CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp tăng trƣởng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tại Ngân hàng
4.2.1. Giải pháp chung
4.2.1.1. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có và không ngừng đa dạng hóa, mở rộng sản phẩm dịch vụ mới
Trên cơ sở thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của MB trong thời giai đoạn 2013-2017 còn chậm, thƣờng là đi sau các ngân hàng khác và chƣa có yếu tố khác biệt, nổi trội so với sản phẩm DVPTD của các ngân hàng khác. Đòi hỏi MB phải chú trọng nhiều đến công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới, cụ thể MB cần chú trọng công tác dự báo xu hƣớng thay đổi, phát triển trong nhu cầu của khách hàng và thị trƣờng để thiết kế cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp, biện pháp cung cấp
sản phẩm hiệu quả; Việc tiếp nhận kịp thời, chính xác thông tin về nhu cầu khách hàng thông qua các chƣơng trình khảo sát trực tiếp khách hàng phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và thuông suốt từ các bộ phận bán hàng tại Chi nhánh tới Hội sở chính.
MB cần liên tục cải tiến các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có: tăng tính năng sản phẩm nhằm tăng tiện ích cho khách hàng và tạo ra các tiện ích nổi trội hơn đối thủ để tăng khả năng cạnh tranh; xem xét các tiêu chí lựa chọn khách hàng phù hợp tạo điều kiện kích thích hoạt động bán hàng tại các Chi nhánh từ đó phát triển đƣợc nhiều khách hàng hơn; công nghệ hóa các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ NHĐT để tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng lẫn khách hàng;….
Đa dạng hóa sản phẩm DVPTD ở đây cũng cần phải đƣợc MB xem xét đến yếu tố tạo ra cơ cấu thu nhập hợp lý, trong giai đoạn 2018-2022 MB cần đẩy mạnh tăng trƣởng đối với các hoạt động phi tín dụng lõi của ngân hàng nhƣ DVTT, thẻ, NHĐT, bảo hiểm, kiều hối…, tăng trƣởng hợp lý các DVPTD khác nhƣ hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh; Mua bán chứng khoán đầu tƣ và góp vốn, đầu tƣ dài hạn; Ủy thác….
4.2.1.2. Cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng; Hoàn thiện và thường xuyên ban hành nhiều chính sách khách hàng hấp dẫn, thu hút khách hàng
- Cải tiến quy trình:
Đối với khách hàng: Xuất phát từ thực trạng quy trình xử lý hồ sơ giao dịch của MB trong thời gian qua còn quá chặt chẽ, nhiều hồ sơ thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, ảnh hƣởng đến chất lƣợng giao dịch và hạn chế phát triển khách hàng, trong thời gian tới MB cần liên tục cải tiến nhằm rút ngắn thời gian xử lý, tăng tính cam kết với khách hàng về thời gian xử lý cũng nhƣ quy hoạch lại danh mục hồ sơ khách hàng phải cung cấp cho ngân hàng, có
nhƣ vậy MB mới có thể phát triển khách hàng trong hoạt động phi tín dụng tốt hơn.
Đối với nội bộ MB: Các quy trình cần ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng để cán bộ nhân viên ngân hàng có thể dễ đọc, dễ hiểu và dễ áp dụng vào công việc thực tế tại đơn vị.
Bên cạnh đó, công tác cải tiến quy trình cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề quản trị rủi ro các hoạt động phi tín dụng đảm bảo tăng trƣởng gắn với hiệu quả và tăng trƣởng ổn định, bền vững. Để đạt đƣợc mục tiêu quản trị rủi ro đó, MB cần triển khai công tác nghiên cứu thị trƣờng, quy hoạch các nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu cho ngân hàng, xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm DVPTD riêng cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu trên cơ sở đánh giá và nhận diện đƣợc rủi ro có thể phát sinh từ các nhóm khách hàng. Chẳng hạn đối với nhóm khách hàng Quân nhân, khách hàng trả lƣơng qua tài khoản tại MB... đƣợc nhận diện ít rủi ro hơn, hồ sơ thủ tục để MB cung cấp sản phẩm dịch vụ sẽ đơn giản và nhanh chóng hơn các nhóm khách hàng khác. Đồng thời, MB cần có các quy trình giám sát sau khách hàng chặt chẽ để giảm thiểu các rủi ro xuất phát từ khách hàng, quy trình nhắc nợ khách hàng, quy trình giải quyết khiếu nại.... Đối với các phòng ban nội bộ và các cán bộ nhân viên ngân hàng, quy trình cần quy định rõ trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân liên quan trong từng khâu của từng nghiệp vụ; thƣờng xuyên ban hành các chế tài xử lý nghiêm khắc các đơn vị, cá nhân vi phạm để hạn chế rủi ro xuất phát từ nội bộ ngân hàng, ảnh hƣởng đến uy tín của MB trên thị trƣờng.
- Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng:
MB cần phải hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cũng nhƣ thu hút đối với khách hàng bằng các chính sách hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng trong
nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài. Trong thời gian tới, MB cần khắc phục tốt các vấn đề tồn tại này bằng một số biện pháp sau:
Thƣờng xuyên xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách phí đối với các DVPTD phù hợp với thị trƣờng, có tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác, có chính sách ƣu đãi phí và chính sách chăm sóc riêng đối với khách hàng ƣu tiên khách hàng Super Vip, khách hàng Vip, khách hàng tiềm năng nhằm tăng số lƣợng khách hàng từ đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Đặc biệt cần chú trọng tới sự gia tăng lợi ích của khách hàng, gồm các biện pháp nhƣ giảm phí DV đối với các khách hàng sử dụng thƣờng xuyên, tăng cƣờng chăm sóc khách hàng với những phần quà, những lời chúc trong các dịp kỷ niệm, lễ tết,…, tăng cƣờng chăm sóc khách hàng sau giao dịch.
Thực hiện công tác quản lý thông tin khách hàng một cách đồng bộ trên toàn hệ thống. Việc quản lý thông tin khách hàng cần chi tiết, rõ ràng và đầy đủ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, các đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Việc này có vai trò quan trọng trong việc cụ thể hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, có thể giúp cho việc lên kế hoạch thực hiện các chính sách khách hàng một cách chi tiết và chính xác.
4.2.1.3. Xây dưng chiến lược marketing nổi bật
MB cần xây dựng một chiến lƣợc marketing cho riêng bản thân. Và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho dịch vụ của mình trên thị trƣờng DVPTD. Nên xây dựng và thực hiện các chƣơng trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Các chƣơng trình quảng cáo cần đa dạng phong phú về nội dung và hình thức, trong đó quan trọng là các chƣơng trình quảng cáo phải quảng bá đƣợc thƣơng hiệu cũng nhƣ thông tin tiện ích sản phẩm DVPTD tới khách hàng. Thƣờng xuyên thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình dự thƣởng và các chƣơng trình chăm sóc đối với khách hàng sử dụng DVPTD,
nhất là dịch vụ có tính cạnh tranh cao nhƣ các dịch vụ NHĐT, Dịch vụ thanh toán, Kiều hối, Thẻ, Bảo hiểm….
Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, một cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của NH về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của NH trong việc phát triển dịch vụ mới. Do đó, cần chú trọng tới công tác marketing cho nhân viên, huấn luyện công tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả mà không hề mất chi phí quảng cáo.
4.2.1.4. Chú trọng đầu tư đổi mới công nghệ thông tin
Đối với hạn chế trƣớc mất là hệ thống công nghệ thông tin còn bị lỗi và thời gian xử lý chậm, MB cần nâng cấp hệ thống thanh toán Citad, Swift đảm bảo an toàn và xử lý nhanh các giao dịch của khách hàng. Đối với hạn chế hiện tại là chƣa đầu tƣ nâng cấp đƣờng truyền máy ATM: MB cần thực hiện ngay việc đầu tƣ nâng cấp đƣờng truyền máy ATM để đảm bảo giao dịch của khách hàng đƣợc thông suốt.
Về lâu dài, ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh là một xu thế tất yếu của các doanh nghiệp hiện nay. Do vậy, MB không chỉ cần chuẩn bị đủ vốn, mà trƣớc hết cần hình thành một chiến lƣợc công nghệ hợp lý, từ đó có sự nghiên cứu, tìm hiểu và đánh giá công nghệ, kịp thời nhận biết những công nghệ mới trong ngành ngân hàng để có thể lựa chọn đƣợc công nghệ thích hợp. Các giải pháp cụ thể đƣợc đƣa ra bao gồm:
- Đánh giá lại công nghệ hiện có trên cơ sở tìm cách khai thác triệt để công nghệ sẵn có này, đồng thời mạnh dạn loại bỏ những công nghệ lỗi thời không có giá trị phục vụ hoạt động kinh doanh.
- MB cần tập trung nguồn vốn - nhân lực - kỹ thuật nghiên cứu hoặc thuê chuyên gia tƣ vấn quốc tế để xác định rõ các lĩnh vực cần ƣu tiên trong hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ, mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng mình.
- Việc đổi mới công nghệ phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ, có khả năng làm chủ công nghệ, khai thác các ứng dụng công nghệ vào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tƣơng lai. - Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống.
- Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn trong vận hành công nghệ vì tất cả các tài nguyên đƣợc lƣu trữ trên mạng, một sự cố về CNTT có thể gây mất dữ liệu, hoặc có thể làm cho hoạt động ngân hàng ngƣng trệ ảnh hƣởng đến KH, đồng thời ảnh hƣởng đến uy tín của ngành, Củng cố duy trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin.
