CHƢƠNG 2 : CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách
4.3.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Một là, đa dạng hoá các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng nhƣ qua tổng đài, qua giao dịch trực tiếp và gián tiếp. Hiện nay, Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã có cơ chế giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tăng cƣờng các phƣơng tiện trao đổi thông tin với khách hàng, thu thập các ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ khách hàng. Hiện tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông chỉ sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số hỗ trợ
dịch vụ 9191,18001091, 38700700, qua các số điện thoại này, Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã thu thập đƣợc một số lƣợng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Hai là, quy trình chăm sóc khách hàng cần làm cho các thủ tục trở nên nhanh gọn, linh hoạt, tránh rƣờm rà, rắc rối gây khó khăn cho khách hàng, bằng cách, nhƣ việc: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết, các thủ tục đƣợc giảm tải sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giảm bớt các thao tác cho nhân viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian xử lý dẫn tới nâng cao dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ba là, quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng cần nhanh gọn, giải quyết hiệu quả để giảm số lƣợng đơn khiếu nại. Do vậy, cần quy định cụ thể hơn về trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng nhƣ tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau.
Muốn giảm tải khiếu nại thì Tổng công ty dịch vụ viễn thông cần xây dựng hệ thống thông tin phải hoàn thiện về khách hàng năm bắt đƣợc chính xác thông tin của dịch vụ, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng nhƣ tra cứu thông tin về khách hàng.
Trên hệ thống của Tổng công ty dịch vụ viễn thông, mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại đƣợc cung cấp một tài khoản để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Khi có thắc mắc, khiếu nại thì các nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, những khiếu nại thắc mắc trong thẩm quyền của nhân viên sẽ đƣợc giải quyết nhanh chóng. Những khiếu nại, thắc mắc vƣợt thẩm quyền sẽ đƣợc chuyển sang cấp cao hơn.
Bốn là, đẩy mạnh nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng là đo lƣờng, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, sự am hiểu, lòng tin và sự ƣa thích
của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng…Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh đó còn có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Năm là, khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng: Có chính sách khuyến khích các khách hàng trung thành với Tổng công ty dịch vụ viễn thông tạo lƣợng khách hàng giao dịch với doanh số ổn định, doanh số cao, là nguồn tạo ra lợi nhuận cho tổng công ty.
Các khách hàng lớn là nhóm khách hàng có thời gian trung thành dài cần đƣợc thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng nhƣ ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần đƣợc mời đến dự hội nghị khách hàng, cần đƣợc gửi thƣ tri ân khách hàng và đƣợc tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chƣơng trình PR, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.
- Chính sách tri ân khách hàng:
+ Tổng hợp các tiêu thức về thời gian trung thành, số lƣợng dịch vụ của khách hàng sử dụng để ban hành cơ chế chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phƣơng châm kinh doanh tất cả vì khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh 2 bên đều có lợi.
+ Chăm sóc khách hàng là để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng giao dịch, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Vì vậy biện pháp giữ khách hàng giao dịch hiện hữu là thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng.
+ Tổng hợp các giá trị của khách hàng tích điểm tri ân trên từng giao dịch, dịch vụ trong đó mỗi năm khách hàng trung thành giao dịch với Tổng công ty dịch vụ viễn thông bằng các bút toán giao dịch và các khoản phí đem lại cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông, càng có thời gian trung thành cao và có các khoản phí đem lại cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông lớn, khi đó
Tổng công ty dịch vụ viễn thông sẽ có quà tặng tri ân cho khách hàng bằng các chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng.
+ Ban hành các giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng nhƣ: Quay số trúng thƣởng cho khách hàng theo năm, tích điểm thƣởng đổi điểm lấy quà tặng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông.
+ Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tôn vinh khách hàng có mức sử dụng dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông nhiều nhất đồng thời thực hiện tổ chức mời khách hàng đi thăm quan du lịch, hay nhận quà tặng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông
+ Với các nhóm khách hàng lớn: Các thông tin về khách hàng lớn phải đƣợc phân loại, quản lý cập nhật một cách thƣờng xuyên. Thông tin thu thập, lƣu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, nhƣng nếu quá chi tiết sẽ tốn kém chi phú thu nhập. Ngoài thông tin thông thƣờng, với các khách hàng lớn cần lƣu giữ thêm các thông tin khách nhƣ: số điện thoại liên hệ, ngày sinh (nếu là tƣ nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (nếu là các cơ quan tổ chức), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại; thông tin về ngƣời tham mƣu, quyết định thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lƣới của khách hàng.
+ Với các nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Trong hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn mới chỉ đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng thuê bao vừa và nhỏ chƣa đƣợc quan tâm cập nhật, quản lý và theo dõi. Trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu thập và xử lý thông tin về các khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn. Hệ thống thông tin về các khách hàng thuê
bao vừa và nhỏ gồm một số nội dung nhƣ địa chỉ khách hàng, doanh thu cƣớc, thời gian sử dụng dịch vụ, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng vừa và nhỏ sẽ trợ giúp cho rất nhiều hoạt động trong công tác CSKH nhƣ: giải quyết khiếu nại, quản lý thanh toán cƣớc, các hoạt động khuyến mại.
