Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối vớ
4.3.1. Giải pháp về định hướng đầu tư và công tác quản trị doanh nghiệp,
quản lý quy hoạch, xây dựng công trình
Như đã trình bày trong Chương 3, khách hàng khá hài lòng với chất lượng nhà ở tại các dự án do HUD làm chủ đầu tư về diện tích, công năng sử dụng, vật liệu xây dựng và trang thiết bị cũng như kiến trúc căn nhà song người dân vẫn còn nhiều băn khoăn khi họ chưa thể nhận định chắc chắn rằng căn nhà họ đang sinh sống có chất lượng xây dựng tốt bởi họ thiếu thông tin và thiếu tính liên kết từ phía chủ đầu tư. Chính vì vậy, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở thì ngoài việc ngày một nâng cao chất lượng sản phẩm của mình
hơn nữa HUD cũng cần tăng cường quảng bá sản phẩm và tính liên kết với khách hàng bằng cách quan tâm nhiều hơn tới họ.
4.3.1.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Khách hàng có nhu cầu mua nhà, dù để ở hay đầu tư cũng đều muốn nghiên cứu kỹ các thông tin về dự án, năng lực, độ tin cậy của chủ đầu tư để bảo đảm việc bàn giao nhà đúng thời hạn cam kết, dự án có đầy đủ giấy phép. Do đó, HUD cần quan tâm nhiều hơn tới nguyện vọng, tâm tư của khách hàng dưới nhiều hình thức như:
- Tăng cường tổ chức các hoạt động tương tác, trải nghiệm thực tế, thay vì chỉ công bố dự án và thuyết trình về sản phẩm bằng lời và hình ảnh khi ra mắt sản phẩm;
- Có những cam kết cụ thể về chất lượng sản phẩm;
- Tổ chức các chương trình, sự kiện nhất là các sự kiện mang tính cộng đồng nhằm phục vụ tốt đời sống tinh thần cư dân, như vậy vừa có tác dụng tri ân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nhằm gia tăng giá trị sản phẩm;
- Tổ chức diễn tập phòng cháy chữa cháy, tư vấn giải pháp thoát hiểm đặc biệt là với cư dân tại các tòa nhà chung cư để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng.
4.3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Khi mua nhà, khách hàng không chỉ quan tâm đến căn nhà hay giá cả mà còn nhắm đến các nhân tố tiện ích phục vụ cho cuộc sống cũng như sự quan tâm, chăm lo chất lượng sống của chủ đầu tư. Do đó, HUD cần có những biện pháp hết sức cụ thể để có thể nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ kèm theo các dự án nhà ở của mình, bao gồm:
• Tăng cường tiện ích
Đời sống của người dân đang dần được cải thiện, nhu cầu của họ đòi hỏi cũng ngày một khắt khe hơn. Vì thế, thời gian gần đây, nhiều dự án bất động sản đã lựa chọn vũ khí cạnh tranh mới, đó là tăng cường hệ thống dịch
vụ - tiện ích, tạo lập môi trường sống chất lượng và tiện nghi. Vậy nên, song song với việc luôn đảm bảo chất lượng tốt các dịch vụ cơ bản gắn liền với sinh hoạt của cư dân như vệ sinh môi trường, trông giữ xe,... thì HUD cũng cần có những thiết kế riêng biệt cho mình nhấn mạnh vào các dịch vụ gia tăng và tiện ích vượt trội như bể bơi, phòng tập gym, spa, trung tâm thương mại, nhà thông minh xa hơn nữa là quần thể bệnh viện quốc tế, hệ thống trường học tiêu chuẩn quốc tế, hệ sinh thái thông minh,…
• Giảm tải những dịch vụ thủ công
Xuất phát từ thực tế, HUD có thể tích hợp kết nối ban quản lý dự án, tòa nhà, cư dân với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Theo đó, người dân sẽ được trải nghiệm các tiện ích như: mua sắm, sử dụng dịch vụ và thanh toán trực tuyến; theo dõi được các thanh toán, hóa đơn; gửi ý kiến đến ban quản lý và thảo luận với mọi người trong tòa nhà. Đây là sản phẩm giúp ban quản lý dễ dàng và đơn giản hơn trong việc quản lý, vận hành tòa nhà, thay thế cho phương pháp thủ công, tiết kiệm thời gian và nhân lực.
