CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP
1.3. Văn hóa doanh nghiệp trong lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng taxi
1.3.2. Đặc điểm văn hóa doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh vận chuyển
hành khách bằng taxi.
Phát triển văn hóa của các doanh nghiệp kinh doanh doanh vận tải hành khách bằng taxi có nhiều yếu tố đặc trƣng và khác biệt so với lĩnh vực dịch vụ đơn thuần khác nhƣ ngân hàng, bảo hiểm…Nếu trong lĩnh vực ngân hàng thì phong cách giao tiếp của nhân viên ngân hàng với khách hàng phản ánh uy tín thƣơng hiệu của ngân hàng mình, hình ảnh nhân viên phản ánh hình ảnh của ngân hàng; thêm nữa diện mạo của trụ sở làm việc, của nơi làm việc cũng góp phần tạo nên nét văn hóa trong doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ẩm thực thì trình độ đầu bếp tạo nên sự khác biệt hƣơng vị từ đó nên khác biệt về hình ảnh doanh nghiệp, sự ân cần nhanh chóng của nhân viên trong phục vụ thƣợng khách cùng tạo nên nét văn hóa riêng. Còn trong lĩnh vực vận tải taxi thì hình ảnh của lái xe taxi có vai trò quan trọng giúp tạo dấu ấn trong lòng khách hàng. Một tài xế đƣợc lựa chọn cẩn thận với diện mạo vui vẻ, trang phục lịch thiệp, phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với khả năng lái xe an toàn, là một hƣớng dẫn viên thông minh với sự thông thuộc tuyến đƣờng sẽ là một bạn đồng hành tin cẩn với mỗi khách hàng và sẽ gắn kết sự lựa chọn của khách hàng với thƣơng hiệu doanh nghiệp. Hiện nay sự cạnh tranh về giá cƣớc đã rất khốc liệt thì sự cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ vận tải càng khó khăn và gay gắt để tạo đƣợc chỗ đứng và xây dựng đƣợc nét văn hóa riêng trong lòng thƣợng khách.
Phát triển và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ đã khó thì trong lĩnh vực đặc thù là vận chuyển hành khách bằng taxi càng khó hơn. Để số máy tổng đài của một hãng taxi nào đó tồn tại trong list danh bạ của khách hàng là một điều không đơn giản. Với một ngành có tới hàng trăm hãng tham gia, thêm nữa với sự hiện diện của nhiều các doanh nghiệp tƣ nhân và một loạt hãng taxi dù và sự
cạnh tranh không lành mạnh đang tồn tại và hàng loạt tiện ích đang tích hợp thì để xây dựng cũng nhƣ hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi sự quyết tâm rất cao của lãnh đạo và toàn bộ nhân viên mỗi doanh nghiệp. Môi trƣờng kinh doanh không thuận lợi, kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng còn nhiều bỏ ngỏ khiến cho việc tạo dựng tên tuổi gặp khá nhiều khó khăn.
Thêm nữa, thói quen của khách hàng trong việc sử dụng nhiều phƣơng tiện khác thay thế taxi trong đi lại tại Việt Nam cũng ảnh hƣởng không nhỏ tới việc lựa chọn hình thức quảng bá và tiếp cận của các doanh nghiệp với khách hàng từ đó ảnh hƣởng tới cách thức phát triển văn hóa của doanh nghiệp trong ngành.
Là một ngành kinh doanh đặc thù nên các doanh nghiệp tiên phong muốn hoàn thiện văn hóa thành công và đúng hƣớng đòi hỏi việc đầu tƣ kinh phí không hề nhỏ.
Ngoài những đặc điểm văn hóa chung, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển hành khách bằng taxi cũng có một số những điểm khác biệt so với các ngành nghề khác.
