1.2. Cơ sở lý luận
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Các tiêu chí định tính
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh toán, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàngkhác: Bao gồm các hoạt động nhƣ tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng).
b. Các tiêu chí định lƣợng
- Chỉ tiêu đánh giá về đáp ứng nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ trƣớc khi bán hàng và trong bán hàng:
Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá về nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ = Số ngƣời trả lời từng tiêu chí/Tổng số ngƣời trả lời ×100%
Chỉ tiêu này cho biết các yếu tố nhƣ chi phí, chất lƣợng dịch vụ, hƣớng dẫn và giải đáp thắc mắc khi sở dụng dịch vụ cho khách hàng thuận tiện ở mức độ nào.
Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá ngƣời cung cấp dịch vụ = Số ngƣời trả lời từng tiêu chí / Tổng số ngƣời trả lời ×100%
Chỉ tiêu này cho biết các yếu tố trình độ chuyên môn của nhân viên; thái độ, hành vi; kỹ năng, kiến thức chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng đánh giá ở mức độ nào.
- Chỉ tiêu đánh giá về các thời gian và hình thức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá thời gian, hình thức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng = Số ngƣời trả lời từng tiêu chí/ Tổng số ngƣời trả lời ×100%
Chỉ tiêu này phản ánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cung cấp dịch vụ thực hiện cam kết, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác tới khách hàng mục tiêu không, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông có thƣờng xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đƣa ra biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Chỉ tiêu đánh giá về phƣơng tiện hữu hình: phản ánh đánh giá của khách hàng về địa điểm phân phối dịch vụ, khung cảnh tiếp đón, trang phục nhân viên, trang web của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông giúp khách hàng dễ dàng nhận diện.
Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá phƣơng tiện hữu hình = Số ngƣời trả lời từng tiêu chí / Tổng số ngƣời trả lời ×100%
- Chỉ tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cung cấp dịch vụ cho khách hàng = Số ngƣời trả lời từng tiêu chí/ Tổng số ngƣời trả lời *100%
Chỉ tiêu này phản ánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cung cấp dịch vụ có khác biệt gì so với đối thủ, độ về các dịch vụ chăm sóc khách hàng.