4.2.1.5 Sắp xếp lại hệ thống mạng lưới phân phối hiện có một cách hợp lý, đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng.
- MB cần rà soát lại mạng lƣới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Tiếp tục mở rộng mạng lƣới các điểm giao dịch tại các tỉnh, thành phố trên cả nƣớc để gia tăng hoạt động bán lẻ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng đặc biệt là nguồn thu từ các DVPTD. Tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
- Phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ POS và tăng cƣờng liên kết giữa các NH để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS. Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối
internet. Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán, đại lý bảo hiểm.
- Bên cạnh đó, MB cần tận dụng liên kết hợp tác với Viettel thông qua mạng di động Viettel tiếp thị và kết nối các dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách rộng khắp mà không nhất thiết phải mở rộng hạ tầng, nhân lực để mở rộng số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm DVPTD từ đó gia tăng thu nhập từ hoạt động này trong giai đoạn 2018-2022.
4.2.1.6. Chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của MB mặc dù đƣợc đánh giá khá ổn định hơn so với một số ngân hàng khác, tuy nhiên trong những năm qua tỷ lệ biến động khá lớn, phần lớn là do việc bố trí sắp xếp công việc chƣa hợp lý dẫn đến tình trạng quá tải công việc, không hoàn thành công việc, mặt khác là do chính sách thu hút nhân sự của các ngân hàng khác. Chính vì vậy, MB cần có các chính sách thu nhập, chính sách đãi ngộ tốt để thu hút và giữ chân nhân viên; sắp xếp bố trí công việc hợp lý để giảm tải áp lực, giúp nhân viên có thể hoàn thành tốt công việc đƣợc giao, từ đó gắn bó làm việc với ngân hàng.
Hoạt động tuyển dụng và đào tạo cũng cần phải đƣợc chú trọng hơn nữa trong thời gian tới. MB cần phải xây dựng một chiến lƣợc tuyển dụng, đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập và đáp ứng đƣợc yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ chứa đựng hàm lƣợng công nghệ cao tới khách hàng.
Bên cạnh đó, với định hƣớng “Chuyển dịch nâng cao quan hệ khách hàng”, trong giai đoạn tới đòi hỏi MB phải triển khai tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực bán hàng có chất lƣợng cao cho các điểm kinh doanh trên
toàn hệ thống. Ngoài ra, MB cần chú trọng công tác đào tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ và kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên sàn giao dịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh sàn và nâng cao chất lƣợng dịch vụ vì sàn giao dịch đƣợc xem là “bộ mặt” của ngân hàng và đảm bảo định hƣớng chuyển dịch kinh doanh tại sàn giao dịch có hiệu quả.
4.2.1.7 Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phù hợp với hoạt động của ngân hàng
Đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ và tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch tại MB, thiết kế và lắp đặt hệ thống biển hiệu có tính nhận diện hình ảnh cao và nổi bật hơn so với các đối thủ để thu hút khách hàng, đặc biệt chú trọng xây dựng và phát triển hình ảnh MB trên địa bàn đóng trụ sở gắn với mục tiêu chiến lƣợc “Ngân hàng cộng đồng” để khai thác tối đa nhu cầu KH trên địa bàn.
Bên cạnh đó, thực trạng hiện tại các điểm giao dịch của MB hiện khá cũ chƣa đƣợc cải tạo sửa chữa điển hình là trụ sở các Phòng giao dịch), diện tích và không gian hẹp không phù hợp với hoạt động ngân hàng, đòi hỏi trong thời gian tới MB cần cải tạo sửa chữa hoặc tìm kiếm địa điểm mới phù hợp cho hoạt động của các Phòng giao dịch để tăng hiệu quả kinh doanh.
4.2.2. Giải pháp tăng trưởng thu nhập từ các loại hình dịch vụ phi tín dụng cụ thể
4.2.2.1 Dịch vụ thanh toán và tiền mặt
Dịch vụ thanh toán trong nƣớc:
Đa dạng hóa DVTT thanh toán trực tiếp tại quầy giao dịch, thanh toán qua kênh NHĐT, ATM, POS… , đặc biệt MB cần chú trọng phát triển các DVTT hiện đại, chứa đựng hàm lƣợng công nghệ cao, có nhiều tiện ích nổi bật để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch. Bên cạnh đó, MB cần ban hành các chính sách
trọn gói đối với các khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm DVPTD tại ngân hàng để kích thích nhu cầu giao dịch qua ngân hàng của khách hàng, từ đó tăng doanh thu phí cho ngân hàng.
Tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nƣớc phát triển thêm mạng thanh toán song phƣơng để tăng tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí. Tăng cƣờng hoạt động phối hợp, trao đổi thông tin, phân tích tình hình thị trƣờng