Kinh doanh vận chuyển hành khách bằng taxi là một ngành dịch vụ vận tải đặc thù, chủ yếu phát triển mạnh ở các đô thị lớn nơi cơ sở hạ tầng đáp ứng đầy đủ và mức sống của ngƣời dân tƣơng đối cao. So với các ngành nghề khác thì đặc điểm văn hóa của các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển hành khách bằng taxi phụ thuộc vào:
Phong cách giao tiếp của nhân viên lái xe và nhân viên tổng đài với khách hàng và văn hóa giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp. Lái xe và nhân viên tổng đài là nhóm ngƣời tiếp xúc trực tiếp và thƣờng xuyên với khách hàng quyết định tới sự thiện cảm của khách hàng dành cho doanh nghiệp, vì vậy truyền bá và đào tạo văn hóa doanh nghiệp với đối tƣợng này là rất quan trọng để góp phần cải thiện và phát triển văn hóa doanh nghiệp. Một lái xe chuyên nghiệp, tin cẩn, một nhân viên tổng đài với giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm, xử lý nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ góp phần tạo nên điểm khác biệt so với doanh nghiệp khác.
Phƣơng tiện và điều kiện làm việc: một doanh nghiệp đƣợc trang bị những xe taxi mới và thƣờng xuyên bảo dƣỡng, nội thất xe đƣợc trang bị sạch sẽ sẽ tạo cho khách hàng sự thu thái trong khi sử dụng dịch vụ và cũng là yếu tố quan trong để khách hàng quyết định sử dụng lại dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Tuyến đƣờng đi của khách hàng càng dài thì sự thoải mái trong khi sử dụng phƣơng tiện càng đóng vai trò quan trọng. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng thƣờng mong muốn sự thoải mái cả về tinh thần lẫn về chất lƣợng phƣơng tiện: một lái xe biết khơi gợi câu chuyện sẽ gắn kết với khách hàng hơn, một tài xế lái xe an toàn kèm với một ngƣời hƣớng dẫn tin cẩn với lịch trình rõ ràng sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn. Thêm nữa, khi xe taxi đƣợc trang bị đồng hồ tính giờ chuẩn xác với sự tích hợp của các phƣơng tiện thanh toán tiện ích và các hình thức tiếp cận dịch vụ đa dạng sẽ thỏa mãn đƣơc nhiều đối tƣợng khách hàng hơn. Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng đƣợc nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện xin ý kiến về chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo ấn tƣợng tốt hơn. Rõ ràng công tác chăm sóc hậu mãi và giải quyết khiếu nại than phiền của khách hàng nếu đƣợc xử trí tốt sẽ mang lại một lƣợng khách hàng cho doanh nghiệp và tạo nên nét đặc trƣng văn hóa doanh nghiệp khác biệt.
Phong cách giao tiếp nội bộ doanh nghiệp: Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên doanh nghiệp họ cũng dễ bị ấn tƣợng bởi tác phong chuyên nghiệp của toàn thể nhân viên, cách thức giao tiếp giữa nội bộ nhân viên, giữa cấp trên với cấp dƣới. Không chỉ giao tiếp của các nhân viên tổng đài hay lái xe là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò quan trọng trong việc phát triển văn hóa doanh nghiệp mà sự giao tiếp nội bộ cũng có vai trò quan trọng. Một doanh nghiệp đến giờ làm việc là tất cả nhân viên đều ngồi ngay ngắn vào vị trí và khi khách hàng tới trụ sở không phải chờ đợi cũng tạo dựng đƣợc nét văn hóa đúng giò khác biệt với doanh nghiệp khác và góp phần tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp. Tới một doanh nghiệp làm giao tiếp nội bộ luôn cởi mở thân thiện cũng khác biệt đáng kể với một doanh nghiệp nhân viên lúc nào cũng khẩn trƣơng và vội vã.
Chất lƣợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh phụ thuộc vào nhu cầu và sự thoả mãn của khách hàng, với các yêu cầu chung là nhanh, an toàn, sạch sẽ, tiện nghi và thân thiện.
Xây dựng thƣơng hiệu và duy trì và phát triển nó với khách hàng là một việc không hề đơn giản với các doanh nghiệp nói chung và trong lĩnh vực vận tải taxi nói riêng.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MAI LINH