CHƢƠNG 4 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DÀNH CHO DỊCH VỤ VGAME
4.1. Các giải pháp ngắn hạn
4.1.1. Chính sách về sản phẩm
Theo định hƣớng phát triển sản phẩm của công ty và kết quả khảo sát hành vi khách hàng, dịch vụ vGame cần đƣợc bổ sung, hoàn thiện ở các mặt sau:
4.1.1.1. Dịch vụ sơ cấp
a. Bổ sung các tiện ích của dịch vụ
Dịch vụ vGame đã cung cấp cho khách hàng các tiện ích cơ bản của một cổng game trên di động nhƣ đăng ký, đăng nhập, thanh toán, tìm kiếm và tải game,… tuy nhiên, quy trình thực hiện còn tƣơng đối phức tạp. Để giải quyết vấn đề này, đội ngũ phát triển sản phẩm cần nghiên cứu kỹ từng bƣớc thực hiện và hành vi tƣơng ứng của khách hàng giúp tối ƣu các quy trình cơ bản, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện. Bên cạnh đó, các lỗi xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cần đƣợc xác định rõ nguyên nhân và xử lý triệt để. Đối với những yêu cầu thay đổi của VinaPhone, hai bên cần tổng hợp toàn bộ yêu cầu, sau đó thảo luận và phân tích kỹ những tác động của nó đối với khách hàng trƣớc khi quyết định thực hiện. Hạn chế tối đa những thay đổi không cần thiết có thể gây khó khăn cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trong những năm gần đây, nhu cầu kết nối giữa các thành viên trong một cộng đồng càng trở nên mạnh mẽ. Khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT không chỉ thỏa mãn nhu cầu giải trí mà còn mong muốn đƣợc giao lƣu, kết bạn. Vì vậy, nếu muốn tiếp tục giữ đƣợc sự trung thành của khách hàng và phát triển dịch vụ, vGame cũng phải đáp ứng đƣợc nhu cầu này của khách hàng. Với thế mạnh của một nhà cung cấp dịch vụ GTGT trên di động, Vivas hoàn toàn có thể nghiên cứu kết hợp các nền tảng dịch vụ của mình để vGame không chỉ là một cổng game đơn thuần mà còn là một mạng xã hội dành cho những ngƣời chơi game trên di động.
b. Mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ
Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 3, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, khi bắt đầu cung cấp dịch vụ, vGame chỉ dành cho các thuê bao di động của VinaPhone. Theo định hƣớng kinh doanh của Vivas, vGame sẽ đƣợc mở rộng để cung cấp dịch vụ cho tất cả thuê bao di động, không phân biệt nhà mạng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, tác giả xin đề xuất 2 chính sách về phát triển dịch vụ nhƣ sau:
- Phƣơng án 1: Đa dạng hóa sản phẩm theo hƣớng mỗi nhà mạng có một cổng game riêng với tên dịch vụ thay đổi hoặc giữ nguyên theo yêu cầu của nhà mạng di động nhƣng vẫn sử dụng chung một nền tảng dịch vụ. Phƣơng án này có ƣu điểm là có thể linh hoạt thay đổi theo chính sách của từng nhà mạng mà thuê bao mạng khác không bị ảnh hƣởng, đồng thời tận dụng đƣợc những ƣu đãi của nhà mạng dành cho đối tác. Tuy nhiên, hạn chế của chính sách này là Vivas không xây dựng đƣợc một thƣơng hiệu chung cho dịch vụ, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp cũng phải tiến hành độc lập đối với mỗi nhà mạng, làm tăng thêm chi phí marketing và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Phƣơng án 2: Bổ sung các chức năng và chính sách dịch vụ dành cho thuê bao ngoại mạng, cung cấp các tiện ích dịch vụ dành cho mọi thuê bao. Giải pháp này sẽ giúp Vivas giảm sự phụ thuộc vào nhiều nhà mạng trong hoạch định và thực thi các giải pháp marketing, dễ dàng phát triển dịch vụ theo mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Tuy nhiên, cách làm này cũng gặp không ít
khó khăn và thách thức. Đó là sự cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp game trên thị trƣờng, là chi phí đầu tƣ ban đầu để chuyển đổi từ một dịch vụ đặc thù của VinaPhone sang một dịch vụ dành cho mọi thuê bao di động, khó khăn trong việc thuyết phục các nhà mạng chấp nhận một chính sách chung trong thanh toán, làm sao để định hƣớng hành vi cho từng nhóm khách hàng trong một môi trƣờng cung cấp dịch vụ chung,…
Có thể nói, mỗi phƣơng án có những ƣu điểm và hạn chế riêng nên việc lựa chọn phƣơng án nào phải căn cứ vào điều kiện cụ thể của các nhà mạng và khả năng bên trong doanh nghiệp.
