CHƢƠNG 2 : CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Các phƣơng pháp xử lý thông tin
- Phƣơng pháp tổng hợp thông tin: Thông tin sau khi thu thập sẽ đƣợc hệ thống hóa số liệu, kết hợp với kết quả điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân để để phân tích vấn đề nghiên cứu, từ đó rút ra kết luận. Từ các số liệu thu
thập đƣợc, xây dựng hệ thống bảng biểu để phân tích, đánh giá tình hình quản lý chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
- Phƣơng pháp so sánh: Thông qua phƣơng pháp này ta rút ra các kết luận về công quản lý chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông thời gian qua và đề ra các định hƣớng cho thời gian tới: đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; số thuê bao; số doanh thu; nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phƣơng pháp thống kê mô tả: Phƣơng pháp thống kê mô tả, đƣợc dùng để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT, xem xét quy trình chăm sóc khách hàng, bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ, các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Tác giả sử dụng bảng biểu, đồ thị để trình bày các kết quả nghiên cứu và phân tích thông tin đối với công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, giúp ngƣời đọc xem xét dễ dàng những biến động của số liệu nghiên cứu qua các năm.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG
TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
3.1 Khái quát về Tổng công Ty Dịch vụ viễn thông Việt Nam
Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc năm 2008, GDP đầu ngƣời của Việt nam đã vƣợt qua ngƣỡng 1.000 USD/ngƣời/năm đã mở ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin thị trƣờng Viễn thông tiềm năng rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Viễn thông là phƣơng tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc trao đổi thông tin giữa mọi ngƣời ở các quốc gia khác nhau, ở các vùng lãnh thổ khác nhau trong một nƣớc... vì vậy nó cũng là nhịp cầu để kết nối thông tin. Đây là một nguyên nhân chính tạo cơ hội cho sự phát triển của ngành Viễn thông Việt nam.
Trên thị trƣờng viễn thông Việt nam, khách hàng là các doanh nghiệp luôn chiếm tỷ lệ doanh thu cao cho trên 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, điển hình là Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, Doanh nghiệp cổ phần bƣu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Tổng doanh nghiệp viễn thông quân đội (Viettel), Doanh nghiệp cổ phần FPT (FPT), Doanh nghiệp viễn thông hằng hải (Vishipel), Tổng doanh nghiệp truyền thông đa phƣơng tiện VTC.... Khách hàng là các cơ quan nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh thành trên cả nƣớc, cơ quan hành chính sự nghiệp, cũng nhƣ các sở ban ngành,... cũng sử dụng rất nhiều các dịch vụ của các tập đoàn viễn thông. Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông là một trong những Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cung cấp một số dịch vụ viễn thông nhƣ điện thoại cố định, truy cập Internet, truyền hình hội nghị... chiếm ƣu thế hơn so với các doanh nghiệp khác.
Khách hàng là cá nhân của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông thƣờng rất đa dạng. Ngoài miền đồng bằng còn có miền núi, biên giới, hải đảo có, vùng
sâu, vùng xa, điều kiện khó khăn lại nằm khá cách biệt so với các trung tâm viễn thông và các đại lý, để tiếp cận các dịch vụ ..đa phần, họ đều có thu nhập thấp, do đó đòi hỏi Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông phải có chính sách bán hàng và chăm sóc cho phù hợp với từng loại khách hàng của mình.
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông thành viên trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, đƣợc thành lập theo quyết định số 88/QĐ -Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT -HĐTV-TCCB ngày 08 tháng 05 năm 2015.
