công thƣơng Việt Nam
4.2.1. Nâng cao Chất lượng dịch vụ
Thứ nhất, trong chiến lƣợc phát triển vì khách hàng, VietinBank cần đẩy mạnh năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng dịch vụ của nhân viên ngân hàng. Nhân viên ngân hàng là ngƣời trực tiếp làm việc với khách hàng từ quá trình bắt đầu đăng kí, sử dụng dịch vụ, đến quá trình xử lí các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ tại ngân hàng. Vì thế, đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng trƣớc hết cần phải có sự tận tâm, chu đáo, luôn lịch sự, nhã nhặn trong việc tƣ vấn, chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng, cố gắng hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ trong thẩm quyền cho phép.
Thứ hai, định kỳ tổ chức các cuộc khảo sát đánh giá, xếp loại chất lƣợng dịch vụ tại điểm giao dịch, tiếp nhận kịp thời các phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ để Ban lãnh đạo VietinBank có những điều chỉnh trong chính sách, phƣơng án tổ chức kinh doanh phù hợp, bám sát thực tế tại mỗi đơn vị kinh doanh.
Thứ ba, xây dựng bộ tiêu chuẩn cam kết chất lƣợng dịch vụ theo ISO 9001 – 2015 của VietinBank cho từng nghiệp vụ, vị trí kinh doanh trong ngân hàng và truyền thông rộng rãi tới tất cả các khách hàng đến giao dịch tại VietinBank. Đây là cơ sở để khách hàng cũng nhƣ Ban lãnh đạo VietinBank có đƣợc “thƣớc đo tiêu chuẩn” trong đánh giá, theo dõi và kiểm tra thực hiện cam kết tiêu chuẩn chất lƣợng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ tại VietinBank. Đồng thời, bộ chỉ tiêu này cũng là khung tham chiếu cho phép mỗi cán bộ nhân viên có thể tự nhìn nhận, tự đánh giá và điều chỉnh tác phong nghề nghiệp sao cho phù hợp với cam kết chất lƣợng dịch vụ ISO 9001 – 2015 của VietinBank
4.2.2. Xây dựng Nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao
VietinBank cần thƣờng xuyên giám sát, nhắc nhở và chấn chỉnh thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện của nhân viên để hạn chế tối đa những sơ suất, mang lại sự trải nghiệm về dịch vụ cao nhất đến với khách hàng. Bên cạnh đó, công tác đào tạo cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cũng cần đƣợc đẩy mạnh; bổ sung đầy đủ nhân viên đảm nhận các mảng dịch vụ chuyên môn tại ngân hàng. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo, kiểm tra kỹ năng chuyên môn và trao đổi đối thoại trực tiếp với Ban lãnh đạo cho đội ngũ nhân viên để chia sẻ, tổng hợp thực hiện ứng xử với những tình huống phát sinh thực tế trong công việc hằng ngày. Song song với công tác đào tạo nội bộ, trong quá trình tuyển dụng nguồn nhân lực, bên cạnh việc đào tạo tác phong chuẩn mực của nhân viên ngân hàng, kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn về dịch vụ ngân hàng cũng cần phải quan tâm sát sao. Đây là công việc quan trọng đòi hỏi sự công tâm của Ban lãnh đạo và cẩn thận trong quá trình tuyển dụng cũng nhƣ sự trau dồi, tu dƣỡng của từng thành viên trong đội ngũ cán bộ công nhân viên VietinBank. Môi trƣờng làm việc nghiêm chỉnh, mang tính cạnh tranh và chính sách khen thƣởng, ghi nhận sự tận tình phục vụ có thể là sự thúc đẩy những nỗ lực không ngừng của toàn thể nhân viên.