• Tạo niềm tin giữa ban quản lý với cư dân
Để đảm bảo chất lượng, HUD nên tạo ra các kênh của cư dân giao tiếp với nhau mà bản thân trong kênh đã phát sinh những vấn đề nổi bật các đơn vị quản lý và các đơn vị dịch vụ. Những thông tin này sẽ rất hữu ích cho cả cư dân và ban quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân. Đó là công cụ để ban quản lý, chủ đầu tư hiểu hơn về cư dân của họ và đưa ra phương án phục vụ tốt hơn. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, sẽ tạo được niềm tin giữa ban quản lý với cư dân, tạo ra sự minh bạch, giảm thiểu các chu trình về hành chính, tăng hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ.
4.3.1.3. Hạ giá thành sản phẩm
Giá cả vẫn là tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của người mua nhà, đặc biệt đối với nhóm khách hàng bình dân, người lao động có thu nhập thấp. Vì
vậy, HUD cần nghiên cứu phân đoạn thị trường để phát triển các loại nhà ở có chất lượng và giá bán phù hợp với sức mua của từng nhóm khách hàng.
Thực hiện điều chỉnh sản phẩm nhà ở phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu của thị trường mang ý nghĩa quyết định cho sự phát triển của HUD. Sự cạnh tranh gay gắt trong hầu hết các phân khúc của thị trường bất động sản, sự thay đổi nhanh chóng thị hiếu của người tiêu dùng và sự phát triển của khoa học kỹ thuật là những lý do chính để HUD phải phát triển sản phẩm mới và không ngừng hoàn thiện những sản phẩm nhà ở hiện có của mình.
Tuy nhiên, việc đầu tư tại các tỉnh, thành phố đô thị loại II khiến HUD gặp rất nhiều khó khăn, khách hàng e dè về giá mua nhà mà nguyên nhân sâu xa là do một số chính sách sản phẩm đầu tư tại một số nơi chưa phù hợp. Chương 3 cũng chỉ ra rằng, khách hàng sử dụng nhà ở tại các dự án do HUD làm chủ đầu tư có sự hài lòng chưa thực sự cao về hai nhân tố giá mua nhà và vị trí là do hệ quả của việc đầu tư giàn trải tại các tỉnh Thanh Hóa, Quảng Ngãi với các sản phẩm nhà liền kề và biệt thự - nơi mà cuộc sống của người dân còn nhiều khó khăn. Chính vì vậy, để khắc phục tình trạng này HUD cần tăng cường đầu tư cho công tác khảo sát, điều tra, nghiên cứu thị trường. Theo đó, công tác này phải được một cách nhanh nhạy, chính xác, phù hợp với thực tế. Ban Tài chính kế toán của HUD cần hỗ trợ bộ phận Marketing tiếp thị thực hiện việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường.
Muốn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, mang đến sự hài lòng nhất cho người tiêu dùng thì trước khi tiến hành sản xuất, HUD phải tiến hành nghiên cứu, khảo sát, điều tra tình hình thị trường hiện tại và trong tuơng lai để từ đó lập kế hoạch dự kiến sự phát triển, tiềm năng của thị trường, đưa ra biện pháp mở rộng hay thu hẹp mặt hàng sản xuất và tiêu thụ với chính sách sản phẩm phù hợp và giá cả hấp dẫn. Trên cơ sở đó, HUD cũng sẽ đưa ra
được các biện pháp thích hợp duy trì thị trường cũ, đồng thời kích thích nhu cầu để tạo lập, xúc tiến và mở rộng thị trường mới ở những vị trí đặc địa.