Bảng 3.1. Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Tên công ty: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Tên Tiếng Anh: VNPT VINAPHONE CORPORATION Tên viết tắt: VNPT –VINAPHONE
Mã số thuế: 0106869738
Địa chỉ: Số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, TP Hà Nội Điện thoại: 84.4.37930567
Fax: 84.4.37930506
Website: www.Vinaphone.com.vn
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT đƣợc thành lập và xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của Viễn thông các tỉnh, thành và các Doanh nghiệp VinaPhone, VDC, VTN, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông năng tổ chức và thực hiện có hiệu quả các hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông – CNTT, truyền thông của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cho thị trƣờng/khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trên lãnh thổ Việt Nam theo mục tiêu, kế hoạch, chiến lƣợc phát triển của Tập đoàn Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Các hoạt động của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông đƣợc tổ chức theo chuỗi giá trị để đảm bảo mục tiêu chuyên biệt – khác biệt – hiệu quả.
Sơ đồ 3.1. Các hoạt động của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông.
Vốn điều lệ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông là 5.200 tỷ đồng. Ngành nghề kinh doanh chính của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT là kinh doanh: các SPDV viễn thông – CNTT; dịch vụ phát thanh truyền hình, truyền thông đa phƣơng tiện; các dịch vụ nội dung, dịch vụ GTGT; kinh doanh dịch vụ tƣ vấn, khảo sát, thiết kế, cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, CNTT, truyền thông; kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật tƣ, trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, CNTT; đại lý bán vé máy bay và các phƣơng tiện vận tải khác.
Các Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trực thuộc Tổng công ty gồm: Ban kinh doanh khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp; Ban Kinh doanh Khách hàng cá nhân; 63 Chi nhánh Tổng Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trên địa bàn tỉnh/thành phố; Doanh nghiệp Dữ liệu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông; Doanh nghiệp Phần mềm Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông; Trung tâm Hỗ trợ khách hàng; Ban quản lý dự án. Ngoài ra còn có các doanh
KHÁCH HÀNG
Quản lý chung Quản lý nhân sự, đào tạo
Quản lý sản phẩm dịch vụ Giám sát Nghiên cứu thị trƣờng và phát triển SPDV Kinh doanh (KH cá nhân, hộ gia đình) Kinh doanh (KHDN, tổ chức, CP, bộ ngành) CSKH Chức năng Trực tiếp
nghiệp con và doanh nghiệp liên kết. Số lƣợng CBCNV gần 15.000 nhân viên chƣa kể mạng lƣới cộng tác viên trải dài 63 tỉnh thành cả nƣớc.
Sơ đồ 3.2. Dịch vụ và giải pháp của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông
Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty dịch vụ viễn thông
Bộ máy nhân sự:
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông chủ trì triển khai toàn bộ các hoạt
động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông – CNTT, truyền thông
của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cho thị trƣờng/khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ trên lãnh thổ Việt Nam nên đƣợc giao nhiệm vụ chủ trì thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàngnhằm giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới, đem đến cho khách
hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn
thông VNPT VinaPhone. Phục vụ cho công tác quản lý thì nhân sự các
Sơ đồ 3.3. Sơ đồ Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty dịch vụ viễn thông
Trong đó:
Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty: Bố trí 01 chuyên viên phụ trách theo dõi việc triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại ban KHCN và ban khách hàng doanh nghiệp.
Phòng chăm sóc khách hàng - Ban Khách hàng cá nhân: 1 trƣởng phòng, 1 phó phòng, 5 chuyên viên trực tiếp quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vinaphone bao gồm: lập kế hoạch, xây
Phòng CSKH & truyền thông của Tổng công ty
Phòng CSKH – Ban Khách hàng cá nhân
Phòng Maketting – Ban Khách hàng Doanh nghiệp
Chuyên viên CSKH – tại các TTKD T/TP
Nhân viên CSKH tại các phòng bán hàng khu vực
Nhân viên chăm sóc khách hàng theo địa bàn quản lý
dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng triển khai cấp ban và các chƣơng trình phân cấp xuống các TTKD T/TP, tổng hợp báo cáo việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các TTKD T/TP
Phòng Maketting – Ban Khách hàng Doanh nghiệp: Bố trí 03 chuyên viên chuyên quản vùng Bắc – Trung - Nam chịu trách nhiệm lập kế hoạch, xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ VT-CNTT.
