CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Một số đề xuất và kiến nghị
Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng để lắng nghe những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhằm có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ vì nó có tính lan tỏa lớn.
- Cần có những cơ chế điều hành linh hoạt chính sách lãi suất, giá/phí (sản phẩm tiền gửi, tín dụng và dịch vụ) đảm bảo sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV trên thị trƣờng. Xây dựng chính sách giá/phí, xây dựng cơ chế đặc thù cho hoạt động bán lẻ. Đồng thời giao cho từng chi nhánh chủ động cân đối về lãi suất, giá/ phí một cách linh hoạt trong từng đối tƣợng khách hàng, từng thời điểm và hoàn cảnh cụ từng giai đoạn thể hơn.
- Cần tăng cƣờng hợp tác với các đối tác chiến lƣợc để thông qua đó khai thác thế mạnh của các bên, cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các công ty trong lĩnh vực thƣơng mại, đầu tƣ và tài chính... Đó đang là hƣớng đƣợc nhiều NHTM đặt ra trong chiến lƣợc kinh doanh của mình.
- Nghiên cứu thị trƣờng, phát triển các sản phẩm bán lẻ (huy động vốn, tín dụng, dịch vụ…) đáp ứng nhu cầu khách hàng, có chất lƣợng, hiệu quả nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu thị trƣờng, phát triển các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng mới và tiện ích vƣợt trội phù hợp với nhu cầu thị trƣờng. Chủ động nghiên cứu thực hiện các chƣơng trình tiếp thị kịp thời, hợp lý, nâng cao chất lƣợng sản phẩm thẻ.
- Tăng cƣờng nghiên cứu các loại hình sản phẩm mới mà hiện tại đã có trên thị trƣờng nhƣng BIDV chƣa cung cấp, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, dịch vụ quản lý tài sản cho ngƣời có thu nhập cao… Đồng thời, tập trung thiết kế các sản phẩm mới có tính khác biệt so với các NHTM khác. Chủ động đón lƣờng xu hƣớng lãi suất trên thị trƣờng, những biến động trong chính sách điều hành của NHNN để có biện pháp triển khai kịp thời.
- Tiếp tục tổ chức triển khai các chƣơng trình marketing, tiếp thị kịp thời nhằm nâng cao chất lƣợng công tác quảng bá sản phẩm. Từ năm 2011 đến nay, BIDV đã có nhiều chiến dịch marketing hiệu quả, thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng, tạo dựng niềm tin của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ của BIDV nhƣ: Tiết kiệm dự thƣởng “Gửi tiền – Quay liền – Trúng lớn”, “Tiết kiệm lộc xuân may mắn”,… chƣơng trình “Quẹt thẻ liền tay, rinh ngay ipad”…, tặng quà đầu năm cho khách hàng gửi tiền lớn, thời hạn dài, nhận tiền gửi tiết kiệm tại nhà, … Và đặc
biệt đã ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm tiếp quỹ tập trung tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng.
- Tiếp tục chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Ví dụ trong hoạt động ngân hàng điện tử, tiền điện tử là những giao dịch diễn ra chủ yếu ở chế độ trực tuyến, do đó, việc quy chuẩn các dịch vụ ngân hàng theo một cách thức nhƣ dƣới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu sẽ tránh đƣợc những rủi ro không đang có.
- Tiếp tục đầu tƣ vào phát triển CNTT làm nền tảng cho phát triến sản phẩm mới và các tiện ích từ sản phẩm, phục vụ công tác quản trị, quản lý rủi ro. Ban Công nghệ và trung tâm CNTT cần phối hợp với Ban phát triển sản phẩm bán lẻ xây dựng các chƣơng trình phần mềm phục vụ cho việc kinh doanh và quản lý đối với lĩnh vực NHBL. CNTT là đòn bẩy cho NHBL, vì vậy, phải sử dụng, khai thác công nghệ một cách tối đa hiệu quả để tạo sự khác biệt, biến CNTT thành đòn bẩy thật sự của mình. Tập trung xây dựng phần mềm phát triển sản phẩm, quản lý khách hàng, quản lý kênh phân phối.
- Phối hợp với các chi nhánh trong công tác quy hoạch, phát triển mạng lƣới các kênh phân phối bán lẻ phù hợp với từng khu vực/địa bàn.
- Thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ NHBL, công nghệ ngân hàng, tập huấn sản phẩm mới cho lãnh đạo và cán bộ đầu mối về NHBL tại các chi nhánh.
- BIDV cũng có thể đàm phán với các tổ chức phát hành thẻ quốc tế nhƣ Visa, MasterCard… để có đƣợc mức phí giao dịch phù hợp cho khách hàng (ví dụ mức phí tại Việt Nam là hơn 2%, trong khi tại Hàn Quốc chỉ khoảng 1%). Vì thế để phát triển phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là đối với đối tƣợng là khách hàng cá nhân nhƣ ở nƣớc ta, cần giảm mức phí xuống 1% để khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách thƣờng xuyên nhất.
- Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng nhƣ kinh doanh bảo hiểm, môi giới, tƣ vấn, đại lý, kinh doanh trực tiếp trong lĩnh vực chứng khoán, tƣ vấn tài chính, quản lý tài sản, v.v… đây là những sản phẩm hiện chƣa phát triển mạnh tại thị trƣờng Việt Nam, từng bƣớc đƣa chúng trở thành những sản phẩm chủ lực, đồng thời cũng gúp phần quan trọng trong việc bổ trợ trong chiến lƣợc đa dạng
hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng và khai thác tối đa cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nhƣ năng lực cung cấp dịch vụ của BIDV.
Kiến nghị với NHNN
Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện quy định về các dịch vụ ngân hàng mới nhƣ dịch vụ ủy thác, các sản phẩm phái sinh, các hoạt động ngân hàng điện tử và các quy định liên quan đến phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tiêu dùng ở nƣớc ngoài và hiện diện thể nhân…Cơ chế chính sách của các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần đƣợc ban hành kịp thời, phù hợp với lộ trình thực hiện các cam kết quốc tế về lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng. Không những thế, một vấn đề rất quan trọng là cần xác định rõ lộ trình mở cửa thị trƣờng với các mốc thời gian cụ thể để đảm bảo tính tiên liệu của chính sách cũng nhƣ tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động theo nguyên tắc thƣơng mại – thị trƣờng.
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, gúp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành.
Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đƣa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Hoàn thiện cơ chế lãi suất, phát huy công cụ lãi suất cơ bản của NHNN, lãi suất cơ bản cần đƣợc điều chỉnh để phù hợp với diễn biến thị trƣờng tiền tệ cũng nhƣ phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội trong từng thời kỳ, đảm bảo ổn định mặt bằng lãi suất, sự tƣơng đƣơng giữa lãi suất đồng nội tệ và ngoại tệ… qua đó hạn chế tình trạng cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất. Tăng cƣờng vai trò của Hiệp hội ngân hàng.
Kiến nghị với Chính phủ
Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trƣờng pháp lý theo hƣớng minh bạch, thông thoáng, xây dựng hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan điều chỉnh hoạt động dịch vụ của các ngân hàng theo hƣớng đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, có tính đến điều kiện phát triển kinh tế hiện nay, giữ đƣợc những đặc thự của nền kinh tế Việt Nam, tránh tình trạng mâu thuẫn giữa các luật chung và luật chuyên ngành, văn bản hƣớng dẫn thực hiện cần nhanh chúng, kịp thời, đầy đủ, tạo môi trƣờng hoạt động tốt cho các NHTM Việt Nam.
- Đồng thời, không ngừng nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các NHTM nói chung và hoạt động dịch vụ của các NHTM nói riêng. Chính phủ cũng cần có những cơ chế, chính sách tích cực hỗ trợ các NHTM nhỏ liên kết sáp nhập để tăng tiềm lực tài chính thành tập đoàn tài chính – ngân hàng đa năng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài.
- Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu tối đa thời gian và các thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động ngân hàng (đăng ký TSBĐ, công chứng, chứng thực, xác nhận) để đẩy nhanh thời gian giao dịch của các dịch vụ NHBL.