4.3.1.4. Lựa chọn vị trí đầu tư xây dựng dự án
Như đã trình bày trong Chương 1 và phân tích ở Chương 3, một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn dến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm nhà ở là vị trí nhà. Ngoài việc thuận tiện cho sinh hoạt hàng ngày, gần trường học, bệnh viện,... thì nguyên nhân sâu sa chính là yếu tố phong thủy. Phong thủy nhà ở xuất hiện rất sớm, nó thể hiện nhận thức của người xưa đối với môi trường cư trú. Với xã hội hiện đại phong thủy vẫn mang những ý nghĩa nhất định. Nó bao gồm việc chọn lựa địa điểm xây nhà, thiết kế phòng ở, nhà bếp,... nhằm hướng dẫn sinh khí (khí tốt) hạn chế tà khí (khí xấu) tạo ra môi trường xây dựng nhà ở được thuận lợi.
Và tuy hiện tại khách hàng khá hài lòng về yếu tố này đối với các sản phẩm nhà ở của HUD. Song trong tương lai, HUD cần mở rộng thị trường ở những vị trí đặc địa và xem đây như một lợi thế cạnh tranh của mình, đây cũng là một trong những cơ sở để HUD có thể định giá cao hơn cho các căn nhà do HUD đầu tư kinh doanh. Muốn vậy, khi đầu tư HUD cần:
- Quan sát môi trường xung quanh, tránh hung sát về phong thủy như: + Cầu vượt xung chiếu;
+ Không nên chọn sườn dốc, chân núi (tránh lở đất, sấm sét,…);
+ Không nên chọn mảnh đất ở ngõ cụt, sẽ có hậu quả không tốt, hỏa hoạn khó chữa,…
+ Không nên chọn ở thung lũng, chỗ thấp chũng,… ứ đọng tà khí - Quan sát thủy cảnh, ao hồ xung quanh
+ Dòng nước uốn quanh, chảy ngang qua dịu nhẹ tạo thanh thản, vui vẻ, hòa thuận.
+ Nếu trước cửa nhà có ao hồ vuông thì gia chủ hưng vượng tinh tường, ao như lòng chảo thì phú quý vô cùng,…
Thường ở các dự án đô thị trong quần thể nhiều nhà thì hồ lớn là tốt tạo thoáng mát, không khí điều hòa, dễ chịu,… Song nếu hồ quá lớn, gió thổi mạnh sẽ không tốt cho phong thủy.
- Quan sát và thiết kế tổng thể nhà xung quanh
+ Nhà cùng dãy phải thẳng hàng, không nên nhô ra phạm phải thế “cô nhạn xuất đầu” chủ nhà dễ bị chết chồng (vợ).
+ Nếu thụt về phía sau sẽ phạm phải “thác nha” gia chủ không êm ấm. + Nếu cao thấp không đều thì “khí” nhà cao đè “khí” nhà thấp, nhà thấp sẽ bất lợi. Tuy nhiên, nhà bên trái có thể cao hơn nhà bên phải “tả thanh long, hữu bạch hổ – thanh long có thể cao vạn trượng chứ không để bạch hổ ngẩng đầu”.
Trên đây là những lưu ý dẫn theo phong thủy nhà ở xưa nay được nhiều người quan tâm và ứng dụng trong thực tế. Tác giả đề xuất với hy vọng giúp HUD vận dụng vào việc chọn lựa dự án đầu tư với những mảnh đất đắc địa, xây dựng các căn nhà phù hợp phong thủy đáp ứng được tối đa như cầu của khách hàng cũng như tạo ra được lợi thế trong hoạt động đầu tư kinh doanh của Công ty.