c. Phát triển nội dung game
Đối với dịch vụ sơ cấp có các tiện ích cơ bản tƣơng tự nhau, thì nội dung game là một phần quan trọng giúp tạo ra sự khác biệt và quyết định thành công của dịch vụ. Ngoài ra, game là một loại hình giải trí đặc thù chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nƣớc. Do đó, việc đầu tiên là Vivas nên xây dựng một đội ngũ phát triển nội dung dành riêng cho game, gồm những thành viên am hiểu về thị trƣờng game cũng nhƣ các quy định về pháp luật. Nhiệm vụ của nhóm là kiểm duyệt nội dung game trƣớc khi bán, xây dựng kế hoạch phát triển nội dung và tìm các nguồn cung cấp game phù hợp theo nhu cầu của thị trƣờng. Với mục tiêu cung cấp các game đa nền tảng trên điện thoại di động, Vivas cần bổ sung thêm các loại game dành cho hệ điều hành IOS, Window Phone đang thiếu và thƣờng xuyên cập nhật game cho tất cả các thể loại. Tiếp theo, để thu hút và duy trì khách hàng trung thành, vGame cần có một số game độc quyền. Nếu nguồn lực hiện tại chƣa cho phép Vivas tự phát triển game thì Vivas có thể lựa chọn đối tác cung cấp độc quyền. Những đối tác này có thể là tổ chức hoặc cá nhân chuyên về sản xuất game. Song song với việc phát triển về số lƣợng, Vivas cũng nên chú ý tới chất lƣợng game sao cho phù hợp với tiêu chí lựa chọn của khách hàng nhƣ: đồ họa đẹp, đơn giản, dễ chơi, có khả năng tƣơng tác,…
Nếu dịch vụ sơ cấp đƣợc xem là lý do để khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thì dịch vụ thứ cấp là lý do khách hàng lựa chọn nhà cung cấp. Để nâng cao hiệu quả của các dịch vụ thứ cấp, các biện pháp đƣợc đề xuất nhƣ sau:
- Hoàn thiện các quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng hiện tại.
- Phối hợp với VinaPhone tổ chức đào tạo, huấn luyện cho cán bộ, nhân viên tại địa phƣơng tham gia vào bán hàng và chăm sóc khách hàng trong khu vực.
- Thƣờng xuyên tổ chức đào tạo lại cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và vận hành của Vivas, giúp nhân viên nắm đƣợc đặc điểm của dịch vụ và chủ động tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo thời gian đã quy định.
4.1.2. Chính sách giá
Trong giai đoạn đầu, vGame cung cấp một loại gói cƣớc duy nhất (gói VIP) theo các chu kỳ ngày, tuần và tháng, cho phép thuê bao tải một số game miễn phí và tải các game còn lại với giá từ 1000đ – 15000đ/ game. Mức cƣớc thuê bao đƣợc áp dụng là 2000đ/ ngày, 10000đ/ tuần và 30000đ/ tháng. Đây là mức cƣớc tƣơng đối cao so với các dịch vụ khác.
Để đƣa ra một chính sách giá phù hợp, trƣớc tiên, chúng ta cần xem xét chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. Hiện nay vGame có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, tuy nhiên, với đặc thù là dịch vụ game trên di động của nhà mạng, chúng ta sẽ tìm hiểu mô hình tính cƣớc của dịch vụ game trên di động do Viettel và MobiFone cung cấp. Bảng 4.1 tổng hợp chính sách giá dịch vụ game trên di động của Viettel và MobiFone cho thấy thuê bao có thể lựa chọn một trong hai cách là thuê bao và tải game lẻ. Mỗi dịch vụ có gói cƣớc và mức phí khác nhau nhƣng nhìn chung, các gói cƣớc đƣợc xây dựng căn cứ vào nhà phát hành, nguồn gốc game và loại game (miễn phí hoặc có tính phí). Các nhà cung cấp dịch vụ này đã đƣa ra nhiều loại gói cƣớc khác nhau để đáp ứng nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng. Khách hàng thích game miễn phí có thể đăng ký thuê bao và tải bất kỳ game nào mình thích mà không hạn chế số lƣợng. Cộng đồng yêu game Việt, game của nhà phát hành EA hoặc Gameloft cũng có thể chọn cho mình một gói cƣớc riêng.