Tại các TTKD T/P cử 1 Phó Giám đốc phụ trách trực tiếp chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Chuyên viên chăm sóc khách hàng– TTKD T/TP: Trực tiếp hƣớng dẫn triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng tại các T/TP, xây dựng, đề xuất triển khai và hƣớng dẫn Phòng bán hàng khu vực thực hiện. Tổng hợp, đánh giá các chƣơng trình đã triển khai và báo cáo ban KHCN - Ban KHDN. Ngoài ra chuyên viên chăm sóc khách hàng đề xuất các chƣơng trình đào tạo tác phong, nghiệp vụ cho nhân chăm sóc khách hàng địa bàn (nếu thấy cần thiết).
Chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các Phòng bán hàng khu vực: trực tiếp triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các vật phẩm quà tặng (nếu có), căn cứ hƣớng dẫn triển khai từ cấp Trung tâm để phân bổ, giao cho các nhân viên chăm sóc khách hàng theo địa bàn trực tiếp đi tặng quà chăm sóc khách hàng.
- Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Nhận thức đƣơc tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng lãnh đạo Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đã quyết định dần từng bƣớc đầu tƣ trang thiết bị hệ thống máy móc phục vụ cho dây chuyền sản xuất, bộ quản lý trong các Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng xuất lao động. Việc đổi mới công nghệ cho phép nâng cao độ chính xác trong sản xuất, giải quyết nhanh công việc vào các thời điểm có khối lƣợng công việc lớn nhƣ cuối năm, ngày lễ, tết...
Hệ thống tổng dài hỗ trợ dịch vụ 9191,18001091, 38700700 đƣợc đầu tƣ, nâng cấp luôn sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng, tỷ lệ tiếp nhận thành công cuộc gọi đã có sự tăng dần qua các năm, đặc biệt 6 tháng đầu năm 2017, tỷ lệ đáp ứng thành công đạt tới 95%.
Bảng 3.2. Số lƣợng tổng đài hỗ trợ dịch vụ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Năm Số lƣợng cuộc
gọi vào tổng đài
Số lƣợng tiếp nhận cuộc gọi thành công Tỷ lệ thành công 2015 936,000 673,920 82% 2016 1,152,000 979,200 85% 6 tháng đầu năm 2017 1,260,000 1,197,000 95%
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng, Tổng công ty dịch vụ viễn thông
Có thể thấy rằng, một cơ sở vật chất tốt với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại chính là phƣơng tiện hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Số lƣợng các cuộc gọi giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đƣợc nhân viên giải quyết thành công, đạt tỷ lệ 95% trong 6 tháng đầu năm 2017.
* Trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng:
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông xác định phƣơng châm lấy phục vụ khách hàng là phƣơng châm hàng đầu qua đó kinh doanh thu lợi nhuận. Do đó mặc dù tƣ tƣởng của một số cán bộ công nhân viên chƣa thông suốt, bộ máy chăm sóc khách hàng đang trong quá trình hoàn thiện, nhƣng Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đã xây dựng đƣợc một đội ngũ chăm sóc khách hàng đáp ứng về trình độ, chuyên môn.