4.2.3. Nâng cao khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ của cơ sở hạ tầng tại VietinBank VietinBank
Trƣớc áp lực trong giai đoạn nƣớc rút của quá trình thực hiện đề án tái cơ cấu hệ thống ngân hàng gắn liền với xử lý nợ xấu giai đoạn từ nay đến 2020, và hạn chót áp dụng tiêu chuẩn Basel II tại các NHTM đã đặt ra các vấn đề xoay quanh cơ sở hạ tầng của NHTM. Đây là bƣớc chuyển mình chiến lƣợc manh tính cốt lõi trong hoạt động ngân hàng hiện đại ngày nay. Do đó, VietinBank cũng cần có những giải pháp cải thiện cơ sở hạ tầng phù hợp với xu hƣớng và định hƣớng chung của ngành, cũng nhƣ cải thiện hơn nữa về năng lực cạnh tranh của VietinBank so với các đối thủ cùng ngành. Cụ thể nhƣ:
Thứ nhất, phân tích và đánh giá chính xác nội lực tài chính của VietinBank làm cơ sở để đƣa ra lộ trình phân đoạn phát triển và quy mô hoạt động phù hợp với
mỗi giai đoạn, tạo ra khả năng đáp ứng tối ƣu đối với các nhu cầu xuất phát từ phía khách hàng. VietinBank cần thiết xây dựng hệ thống quy chế tài chính khung luôn sẵn sàng định vị giá nội lực tài chính tại bất kỳ thời điểm nào, đánh giá chính xác giá trị chi phí vốn phục vụ khách hàng đảm bảo cân đối kế hoạch kinh doanh hiệu quả. Điều này giúp cho nhà quản trị VietinBank theo sát chủ trƣơng kế hoạch tài chính của Ban lãnh đạo cũng nhƣ đảm bảo thanh khoản an toàn của hệ thống. Quản trị năng lực tài chính luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu một cách tốt nhất của tất cả các khách hàng đáp ứng điều kiện của VietinBank tại mọi thời điểm. Đây cũng là yếu tố mấu chốt để VietinBank có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời tƣơng quan trực tiếp đến khả năng đổi mới, áp dụng các ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng.
Thứ hai, khai phá và phát triển tiềm năng công nghệ hiện đại của VietinBank. Trƣớc bƣớc chuyển mình về hạ tầng công nghệ 4.0, VietinBank chủ đã chủ động đi đầu trong xây dựng hệ thống core – banking trên nền tảng core Sunshine hiện đại, hỗ trợ mở rộng, đảm bảo đáp ứng toàn diện mọi nhu cầu một cách nhanh chóng, toàn toàn, bảo mật của khách hàng đến giao dịch với VietinBank. Trƣớc lợi thế công nghệ đó, VietinBank cần thiết phải không ngừng khai thác nguồn khai thác nguồn dữ liệu hành vi vô tận của khách hàng, ứng dụng triển khai Big-Data trong quản trị hiệu quả, hiệu xuất và nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu riêng có của từng nhóm khách hàng tại VietinBank.
4.2.4. Định vị hình ảnh thương hiệu và uy tín trên thị trường
Thứ nhất, truyền thông toàn diện và đầy đủ những kiến thức, triết lý thuộc về bản chất, cái riêng của thƣơng hiệu dịch vụ ngân hàng mình cho toàn bộ cán bộ nhân viên toàn hệ thống, góp phần xây dựng ý thức thƣơng hiệu từ trong nội bộ VietinBank, và là lực lƣợng cơ sở lan tỏa hình ảnh thƣơng hiệu ra thị trƣờng. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân sự và lãnh đạo chuyên biệt, chủ chốt theo dõi và quản trị hình ảnh thƣơng hiệu của VietinBank toàn diện trên thị trƣờng, xử lý nhanh gọn, chuyên nghiệp ngăn chặn các khủng hoảng uy tín, thƣơng hiệu của VietinBank khi còn đang tiềm tàng.
Thứ hai, trƣớc một nền kinh tế có độ mở cao, VietinBank cần thiết chủ động định vị thƣơng hiệu của mình trên thị trƣờng, chuyển dịch và gắn kết những thuộc tính cốt lõi của thƣơng hiệu VietinBank với theo các tiêu chuẩn quốc tế. Đó là cơ sở gặt hái những giải thƣởng và bằng khen danh giá về uy tín thƣơng hiệu của các tổ chức đánh giá trên thị trƣờng, đƣợc chấp nhận rộng rãi trên trƣờng quốc tế, điển hình nhƣ giải thƣởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng tài trợ thƣơng mại tốt nhất Việt Nam, ...Bên cạnh đó, nâng cao vị thế xếp hạng rủi ro theo đánh giá của các tổ chức đánh giá tín nhiệm trên thị trƣờng. Trên cơ sở tổng hòa các giải pháp toàn diện nhƣ vậy, VietinBank hoàn toàn xây dựng đƣợc niềm tin to lớn đối với khách hàng, lƣu giữ trong tiềm thức của khách hàng về hình ảnh một ngân hàng có thành tích cao, một đơn vị có thƣơng hiệu và uy tín trên thị trƣờng, gia tăng lợi thế cạnh tranh của VietinBank trong xây dựng mối quan hệ bền vững và dài lâu với khách hàng.