2.1 .Quy trình nghiên cứu
3.1. Kết quả khảo sát hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động
3.1.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ game trên di động
a. Sự hài lòng chung khi sử dụng game trên di động
Để đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng đối với game trên di động, chúng ta cần xem xét thái độ của khách hàng khi sử dụng game trên di động cũng nhƣ các nguyên nhân dẫn đến thái độ này. Tƣơng tự nhƣ cách xem xét các tiêu chí lựa chọn game, kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định = 4 và độ tin cậy 95% tiếp tục đƣợc áp dụng để kiểm định thang đo Likert về sự hài lòng. Nếu thoả mãn giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì mới đƣa ra đƣợc kết luận đánh giá của khách hàng. Ngƣợc lại, nếu giá trị Sig. lớn hơn 0,05 thì không đƣa ra đƣợc kết luận. Kết quả cho thấy giá trị trung bình bằng 4,96 khách hàng hơi hài lòng về dịch vụ game trên di động hiện nay.
Bảng 3.3. Kết quả phân tích sự hài lòng đối với dịch vụ game trên di động
Biến Mean Sig. (2-tailed)
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ game
trên di động 4,96 ,000
- Nguyên nhân khiến khách hàng hài lòng: Kết quả cho thấy có 3 nguyên nhân nhận đƣợc sự đồng tình nhiều nhất là có thể chơi mọi lúc mọi nơi (86%), đƣợc chơi miễn phí (61%) và có thể kết nối với bạn bè cùng chơi (49%). Cũng theo kết quả thống kê này, có thể thấy số lƣợng game phong phú và việc cập nhật phiên bản game liên tục không phải là nguyên nhân chính khiến ngƣời sử dụng hài lòng.
Hình 3. 2. Nguyên nhân khách hàng hài lòng với game trên di động
- Nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng: Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng không hài lòng vì chơi game tốn pin (69%), tuy nhiên, đây là hạn chế về công nghệ sản xuất pin mà đến nay các nhà sản xuất điện thoại di động chƣa có giải pháp hiệu quả. Quảng cáo nhiều cũng là nguyên nhân khiến rất nhiều khách hàng không hài lòng. Trên thực tế, để làm hài lòng khách hàng bằng cách cung cấp nhiều game miễn phí thì các nhà cung cấp đồng thời chọn giải pháp tích hợp quảng cáo trong game để tạo ra giá trị gia tăng, nhƣng đây cũng lại là yếu tố có tác động ngƣợc lại đến sự hài lòng của khách hàng.
b. Các mối quan hệ
Phƣơng pháp One – way ANOVA đƣợc sử dụng để xác định mối quan hệ giữa sự hài lòng với các nhóm yếu tố: độ tuổi và tần suất chơi game. Nếu giá trị P nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 thì sự hài lòng có mối quan hệ với độ tuổi, nếu giá trị P lớn hơn 0,05 thì không thể kết luận về mối quan hệ giữa sự hài lòng và độ tuổi.
Bảng 3.4. Kết quả phân tích One – way ANOVA để xác định mối quan hệ của các nhóm yếu tố và sự hài lòng
Các nhóm yếu tố Levene sig. ANOVA sig. (P)
Độ tuổi 0,177 0,318
Tần xuất chơi game 0,012 0,000
Từ bảng 3.4 có thể nhận thấy sự hài lòng có mối quan hệ với tần suất chơi game nhƣng lại không xác định đƣợc mối liên hệ với độ tuổi chơi game trên di động. Tiếp tục phân tích ANOVA sâu đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và tần suất chơi game chúng ta nhận đƣợc kết quả cho thấy, với mức ý nghĩa 0,05 thì có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các tần suất chơi game (bảng 3.5), cụ thể là có sự khác biệt lớn giữa sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng <1 lần/ tuần và khách hàng sử dụng >7 lần/ tuần.
Bảng 3.5. Kết quả phân tích ANOVA sâu về mối quan hệ giữa sự hài lòng và tần suất chơi game trên di động
Multiple Comparisons
Muc do hai long chung ve game tren di dong LSD
(I) Muc do thuong xuyen choi game tren di dong
(J) Muc do thuong xuyen choi game tren di dong Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval
Lower Bound Upper Bound < 1 lan/ tuan 1 - 3 lan/ tuan -,113 ,293 ,701 -,69 ,47
> 7 lan/ tuan -1,110* ,257 ,000 -1,62 -,60 1 - 3 lan/ tuan < 1 lan/ tuan ,113 ,293 ,701 -,47 ,69
4 - 7 lan/ tuan -,682* ,304 ,027 -1,28 -,08 > 7 lan/ tuan -,997* ,261 ,000 -1,52 -,48 4 - 7 lan/ tuan < 1 lan/ tuan ,794* ,300 ,010 ,20 1,39
1 - 3 lan/ tuan ,682* ,304 ,027 ,08 1,28 > 7 lan/ tuan -,316 ,270 ,244 -,85 ,22 > 7 lan/ tuan < 1 lan/ tuan 1,110* ,257 ,000 ,60 1,62
1 - 3 lan/ tuan ,997* ,261 ,000 ,48 1,52 4 - 7 lan/ tuan ,316 ,270 ,244 -,22 ,85 *. The mean difference is significant at the 0.05 level.