Bảng 3.3. Trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Trình độ Năm 2015 2016 2017 Tổng số (ngƣời) 250 367 486 Trên đại học 76 150 250 Đại học 98 166 148 Cao đẳng 50 23 80 Trung cấp 26 28 8 Cơ cấu (%) Trên đại học 30.4% 40.8% 51.4% Đại học 39.2% 45.2% 30.4% Cao đẳng 20% 6% 16.4% Trung cấp 10.4% 7.6% 1.71%
Nguồn: Tác giả khảo sát, năm 2017
Qua bảng cho thấy: tại bộ phận chăm sóc khách hàng trình độ của nhân viên chủ yếu là đại học, năm 2015 chiếm 39.2%, năm 2016 chiếm 45.2 % và năm 2017 chiếm 30.4 %, tỷ lệ tăng dần hàng năm lên trình độ sau đại học, nhƣ năm 2016 đạt 40.8% và đến năm 2017 đạt 51.4 %. Lý do là do nhân viên đã nâng cao trình độ bằng cách học liên thông từ trình độ trung cấp, cao đẳng lên Đại học, học sau đại học. Tuy nhiên, hiện nay trƣớc sự cạnh tranh gay gắt trong ngành viễn thông nên đòi hỏi trình độ, nghiệp vụ ngày càng cao của nhân viên. Do vậy, trình độ học vấn cao luôn đƣợc Ban lãnh đạo quan tâm, động viên nhân viên tham gia học tập, đáp ứng yêu cầu khách hàng khó tính và trau dồi thêm kỹ năng mềm cho công việc. Mặt khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn đạt kết quả tốt cần tầm nhìn chiến lƣợc của nhà quản lý trong việc đào tạo, đào tạo lại nhân viên với mục đích đáp ứng yêu cầu công việc.
3.1.2 Mô ̣t số kết quả kinh doanh (giai đoa ̣n 2015 – 6 tháng đầu năm 2017) Bảng 3.4. Kết quả kinh doanh qua các năm của Tổng công ty Dịch vụ
Viễn thông. - Năm 2015: TT Chỉ tiêu Hoàn thành 1
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 28,957,016,930,032
2 Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp 26,292,822,372,288 3
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 2,664,195,157,744
4 Doanh thu hoạt động tài chính 4,510,236,000
5 Chi phí tài chính 113,210,149,722
6 Chi phí bán hàng 1,226,434,767,132
7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 522,680,675,014 8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 806,379,801,876
9 Lợi nhuận khác 28,855,065,410
10 Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế 835,234,867,286 11 Chi phí thuế TNDN hiện hành 184,010,508,978 12 Lợi nhuận sau thuế TNDN 651,224,358,308
- Năm 2016:
TT Chỉ tiêu Hoàn thành
1
Doanh thu thuần về bán hàng và
cung cấp dịch vụ 26,061,315,237,029 2 Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp 23,663,540,135,059 3 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 2,397,775,641,970
4 Doanh thu hoạt động tài chính 4,059,212,400
5 Chi phí tài chính 101,889,134,750
6 Chi phí bán hàng 1,103,791,290,419
7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 470,412,607,513 8
Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh 725,741,821,688
9 Lợi nhuận khác 25,969,558,869
10
Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc
thuế 751,711,380,557
11 Chi phí thuế TNDN hiện hành 165,609,458,080
12 Lợi nhuận sau thuế TNDN 586,101,922,477
- 6 tháng đầu năm 2017
TT Chỉ tiêu Hoàn thành
1
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 18,822,061,004,521
2 Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp 17,090,334,541,987 3
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 1,731,726,852,534
4 Doanh thu hoạt động tài chính 2,931,653,400
5 Chi phí tài chính 73,586,597,319
6 Chi phí bán hàng 797,182,598,636
7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 339,742,438,759 8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 524,146,871,219
9 Lợi nhuận khác 18,755,792,517
10 Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế 542,902,663,736 11 Chi phí thuế TNDN hiện hành 119,606,830,836 12 Lợi nhuận sau thuế TNDN 423,295,832,900
Qua bảng 3.4.
- Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ: năm 2014 đạt 33,300,569,469,537 tỷ, năm 2015 giảm 28,957,016,930,032 tỷ, năm 2016 đạt 26,061,315,237,029 tỷ, 6 tháng đầu năm 2017 đã hoàn thành 18,822,061,004,521 tỷ.
- Lợi nhuận sau thuế TNDN: năm 2014 đạt 748,908,012,054 tỷ, năm