- Giải pháp chính sách hỗ trợ khách hàng:
+ Thƣờng xuyên trao đổi với khách hàng, đảm bảo chất lƣợng giao dịch và máy móc thiết bị hỗ trợ luôn hoạt động tốt nhất.
+ Ƣu tiên xử lý nhanh các khiến nại của khách hàng khi khách hàng chƣa thực sự cảm thấy hài lòng.
+ Ƣu tiên tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng ở nhóm khách hàng là cơ quan Nhà nƣớc, khách hàng doanh nghiệp, các công ty nƣớc ngoài… đăng ký các dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông tại nhà nhƣ thu tiền, nộp, gửi, thanh toán,..
+ Cập nhật dữ liệu khách hàng liên tục thƣờng xuyên cơ bản theo từng tháng, để khi đã chuẩn hóa đƣợc dữ liệu khách hàng sẽ duy trì liên tục chính sách. + Khi đó đem lại sự hài lòng cho khách hàng đã lâu năm với Tổng công ty dịch vụ viễn thông đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vƣợt trội cho khách hàng trung thành đồng thời là sức hút để đƣa các nhóm khách hàng bền vững hơn trong dịch chuyển về nhóm khách hàng, ngăn chặn đƣợc hiện tƣợng đối thủ rút ruột khách hàng nhƣ hiện nay.
- Thu hút khách hàng bằng lợi ích kinh tế:
+ Khuyến mại trọn gói khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông. Khuyến khích khách hàng thanh toán nhanh, đúng hạn qua chƣơng trình chiết khấu trên hóa đơn thanh toán. Mức chiết khấu có thể từ 2% - 5% tùy vào thời gian thanh toán cƣớc của khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng có thể sử dụng hình thức khuyến mại nhƣ: miễn phí lắp đặt hòa
mạng và miễn phí một số tháng thuê bao cho khách hàng lắp đặt thuê bao mới, khách hàng hòa mạng mới…
+ Các chƣơng trình khuyến mại giảm giá phải tổ chức đúng đối tƣợng, đúng thời gian, đạt đƣợc mục đích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Cố gắng thăm dò đối thủ cạnh tranh để tung ra chiến dịch khuyến mại vì hiện tại các chƣơng trình khuyến mại của đơn vị hay theo sau đối thủ cạnh tranh. Các chƣơng trình khuyến mại phải liên tục và phải theo đúng kế hoạch. Các chƣơng trình khuyến mại phải đều đặn, phù hợp với điều kiện của đơn vị, chi phí bỏ ra là thấp nhất nhƣng hiệu quả cao nhất có thể.
- Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến:
Chăm sóc khách hàng trực tuyến là hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng. Đây là một trong các phƣơng pháp đƣợc các doanh nghiệp ƣa chuộng nhất hiện nay, vì ứng dụng thƣơng mại điện tử vào kinh doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức đi lại cho khách hàng. Nó giúp khách hàng có thể tiếp cận với Tổng công ty dịch vụ viễn thông và các sản phẩm, dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay tại nhà.. Chính vì vậy, Tổng công ty dịch vụ viễn thông cần chú trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện nhƣ sau:
+ Phân loại và cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ: tên dịch vụ, công dụng, đặc điểm, điều kiện chấp nhận, phạm vi, đối tƣợng sử dụng, giá cƣớc, dịch vụ gia tăng, các nhân tố gây ảnh hƣởng đến sự chậm trễ, giấy tờ cần thiết khi sử dụng dịch vụ. Nhất là quy trình thủ tục lắp đặt, dịch chuyển thuê bao khách hàng rất quan tâm.
+ Cung cấp các công cụ tìm kiếm: việc cung cấp các công cụ tìm kiếm trực tuyến thông qua môi trƣờng Internet sẽ giúp khách hàng có thể tham khảo các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, thuận lợi.
+ Mục hỗ trợ qua website còn sơ sài không có địa chỉ hỗ trợ qua email. Một số danh sách câu hỏi thƣờng gặp còn ít. Tổng công ty dịch vụ viễn thông
cần đặt ra các câu hỏi và chờ đợi hồi đáp, khách hàng có thể tham khảo luôn các câu hỏi mà các khách hàng trƣớc đó đã quan tâm. Nhƣ vậy sẽ giúp cho cả hai bên khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng không phải hỏi hoặc trả lời về những vấn đề đã đƣợc đề cập.
+ Cung cấp dịch vụ trực tuyến: xem cƣớc, xem hóa đơn: Việc này sẽ giúp khách hàng có thể cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị một cách nhanh chóng. Cũng thông qua việc này sẽ giúp khách hàng có thể quản lý đƣợc mức tiêu dùng của mình.
+ Thanh toán qua mạng : Hiện nay việc thanh toán qua mạng đã trở nên phổ biến, bên cạnh đó Tổng công ty dịch vụ viễn thông có rất nhiều khách hàng lớn là các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Vì thế, thông qua sự hợp tác 2 chiều với các ngân hàng này có thể dùng hình thức thanh toán đơn giản và thuận tiện. Việc này sẽ giúp cả khách hàng và nhân viên Bƣu điện giảm bớt thời gian và công sức khi thực hiện phiên giao dịch.
+ Tổng công ty dịch vụ viễn thông cần thiết kế, hình biểu mẫu và các hình vẽ sao cho đẹp mắt mà vẫn giới thiệu đƣợc dịch vụ của mình, khiến cho khách hàng có cái nhìn khác so với Website của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone.