1.2. Cơ sở lý luận
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Nhân tố chủ quan trong quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Phƣơng tiện hữu hình: Môi trƣờng vật chất của dịch vụ gồm phƣơng tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ...
- Chất lƣợng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm: các yếu tố: phƣơng thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Sự thuận tiện dành cho khách hàng: Một dịch vụ dành cho khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có hình thức thanh toán, tổ chức kênh, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ. Nếu hình thức thanh toán đa dạng, phong phú khách hàng sẽ có cơ hội sở hữu sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng. Một trong các yếu tố để tăng khả năng tiếp cận chăm sóc khách hàngphải qua các kênh trung gian nhƣ cửa hàng, ngƣời môi giới, cửa hàng chuyên doanh chăm sóc khách hàng. Để giải quyết sự cố cho khách hàng, doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ giúp khách hàng nắm bắt thông tin, phản hồi thông tin đặc biệt là khiếu nại chính xác, đúng ngƣời, đùng đối tƣợng của chăm sóc khách hàng.
- Ngƣời cung cấp dịch vụ: nhân tố con ngƣời là yếu tố quyết định tới chất lƣợng của các hoạt động. Vì vậy, trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động có ý nghĩa quan trọng đến dịch vu chăm sóc khách hàng. Ngƣời cung cấp dịch vụ phải có hiểu biết, nắm vững về phƣơng pháp, công nghệ, quy trình, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sự chấp hành đúng quy trình và các điều kiện đảm bảo an toàn trong dịch vụ viễn thông. Để nâng cao chất lƣợng quản lý, trình độ năng lực thì phải có chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo của từng cá nhân, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm thông qua chế độ thƣởng phạt nghiêm minh.
- Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp nào trong kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh, phải sử dụng biện pháp hỗ trợ khách hàng tích cực hơn để dễ dàng thu hút khách hàng hơn. Chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các hoạt động nhƣ tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng.
b. Nhân tố khách quan trong quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Thị trƣờng với các yếu tố của thị trƣờng nhƣ cung, cầu, giá cả, quy mô thị trƣờng, cạnh tranh... Bởi vậy, để quản lý chăm sóc khách hàngcần nghiên cứu thị trƣờng để xác định đƣợc khách hàng của mình là đối tƣợng nào? Quy mô ra sao? Và phục vụ ở mức nhƣ thế nào? Từ đó để quản lý tốt dịch vụ, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lƣợc kinh doanh kế hoạch phục vụ để có thể đƣa ra chiến lƣợc chăm sóc khách hàng tốt nhất với mức chất lƣợng phù hợp, với nhu cầu và khả năng ở những thời điểm nhất định.
- Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày nay cũng đặt ra những thách thức đối với các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp viễn thông trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao nhằm đem lại một chăm sóc khách hàngtốt nhất. Ngày nay, sự phát triển của công nghệ đã dẫn đến công nghệ cũ dần dần đƣợc rút ngắn lại và đƣợc thay thế bởi công nghệ mới. Sự ra đời của một công nghệ mới đem lại với chất lƣợng chăm sóc khách hàng cao và hoàn thiện hơn nên đáp ứng ngày càng nhanh, hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
- Cơ chế chính sách của Nhà nƣớc: Nhà nƣớc ta hiện nay luôn có cơ chế,
chính sách phù hợp để thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách hàngcủa các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. Các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ và những quy định về chất lƣợng dịch vụ đều yêu cầu phải đạt chất lƣợng, Nhà nƣớc có chế tài và các văn bản
pháp luật để xử lý nghiêm những dịch vụ kém ảnh hƣởng quyền và lợi ích của khách hàng. Vấn đề này đã tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chăm sóc khách hàngcủa mỗi doanh nghiệp, nhất là các