Bảng 4. 1. Chính sách giá của Viettel và MobiFone Dịch vụ Đăng ký dịch vụ
Mua gói thuê bao Tải game
Đăng ký tài khoản trong game Mua vật phẩm trong game Cƣớc lƣu lƣợng Ghi chú Upro (Viettel) Miễn phí
- Gói Upro Club: 15000 đ/tháng - Gói Gameloft Club: 10000 đ/01 game/tuần - E3Gói EA Club: 10000 đ/01 game/tuần 0 - 20000 đ (tùy game) 0 - 20000 đ (tùy game) 0 - 15000 đ (tùy game) Tính theo gói 3G đang sử dụng Mua gói thuê bao sẽ đƣợc tải game với giá ƣu đãi
mGame (MobiFone)
Miễn phí
- Gói Gameloft Club: 10000đ/02 game/tuần
- Gói EA Zone: 10000đ/game/tuần - Gói VGames: 10000đ/02 game/tuần - Gói WeGames: 7000đ/02 game/tuần - Gói 8E: 10000đ/02game/tuần
- Gói Khogame365: 2000đ/ngày hoặc 10000đ/tuần
- Gói Game88:10000đ/tuần
0 - 20000 đ
(tùy game) Miễn phí
5000 - 15000 đ (tùy game) Tính theo gói 3G đang sử dụng Mua gói thuê bao sẽ đƣợc tải game với giá ƣu đãi hoặc hoàn toàn miễn phí (tùy gói cƣớc)
Tóm lại, chính sách giá hiện nay của vGame chƣa phù hợp với xu hƣớng tiêu dùng game trên di động. Dƣới đây là một số căn cứ đƣợc đề xuất để điều chỉnh chính sách giá cho dịch vụ vGame:
- Tiếp tục duy trì gói cƣớc VIP hiện tại tuy nhiên cân đối lại doanh thu và chi phí để điều chỉnh lại mức giá phù hợp, không quá chênh lệch so với các dịch vụ khác, đặc biệt là gói cƣớc tháng.
- Bổ sung các gói cƣớc có nội dung game chọn lọc theo thể loại game, nguồn gốc, nhà phát hành hoặc theo các tiêu chí khác tƣơng ứng với kế hoạch phát triển nội dung game.
- Về hình thức thanh toán, ngoài SMS, vGame cần mở rộng kênh thanh toán bằng cách tích hợp với cổng thanh toán hiện tại của Vivas. Sự kết hợp này giúp khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ cào điện thoại di động hoặc thông qua ngân hàng điện tử. Mở rộng hình thức thanh toán không chỉ mang đến nhiều tiện ích cho thuê bao VinaPhone mà còn là tiền đề để Vivas mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho các thuê bao ngoại mạng.
4.1.3. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Đối với một dịch vụ mới xuất hiện trên thị trƣờng thì việc tăng cƣờng các biện pháp xúc tiến là rất cần thiết. Mục tiêu của các hoạt động xúc tiến là tăng nhận biết của công chúng nói chung và đối tƣợng khách hàng mục tiêu nói riêng, tăng lƣợng khách hàng sử dụng qua đó tăng doanh số và doanh thu dịch vụ. Vivas sẽ rút kinh nghiệm từ các hoạt động xúc tiến đang thực hiện để đƣa ra chính sách mới hiệu quả hơn. Dƣới đây là một số giải pháp đề xuất:
- Tiếp tục phát huy hiệu quả truyền thông trên hệ thống phân phối dịch vụ GTGT của VinaPhone bằng cách thƣờng xuyên đào tạo, cung cấp đầy đủ thông tin và có chính sách riêng dành cho đại lý nhằm khuyến khích họ chủ động giới thiệu và quảng bá dịch vụ cho thuê bao.