- Chính phủ và các bộ ngành liên quan cần tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa, thay thế hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán để phù hợp thông lệ quốc tế và nhu cầu ngƣời sử dụng, kể cả các loại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán nhƣ những công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, các công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, các tổ chức chuyên làm dịch vụ thanh toán bù trừ. Bởi vì, sự phát triển của thƣơng mại điện tử ở Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn ban đầu. Mặt khác, các sản phẩm tài chính hiện đại phải xuất phát từ thực tiễn hoạt động của thƣơng mại và dịch vụ trong nƣớc và không nên đi sớm quá sự phát triển của thƣơng mại trong nƣớc. Cầu nối giữa các doanh nghiệp và các TCTD còn gặp nhiều rào cản về nhận thức, cách làm việc... Mặc dù hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện khá nhiều song vẫn chƣa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên
quan đến thanh toán điện tử và thƣơng mại điện tử. Luật giao dịch điện tử đã đƣợc Quốc hội thông qua ngày 19/11/2005 song vẫn chƣa có đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chƣa tạo đƣợc một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thƣơng mại điện tử trong ngành ngân hàng, chƣa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử.
- Xây dựng môi trƣờng pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử hoạt động theo đúng chuẩn mực và thông lệ quốc tế; có những quy định cụ thể để bảo vệ ngƣời sử dụng. Hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân vẫn còn thiếu những quy định chế tài cụ thể về bảo vệ đối tƣợng sử dụng thƣơng mại điện tử. Tuy nhiên, tình hình chung là các website này chƣa thực sự hoạt động tốt, còn mang tính tự phát. Hơn nữa thực tế có nhiều website bán hàng trực tuyến uy tín nhƣng vẫn chỉ mang tính tự phát, manh mún. Do chƣa có những chế tài xử lý đối với những hành vi gian lận khi tham gia thƣơng mại điện tử nên khi xảy ra tranh chấp, nhiều ngƣời chịu thiệt.
- Có định hƣớng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng, có những chính sách đầu tƣ hạ tầng CNTT ở tầm vĩ mô để trên cơ sở đó, các NHTM xây dựng hệ thống CNTT, phát triển các dịch vụ, tiện ích ngân hàng.
- Xây dựng những chính sách khuyến khích hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ quy định một mức thuế thấp hơn cho phần doanh thu mà giao dịch qua thẻ, miễn thuế nhập khẩu với các thiết bị công nghệ thẻ nhƣ máy ATM, máy POS…
- Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát.
- Tăng cƣờng các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng ra nƣớc ngoài, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ các nƣớc, các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức về kinh nghiệm hội nhập cho các cán bộ.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nền kinh tế trong và ngoài nƣớc đang có những diễn biến phức tạp, hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung, BIDV nói riêng, trong đó có BIDV Hà Nội ngày càng gặp nhiều khó khăn. Thêm vào đó là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bởi sự gia tăng của các ngân hàng nƣớc ngoài, có tiềm lực về vốn, công nghệ hiện đại, có bề dày kinh nghiệm trong kinh doanh ngân hàng; các NHTM trong nƣớc liên tục mở rộng mạng lƣới và đa dạng hóa kênh phân phối…Trong điều kiện đó, việc chuyển hƣớng chiến lƣợc kinh doanh sang phát triển dịch vụ NHBL, phá thế độc quyền về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán buôn truyền thống của BIDV Hà Nội nói riêng, BIDV nói chung là điều hết sức cần thiết. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” đã nghiên cứu và giải quyết
đƣợc một số vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hoá và làm rõ những cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ: Khái niệm, vai trò, đặc điểm, các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ NHBL, những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL và khẳng định sự cần thiết của phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện nay.
Thứ hai, trên cơ sở lý luận đã đƣa ra, luận văn đã phân tích cụ thể thực trạng
phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Nội và chỉ ra các nguyên nhân của thực trạng.
Thứ ba, trên cơ sở phân tích thực trạng, luận văn đƣa ra những giải pháp,
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Vũ Thị Hồng Anh, 2011. Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng.
2. BIDV Hà Nội, 2012-2014. Báo cáo kết quả hoạt động tín dụng. Hà Nội. 3. BIDV Hà Nội, 2012-2014. Báo cáo kết quả kinh doanh. Hà Nội.
4. BIDV, 2012-2014. Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hà Nội.
5. Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hƣớng phát triển tất yếu của các ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 7 , trang 16-17.
6. Phan Thị Thu Hà, 2013. Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
7. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, tháng 7/2015. Tài liệu tọa đàm "Phát triển kinh doanh tín dụng bán lẻ tại Hà Nội". Hà Nội.
8. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng
Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Peter Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính. 10. Lê Thị Minh Phƣơng, 2009. Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương. Luận văn
Thạc sĩ, Học viện Ngân hàng.
11. Mai Văn Sắc, 2007. Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Luận
văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng