Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối vớ
4.3.2. Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và người lao động
Trên thực tế không phải lúc nào cư dân cũng hài lòng về các dịch vụ mà mình đang sử dụng như: vấn đề bảo trì, quản lý vận hành khu vực chung, bãi đỗ xe,… Điều này cho thấy đối với các dự án chung cư thì nhân tố quản lý vận hành là rất quan trọng. Hiện nay, khi lựa chọn mua nhà, khách hàng không chỉ quan tâm tới cảnh quan, tiện ích, chất lượng hoàn thiện,… mà còn tìm hiểu thông tin về đơn vị sẽ quản lý vận hành dự án. Tuy nhiên, Chương 3 đã chỉ ra rằng, nguyên nhân cơ bản khiến sự hài lòng của khách hàng chưa cao đó là các ban quản lý dự án nhà ở của HUD còn hạn chế về năng lực vận hành, đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng và khuyến mại dẫn đến tình trạng khắc phục sự cố xảy ra còn chậm chạp. Do đó, HUD cần nâng cao năng lực đội ngữ nhân viên của mình theo các hướng:
• Tuyển dụng
Tuyển dụng phải gắn liền từ kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch nguồn nhân lực của HUD. Các nhân viên được tuyển chọn có trình độ chuyên môn cần thiết cho công việc để đạt năng suất lao động cao, tuyển chọn được những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc của HUD. Và để công tác tuyển dụng có hiệu quả cũng như HUD có thể tuyển được nhân viên đáp ứng được yêu cầu công việc thì HUD nên dành nhiều sự quan tâm tới công tác phân tích công việc.
Bảng 4.1. Mẫu bản mô tả công việc
TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Chức vụ: 2. Ban/Bộ phận: 3. Nơi làm việc:
4. Báo cáo công việc cho: 5. Điều kiện làm việc:
……… 6. Chế độ lương, thưởng: ……… 7. Nhiệm vụ và trách nhiệm: ……… 8. Phạm vi trách nhiệm: ……… 9. Yêu cầu của công việc:
……… 10. Tiêu chuẩn thực hiện công việc:
………
- Phân tích công việc cần được HUD tiến hành theo các bước sau:
+ Bước 1: Xác định công việc cần phân tích. Khi xác định nên lựa chọn các công việc tiêu biểu. Đặc biệt là với các công việc gần tương tự như nhau điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian.
+ Bước 2: Thu thập các thông tin cơ bản. Các thông tin cơ bản là các thông tin như: sơ đồ tổ chức, quy trình thực hiện công việc, bản mô tả công việc hiện có. Qua đó, có thể biết được các các yêu cầu của công việc và mối liên quan giữa các công việc, các bộ phận.
+ Bước 3: Thu thập các thông tin dùng để phân tích công việc dựa trên các phương pháp như bảng hỏi, ghi chép lại trong nhật ký, quan sát.
+ Bước 4: Tiến hành xử lý và kiểm tra lại các thông tin với các lao động đảm nhận công việc đó, với cấp quản lý trực tiếp của họ.
+ Bước 5: Xây dựng bản mô tả công việc và bản mô tả tiêu chuẩn công việc (xem mẫu bản mô tả công việc tại bảng 4.1).
Ví dụ: Phân tích công việc với một vị trí cụ thể là nhân viên kế toán
phụ trách tiền lương trong Công ty như sau: • Bản mô tả công việc
- Chức vụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng. - Nơi làm việc: Phòng Dịch vụ khách hàng.
- Mức lương thỏa thuận và các chế độ BHXH, BHYT và BHTN theo quy định của Nhà nước.
- Báo cáo với: Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng. - Các nhiệm vụ:
+ Xây dựng, mở rộng và duy trì quan hệ tốt với khách hàng;
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích, dịch vụ của các dự án, tòa nhà chung cư cũng như tuân thủ nội quy, quy định chung;
+ Tiếp nhận mọi phàn nàn, góp ý của khách hàng theo đúng thẩm quyền và quy định của HUD;
+ Ghi chép, cập nhật mọi thông tin về khách hàng, bao gồm cả biện pháp giải quyết vào sổ giao ca. Theo dõi sự vụ liên quan để đảm bảo các vấn đề liên quan đến khách hàng được giải quyết;
+ Duy trì niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối; + Đề xuất các giải pháp chăm sóc khách hàng;
+ Định kỳ báo cáo và báo cáo sự vụ kịp thời cho cấp trên; + Luôn tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy trình của HUD; + Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác thực hiện nhiệm vụ,… - Điều kiện làm việc:
+ Phòng làm việc: Phòng kép kín, có điều hoà, điều kiện làm việc không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn và bụi bẩn, bảo đảm đủ ánh sáng.
+ Trang thiết bị phục vụ công việc: Máy vi tính, điện thoại, máy in, máy photo.
+ Thời gian làm việc: Làm việc theo giờ hành chính (8h/ngày, 6 ngày/tuần).
• Bản yêu cầu của công việc
- Kiến thức: Có kiến thức về ngành địa ốc và về quản lý bất động sản. - Kỹ năng: Sử dụng thành thạo tin học văn phòng, Có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và xử lý vấn đề, xử lý khối lượng lớn thông tin.
- Trình độ: Tốt nghiệp cao đẳng trở lên, có khả năng sử dụng tiếng Anh. - Kinh nghiệm: Tối thiểu 1 năm làm việc ở vị trí tương đương và/hoặc nhân viên kinh doanh bất động sản.
- Sức khoẻ: Có sức khoẻ tốt, chịu được áp lực công việc cao. • Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
- Tiếp nhận và phản ánh kịp thời với Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng các thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
- Theo dõi, ghi chép đầy đủ các thông tin về khách hàng, cách thức giải quyết đối với từng trường hợp cụ thể.
- Luôn tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy trình và giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của HUD
- Đa dạng hóa nguồn và kênh thông tin tuyển dụng
Bên cạnh đó, để có thêm nhiều cơ hội tìm kiếm, thu hút nhân tài, HUD phải đa dạng hóa các nguồn tuyển dụng, không bỏ qua bất cứ cơ hội nào để có được nguồn nhân lực cần thiết cho tổ chức, đây là điều kiện đầu tiên để hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự của HUD.
Theo đó, để thông tin có thể cung cấp một cách nhanh chóng đến nhiều đối tượng, HUD có thể đa dạng hóa các kênh thông tin tuyển dụng trên thị trường lao động như:
+ Thông báo đến các ban, bộ phận trong nội bộ HUD.
+ Niêm yết thông báo tuyển dụng nhân sự tại bảng tin của HUD cũng như tại bộ phận có nhu cầu tuyển dụng.
- Thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng: đài, báo, tivi, internet - Liên hệ qua các cơ sở đào tạo thông báo về nhu cầu tuyển dụng nhân sự cho các học viên.
Và để tránh lãng phí, tốn kém không cần thiết cho chi phí quảng cáo, HUD nên dựa vào yêu cầu và tính chất của công việc để quyết định sử dụng thông báo thích hợp để công tác tuyển dụng được thực hiện kỹ càng, thu hút được nhiều ứng viên tham gia dự tuyển. Chẳng hạn, khả năng tài chính của HUD hạn hẹp thì HUD nên sử dụng thông báo có chi phí thấp như thông báo trên báo chí, intemet,… hay khi tuyển dụng ứng viên vào vị trí quản lý thì HUD có thể đăng trên tivi hay qua người quen. Còn nếu cần tuyển nhân viên vào các vị trí
đơn giản như bảo vệ, lao công, lái xe,... thì HUD chỉ cần thông báo qua các nhân viên của mình nhờ giới thiệu vì yêu cầu của các công việc này rất đơn giản, chỉ cần có sức khỏe, trung thực và có người bảo lãnh là được.