- Thực hiện các hoạt động truyền thông trên diện rộng đến toàn bộ khách hàng mục tiêu là các khách hàng sử dụng điện thoại di động có độ tuổi từ 18 đến 35. Các hoạt động này cần tiến hành khi bắt đầu đƣa dịch vụ ra thị
trƣờng và lặp lại thƣờng xuyên để tăng độ nhận biết của công chúng về thƣơng hiệu. Các kênh truyền thông đƣợc đề xuất gồm có:
o Quảng cáo online
Duy trì quảng cáo trên các website chính thống và mạng lƣới các kênh quảng cáo mà nhà cung cấp dịch vụ đang sử dụng dài hạn
Sử dụng các chiến dịch quảng cáo trên các mạng xã hội
o Truyền thông Radio
Chạy quảng cáo cho dịch vụ trên chƣơng trình phát thanh mà VinaPhone đang hợp tác quảng cáo với VOV
o Tài trợ và tổ chức các sự kiện:
Tài trợ các sự kiện dành cho giới trẻ, đặc biệt là các sự kiện dành cho cộng đồng chơi game
Hợp tác với các bên khác nhau tổ chức sự kiện dành cho giới trẻ nhằm mục đích truyền thông cho dịch vụ
Kết hợp truyền thông cho dịch vụ ở những sự kiện khác của nhà cung cấp dịch vụ
o Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm
Search Engine Marketing: Quảng cáo xuất hiện trên trang 1 của Google khi ngƣời dùng tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm của Google những từ khóa liên quan đến dịch từ máy tính. Search Engine Mobile: Quảng cáo xuất hiện trên trang thứ
1 của Google khi ngƣời dùng tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm của Google những từ khóa liên quan đến dịch vụ từ điện thoại di động.
o Google Mobile Ad - network
Quảng cáo xuất hiện trên các trang nội dung thuộc sở hữu của Google
Quảng cáo hiển thị trên các ứng dụng đƣợc ƣa thích nhƣ game,video,...
o Quảng cáo ngoài trời
Quảng cáo và giới thiệu cho dịch vụ qua các phƣơng tiện quảng cáo ngoài trời
- Trong ngắn hạn, thực hiện các hoạt động truyền thông hƣớng tới các thuê bao VinaPhone có độ tuổi từ 18 đến 35. Mục đích của các hoạt động này là kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó tăng doanh thu bán hàng của vGame. Các kênh truyền thông đƣợc sử dụng trong giai đoạn này là:
o Tin nhắn quảng bá
Nhắn tin đến các thuê bao mạng di động VinaPhone, đặc biệt là các thuê bao nằm trong độ tuổi của đối tƣợng khách hàng mục tiêu
o Truyền thông tại điểm
Giới thiệu dịch vụ tại các phòng giao dịch và điểm bán hàng của VinaPhone trên toàn quốc. Hƣớng dẫn khách hàng cài đặt, đăng ký và sử dụng dịch vụ
o Các chƣơng trình khuyến mại dịch vụ
Các chƣơng trình thúc đẩy doanh số bao gồm: khuyến mãi, các chƣơng trình quà tặng, dự thƣởng dành cho ngƣời dùng dịch vụ,…
o Quảng cáo tối ƣu hóa theo đối tƣợng trên mạng quảng cáo di động (Mobile marketing): quảng cáo trên các kênh trực tiếp hƣớng đến đối tƣợng khách hàng tiềm năng, bao gồm:
Quảng cáo trên các ứng dụng dành cho di động Quảng cáo trên các game tƣơng ứng.
Quảng cáo trên các wapsite khác phù hợp với đối tƣợng và dịch vụ
4.1.4. Phân phối
4.1.4.1. Duy trì mô hình phân phối hiện tại của VinaPhone
Hệ thống phân phối hiện tại qua viễn thông các tỉnh/ thành phố và các điểm giao dịch của VinaPhone đang hoạt động trên toàn quốc, giúp Vivas tiết kiệm chi phí và thời gian đƣa sản phẩm đến ngƣời dùng. Hệ thống này cần đƣợc tiếp tục duy trì, tuy nhiên cần đƣa ra cơ chế khoán việc, chiết khấu, thƣởng hợp lý cũng nhƣ cung cấp công cụ bán hàng thuận tiện dành riêng cho các dịch vụ GTGT để khuyến khích bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hệ thống đại này không chỉ giúp Vivas phân phối sản phẩm vGame mà cả các sản phẩm/dịch vụ khác của công ty nhƣ IBox, Viettalk, vLive,…
Đối với hệ thống phân phối là cán bộ của Viễn thông các Tỉnh/ thành phố, Vivas đã đề xuất với VinaPhone và phối hợp thực hiện một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống phân phối nhƣ sau:
- Cung cấp đầy đủ thông tin và công cụ bán hàng: Vivas đã phối hợp cùng VinaPhone xây dựng hệ thống bán dịch vụ GTGT dành cho các đại lý trong đó có Viễn thông Tỉnh/ thành phố. Với công cụ này, Viễn thông Tỉnh/ thành phố có thể tra cứu mọi thông tin về dịch vụ (giới thiệu dịch vụ, khách hàng mục tiêu,…) cũng nhƣ các thông tin về khách hàng (thông tin cá nhân, mức cƣớc sử dụng, loại dịch vụ đã sử dụng, loại thiết bị đầu cuối,…) để giúp họ