4.3.1.5. Nâng cao chất lượng hạ tầng kỹ thuật
Những năm gần đây, các doanh nghiệp dường như đã có sự quan tâm nhiều hơn đến nguyện vọng, tâm tư của khách hàng bằng những cam kết về tiến độ, về chất lượng sản phẩm, cũng như cách thức quản lý vận hành một cách tốt nhất, đặc biệt là sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan của dự án nhà ở. Theo đó, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà ở của mình, HUD cần:
• Quy hoạch, thiết kế hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan dự án đồng bộ
- Các chương trình và dự án đầu tư phải được lập trên cơ sở quy hoạch xây dựng được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Đầu tư xây dựng phải đồng bộ
theo quy hoạch và trình tự xây dựng phải thống nhất. Trên cơ sở đó, quy hoạch hạ tầng kỹ thuật phải đi trước một bước;
- Xây dựng đồng bộ hạ tầng kỹ thuật là sự phối hợp quản lý chặt chẽ và thống nhất từ khâu quy hoạch xây dựng, kế hoạch xây dựng cơ bản, dự án đầu tư, triển khai xây dựng đến khi đưa vào vận hành, khai thác và sử dụng. Bên cạnh đó, việc xây dựng, sử dụng, khai thác, duy tu, bảo dưỡng các công trình hạ tầng kỹ thuật phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định hiện hành và quy hoạch xây dựng đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt.
• Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
Như trên đã nêu, chất lượng hạ tầng kỹ thuật tại các dự án chung cư còn kém, đặc biệt là vấn đề về thang máy, về thiết bị phòng cháy chữa cháy thực sự không tốt. Nguyên nhân chính là do, Ban lãnh đạo còn nơi lỏng trong quản lý, việc thẩm định và nghiệm thu chất lượng trang thiết bị sử dụng trong đầu tư xây dựng chưa chặt chẽ. Do vậy, trong thời gian tới HUD cần siết chặt quản lý, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trong tất cả các giai đoạn thực hiện dự án, đặc biệt giai đoạn nghiệm thu sản phẩm. Theo đó:
- Kiểm tra phải có trọng tâm và được thiết kế căn cứ trên kế hoạch hoạt động, cấp bậc của đối ượng đuợc kiểm tra.
- Việc kiểm tra không chỉ dựa vào các số liệu và báo cáo thống kê mà phải được tiến hành ngay tại nơi diễn ra các hoạt động và phải được thực hiện theo một kế hoạch cụ thể, rõ ràng.
- Trong quá trình kiểm tra phải xem xét tất cả mọi nguyên nhân có thể gây nên những sai lệch của hoạt động so với kế hoạch để có thể đề ra các biện pháp điều chỉnh có hiệu quả.
- Mỗi bộ phận của HUD phải tự kiểm tra mình. Khả năng tự kiểm tra để tự hoàn thiện thể hiện trình độ phát triển cao của một hệ thống.
- Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với nền văn hoá tổ chức của HUD - Kiểm tra phải hiệu quả, tiết kiệm. Các kỹ thuật và cách tiếp cận kiểm tra được coi là có hiệu quả khi chúng có khả năng làm sáng tỏ nguyên nhân và điều chỉnh những sai lệch tiềm tàng và thực tế so với kế hoạch với mức chi phí nhỏ nhất. Yêu cầu này đòi hỏi lợi ích của kiểm tra phải tương xứng với chi phí cho nó song yêu cầu này là đơn giản nhưng khó trong thực hành.
- Kiểm tra phải đưa đến hành động
Từ kết quả kiểm tra, HUD phải đưa ra hành động. Có thể đó là sắp xếp lại tổ chức, điều chỉnh lại kế hoạch, cắt giảm chi tiêu, đào tạo lại nhân viên, thay đổi phong cách lãnh đạo. Nếu nhận ra sai lệch so với kế hoạch đặt ra mà không điều chỉnh, thì việc kiểm tra mất tác dụng, ý nghĩa.
- Kiểm tra phải đồng bộ, linh hoạt đa dạng
HUD cần tiến hành đồng bộ ở nhiều khâu, kết hợp nhiều phương pháp với nhau. Các phương pháp kiểm tra, hình thức kiểm tra cũng phải được áp dụng linh hoạt, uyển chuyển, phù hợp với từng đối tượng, quy mô, mục đích của kiểm tra.