• Bố trí nhân lực
Việc bố trí nhân lực phải phù hợp với quy mô, yêu cầu của HUD, đồng thời cũng phải phù hợp với trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên. Điều này sẽ giúp cho họ phát huy được những thế mạnh của bản thân và tính sáng tạo trong công việc. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả công tác này và có thể tạo sự nhiệt tình cho nhân viên trong công việc từ đó tăng tính hiệu quả bộ máy hoạt động của mình, HUD cần bố trí và sử dụng nhân lực theo quy trình cụ thể gồm 5 bước cơ bản như sau:
- Bước 1: Dự báo nhu cầu nhân lực
Dựa trên chiến lược kinh doanh của Tổng công ty, Ban Tổ chức nhân sự sẽ lên kế hoạch nhu cầu về nhân lực theo từng năm. Dự báo nhu cầu nhân lực bao gồm các tiêu chí:
+ Nhu cầu nhân lực về số lượng: dựa vào mục tiêu kinh doanh năm tới của HUD; số lượng nhân lực bị nghỉ việc trong năm trước.
+ Mô tả công việc và yêu cầu về trình độ, khả năng của nhân lực: Dựa trên việc thực hiện hoạt động phân tích công việc như vừa nêu ở trên, HUD sẽ thực hiện dự báo nhu cầu nhân lực cho từng vị trí công việc với các yêu cầu cụ thể và chi tiết hơn. Đây không những sẽ là các tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên mới phù hợp mà còn là các tiêu chí tốt trong việc đánh giá và bố trí nhân lực.
- Bước 2: Đánh giá thực trạng nhân lực của HUD
Ban Tổ chức nhân sự sẽ rà soát lại toàn bộ các vị trí làm việc bằng cách tổng hợp lại từng vị trí việc làm đang có, tiến hành xác định việc xem xét kết quả đánh giá của từng cán bộ nhân viên đối với mỗi vị trí đang làm việc. Đồng thời tìm hiểu nhu cầu công việc thực tế của từng nhân viên cũng như
đối chiếu với trình độ, năng lực mà mỗi người lao động đang có để làm cơ sở bố trí đúng người, đúng việc.
- Bước 3: So sánh nhu cầu và khả năng đáp ứng nhân lực của HUD Nếu những ứng viên trong Tổng công ty đáp ứng được các yêu cầu công việc, HUD sẽ cân đối nhu cầu nguồn lực bên trong để có thể điểu chuyển nhân lực qua lại giữa các ban và bộ phận. Nếu nguồn nhân lực bên trong vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu nhân lực, HUD cần lên kế hoạch tuyển dụng từ nguồn bên ngoài thông qua hoạt động tuyển dụng.
- Bước 4: Bố trí và sử dụng nhân lực
Các ứng viên từ hai nguồn bên trong và bên ngoài, sau khi vượt qua các vòng thi tuyển của HUD sẽ được bố trí vào làm các công việc phù hợp và sẽ có 3 tháng thử việc để kiểm tra năng lực thực tế. Quá trình thử việc chính là quá trình đánh giá năng lực thực sự của các ứng viên, vừa để kiểm tra xem chất lượng công tác tuyển dụng và bố trí nhân lực của HUD có thực sự hiệu quả hay không.
- Bước 5: Kiểm soát nhân lực sau bố trí và sử dụng
Sau khi bố trí nhân lực vào các vị trí theo đúng kế hoạch và lộ trình. Ban Tổ chức nhân sự sẽ thực hiện đánh giá mức độ hoàn thành công việc của người lao động. Trong đó, hệ số hoàn thành công việc được xác định thông qua mức điểm đánh giá thực hiện công việc của từng người lao động với mức độ quan trọng của các tiêu chí khác nhau như: Khả năng độc lập trong công việc, khả năng phối hợp trong công việc, mức độ phức tạp của công việc, sự hiểu biết công việc và khả năng áp dụng các kiến thức, kỹ năng,...
Và phương pháp đánh giá phù hợp nhất đối với HUD hiện nay là phương pháp thang đo đánh giá đồ họa. Việc đánh giá được thực hiện do chính bản thân người lao động tự đánh giá về kết quả thực hiện công việc của mình và người quản lý trực tiếp sẽ cho ý kiến đánh giá về sự thực hiện công việc của người lao
động theo một thang đo từ thấp đến cao. Trình tự tiến hành như sau:
+ Bước 1: Từ các tiêu chí đánh giá đã được xây dựng, tiến hành phân bố tổng điểm cho từng tiêu chí theo những trọng số nhất định.
