CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Kết quả khảo sát thực tế
Cuộc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTQT tại Vietinbank được tiến hành vào tháng 10 năm 2014 đối với các khách hàng có giao dịch TTQT với các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn Hà Nội. Sau khi phát 180 phiếu khảo sát cho khách hàng
thì thu về được 163 phiếu và có 13 phiếu bị loại do không hợp lệ. Sau đây là kết quả chi tiết:
3.3.1. Phần thông tin chung
Bảng 3.14: Thống kê mô tả cơ cấu khách hàng giao dịch TTQT với Vietinbank
Tần số Tần suất (%)
Khách hàng doanh nghiệp 121 80.6
Khách hàng cá nhân 29 19.4
(Nguồn: tác giả khảo sát năm 2014)
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu khách hàng giao dịch TTQT với Vietinbank
(Nguồn: tác giả khảo sát năm 2014)
Qua khảo sát cho thấy lượng khách hàng có giao dịch TTQT với Vietinbank chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp chiếm tới 80.6%, còn các khách hàng cá nhân chỉ chiếm 19.4%.
Bảng 3.15: Thống kê mô tả thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTQT của Vietinbank Tần số Tần suất (%)
Dưới 1 năm 20 13.33
Từ 1 năm đến 5 năm 35 23.33
Từ 5 năm đến 10 năm 53 35.33
Trên 10 năm 42 28
(Nguồn: tác giả khảo sát năm 2014)
81%
19% Khách hàng doanh
nghiệp Khách hàng cá nhân
Biểu đồ 3.3: Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTQT của Vietinbank
(Nguồn: tác giả khảo sát năm 2014)
Qua khảo sát ta có thể thấy số lượng khách hàng giao dịch TTQT với Vietinbank dưới 1 năm chỉ chiếm 13 %, từ 1 năm đến 5 năm chiếm 23 %, từ 5 năm đến 10 năm là 35% và trên 10 năm là 28%. 3.3.2. Phần các nhóm nhân tố ảnh hƣởng STT Nhận xét Mức độ đánh giá (%) Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý I. Tài chính
1 Vietinbank là ngân hàng có nguồn vốn chủ sở hữu lớn đảm bảo duy trì các hoạt động kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài
22.66 50.66 14 6.66 6
2 Vietinbank có đủ nguồn lực để phòng ngừa và chống đỡ các rủi ro trong hoạt động TTQT
40.66 38 12 5.33 4
3 Khách hàng hoàn toàn tin tưởng lựa 28 43.33 21.33 4.66 2.66 13% 23% 36% 28% Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 5 năm Từ 5 năm đến 10 năm Trên 10 năm
chọn và an tâm giao dịch thanh toán quốc tế với Vietinbank
II. Quản trị điều hành
4 Vietinbank có đội ngũ ban lãnh đạo kinh nghiệm, uy tín, và chuyên nghiệp
23.33 24.66 45.363 3.33 3.33
5 Vietinbank có chiến lược kinh doanh hết sức đúng đắn, phù hợp với từng giai đoạn
48 26 18.66 3.33 4
6 Vietinbank có mô hình hoạt động phù hợp, hiện đại và hiệu quả
32.66 50 10 6.66 0.66
III. Nguồn nhân lực
7 Thanh toán viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng
30 23.33 38.66 5.33 2.66
8 Thanh toán viên xử lý công việc một cách nhanh chóng, chính xác
47.33 28 20 3.33 1.33
9 Thanh toán viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng đến giao dịch
30 28 33.33 6.66 2
IV. Nền tảng công nghệ thông tin
10 Vietinbank có đầy đủ các trang thiết bị, công nghệ hiện đại
26 41.33 26.66 2.66 3.33
11 Website của ngân hàng cung cấp nhiều thông tin, dễ truy cập
32 46.66 6.66 8 6.66
12 Thông tin của khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật, an toàn
35.33 41.33 17.33 5.33 0.66
V. Uy tín và mạng lƣới đại lý của ngân hàng
13 Vietinbank là ngân hàng được nhiều người tín nhiệm
14 Khách hàng hoàn toàn tin tưởng lựa chọn và an tâm giao dịch thanh toán quốc tế với Vietinbank
43.33 25.33 26.66 4 0.66
15 Vietinbank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp
48 34.66 16 1.33 0
VI. Sự thành công của hoạt động Marketing
16 Vietinbank thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của quý khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất.
23.33 25.33 40 7.33 4
17 Vietinbank luôn có chính sách cũng như ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi về lãi suất tín dụng, về phí dịch vụ…)
35.33 37.33 20 2 5.33
18 Trong tương lai quý khách sẽ tiếp tục đến Vietinbank để thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nếu có nhu cầu
39.33 43.33 8 8 1.33
Nhận xét chung:Qua cuộc khảo sát 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTQT tại Vietinbank cho ta thấy về cơ bản hầu hết các khách hàng có giao dịch TTQT với Vietinbank đều hài lòng về những dịch vụ mà Vietinbank mang lại. Vietinbank có nền tài chính ổn định, có mô hình hoạt động hiểu quả, phù hợp, ổn định. Năng lực thanh toán viên trong xử lý nghiệp vụ được các khách hàng đánh giá cao. Đa số khách hàng đều đánh giá cao nền tảng công nghệ thông tin và uy tín của thương hiệu Vietinbank trên thị trường tài chính ngân hàng. Tỷ lệ ý kiến rất đồng ý và đồng ý đều chiếm đa số. Tuy nhiên, Vietinbank cũng cần phải chú ý hơn đến các dịch vụ hậu mãi, các chính sách tiếp cận với các khách hàng mới hơn nữa