng từ xa cũng là công cụ giúp ngân hàng thu thập các thông tin khách hàng, từ đó sẽ chăm sóc khách hàng đƣợc tốt hơn nhƣ giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ, sản phẩm mới, các chƣơng trình khuyến mãi, gửi thƣ cảm ơn, chúc mừng,...
Công nghệ còn giúp tích hợp thông tin khách hàng qua nhiều kênh khác nhau nên việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng sẽ dễ dàng hơn. Nhờ cập nhật dữ liệu chính xác, kịp thời, khai thác và phân tích dữ liệu có chất lƣợng mà giúp ngân hàng và khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn.
Vì vậy việc xây dựng phát triển và báo cáo của hệ thống thông tin khách hàng là rất quan trọng với những lợi ích lớn Ngân hàng cần xem xét khả năng tài chính, mức độ xây dựng hệ thống phù hợp, và dù hoạt động ở mức thô sơ hay hiện đại, cần
tránh lãng phí các nguồn lực tài chính và nhân lực, khai tháng thông tin một cách hiệu quả, góp phần hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng.
Cần sớm hoàn thiện môi trƣờng kiểm soát nội bộ của Ngân hàng gắn liền với xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ có chuyên môn, trách nhiệm cao trong công việc.
Chú trọng hoàn thiện các yếu tố của hệ thống kế toán nhƣ hệ thống các chính sách, tài khoản kế toán áp dụng chung trong phạm vi toàn hệ thống; quy trình chuẩn cho hoạt động ghi chép, lập và sử dụng báo cáo tài chính; xây dựng hệ thống báo cáo kế toán bộ phận và báo cáo kế toán hợp nhất cho toàn ngân hàng tạo điều kiện cho việc kiểm tra đƣợc nhanh chóng dễ dàng.
Thiết lập cơ chế giám sát trong từng bộ phận của chi nhánh, nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên chủ động tự kiểm tra công việc trƣớc khi bàn giao.
Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản trị điều hành, đặc biệt là quản lý tài chính, quản lý giao dịch và quản lý tài sản, tin học hóa hoàn toàn hệ thống kế toán của các đơn vị phòng giao dịch. Tiến hành xây dựng một cơ chế giám sát tự động, thƣờng xuyên và liên tục, hoạt động thống nhất với toàn hệ thống có khả năng phát hiện và ngăn chặn kịp thời những sai sót phát sinh.
4.2.6. Không ngừng hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng ngân hàng
Trong bối cảnh công nghệ có sự phát triển vƣợt bậc, đặc biệt là công nghệ số, thì Vietbank cần phải chủ động học hỏi và ứng dụng công nghệ này nhằm gia tăng tính năng cho sản phẩm, trong đó quan trọng hàng đầu là tính năng bảo mật của thẻ tín dụng quốc tế. Ngoài ra, áp dụng công nghệ trong việc phát triển các sản phẩm internet banking, cải thiện dịch vụ, tăng cƣờng thêm các chức năng trả nợ thẻ tín dụng, trả nợ hoạt động vay sản xuất kinh doanh, thấu chi online để gia tăng tiện tích cho khách hàng.
Áp dụng thêm các công nghệ hiện đại, tự động vào công tác quản lý khách hàng, theo dõi và giám sát các khoản nợ, xây dựng và hoàn thiện hệ thống nhắc nợ
tự động, cảnh báo nợ xấu trong tín dụng cá nhân để hỗ trợ các cán bộ tín dụng tại chi nhánh, tăng thêm thời gian để cán bộ tín dụng chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm, phát triển khách hàng mới.
Với việc dự kiến phát triển các hoạt động “Ngân hàng di động” thì công nghệ nói chung và công nghệ bảo mật nói riêng đòi hỏi phải đáp ứng kịp thời đầy đủ trong thời gian tới.
Mặt khác trên nền tảng công nghệ đã có nhƣ SMS Banking, Ebanking Vietbank - Chi nhánh Hà Nội cần tận dụng lợi thế này để hỗ trợ công tác tín dụng trong việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng bằng việc nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email.
Tự động hóa các công việc nhƣ trên giúp giảm thiểu thao tác nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tạo dựng hình ảnh một Vietbank - Chi nhánh Hà Nội năng động, có khả năng cạnh tranh cho với các đối thủ khác.
4.2.7. Tăng cường hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ, quản lý giám sát chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng
Tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ chặt chẽ, thƣờng xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ hoặc ngẫu nhiên để đánh giá đƣợc tình hình chất lƣợng cho vay tiêu dùng và xử lý nợ xấu tại các chi nhánh.
Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân hiệu quả, đánh giá chính xác đƣợc năng lực pháp lý, tình hình tài chính của khách hàng cá nhân hay hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình, để ra quyết định cấp tín dụng chính xác, giảm thiểu rủi ro.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Nhà nƣớc thực hiện quản lý vĩ mô nền kinh tế, trong đó hệ thống chính sách là công cụ quản lý và điều tiết toàn bộ mối quan hệ trong nền kinh tế. Vì vậy chính phủ cần có chính sách văn bản quy định rõ ràng, đảm bảo tính khoa học, công khai minh bạch hiệu quả và ổn định. Nó hỗ trợ cho công tác tín dụng trên các giác độ: là
cơ sở tham khảo khi thực hiện thẩm định cũng nhƣ hạn chế rủi ro của việc thay đổi đột ngột trong định hƣớng chính sách của chính phủ.
Bộ Tài nguyên Môi trƣờng cần có những văn bản hƣớng dẫn riêng về việc chuyển nhƣợng tên tài sản là giá trị quyền sử dụng đất và tài sản gắn với đất. Nên ban hành quyết định rà soát lại việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở các cấp đồng thời cũng thực hiện việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho những khu đất dự án đạt tiêu chuẩn để thủ tục nhanh gọn thuận tiện tránh phiền toái. Bộ Tài nguyên Môi trƣờng cần chấn chỉnh các cán bộ làm công tác giao dịch đảm bảo ở các xã phƣờng vì hiện nay các uỷ ban nhân dân xã phƣờng vẫn chƣa thực hiện đăng ký giao dịch đảm bảo đúng theo quy định của Thông tƣ.
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước
Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành hệ thống văn bản hƣớng dẫn cụ thể về các loại hình sản phẩm dịch vụ của cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với cho vay tiêu dùng, tạo ra