Bảng 4. 1. Mẫu đánh giá thực hiện công việc
Tên nhân viên: Chức danh: Tên người đánh giá: Bộ phận: Ngày đánh giá: Trọng số Tiêu thức đánh giá Điểm chuẩn Nhân viên tự đánh giá Đồng nghiệp đánh giá Cấp trên đánh giá 0,2 Tiêu thức 1 100 0,4 Tiêu thức 2 100 0,2 Tiêu thức 3 100 … …. … 1,0 Tổng điểm 100
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
+ Bước 2: Tiến hành đánh giá mức độ hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên và cho điểm tương ứng với mỗi tiêu chí. Để tránh các lỗi chủ quan của người đánh giá có thể xây dựng bảng đánh giá bao gồm cột tự đánh của bản thân nhân viên, cột đánh giá của các đồng nghiệp, cột đánh giá của cấp trên của HUD như mẫu bảng 4.2.
+ Bước 3: Xử lý thông tin sau khi đánh giá. Kết quả số điểm do người
quản lý trực tiếp đánh giá sẽ được sử dụng để quy đổi sang thứ hạng và hệ số hoàn thành công việc. Còn số điểm do người lao động tự đánh giá sử dụng để tham khảo và so sánh với kết quả đánh giá của người sử dụng lao động. Trên cơ sở đó để giải thích, trao đổi, phản hồi thông tin giữa người lao động và
đánh giá chính xác nhất.
Tuỳ vào từng công việc cụ thể sẽ có các tiêu thức với các trọng số khác nhau và được Ban Tổ chức nhân sự lựa chọn dựa trên bản mô tả công việc, bản yêu cầu công việc và ý kiến của những người làm công việc đó. Chu kỳ đánh giá là 6 tháng/lần, riêng đối với nhân viên mới tuyển sẽ là sau 3 tháng thử việc. Nếu kết quả đánh giá hệ số hoàn thành công việc không đạt từ 1 trở lên sẽ bị điều chuyển lại vị trí công việc cũ với những nhân viên được điều chuyển từ ban, bộ phận khác sang, với nhân viên mới tuyển có thể sẽ dừng ký hợp đồng tuyển dụng hoặc được xem xét vào thử việc một vị trí khác thích hợp hơn.
• Tạo động lực lao động
- Xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho nhân viên: + Xác định mục tiêu hoạt động của tổ chức và cho toàn thể nhân viên cũng như cán bộ ban quản lý, bộ phận chăm sóc hiểu rõ các mục tiêu đó;
+ Xác định nhiệm vụ cụ thể và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho từng công nhân viên;
+ Đánh giá công bằng và thường xuyên theo chu kỳ mức độ hoàn thành công việc của cán bộ công nhân viên giúp họ làm việc tốt hơn;
+ Tạo điều kiện thuận lợi để họ hoàn thành nhiệm vụ như: cung cấp các trang thiết bị cần thiết, bố trí nguồn nhân lực hợp lý.
- Kích thích lao động
+ Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích tài chính như: lương, thưởng,.. . để nâng cao sự nỗ lực và thành tích của người lao động.
Đặc biệt tiền lương phải được sử dụng như một đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất và phải được trả thoả đáng so với công sức mà người lao đọng đóng góp cho HUD. Thực tế cho thấy, khi cuộc sống của nhân viên ổn định thì họ mới toàn tâm, toàn ý làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm và có hiệu quả trong công việc. Chính vì vậy, một mức tiền lương hợp lý và công bằng tương xứng
với giá trị sức lao động mà họ đã hao phí sẽ góp phần thúc đẩy họ hăng say làm việc để có được những sản phẩm chất lượng từ đó mà phát triển chất lượng nhân lực trong toàn Công ty. Chế độ lương phải được xây dựng trên cơ sở thị trường lao động và mang tính cạnh tranh nhưng phải đảm bảo được cuộc sống để thu hút và giữ chân người lao động. Muốn vậy, HUD phải tiến hành xây dựng phương pháp tính lương thích hợp riêng cho từng đối tượng với những đặc thù công việc khác nhau mà người lao động đang đảm nhận. Theo đó, Công ty nên áp dụng trả lương gắn với chất lượng hiệu quả công việc của người lao động, nhằm khuyến khích cán bộ công nhân viên tăng doanh thu, tiết kiệm thời gian.